古巴海关的质量体系

成功者必须勇于改变可以改变的事物，必须保持平静，知道不能改变的事物，以及区分两者的智慧。”

Pat Riley 1995

1.简介

面对方法论时，我们几乎总是想到系统的，定期的，有序的，准确的，谨慎的行动等。这些术语使我们有了组织，进行有关活动的方法的想法。

但是从本质上讲，这是在我们要影响和变革的具体现实方面，我们所思考的事情和所做的事情之间保持一致性的问题。

然后，我们将术语``方法论''理解为一组规则和指示，指的是对我们希望通过理论框架以及我们为实现理想而设定的目的和目标进行的过程的所有要素的表达。 s是指通过步骤，动作，时刻和阶段定义目标，任务，政策，评估与组织氛围之间的逻辑一致性，从而实现为活动设定的总体目标。

在1998年开始的海关改善过程中，该机构的任务被确定为“……包括控制与海关活动有关的国家政策的遵守……为此，它使控制措施与便利措施相协调。提供他们的服务”。由于该机构的特点，在当年的分析中，任务的这种双重性被理解为应从根本上将重点放在控制上。

在后来的分析（2000年）中，决定了基本活动应该是服务性，因此任务的最后部分被更改为：“……它通过提供有效和高效的服务来协调控制和便利化”，由于我们的国家试图成为旅游领域的强国，并且在任务中也必须消除和控制，而这也是任务中必不可少的基础，因此，我们的实体也必须努力提供专业，无偏爱的优质服务，向旅客提供服务，以便他们也有能力成为旅游强国，为国家做出贡献。

在分析影响机构成功完成任务的问题时，发现其中之一是缺乏海关质量体系，这首先是因为没有必要对机构进行认证之所以能够提供服务，其次是因为该世界组织不需要该服务，其次是因为没有海关的质量体系，但是随着体制的改进，人们发现古巴的海关不需要认证，但是如果有必要为机构建立质量体系。

尽管我们在这方面做了一些工作，使我们取得了一些成就，例如对检查员专业水平的要求提高了，但是由于程序错误，虐待等原因引起的投诉数量却有所增加。

经过不同的分析和研究，确定了开发海关质量管理体系的必要性，这是一个非常新颖的方面，因为在文献中没有（至少已注册）任何海关质量体系

2.定义和概念

在众多概念中，我们可以将与服务满足特定需求的能力有关的服务的属性和特征的总和定义为“质量”。第一次尝试就获得正确的服务，使其完全满足客户和用户的需求。因此，我们可以肯定的是，将内部和外部客户都考虑在内，将卓越的服务视为实现零缺陷的基本目标。

让我们简要地分析质量的定义，因为它是一组属性和特征，因此可以说它是一个“系统”，然后，“系统”是一组相互关联的元素，它们随着时间的流逝相互影响，并遵循共同的目标运行，结果不是各部分之和的结果，而是它们相互作用的结果。

这就是为什么质量体系是流程，人员，程序和资源协调一致地整合的结果，以提供满足客户需求和期望的服务所必需的。

现在让我们回到分析质量体系的概念，因为我们看到它具有几个关键方面（我们将为我们的标准定义最重要的方面）：

过程它们是一系列不断重复的活动，这些活动使用资源将输入元素转换为输出元素，以始终提供相同的结果，因此它们是可预测和可测量的。

服务是一方提供给另一方的任何活动，本质上是无形的，不会导致任何财产的所有权转移。其生产可能会或可能不会与物理产品关联。换句话说，它们是无形的，不可分割的，易变的和易腐烂的，这就是为什么它们通常需要更好的质量控制，用户以及内部和外部客户方面的信誉以及对消费者喜好的适应。

通过这种分析，我们可以将服务质量定义为一种态度，与服务相关但不等同于满意度，客户将其期望与交易完成后的期望进行比较。

由于进行了所有这些研究，我们能够定义海关质量体系，该体系是从其流程构成的，此外，在识别需求的同时，还要考虑流程，人员，程序和资源的协调整合他们需要提供优质的服务，以满足客户（内部和外部）和用户的需求。

3.系统开发

古巴海关质量体系由三个基本子系统组成，分别是：（见图1）

AgentsServices结果

图1 海关质量体系的图形模型

正如我们所看到的，这些子系统不是线性的，也不意味着当我们完成与每个子系统相对应的活动时，我们对质量的承诺就结束了，相反，这些时刻是周期性的，而这恰恰使它成为系统。

