介绍
迫切需要21世纪的公司改变其行为和结构，以应对新的现实和即将来临的现实。在许多公司中有效的组织结构以及更为复杂的心理结构，对一个不存在的世界和技术-经济-政治-社会-人口和文化环境做出了回应。
由某些范式表明，他们的态度是对不再存在的现实的反应，从而丧失了适应新现实以及利用新现实的能力。
在当前框架下，领导者必须不断地检验他们的范式，重新创建它们，以使其与新的和不断变化的现实保持一致。
在永久演化的各个方面，这些方面正在改变市场和组织的基础和结构，我们有：
- 远程信息学的飞速发展，不仅极大地增加了通信，而且极大地增加了整个社会可获得的信息量。消费者和员工所拥有的更高水平的教育和知识及其影响在需求方面，例如参与，人们平均寿命的逐步增加，生态问题和环境的加速，海关壁垒的减少以及市场全球化的增加。在诸如欧洲联盟，北美自由贸易区和南共市等大型经济区的建设中，在这个新的全球化框架中，随着信息通信系统和国际金融的至为重要，可以看到以银行挤兑，资本外逃，股票市场下跌和货币贬值为代表的频繁金融动荡，并在世界范围内产生影响。
个人，家庭，政府，公司以及金融机构（其中包括金融机构）必须适应这一新现实。
现在值得自问，上述变化在多大程度上以何种方式影响金融机构；好吧，以多种方式，包括：
- 消费者更高的信息，知识和教育水平，导致他们每天都要求所提供产品和服务的质量和品种水平更高。远程信息学的发展要求银行根据时间来竞争市场。功能更强大，更好的服务（例如ATM和Internet服务）越来越快，更便宜的信息系统使客户和消费者可以快速比较服务和成本方面的差异，更高水平的员工培训，这导致他们渴望并要求更多地参与工作，平均寿命的增加导致更高的储蓄水平以及新型的消费和服务。国际贸易的增长导致银行需要同时在货币市场和对外贸易中运作全球化和日益激烈的国际竞争使银行有必要日益提高其竞争力波动性要求公司应对直接或间接影响其应对能力的新技能和态度经济集团的形成使其他国家的银行进入，但也通过在该集团其他国家开设分支机构创造了扩展市场的机会。波动性要求公司采用新的技能和态度来抵消对其响应能力的直接和间接影响。经济集团的形成促使其他国家的银行进入，但也为通过开设分支机构扩大市场提供了机会在欧盟的其他国家。波动性要求公司采用新的技能和态度来抵消对其响应能力的直接和间接影响。经济集团的形成促使其他国家的银行进入，但也为通过开设分支机构扩大市场提供了机会在欧盟的其他国家。
这些重要而深刻的变化导致需要建立新的，适当的结构和过程，以快速响应环境变化，以更低的成本和响应时间提供种类更多，质量更高的服务。
从世界上的变化开始，我们得出它们必须在金融机构中产生的影响，并且从那里我们认识到必须改变它们才能继续保持竞争力。
每家公司都遵循战略思维和市场营销的新趋势，公司将充分满足客户和消费者的需求，以使其经理和员工的工作质量达到最佳水平，并为员工提供高品质和一致的绩效。它的所有者，与供应商的长期可靠关系以及对社区的全面服务。
作为一项战略目标，该建议是要实现最大的客户满意度，最高的质量和生产率水平，最佳的成本，响应速度以及组织对产品，服务和流程的持续改进。实现可持续竞争优势的效果。
要实现可持续的竞争优势，需要在管理人员和员工中进行文化和范式转变。
这种变化必须导致与客户的不同关系，不断寻求客户的完全满意。
它必须在管理者和雇员之间建立一种新的关系形式，这种形式消除了有思想的人与仅行动的人之间的差异。
这种新的文化框架应导致对流程的关注，消除将功能彼此分离的墙，这将导致更高的成本和响应时间，以及由于缺乏系统思维而导致的不和谐和低效率。
必须基于相互信任，创造力，团队合作和授权来产生新的环境。
这种文化变革必须成为新的工作方式的基础，这是一种纪律和职业道德的形式，力求在质量，生产率，成本，满意度和过程期限方面不断改进。
希望在全球市场中竞争的服务组织和银行必须做出承诺，以实现“世界一流的服务”。
世界一流的服务
为了有资格成为世界一流的服务提供商，有必要满足某些要求，这些要求不仅要满足客户满意度，还要满足公司产生利润和灵活适应环境变化的能力。
要获得具有高度竞争力的有效，高效的服务，需要在以下实践中取得积极的资格：
