摘要：
酒店业客户的显着增长以及GET VARADERO公司目前所处的竞争市场的不断增长，使得有必要以越来越紧迫的方式获取有用的，相关的和可靠的信息合理，及时和主动的决策。因此，这项工作说明了平衡计分卡的设计，其中包含了必要的指标以部署四个维度：财务，客户，流程和工人；以及使用MIS DecisionWare对其进行超媒体处理并将其与公司的会计系统集成在一起，从而使其中包含的信息有助于实现公司的战略目标，使公司管理层能够获得有用的决策信息，并改善他们为客户提供的服务。
关键词：管理控制，平衡计分卡，指标。
1.战略导向模型。
近年来，环境和组织中发生的变化支持了更高水平的竞争和不确定性，这使得随着时间的推移难以维持或改善可持续的竞争优势，实现其战略目标以及评估和改善业务绩效。
不再通过围绕财务目标和指标建立的管理控制系统来管理公司，而这些目标和指标与实现中长期战略目标的进展几乎没有关系；这激发了人们对业务整体看法的发展，需要建立非财务措施，例如响应的质量和速度，建立外部措施，例如客户满意度和品牌形象，以及面向未来的措施，例如满足组织自身的人力资源和创新新产品和流程。
通过改善信息系统，对决策所需信息的日益增长的需求得到了回应；这使得新的计划和管理工具的出现和发展成为可能，并通过依次区分三个维度的战略过程来识别这些工具：战略计划，战略实施和控制活动。在这种情况下，正如Aparisi（2004）所指出的那样，平衡计分卡（CMI）已成为引起公共和私营部门管理人员最大兴趣的计划和管理模型之一。因为它是战略重点或方向性模型，可为部署提供清晰实用的解决方案，该战略在面向价值创造的组织中的植入和管理，其目标一直集中在提供一套工具上，以长期实现竞争性成功。
CMI的出现是在1990年代初期，这是1980年代多家公司进行的研究的结果，他们正在寻找评估业务绩效的新方法。
实际上，此工具的独创性并不在于财务指标和非财务指标的结合，因为在20世纪初的科学指导革命期间，创新型公司的工程师已经开发了控制面板，其结合了以下方面：这些指标；自1950年代中期以来，法国学说就已经使用了记分卡。将它们结合起来以监视战略过程的想法几乎与战略概念的时代相同;也就是说，大约40年。因此，平衡计分卡的新颖性正好是上述指标的选择，确定和相互联系的方式。
尽管在古巴的商业实践中，该主题是新颖的，但它在经济的不同部门和分支中的应用和传播在国际上得到了认可，例如：西班牙的港口系统（GonzálezBarrios，2001年； Aparisi等人，2003年）;阿根廷的教育部门（JaramilloMartínez，2001年）；森林中小企业（DíazCandia，2001）;在用于旅游活动的公共范围内（Xodo&Nigro，2001）；在物流领域（MartínezRivadeneira，2001年）；在联邦电力委员会传输，转换和控制部门运营局（Guzman Maldonado，2002年）；在一家工业公司工作（AguiláBatllori，1998年）；其中。它的成功归因于其主要应用程序中发生的三个重要事件：变更，增长和制定每个人的工作策略（Kaplan和Norton，2002年），最近，它已被用作管理措施模型，并被许多遵循EFQM全面质量模型的公司所接受。
因此，在这项工作中，基于对现有技术的研究并考虑了Amat Salas&Dowds（1998），Kaplan&Norton（1999）的方法，暴露，开发和应用了平衡计分卡的部署程序。 ），费尔南德斯·卡瓦列罗（FernándezCaballero）（2000），比亚斯卡（2002）和洛佩兹（2002）。
2.关于平衡计分卡的注意事项。
根据因果关系模型，平衡计分卡既不能取代现有的管理方法，也不能消除当前的措施和指标，而是赋予它们更大的连贯性，并按层次对它们进行排序。战略地图，该战略地图可体现为一组指标（财务和非财务，货币和非货币，内部和外部等），并允许根据战略路线集评估业务绩效，从而反过来有助于内部客户的动机很大程度上在于改善价值链的各个阶段，满足客户需求和实现忠诚度以及为组织提供更高的经济回报。
