中小型企业家最大和最普遍的担忧之一就是客户服务质量。每个人都认识到，对于任何公司而言，这是一个非常重要的主题，无论其开展的活动如何，写了无数篇论文，到处都在谈论着哪些人，但是不幸的是，很少有人了解它，甚至更少。他们练习。
客户服务是使自己与竞争对手区分开来的非常有效的方法。它是如此之多，以至于它可以成为中小型公司的优势之一，如此之多，以至于如果它们建立了一种通用的服务文化，就可以使他们有可能与处于更好状况的大公司竞争，但是他们忽略了客户服务方面。但是，许多小型企业的客户服务受到限制。
为了确保公司提供的客户服务质量无与伦比，监视竞争对手，模仿竞争对手并克服竞争对手。成功的企业家一直在寻找改善其业务各个方面的方法。
最初，就客户服务而言，雇主应问自己以下问题：
我愿意承担使公司面向客户的风险和挑战。为了提供客户想要的服务？这包括对所有员工进行灌输和个人态度转变。
其次，对于公司的所有者以及在公司中直接或间接工作的所有人员：客户，客户服务和优质客户服务，准确定义其含义非常重要。
客户端
它是访问另一个人或实体提供的资源，产品或服务的个人，主题或实体。
客户服务
服务是一种几乎总是无形性质的活动或一组活动，它是通过客户与为其提供服务的雇员之间的交互来执行的，其唯一目的是满足愿望或需求。它也可以定义为：供应商提供的一组相互关联的活动，以便客户在正确的时间和地点获得服务并确保正确使用。
优质的客户服务
仅当服务等于或超过客户对服务的期望时，服务才是质量的。
客户购买时想要得到的东西
- 合理的价格，合理的价格，优质的送货服务，便捷的购物时间，如可能的话，可以在地理位置上相近（信用卡，检查）一个舒适整洁的地方。
客户服务的基本要素
- 知识渊博的员工：他们不仅必须对公司或企业提供的服务有尽可能多的了解，而且还必须能够将信息有效地传达给客户，并愿意为客户的问题提供答案。员工增效：为客户提供卓越的服务为客户，员工必须有决策权。员工必须有权采取一切措施使客户满意，直到允许他们在涉及客户满意度的过程和工作中犯错或违反规则。效用：员工必须具有兴趣和礼貌的态度，这对于使客户感到您重视与您所代表的公司的业务往来至关重要。诚实：当您必须道歉并对所犯的错误负责时，请提出要求并声称是您自己的错误，然后予以纠正。便利性：公司为客户提供与公司开展业务的设施越多，它将吸引更多的客户。便利性包括易于访问的站点和满足客户需求的营业时间。及时响应：及时回电，尽快解决客户要求。可靠性-不要答应您不确定要保留的内容，违背诺言是引起客户不满的主要根源，并可能使他们离开公司。如果您说将在星期四执行一项服务，请在星期四进行操作，以防万一发生意外情况，并立即通知客户并道歉，制定新的议程并遵守。个人风格：始终按名称称呼客户。感谢您与您代表的公司开展业务…
如何充分利用小型企业的地位来提供更好的客户服务
- 道歉，不要争论：如果客户有问题，请道歉，解决问题。即使您很想打扰并纠正他们，也可以让客户宣告他们的投诉。立即纠正错误。请记住，对您的业务的投诉是改变情况并建立忠实客户的机会。当然，有些客户会抱怨您将无法满足您的要求，如果发生这种情况，请尽力提供其他选择。寻求反馈，以免迷路：请您的客户定期评价您的服务。这可以通过简短的问卷调查来完成。请简短填写调查表，以便他们回答并确保客户知道他们可以拒绝参加，这并不麻烦。始终告知客户调查的目的是为他们提供更好的服务。如果他们完成了调查并且没有问题，它将提醒您所提供的优质服务。如果出现问题，可以将其解决。要灵活。当涉及到客户时，他们必须灵活。这意味着在眨眼之间为客户做一个项目，在周末为他解决业务。灵活性也可能意味着为您的客户获取信息，即使它不在您的专业领域内。总是说是。总有一些方法可以在更短的时间内帮助满足客户的需求。始终说，如果这意味着永远不要使用“不可能”一词，则这些表达必须在公司中被禁止。您负担不起使用它们的费用。这可能是昂贵且不便的。但是失去客户的成本更高，这意味着吸引新客户的金钱和时间。
