在支持ISO 9001质量体系实施的经验中，我注意到这些目标的定义非常差，难以多次实现建议的目标。
在本文中，我提出了一系列与著名的SMART方法（特定的，可测量的，可实现的，现实的，基于时间的方法）相一致的步骤，这些步骤可以在您定义组织的质量目标时为您提供帮助。
定义质量目标
1.符合质量方针
如标准中所述，质量目标必须与质量政策一致。如果组织的承诺是“ 提供及时的服务 ”，那么目标必须是能够帮助实现该承诺的目标。
在这一点上，我想补充一点，质量政策以及质量目标必须与组织的使命和愿景保持一致。如果组织希望“成为最受认可和最负盛名的人”，那么质量政策中的承诺必须能够帮助他们实现这一愿景。
总的来说，我总是发现自己的目标是：“维护质量体系”，“保持x％的客户满意度指数”。这些类型的目标会使组织停滞不前，而随着时间的推移无法获得更好的结果。
让我们来反思一下，如果您大学毕业，您的目标将是：维持职业？或走得更远？目标应该帮助您成长，改进，而实现这一目标的唯一方法是做不同的事情。正如爱因斯坦所说的那样：“ 如果要获得不同的结果，就必须做不同的事情 ”。
从这个意义上讲，如果您想“ 增加收入 ”，获得更多的声望，“那么就不可能通过“保持5天的交货时间”或“保持85％的客户满意度指数”来实现这一目标。上面提到的这些``停滞目标''将是必须保持在一定水平上的过程的值或参数，以实现获得的结果的一致性，而不管结果是好是坏。
为避免定义“停滞目标”，请尝试使用诸如“增加”，“减少”，“优化”之类的词。
3…..但也要现实
尽管在定义质量目标时有雄心壮志是必要的，但您也必须现实。质量目标必须确保可以根据分配的资源（时间，预算，工作量等）实现这些目标。
这里的想法不是要达到极限。如果您过于野心勃勃，那么可能唯一的办法就是让您的员工感到沮丧，因为拟议的目标不可能实现。但是，如果您过于野心勃勃，那么您的组织将一遍又一遍地停滞不前。
4.具体化
必须定义质量目标，以使其清晰准确，以便您可以确切地知道要达到的目标。
通常，在定义目标时，请考虑平均使用不超过25个字。这将帮助您以简洁的方式编写它们，以便每个人都能快速了解您要去的地方。
5.不要将目标与策略混淆
我通常发现的另一点是，组织通常会将策略与目标混为一谈。策略是实现目标的手段，目标是您想要实现的目标。
例如，实施质量管理体系是目标还是战略？许多组织将其定义为目标，但是实施质量管理体系是实现以下目标的战略：
提高客户满意度，增加市场份额，降低成本，减少投诉等
您可以使用一条规则，即如果无法使用“增加”，“减少”，“优化”一词来定义目标，则此定义很有可能是一种策略。
6.如果您定义目标，也要定义策略
在实践中，通常会找到矩阵，其中定义了目标，要实现的目标，负责的人和实现目标的期限。但是，很少定义实现这些目标的策略，即定义了什么，何时和由谁定义，但是没有定义“我们将如何实现它”。
我认为策略是最难定义的，也许这就是为什么它们经常被忽略的原因。但是，如果我们不定义策略，那么我们会假设“通过相同的做法，我们将取得不同的成就”。
在定义策略，行动和活动时，必须建立以某种方式改变组织内部某些事物的操作方式的行动和活动。我回过头来重申前面提到的“要获得不同的结果，您必须做不同的事情”。
在定义目标和策略时，进行过程能力研究可能会很有用，因为通过此分析可以知道是否已经达到了过程的潜在能力。从这个意义上讲，它避免陷入“要求员工更快地做到这一点”的典型情况，而实际上，该过程以最大的能力运行，并且必须更改其执行方式以继续改进它。
7.目标必须是可衡量的
在定义目标时，我们必须确保建立目标和用于衡量目标的指标。还必须确定从中获取数据的来源，将在此报告对这些数据的分析以及负责这些活动的人员。
有时无法设定目标，因为几乎没有信息可以知道组织的位置。在这种情况下，必须首先进行测量以确定“我们在哪里”，从而能够确定“我们要去哪里”。建议对此进行至少三个连续的测量。
总之，定义质量目标的过程可以总结为如下矩阵：