相反，尽管一些批评家主张彻底取消财务措施，但Kaplan&Norton（1999）断言：“定期资产负债表和财务指标必须继续在提醒高管人员方面发挥重要作用。提高质量，响应时间，生产率和新产品是达到目的的手段，而不是目的本身。只有将这些改进转化为销售的改进，更低的运营费用或更多地使用资产，这种改进才对公司有利。
实施平衡计分卡可能是一项非常困难的任务。从这个意义上讲，已经进行了几项工作，其中分析了在所有管理级别使用它的可能性及其超媒体处理。应该以“瀑布”的形式通过仪表板（经理）的金字塔来应用它，直到到达战略业务部门内的本地责任中心为止，以便每个人都为实现目标而一致地工作。该公司的。同样，它必须是灵活的，并以简单，概要和概括的方式仅包含基本信息，并遵循持续改进的过程，通过该过程可以细化其可能的缺陷，以使其适应每个用户的特定需求。另外，以与公司中使用的管理工具集成的方式查看其应用程序。
3.平衡计分卡的方法建议。
完全重复或“纯”的应用程序实际上并不存在或不可能（Cuesta Santos，2000）。每个组织都必须构建自己的平衡计分卡，而不能从其他使用的模型中复制配方。通过进行的书目分析，发现没有一种方法可以开发平衡计分卡。图1提供了Nogueira Rivera（2002），Amat Salas&Dowds（1998），Kaplan&Norton（1999），FernándezCaballero（2000），Biasca（2002）和López（ 2002）。该程序基于公司已执行其战略活动的假设。
实际上，平衡计分卡的主要目标是通过建立和正确使用一套指标来帮助做出及时有效的决策，这些指标整合了公司的所有领域，控制了关键因素的演变。成功源于该策略，并且以平衡的方式考虑了构成该策略的不同观点。
同样，所使用的指标之间存在因果关系的假设基于以下假设：如果从内部客户的角度采取行动，则这些因素将成为流程改进的引擎，这将导致更多的客户。他们会购买更多的产品，因此组织的财务结果会更好。
根据Kaplan和Norton（1999，第45页），一个好的平衡计分卡必须充分结合结果度量和业务部门战略绩效的诱因。没有采取行动诱因的结果措施，无法传达如何实现最终结果，也无法提供该战略是否成功的指标。相反，没有绩效指标的绩效驱动因素将无法强调运营改进是否已转变为具有新老客户的更好业务，以及更好的财务绩效。当前的实际信息以及过去的文献数据是估计未来趋势的最完整信息。
因此，企业内部网，平衡计分卡，数据仓库和数据挖掘所提供的可能性的集成对于监控公司的战略方向和将管理控制作为系统“措施”，以适应每个组织的需求。
同样，将领导力视为平衡计分卡成功的关键因素也达成了共识，因为公司的领导者是负责这一强大工具的人，可以通过其准备，知识来提供所需的效果业务，对环境的全球视野，道德整合，内部可靠性以及对项目提供的支持和热情。但是，除了公司管理层的承诺外，还必须让组织中的所有人参与进来，以便每个人都可以为新战略做出贡献，并在他们的“日常”基础上实施新战略，从而为新战略做出贡献。业务成功以及维护和运营管理系统。
4.平衡计分卡的维度分析：“ GET Varadero”案例。
巴拉德罗旅游电子集团公司（GET Varadero）位于巴拉德罗，巴拉德罗是古巴阳光和海滩的主要旅游极。这家公司由国家隶属，在母公司的350名员工中有69名，并提供专门的计算机服务，其中集成了硬件，软件，网络和连接解决方案等。与旅游部门有关的95多家公司对旅游部门的关注涉及：a）技术援助合同（包括所有连锁酒店和不同组织的非酒店单位）； b）各种合同（包括属于旅游部门和经济其他部门的182个实体）。它的主要市场是巴拉德罗（Varadero）的领土和Ciénagade Zapata的旅游中心，两者都位于马坦萨斯省。从这个意义上讲，应该指出的是，它的市场已经扩展到了马坦萨斯（Matanzas）市和贾古伊格兰德（JagüeyGrande）市，然后扩展到了其他非旅游组织，这两个市都有办事处为GET提供给其忠实客户的所有服务。