我们将详细研究以下每个子系统：

第一子系统

代理它由4个具有非常强的相互关系的元素组成。这些是：

领导力：管理团队将质量管理作为基本管理过程的特征，从一开始就确保所有人的承诺和积极参与。政策和策略：与组织质量有关的组织方针和目标，由组织管理层正式表达。管理层及其整个团队和其他员工共同分析任务，价值观，愿景等。并设计策略，制定指导方针和制定政策，以确保实现质量体系实施的基本目标人事管理：各个级别的员工都是组织的精髓，他们的全力参与有利于其技能的应用，从而造福于组织。为了管理员工的潜力，需要一定程度的参与，个人必须遵守与团队建立的协议，以确保实现目标。资源管理：这是确保质量应用所必需的一组计划的和系统的操作。它是对您实施和维护质量管理体系的策略和策略的支持。

2号子系统

服务：它由两个相互关联的元素组成，它们是：

流程：这是获得内部和外部客户满意的服务的一系列活动；它们是一系列活动，这些活动不断重复以提供相同的结果，因此它们是可预测和可测量的。资源：组织认为实施和维护质量体系所必需的资源。以及提高客户满意度。

第三名子系统

结果：它由4个相互关联的要素组成，分别是：

客户满意度：这是对客户和用户对所提供服务的满意度的分析。在这方面，我们必须牢记我们机构的基本特征，它是一个控制机构，我们的主要外部客户是古巴国家，我们必须予以照顾和保护，因为我们的职责之一是保护社会主义社会不受一切损害。违法类型。员工满意度：研究与机构员工满意度相关的成就；在一个共享的过程中，组织及其每个成员为个人和职业发展制定行动。社会影响：这是向社区介绍质量体系实施过程中获得的结果，以分析社会对本组织工作的看法，反之亦然，以及与其他影响社会的机构一起工作我们的。结果评估：建立必要的指标，以衡量结果，查看其趋势并将其与目标进行比较，但是，让机构的所有成员都知道要评估绩效的所有这些指标，这一点非常重要。。

但是除此之外，质量体系还受到3种支持的支持，这是至关重要的，因为它们是该系统的原则。这些是：

概念：需要创建必要的概念来实施质量体系，以适应我们海关的特点。定义度量标准以评估系统的效率和有效性。创建一个有效的信息系统，为机构提供有效的决策，流程改进和创新服务。标准：允许创建海关活动的质量标准，以使流程，程序，功能和要监管的区域标准化。程序：创建和修改符合已经制定的标准的程序。

定义海关质量体系后，有必要定义实施方法。

这包括10个步骤，它们是：

高级管理层对变更的敏感和承诺对质量改进小组的诊断对质量体系的诊断制定行动计划审查和准备系统文档对员工进行质量意识进行质量培训监控和认证改进成果认可成就新周期的开始

现在，我们将分别分析每个步骤。

第1步

在这一步骤中，基本目标是使管理层明确声明他们对质量的重视，这种承诺必须是可见的，并在每天执行的所有行动中都得到体现，并涉及到流程的每个阶段。

还必须创建必要的基础结构以确保系统的实施。

此步骤的另一个基本方面是创建实施的行动计划，该计划是将指导所有旨在改进的行动的地图。

第2步

此步骤的基本目标是将第一级的成员整合到改进团队中。

该委员会除由直接向其报告或据了解参与的所有经理或负责人之外，还必须由机构负责人组成。这个团队的目标是要有一个组织来制定，计划和指导所有必须执行的策略，目标和任务。您还必须组织过程的实施，并评估和认可在改进过程中获得的成就。

机构的高级管理人员应该是关键流程的领导者，中层管理人员应该是支持流程的领导者，关键人物应该是部门负责人和值得信赖的人员。技术主管是质量建模方面的专家。

第三步

此步骤的基本目标是对组织实施质量管理的过程和程序进行彻底的检查。

在实施过程中，有必要评估过程和程序，所涉及的人员以及所观察到的定性和定量结果。以及文档诊断。

此外，有必要确定组织的关键时刻（客户与提供服务的工人联系并在此基础上就服务质量形成意见的准确时刻）

定期评估模型的植入以观察所述植入的过程也很重要。

诊断的一种方法是从过程的“发送者和接收者”收集直接信息，这样做时，可以考虑以下几点：

业务执行人的可靠性发展与安全性，准确性的承诺的服务能力，无错误或故障：服务执行人的响应级别：愿意协助，并快速提供服务和灵活。执行人的职业服务的宗旨：拥有充分发展服务的技能和知识礼貌的服务执行者：友好的对待，理解和尊重客户和用户服务执行者之间以及通过服务者之间的沟通：维护的手段通过易懂的语言告知客户或用户服务执行者的有形方面：工作人员的外表，设备设施和信息材料。