- 旨在实现质量方面达到6西格玛的全面质量管理的实施即时体系的实施持续改进系统的存在增强团队合作能力组织的，扁平的组织，质量指标的计算-生产率-财务-经济-世袭财产和满意度-过程的统计控制-指挥委员会。平衡计分卡质量成本系统存在基于活动的EVA成本核算实施。
追求六西格玛的全面质量管理
被认为是组织各个领域和各个层次的整体和系统性参与，以寻求其内部和外部客户的需求的完全满足，以便以最有效的方式为最终用户提供最高价值资源。
了解银行客户的需求，建立预防和评估系统，以最低的成本确保最低的故障或缺陷水平，是主要的战略目标。
在银行实体中，建立包括计划，组织，指导和控制的质量管理体系，旨在“ 第一时间做到正确 ”的做法仍然很少。
在全面质量管理远远超出了一定的流程或服务的ISO认证意味着理念和以质量和满意度的全面承诺。
质量意味着满足客户需求。
从组织中最高经理到最低层的所有员工，都必须忙于满足客户需求，并在寻找新的非质量功能。
它不仅不算是在客户服务中犯错误或失败，而且要“第一时间”以尽可能少的成本和时间进行。
在此框架内，至关重要的是，要以不同的方式保存错误类型及其原因的统计信息，以便既可以提高性能，又可以找到或检测导致错误的原因。
在新的业务环境中，必须达到6西格码（Six Sigma）级别，这意味着只有3.4 DPMO（百万机会缺陷数）。
达到此质量水平意味着成本显着降低，同时生产率和满意度得到提高，这意味着更高的客户忠诚度（较低的营业额水平）和新客户的获得服务用户。
所有这些都直接影响结果图表的底线和公司的盈利能力。
只需考虑在银行中由于会计差异或估算错误而损失的工作时间。
让我们考虑一个六西格码（six Sigma）目标，我们将清楚地看到显着的成本降低以及避免的重大损失。
实现这一目标意味着将大大改善预防系统，其中服务的设计，培训和人员培训，防错系统（poka-yoke）的实施和SPC（统计过程控制）至关重要。）。
提高质量意味着留住客户并获得许多新客户。
获得一个新客户比保留一个现有客户要昂贵得多，此外，不满意的客户平均会向九个人抱怨所遇到的问题，仅对三个人的服务评论表示意见。
大量吸收并发挥其经济潜力的银行通常将其客户产生的不满放在一旁，既忽略了未来收入流的损失，也忽略了收购客户的投资损失，而这些损失仍然多次发生。他们尚未摊销。
综上所述，今天的银行经理比以往任何时候都必须更加了解和运用戴明的十四点知识。
日本公司（包括其银行）都在应用它，而它们在当今世界上规模最大。
达到最高的质量水平意味着减少客户损失，但通过提高分析和发放贷款的质量也可以减少因坏账造成的损失。
准时制服务
即时性原则不仅适用于商品生产，而且还适用于服务业，当其重复性经营且其数量相对较高时，可从中受益匪浅。
即时系统的重点是改善生产流程；因此，一些对制造商有用的JIT概念也对服务提供商有用。
其中一些特别适合银行服务的概念如下：
- 始终如一的高品质。在服务运营中，可以成功应用诸如基准测试，服务设计和质量功能部署之类的概念。标准化的工作方法。在高度重复的服务运营中，可以在效率，分析工作方法和标准化改进方面获得大的收益，以便所有员工都可以应用它们。灵活的员工队伍。服务越个性化，对多技能劳动力的需求就越大。自动化。自动化通常在及时服务交付中发挥重要作用。例如，ATM每天24小时按需提供各种银行服务。线流策略。服务运营经理可以组织其员工及其团队，以在整个系统中提供一致的流程，并消除员工工作时间上的浪费。银行可以在支票处理操作中应用此策略。系统地消除浪费。它包括检测，预防和消除那些不会产生附加值的活动和过程，只会为组织带来更高的成本。
持续改进系统
如果一家公司努力积极地改善其产品，服务和产生这些产品的流程，并使其全体员工积极参与，那么它将能够竞争并渴望在当前市场取得成功。
必须让每天与流程和客户建立关系的人们参与进来，因为他们不仅具有丰富的经验，而且愿意表达自己的想法。
这可以通过适当的建议系统来实现，该系统不仅可以提高员工的积极性，而且可以带来更大的承诺和更高的生产率。
持续改进不仅涉及职业道德，还包括纪律。