他与马坦萨斯大学的顾问一起走过一条路，引入了必不可少的业务管理技术，以实现竞争力和积极有效的决策，包括：制定战略方向和计划，实施ISO 9000/2000质量标准，流程管理，ABC成本核算以及当前与平衡计分卡相关的经验。
它以一种综合的视角使用，包括其四种视角之间的关系和依赖性：财务视角，包括行为诱因的经济后果；客户的指标，显示公司向特定细分客户提供的增值指标；内部流程的能力，被认为是对内部流程的识别，无论是新的还是已经建立的内部流程，组织必须在其中出色发挥组织的成功战略，以及与基础设施相关的培训和成长战略（HR ，系统和程序），公司必须建立这种关系以实现长期的改善和增长，并相互联系以促进对组织绩效的正确衡量。
该研究是通过培训行动过程和团队合作文化的发展来进行的。下面详细介绍了一些获得的结果。
4.1。培训和成长观点。
它代表了平衡计分卡得以维持的支柱，并将人为因素视为公司生命力的关键要素。企业家领袖以及高素质和积极进取的人才的存在是实现当今和未来所要求的竞争力的基本要求。
为了分析公司内部的这种观点，SuárezMella等人使用了三项调查。（2001）。第一，关于领导力；第二，关于创新文化，第三，评估员工满意度。
这些调查主要适用于专家和工人。领导力的结果表明，一支年轻的管理团队能够领导组织的各个层次，在员工中的认可度为71.14％。对于创新文化，该公司为实现最高创新者而付出的努力表示赞赏，该公司通过整体招聘更富准备和专业的员工，该研究表明，该文化从64.5％增至73.69％创新。与员工满意度水平相关的调查（占86％）与前期相比取得了积极的结果。最后的结果得到更好的工作条件，更先进的技术以及培训和改进设施的支持。
此外，还进行了一项诊断以识别组织中的学习需求，并通过以下行动从中预测了当前的教育和培训计划：a）举办专家研讨会；b）建立一个专门的计算机杂志和有关不同主题的书籍的图书馆，以及c）为工人提供承包课程和研究生课程。
随后，评估了外部客户的满意度，这将在下面进行讨论。
4.2。客户角度。
在保证员工和管理层可以适当控制服务的条件并进行必要的活动以了解客户满意度的期望之后，我们将为客户提供优质的服务。即使这样，也必须做些工作来逐步提高客户满意度，以控制，服务行为和应用调查获得的结果为基础，以期发现易受攻击的方面。进行改进。
为了评估GET Varadero客户的满意度，并了解公司所提供服务的最重要方面（正面和负面），以Hayes（1995，p.28-34）为参考，设计调查的目的是衡量GET客户的满意度，在Nogueira Rivera等人中提到。（2003，p.93-95）。
通过调查，可以获得有关以下方面的广泛信息：a）与组织签订的合同类型；b）客户接受GET服务的时间；c）导致客户与公司建立合同的原因；d）所提供服务的物有所值；e）市场与其竞争对手之间的竞争，以及f）GET预期的属性或价值。
从进行的分析中发现，大多数客户将GET Varadero提供的服务评价为良好（加权分数大于4，按5分），并且等于或大于同类公司提供的服务来自竞赛，例如：TECUN，COPEXTEL，ESI和DITA。客户对服务质量的同化，促使今天的GET以更好的成功和更高的组织信誉将其服务扩展到该地区的其他省。表1显示了其中一些结果。
表1调查处理。
| 评估方面 | 平均分 |
| 1-服务质量 |
4.00 |
| 2-我尝试技术员给他设备 |
4.40 |
| 3-您从服务提供商处获得的待遇（技术） |
4.57 |
| 4-请求服务时从GET获得的待遇 |
4.27 |
| 5-解决问题的信心 |
4.03 |
| 6-技术准备 |
4.47 |
| 7-速度注意问题 |
3.30 |
| 8-解决问题 |
3.93 |
| 总 |
4.12 |
从上表可以看出，组织必须在某些方面进行改进以继续增加客户。以上结果主要取自属于酒店实体的客户，在较小程度上取自一些非酒店单位。
4.3。内部流程的角度。
