CRM的实施是在ERP（企业资源计划）实施之后要遵循的逻辑过程，因此，考虑到直接参与系统人员的培训非常重要，因为必须保持重点理念。总能满足客户的需求。
在服务公司中实施CRM（客户关系管理）的过程需要组织的承诺，并遵循以下五步指南：1.进行经济分析，2.定义目标，3调整流程，4。定义范围和5. CRM的设计和选择。
介绍
当今的服务公司需要能够支持其竞争力的工具，这些工具可为寻求市场需求和趋势提供支持，并能加强与当前客户的关系，从而为公司创造价值。
对于那些知道基于对顾客的口味，喜好，习惯和需求的了解而行事是成功建立忠诚关系的关键的管理人员来说，拥有能够为他们提供及时信息的技术支持是极其必要的。
各种公共服务公司，各种私人服务，交通，旅游，金融机构，教育，卫生，金融和保险都在努力满足客户的需求。本文旨在指导服务公司的决策者有效实施客户关系管理系统。
方法
为实现本文而参考的书目来源是数字图书馆EBSCO，PROQUEST，ACM，Emerald Management，BLACKWELL-SYNERGY数字图书馆Internet页和教育学院图书馆的教科书。工商管理与管理专业的毕业生。
ERP与CRM的关系
任何考虑使用CRM来改善公司的服务公司的管理员都必须意识到，业务系统实施的逻辑顺序是首先是ERP（企业资源计划），然后是带有CRM的CRM。为了从ERP中提取必要的信息，以使两者保持平衡。
应该清楚的是，ERP系统将不会被CRM取代，因为它们是不同的并且彼此互补。在已经拥有以人力资本而闻名的ERP或业务系统的公司中，CRM的增长将更容易实现。
Mora（2007）认为CRM是关系营销的一个示例，它旨在保留现有客户，与他们建立持久的关系并为公司创造最大价值。拥有CRM的一些好处是：
•设计更好的营销计划。
•控制需求不确定性引起的问题。
•制定更快，更有效的营销决策，例如定价和渠道策略。
图1. CRM金字塔，
训练
由于CRM的实施不仅包括软件的基本安装，因此有必要涉及公司最重要的领域。人力资本不仅是最有价值的资源之一，而且是成功实施的关键，因此，在实施CRM的过程中，通过培训与他一起工作应被视为优先事项。
为了对CRM所涉及的人员进行培训，需要坚实的支持，员工和管理员之间的理解以及经验丰富的人员。这些要求除了使人力资本意识到所有部门整合的重要性之外，还使指定的领导者可以负责新系统的选择和实施。
根据实施的服务公司，员工培训将具有不同的重要性级别。所有公司之间的一个共同因素是，必须将要发生的变更通知这些变更，并且必须将所有变更目标告知参与该过程的所有人员。
组织的所有成员之间必须有凝聚力和连贯性，以便可以通过有效的团队动态来实现CRM实施的目标。
实施过程
在讨论CRM实施问题之前，有必要记住，CRM不能解决公司在资源管理不当和错误的业务流程方面的问题。
1. 经济分析
实施CRM所必须采取的第一步是进行分析，其中包括对与客户关系，竞争，行业状况以及与供应商关系的现状的研究。
ERP和CRM等技术资源的使用不仅适用于拥有必要资源来投资昂贵系统的大型公司。有些中小型企业为了提高竞争力而确定了开发或购买库存系统，应收账款，应付账款，生产交易，与供应商的关系以及与客户的关系的预算。 （凯瑟琳，2005年）
无论哪种情况，都必须在直接影响收入，利润或加强公司地位的领域进行系统实施方面的投资。因此，在制定实施决策之前进行成本效益研究很重要。一个例子是：经过经济分析，发现通过改善与客户的关系可以加强定位，这将反映在销售额的增长中，在这种情况下，CRM将有助于降低客户的复杂性。客户与公司之间的沟通渠道，因此假定应该评估有利的货币影响。
Leslie Kemp（2007）强调，进行的经济成本效益分析应包括以下CRM成本：软件，安装，集成，培训，更新，支持和维护。
2.确定目标
公司决定实施的任何营销策略都必须达到两个主要目标。赢得新客户并增强现有客户的忠诚度。
通过将业务流程和技术相结合，CRM寻求了解消费者的需求，并发现公司可以利用以增加利润的那些机会。它还通过回答诸如“谁是他们”，“他们做什么”之类的问题来提供有关客户和潜在客户的重要信息。他们喜欢什么？这就是为什么定义系统范围和要立即采取的措施极为重要的原因。
3. 调整流程
CRM必须与公司的营销策略保持一致，以便通过分析相关事件来做到这一点，例如最常使用服务的季节，客户使用该服务的个人资料，销售行为由于价格或促销活动发生了变化，因此能够检测采取明确定义的措施所需的信息。
这样，正如Kai Wehmer（2005）所说，将技术解决方案与营销关系保持一致可以建立战略桥梁，从而引导公司与客户建立长期关系，这体现在其对长期。
由于其定位完全集中在客户端上，并且为了开发系统的潜力，因此有必要使其与Mora（2007）提出的技术，数据仓库和数据挖掘保持一致。
*技术：传真，电子邮件，销售人员，互联网和电话。
*数据仓库：客户数据库。
*数据挖掘：对数据仓库信息建模，以获取某些客户信息概念之间的行为模式，例如预测需求，分析产品组合，进行价格模拟，活动模拟或研究和细分市场。
通过公司不同领域的协调，有可能使CRM的实施更加有效，最重要的是提高生产力。
4. 定义范围
CRM是控制营销功能的重要帮助，但是如上所述，该系统无法解决由于缺乏正确的公司流程而可能引起的问题，其中服务公司的营销范围包括：减少等待和解决时间，减少客户服务成本，增加客户保留率，提高生产率，增加每位客户的销售额，增加每位卖方的销售额，缩短销售周期，降低每忠诚度产生的成本，降低客户获取成本并增加对广告活动的响应半径。
5. CRM的设计与选择
一旦进行了经济研究，就确定了市场营销目标，确定了CRM的范围，并发现该系统的实施是可行的技术应用程序，因此有必要选择哪种类型的CRM最能满足公司的需求。特别是公司。
CRM软件可以通过许多不同的方式帮助公司管理客户关系，但是如AMR Research（2005）所述，只有16％的实施此工具的公司增加了其价值，这是其原因之一。这是因为未选择正确的选项。
服务公司的CRM可以通过三种方式获得：内部开发，外部开发和捆绑购买。CRM的内部开发是公司系统领域的任务，外部开发是公司与外部程序员一起开发定制软件并且必须根据公司的内在需求对软件包的购买进行评估。可以购买的软件包是由Oracle和SAP等公司开发的软件包。
结论
服务公司必须遵循的实施CRM的过程基本相同，但是所获得的结果将根据其有效性而有所不同。
通过CRM获得的结果取决于内部和外部特定公司的变量。没有一个公司与另一个公司相同，就像没有一个个人等于另一个公司一样，但是，所有公司的战略始终如一的基础必须基于获得新客户并加强对现有客户的忠诚度。
应该考虑到，营销学是一门社会科学，它预测的结果可能与现实非常接近，而不是在所有情况下都将反映现实本身，这就是为什么要考虑人为因素的原因。基于此，CRM仅应用作支持科学本身的有效工具，并且应意识到结果不一定总是对现实的准确描述。
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