但是，不仅个人贡献至关重要，工作团队的贡献也至关重要，其中包括质量控制圈（Quality Control Circles），它为所有已大幅降低成本，改善生产效率的公司做出了贡献。质量和生产力水平，以及更高的客户和消费者满意度等。
持续改进必须系统地寻求获得组织所有指标的改进，无论这些指标是否与质量，满意度，生产率，成本，盈利能力，工作安全性和响应时间有关。
在日益复杂的现实中，每天简单地做事成为重要的战略优势。
信息不是使用户复杂化，也不是与员工这样做，减少步骤，消除没有增加价值的东西，简化。
简化意味着降低流程和服务的成本，提高客户服务的速度和质量，促进服务的使用，消除问题和错误的根源，减轻对员工，经理，客户和供应商的压力，公司地址。
赋权
在任何公司中，以及那些出于更大理由致力于服务的公司中，至关重要的是使员工能够快速有效地满足客户，解决问题并做出决策。
一方面，赋权意味着提高员工的激励水平，从而提高他们的生产率水平，但同时也意味着对监督水平的需求降低（扩大了控制范围），并更快，更有效地解决了问题。客户要求。
在没有授权的组织中，员工的目标是努力满足老板的要求，而在拥有授权的组织中，老板必须提供便利并全力以赴，以便员工能够完全满足客户的要求。
这意味着业务管理的概念和范式将彻底改变。
当将员工视为资产时，授权的政策和理念与公司的目标直接相关，这就是为什么授权员工可以更好地利用他们的知识，经验和创造力。
与此相反，我们有那些只为员工提供费用的公司。
请记住，21世纪的成功公司将是最能管理其智力资本的公司。
团队合作
一个仅增加个人的公司将不会获得与实现他们之间真实而深层的相互联系的公司相同的结果。
今天，我们仍然有那些企业家和管理人员，他们雇用个人来填补职位并履行职能，而将他们的能力和职业抛在一边，以团队合作的方式进行工作。
在部门层面，流程层面以及整个组织中，最大程度地发挥团队合作精神就是所谓的“ 集体智慧 ”。
具有这种特征的组织将基于简单的个人总数而大大超越任何一家公司。
在当今，复制产品，服务和流程已成为当务之急的今天，使公司与众不同和与众不同的是其“内部关系”，即人与人际关系的结合使人们对公司的满意度更高。公司中的每个人，以及丰富的知识和经验，旨在以质量和卓越实现独特的服务。
结果，一个团队合作的公司所获得的整体收益远远超过其各个部分的总和。
团队合作意味着更高的生产力和质量水平，更低的成本，以及持续改进的巨大潜力。
“集体情报”意味着摧毁彼此分隔的部门的隔离墙，增加成本，效率低下和合规时间。
“集体智慧”意味着增加所有个人的创造力和经验，以实现组织目标和愿景。
领导，激励，沟通和奖励员工的方法必须适应这一新现实。
在竞争激烈的世界中，那些成员具有高度承诺并参与团队合作的组织将获得成功。
组织学习
在被托夫勒称为“第三波”的知识时代，不论任何类型的活动，智力资本都变得越来越重要，因为所有这些活动都随着科学技术的发展而发展。
这样，我们就可以从有关耕地面积和产量的卫星照片获得农业方面的信息，而且在生物技术以及超精密机械方面也取得了进步。但是，在银行业方面也取得了很大进步。
我们提供从基于金融工程的新产品到通过远程信息学提供的服务。在提供服务以及他们的质量，特征和功能方面拥有受过充分培训的员工至关重要。
银行作为自有资金和第三方的客户和投资代理人的顾问的新职能，要求对员工的培训比以前不久需要的培训更为广泛和深入。
除了服务的未来，还必须考虑组织结构和内部流程都将要进行的持续重组，这既需要灵活性，又需要人员不断适应新计划。
将银行构想成一个稳定，不变的机构并提供传统服务已成为过去。
这种概念化为机械结构的结构产生了有机性质的结构，这些结构更加灵活，适应性强且速度更快。
扁平的组织结构
减少固定成本，提高适应性，提高响应速度，更接近客户的要求和需求，改善内部沟通并消除中间层变革的阻力，如今需要扁平化的组织结构。
实现这一目标的最佳方法是增强能力和团队合作，并辅以培训，更好的沟通形式和新型的领导才能。
对员工进行解决问题和决策技巧方面的培训，培养他们的创造力和创新能力，使他们有可能对工作完全感到自在，这代表着每天的新动力。获得员工更大的承诺，减少监督需求。