进行了一项研究以改善公司流程，参见Nogueira Rivera（2002）和Nogueira Rivera等。（2003年），其中应用战略目标矩阵（对客户的影响-对流程的影响-短期成功）后，将“质量管理”和“技术服务管理”定义为关键过程。根据这些结果，可以增强为公司，客户和过程本身增值的那些活动，并减少那些没有创造价值的活动。从这个意义上讲，为忠实和杰出客户增加了增值服务。
那些购买设备并需要组装服务的客户安装了所需的程序，而没有额外付费。
4.4。财务角度：应用经济财务效率指数。
确定整体财务效率指标的目的是提出一种研究和评估公司财务状况的方法，以期将组织的经济控制作为管理控制的基本基础，从而有可能某些技术和工作方法可以对其进行验证，此外，还可以对关键因素进行更有利可图的分析，从而成功地实施和使用有助于改善控制系统并增强其未来最大优势的模型。其应用的结果显示在表2中。
表2经济-经济效率指数的计算。
| IEF指标 | j | GET巴拉德罗
1997 |
GET巴拉德罗
2002 |
||
| j | Vj * Pj | j | Vj * Pj | ||
| 经济盈利能力 | 0.2143 | 4 | 0.8542 | 5 | 1.0715 |
| 平均库存提前期 | 0.1071 | 3 | 0.303 | 3 | 0.3213 |
| 营运资金的使用 | 0.1071 | 3 | 0.303 | 4 | 0.4284 |
| 存货的脆弱性 | 0.0357 | 4 | 0.1428 | 4 | 0.1428 |
| 回收期 | 0.0714 | 之一 | 0.0714 | 之一 | 0.0714 |
| 偿付能力 | 0.1786 | 4 | 0.7144 | 4 | 0.7144 |
| 流动性 | 0.25 | 4 | 之一 | 4 | 之一 |
| 负债 | 0.0357 | 之一 | 0.0357 | 之一 | 0.0357 |
| 自我评估 | 0.6849 | 0.7571 |
为了确定效率指数，开发了该表达式，该表达式显示了可以达到的最高水平（在所有指标均获得最高得分的情况下）与组织当前水平之间的比较。
ķ
∑VjxPj
Ief = j = 1
哪里：
Ief：经济金融效率指数。
K：指标数量。
Vj：每个指标的相对权重（由Füller方法确定）。
Pj：被分析公司中每个指标的行为（授予实际分数）。
每个指标的分数是通过静态和动态分析获得的。将其与行业，领先公司及其随着时间的演变设定的价值进行比较。
表2中显示的指标评估方法可在Nogueiras Rivera的博士论文（2002年）中找到。
所获得的价值表明，该公司趋向于具有改善前景的``良好''经济财务状况。此外，可以推断出，对经济-金融效率指数的行为产生负面影响的主要行动驱动因素是回收期和负债期。
前面的元素允许使用策略来制定，调整和调整组织的工作，并采取行动来改进直到分析之时所获得的结果。
反过来，公司可以：a）评估其能力和经济财务效率，以应对环境中的经济和技术变化；b）致力于解决其内部问题；c）促进组织内部的新投资以提供新服务，并且d）密切监视公司的经济控制进度；e）确定影响性能不良的因素；以及 f）吸收其他管理工具，以评估成本管理以寻求更高的经济效率。
另一方面，必须从WCC提供的四个角度分析管理评估。
5.平衡计分卡的设计
为此，在关键因素之间建立了因果关系的战略图，并为每个透视图定义了表3所示的指标，并使用Excel电子表格进行了该项目，以便该公司拥有有关指标的趋势和动态行为的信息，这些信息经过高度更新，可以及时做出决策所需的信息，并得到数据仓库，数据挖掘和分析技术的支持。内联网。
表3平衡计分卡的关键因素及其指标的详细信息。
| 关键经济因素 | 经济指标 |
| 成本效益 | 经济收益率，贸易利润率，资产收益率 |
| 销量增加 | 销售和服务的历史系列 |
| 市场份额增加 | 当前市场份额 |
| 偿付能力 | 流动资产/流动负债 |
| 流动性 | （流动资产-存货）/流动负债 |
| 回收期 | 应收账款/日均销售额 |
| 关键客户因素 | 客户指标 |