第4步

此步骤的基本目标是创建和组织必要的基础结构，以确保系统的实施。

此步骤需要由组织的质量改进团队执行。

您必须牢记一个详细的计划。

质量方针满足客户和用户需求的战略质量目标实现实施所需的资源阶段，活动，责任方以及开始和结束日期。

第5步

文档是质量体系的支持，因为它不仅建立了组织中的执行方式，而且还建立了允许开发流程和决策的所有信息。

此步骤的基本目标是确保文档系统按其应有的方式工作，因为这是实施质量中非常重要的一步。

应用该程序进行文档记录需要大量常识，以免使其转变为官僚机构并防止其成为使流程复杂化的事物。我们为此建议的要素是：

确定文档需求设计文档系统准备文档实施文档系统维护系统

第6步

此步骤的基本目标是确保员工了解组织在所有流程中均以高质量工作的需求，并确保员工承诺以质量执行所有工作

为了实现这个目标，这是必要的。

在全体员工中提高对质量问题的意识鼓励在全体员工中树立质量精神使员工参与质量改进过程举行具有第一级管理人员的质量研讨会与所有工人进行质量讲座鼓励员工进行反思质量在开展日常工作中的重要性创立质量小组（一小群自愿参加会议并受过培训的工人，他们经过培训可以识别，选择和分析与工作有关的问题和改进的可能性，提出建议并提出建议给组织改进小组）

步骤7

此步骤的主要目的是在员工中发展他们进行高质量的日常工作所必需的知识，技能，态度和价值观。

为了高质量地实现此目标，必须：

传播在每个过程中实现质量的标准和行动为质量团队负责人提供培训为质量提供统计技术和工具方面的培训为所有工人提供质量培训为所有工人简化专业发展课程为领域中的员工做好准备执行新任务所需的技能。

步骤8

在此步骤中，基本目标是：

1.确保我对流程的所有阶段都有准确的跟进

2.评估，认可和奖励在质量工作中取得的成就

为了实现上述目标，除其他外，有必要：

组织过程实施的后续活动改进项目的后续活动解决直接的解决方案问题在每个过程或领域中组织持续的质量评估

步骤9

此步骤的基本目标是：

明确表示该机构的高级管理人员对质量实施的重视，并高度满意地认识到为提高质量所做的贡献的人们。

为此，除其他任务外，还有必要：

决定评估员工时应考虑的方面决定将要获得的认可传播成就

第10步

此步骤的主要目的是评估过程实施过程中遇到的成功和局限。

为了实现这一目标，有必要：

在改进小组确定的时间范围内进行内部审核评估实施过程的方式质量改进小组将确定要评估的过程的各个方面准备进行评估的工具确定启动评估的措施新的改进周期需要计划要执行的任务的计划，包括日期，负责人，资源等，以将其应用到实施过程的重新启动中。

当我们的质量体系考虑到提供优质服务所需的流程，人员，程序和资源的协调整合时，我们必须坚持要求确保人员了解组织对以下方面的需求：在所有过程中均以高质量进行工作，并且对于实现该系统至关重要，机构中每位工人的承诺都是以高质量完成其所有工作，因此，不可避免地要在员工中发展知识，高质量完成日常工作所必需的技能，态度和价值观。

另一个重要方面是创建质量改进团队，其中整合了第一层管理人员。该团队除了由直接向他汇报或被认为参与其中的所有经理或负责人之外，还必须由机构负责人组成。

除了第一级管理团队，建立质量圈子（由少数人自愿组成的小组）以防止及时实施系统中的错误也很重要。

参考书目

1. Clery Aguirre AG“将质量作为竞争策略，应用在为电气安装和电信服务的公司中”

2.作者集体“质量管理与价值管理”

3. Cuevas Amaya W.“全面质量”

4. Fainstein HN博士“团队合作对优质文化的贡献”

5. Fleitman J.“如何实施和评估质量模型”

6.GíoArgáezGA“知识就是通往第六代质量流程的未来”

7.JáureguiAJ“全面质量模型的质量管理理论和方法论基础”

8. Lic。Cano C.“总质量或生活质量”

9.LópezC.“参与的质量。质量圈”