服务质量所依据的原则
- 客户是唯一能够评估服务质量的客户，客户是唯一能够确定优质服务水平并且总是想要更多服务的客户，公司必须始终制定能够实现目标，赚钱的计划。公司必须“管理” 客户的期望，并尽可能减少服务的现实性与客户的期望之间的差异。服务质量：必须采取严格的纪律和不懈的努力来消除错误。
客户对质量处理的期望
- 立即关注对客户要求的理解全面和排他的关注礼貌对待客户的兴趣表达对客户问题的反应能力迅速回答或解决问题的能力提供服务的效率清晰地解释规则和程序表达对我们为客户服务的工作感到高兴表示对客户的感谢表示关注投诉和要求考虑到客户满意度的投诉解决方案对自己和公司其他员工所犯的错误承担责任。
导致客户服务质量差的原因
- 疏忽大意的员工培训不足员工对客户的负面态度公司认为要给予的东西与客户认为要得到的东西之间的观念差异公司对如何对待客户的看法之间存在意见分歧客户以及希望如何对待客户公司内部缺乏客户服务理念。处理和解决投诉很差；员工无权提供或鼓励提供优质服务，无法承担责任和做出使客户满意的决策；对员工和客户的待遇经常不佳。
客户服务的致命罪过
- 冷漠震撼客户（冷漠）（冷漠）机器人行事僵硬（顽固）来回发送客户。
诫命，以优质的服务和保护客户
- 客户是公司中最重要的人，客户不依赖您，您依赖客户。您为客户工作，客户不会打扰您的工作，这是您工作的目的，客户会通过拜访您或打电话给您进行业务交易来帮您一个忙。服务于您对他没有任何帮助，客户就像其他业务一样，是您业务的一部分，包括库存，员工和设施。如果您出售了公司，那么您的客户就会跟着您走，客户不是一个冷门统计，而是一个像您一样有感情和情感的人。对待客户要比您想受到的对待要好。客户不是与您争吵或超越您的人。您的工作是满足需求，客户的愿望和期望，并在可能的情况下消除他们的恐惧并解决他们的投诉。客户应得到您所能提供的最大的关心，礼貌和专业精神的对待。处理。永远记住，没有您的客户，您将不会从事商业活动。您为客户服务。
使用手机
接听电话的人应牢记以下几点：
- 向对话者打招呼始终提供公司名称始终说出您的名字提供帮助（我们可以为您提供帮助）在理解了客户的请求之后，您应该立即将解决方案传递给客户，并与客户告别您的要求将在指定的时间得到答复。
什么是客户投诉？
投诉是改善服务质量并了解客户对我们服务的看法的机会，因为可能会有不满意的客户不投诉，而我们只会在他们离开时才感到不适。
投诉不应总是被视为客户不付款的理由，在他们背后总会有有价值的信息：
- 它们使我们能够了解客户对我们提供的服务的看法；它们可以作为改进的指南，因为它们可以帮助我们纠正我们系统地重复而没有意识到的错误或缺陷，这是加强与客户，客户之间关系的机会。您会感到被照顾，倾听，并且为公司的发展提供了有价值的信息，它们为我们提供了我们可能不了解的有关客户需求和期望的信息。
如果我们不知道错误，则无法防止其重复发生；如果我们不知道为什么会发生，则将无法防止其发生。
最佳处理投诉的关键在于使投诉的原因降至最低。
妥善处理投诉是拥有忠实客户的最佳方法，因为它传达了公司对客户服务和关注感兴趣的形象。
与生气的客户打交道的技巧
- 认真倾听并感兴趣客户所说的话。放下自己的鞋子，提供表明您关心他们的关注并正在倾听的回答提出关注的问题并积极倾听客户的回答提出一种或多种替代方法来解决他们的关注提供无罪的道歉解决问题或找到可以的人。
参考书目
- www.degerencia.comwww.dinero.comwww.infomipyme.comwww.deguate.com www.gestiopolis.comwww.slideshare.netwww.unoconsultoriaestrategica.comwww.messaggiamo.comwww.liderazgoymercadeo.comwww.wikilearning.com