| 客户保留 | 客户群的收入统计数据：大加勒比地区，Cubanacán，Gaviota，Horizontes，Islazul，Cubalse，Rumbos，Caracol，TRD，MINTUR等。 |
| 交叉销售 | 服务类型的收入统计按客户组签约的团队的统计 |
| 新客户 | 雇用的客户/潜在客户（针对每组客户和总计） |
| 顾客满意度 | 雇用客户/潜在客户，调查 |
| 内部流程的关键因素 | 内部流程指标 |
| 售后服务 | 对计算机服务的每个关注领域和非合同客户对恢复担保的响应 |
| 优质的服务 | 注意索赔（针对每种服务类型），按服务类型分类的收入统计：自动，远程信息处理，计算机服务，商品销售和总额。 |
| 准时交货 | 每个服务区域的计算机服务的响应时间和总计满足以下销售的购买请求的平均时间：IT设备，IT用品和办公用品 |
| 充足的物流 | 平均库存提前期，满足以下销售的购买请求的平均时间：IT设备，IT用品和办公用品，库存易损性，根据定期审核的UEN运输技术状况 |
| 应收账款按年龄 | 分析以下类别的应收账款状况：最长30天，最长60天，最长90天，超过90天和总计 |
| 工人的关键因素 | 学习和成长指标 |
| 训练 | 知识诊断，接受某种类型培训的工人百分比 |
| 生产率 | 销售/工人平均数 |
| 保留 | 1-（期间提款/平均工人数） |
| 满意 | 民意调查 |
实际上，这些技术向古巴商业界的转移，以及平衡计分卡的部署及其自动化，使每个用户都可以访问有用和相关的信息以进行决策，并对其进行多方向分析。行动的诱导者，因此提供了定义适合每个特定案例的业务模型的可能性。
自动化是通过使用MIS DecisionWare并与Desoft SA公司（特别是在GET Varadero）（作为试点公司）合作进行的，随后扩展到该组中的其他公司，以便内部和外部基准测试。准确地说，MIS DecisionWare系统可以链接到公司的会计系统，同时可以从不同来源获取大量信息，并根据他们在公司中扮演的角色将其提供给不同的用户，以进行决策过程。有效，主动和及时的决策。
GET Varadero通过此项工作获得的经济，实践和社会影响显而易见，体现在过去六年的经济财务成果，团队合作文化的融合和持续改进中，从而实现了巨大的竞争优势，稳固的市场地位以及持续稳定的增长。
通常，平衡计分卡可使公司知道其在哪里以及必须走的方向。同样，平衡计分卡具有尽可能专业的呈现效果，阅读愉快并传达清晰的信息十分方便，因此可以吸引所有相关人员的注意力，并且投入大量时间进行准备工作。
其他取得的经济和财务结果与：a）市场份额，b）利润和c）盈利能力有关。
在分析期间，市场份额的增长是基于：1）增加给客户的服务多样性；2）增加签约客户；3）在服务中提供附加值的更大报价，以及4）组织的形象和声誉得到改善。
利润相对于上一时期有所改善，总结了使该指标受益的原因：1）更好的收款管理；2）改善各种服务的价格，以及3）增加忠实和尊贵的客户。
盈利能力是在组织中表现良好的另一个指标，主要是基于利润增加的比例大于资产增加的比例。
其他指标的行为可以在Nogueira Rivera（2002）中找到，其中对主要选择的指标进行了详尽的分析，以衡量被调查公司的经济财务管理效率。
6。结论：
- GET Varadero中平衡计分卡的设计和实施，以及其他补充工具的应用，使管理团队能够全局观察公司管理层关键方面的进展，这有助于及时进行纠正。通过对某些精心选择的关键领域进行例外控制，有可能改变计划目标的偏差，通过快速警告标志可以识别出偏差，并找出引起原因和责任方的原因，并将其与下一个较低级别相关联。它自己的管理角色。必须迅速获取信息，以便及时采取行动。反过来，它有助于审查公司的战略活动，以寻求更好的经济和财务业绩。同样计划和更一致地针对那些可以提供尽可能多服务的客户，例如：具有良好经济偿付能力的酒店和非酒店单位。最后，它允许建立忠实客户和杰出客户的分类，这些客户是为更好地收集公司做出贡献的客户。
7.参考书目：
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