明确和精确的战略目标的存在和沟通，以及人员的某种参与，使他们对自己的北方更加清楚。
另一方面，新的质量管理理念使员工通过自我控制和组建改进团队来扩大参与度，这进一步促进了更扁平，更高效的组织的实施。
指标和指标的计算
在控制实体（中央银行）要求并由传统金融发展的已经众所周知的经典金融-世袭和经济指数中，应加上科学最新进展所带来的生产率，质量和增加值等新指标。行政部门。
系统地消除浪费，提高质量水平，不同活动和流程的生产率，监视客户满意度水平需要新的特殊指标。
如果客户构成公司的资产，那么衡量客户的满意度和对公司的索赔水平就显得尤为重要。员工的满意度也是如此。
充分考虑和计算获得客户，选择和培训人员所需的成本，以了解其他因素，例如老式的财务比率已不足以知道如何好寻找公司。
在正确评估公司创造增值能力和收入流的能力时，了解人员的多元化率，人员流动程度，知识水平和获得的技能以及许多其他基本因素也很重要。
如果银行不知道投资者之间的信心水平下降，如果最能干的员工不满意并且其中许多人退休（如果每天都有客户在场），那么银行将如何了解其当前的盈利能力，流动性和偿付能力水平？如果浪费水平高于主要竞争对手，并且其质量和生产率指标均低得可怜，则对服务更不满意并参加竞争。
统计过程控制-SPC-
时至今日，尽管时间已经过去，但对于许多制造公司，几乎所有服务公司，以及其中大多数金融机构（无论是银行还是保险公司），它仍然是未知的，因此并未应用由Shewart开发的出色而革命性的管理工具，称为统计过程控制。
尽管在日本，美国和欧洲的公司和银行中普遍使用此工具，但在拉丁美洲却并非如此。
统计过程控制不仅在控制和改进过程中产生失败或错误的能力方面很重要，而且在产生潜在的可接受的成本，生产率和利润率方面也很重要。
控制记录的变化的演变，不仅可以检测时间的变化，而且可以做出更好的决策，从而避免了在对系统特定的变化采取行动而对其他特殊变化采取行动时所犯的错误或系统外。
知道系统的容量后，我们不仅可以知道变量何时失控，还可以将其容量提高作为目标。
当涉及质量，满意度，生产率，成本，响应时间甚至与市场和市场的发展相对应的指标的演变时，上述所有过程的统计控制都至关重要。经济。
指令板。平衡计分卡。
仪表板被认为是一个信息系统，它使用信息技术使各级管理人员都知道流程的发展状况，以及所获得的结果是否可以实现设定的目标。
这样，可以避免大量的报告成本，获得更大的敏捷性和响应速度，信息更加准确，并且避免了浪费时间进行大量和非生产性的阅读。
该信息是例外，使自身已知或突出那些方面，或由于其重要性而应特别考虑的要点。
在此主题内以及在战略规划的框架内，平衡计分卡允许为组织的不同级别和部门以及不同时间段设定目标。
因此，必须对各种中间目标进行审查，以确保实现长期和最高水平的目标。
必须将有关sigma级别，废物级别和不同过程的容量的目标纳入仪表板和平衡计分卡中。
最后，应该指出的是，平衡计分卡不仅考虑了经典的财务指标，而且还考虑了与流程，客户和人员有关的指标。
质量成本体系
监视从质量管理中获得的结果时，意义重大的是实施和实施旨在确定质量成本的系统，该成本由预防成本，评估成本和故障成本组成。内部和外部。
主要目标是增加预防和评估的成本，尤其是第一个阶段，但其比例要比由于这种较高的预防程度而导致的因故障而导致的成本降低所占的比例要小。
这将有可能逐步和系统地降低成本。
基于活动的成本核算（ABC）
基于活动的成本核算系统为间接成本的处理提供了另一种解决方案。
他指出，消耗成本的不是产品或服务，而是活动。基于此原则，该系统加深了对活动，其有用性以及最重要的是其成本的分析。
最引人注目的是，ABC方法更多地侧重于消除不必要的成本，而不仅仅是将其限制在分配上。
传统的成本核算系统尤其关注库存控制和评估问题，而不是成本的降低和改善。
随着种类和复杂性驱动的间接成本上升，这些方法的结果越来越失真。
在ABC分析礼物的产品和服务，通过更好地确定通过产品或服务的消费活动费用的成本更清晰的画面。
使用ABC，许多间接成本可以更清楚地与产品和消费它们的客户相关，从而使管理人员更准确地了解产品/服务和客户的获利能力。
美国广播公司对成本行为的观点挑战了有关为降低成本而采用的方法和措施的传统认识。
审核其活动的西方公司发现，他们进行的活动中有50％至70％未被客户重视。
这些数据强调了活动分析的重要性。
确定一项活动的成本将使管理人员更容易确定该活动是否必要，可减少甚至消除。
ABC的另一个重要贡献是能够更好地确定服务成本，并由此为它们确定更好的价格。
经济附加值
经济增加值（EVA）是一种工具，可以考虑到公司运营所面临的风险水平，来计算和评估公司产生的财富。
因此，由于它考虑了公司的主要目标，因此它是一种具有整合性的指标。此外，EVA提供了一些要素，以便股东，投资者，控制实体和对公司感兴趣的其他人可以做出更明智的决策。
EVA可以定义为从收入中扣除所有费用（包括资本和税收的机会成本）后的剩余金额。
EVA旨在克服传统指标所呈现的局限性。因此，EVA弥补了其他指标留下的空白：
- 使计算适用于任何类型的公司，既可以应用于公司的整体，也可以应用于公司的任何部分，它可以考虑公司发生的所有成本，包括股东提供的融资成本。它考虑了公司运营的风险，不鼓励在短期和长期内损害公司的行为。与其他公司比较数据时，这是可靠的。
规划与战略管理
先前开发的所有方面都应集中在战略规划和指导中，以作为指导和启发。
只有存在清晰，精确的策略，才能使所有人员参与其中，并确保所实施的各种实施方案取得成功。
了解您的位置，意味着什么，优势和劣势是什么，及时识别机遇和威胁，确定可能性并明确确定要去的地方，将有助于制定旨在领导组织的战略计划从当前位置到目标位置。
经理必须回答的关键问题是认识您所从事的业务，什么客户，提供的产品和服务以及如何产生和提供这些产品和服务。对它们作出反应将意味着更好地集中精力，这将导致更有效和更有效地利用资源。
直到今天，大多数公司还没有制定战略计划和管理。
南美银行的情况更是如此，在许多情况下都可以用来解释它们最近遭受的崩溃。面对震撼并在国际市场上奔跑，完全缺乏远见和应急计划使他们陷入困境。
诊断与结论
如果根据银行成为提供“ 世界一流服务 ” 的组织所必需的各个方面的应用程序对银行进行分析，那么我们将具有为客户，员工和所有者创造附加值的巨大能力在现在和将来都有相同的含义。
浪费程度高，服务质量差，客户和用户满意度低，固定成本高，缺乏持续改进，控制和方向分析的要素很少和无效，员工和客户忠诚度低的实体它们只是它们所面临的低效率和危险的冰山一角。
近年来，人们将注意力和资源集中在与金融机构营销有关的方面，而很少关注优化资源的使用，例如旨在改善金融资产管理的信息系统。他们自己。
他们忽略了更好的运营管理意味着更高的质量水平，更快的服务和更低的成本，所有这些都提高了客户的价值，同时提高了组织的盈利能力和偿付能力。
在银行广告与银行实际向用户提供的服务之间找到巨大的反差是很常见的。所创造的承诺和期望越大，由于所提供的服务不一致而引起的不满意的余地就越大。
质量是全球性的和全面的，不仅应该通过向外部客户提供的服务中的失败和错误数量来理解质量，而且还应该通过资源分析和管理中的缺陷来理解质量。
在分析客户的信誉时缺乏质量，缺乏财务资源管理的卓越能力以及“第一时间没有做正确的事”是许多严重缺陷中的一些，这些缺陷不仅产生了重要的浪费的程度，但它们也是造成系统信誉下降的因素，这对于认为客户和投资者拥有银行的成本而言是非常昂贵的。
对南美银行业实体的诚实分析将向我们展示他们在执行旨在改善内部流程的每项活动中缺少或几乎没有承诺，从而导致这种方式不断提高其质量，成本和生产率。
他们把重点放在财务和营销方面，而忽略了与系统和流程操作有关的更深层次的问题。他们只重视技术和重新设计，而没有获得通过更好，更全面地管理流程可以获得的所有结果。
参考书目
在第三次浪潮中竞争-杰里米和托尼·霍普-管理2000-1998
服务管理-约翰·肖-迪亚兹·桑托斯-1991年
银行和金融经理的质量和生产力-瓦杰·拉兹科-迪亚兹·桑托斯-1988年
戴明的14分到服务-AC Rosander-迪亚兹·桑托斯-1994服务
质量-J. Horovitz-麦格劳希尔-1990
