海信公司的客户满意度

该研究介绍了从海信公司的问卷调查中获得的结果，以便了解实体的内部和外部客户对其所提供服务质量的看法，从处理过程开始。信息和结果分析，直到对改进措施进行评估。该工作的总体目标是研究海信公司的客户满意度。

介绍

海信公司从事各种产品的营销。它成立于青岛市，拥有高素质的员工。该组织提出了质量问题，因此应对此问题进行研究。该组织遵循NC提供的质量体系：ISO 9001：2015。

这项工作的总体目标是研究海信公司的客户满意度，其结构如下：

第1节。问卷的可靠性分析

第二节内部客户调查结果的诊断

第三节对外部客户的调查结果诊断

发展历程

第1节。问卷的可靠性分析

根据伊达尔戈（Hidalgo）的说法，2012年，当开发调查表以确定客户对产品或服务质量的看法时，必须确保这些措施没有随机误差。如果将随机误差与测量值混合在一起，则观测值的可靠性将低于真实值。在可靠性的背景下检查测量误差，这是必不可少的，因为它可以测量给定总体中仪器的性能，避免将明显相关的问题归类。

用于计算可靠性的指标是Cronbach的Alpha，它可以感知不同问题之间相互关联的水平，这称为内部一致性。当该系数的值接近1时，内部一致性会更大，尽管如果它们在0.6和0.8之间，则可以说这很好。

因此，已通过表1中所示的IBM SPSS统计程序的输出为内部和外部客户计算了Cronbach的Alpha。

表1. Cronbach的Alpha可靠性计算。

克朗巴赫的Alpha
	重要性	满意
内部客户	0.837	0.92
外部客户	0.877	0.904

从该可靠性研究获得的结果中，可以认为，适用于内部和外部客户的调查显示，所有项目和所有受访者的内部一致性，同质性和等效性都很高，从而保证了所使用量表的可靠性。。

第二节内部客户调查结果的诊断

这种诊断可以评估从内部客户进行的调查中获得的结果及其验证。所有这些目的都是为了了解威胁实体员工满意度和产品质量的因素。

2.1。频率分析。工作环境

本附录旨在了解哪些是导致工人对工作环境研究不满的最重要因素。工作环境使您能够从组织方面，文化，环境和影响组织绩效的不同要素中了解公司的状况。通过此分析，您可以了解倾向于某些答案的人数及其所占的百分比。为此，考虑了平均值和中心值的计算。从这个意义上讲，正在研究的样本提出了以下与工作环境有关的结果。

在实体中，老板与下属之间的关系非常好，这一点在被调查者中占41.3％。与老板-下属关系直接相关的另一个标准是工人表达自己的标准或意见的可能性，其中79.4％的工人总是回答，几乎总是能够表达自己的标准，而没有人回应，因此明确老板与下属互动的能力。此外，对劳动者工作成功的认可度很高，因为总劳动者中有82.5％的人在“总是”和“几乎总是”之间得到回应。6％的劳动者认为资源的物质可用性介于“好”与“好”之间，以及该位置的物理卫生条件（根据42）。9％的受访者非常好，这表明内部客户对他们的工作状况感到物质上和卫生上的满意。关于对他们工作成功的认可，有5％的受访者回答说他们一直并且几乎总是被认可，也表示同意并完全同意该实体为76.2％的内部客户提供的培训政策。这表明，就专业发展需求而言，该实体呈现出其员工认可的出色成果，因为其中73％的员工是专业地完成工作。所有这些变量的混合以及它们之间的密切关系导致该实体在专业方面平均呈现77分。2％的员工同意公司对这方面的待遇。34.9％的受访者与同事作为团队合作，使组织有74.6％的时间在提升关于工作动机，8％的受访者回答说，他们总是并且几乎总是受到工作的激励，这一方面与以下事实直接相关：76.2％的工人完全同意根据工作职能的分布，由于通过定义与每个人相对应的一切，内部客户更有动力进行与他们相对应的工作使命，愿景，价值观和机构目标只有实体的42.9％的员工知道他们。换句话说，只有不到一半的受访者真正了解了所有这些方面，并提出了这些缺陷。因为如果实体的员工不知道组织的存在以及组织要去的地方，那么它是在惯性的情况下工作的，没有明确的目标或指明公司发展方向的途径。这方面与内部沟通是否存在以取得成果有关，因为只有38.1％的受访者表示这种情况一直存在，因为员工之间没有良好的内部沟通，因此知识和披露实体的目标不能涵盖大多数员工。关于薪酬与所从事工作的对应关系，只有15.9％的被调查者完全同意，54.4％的被调查者同意。这是由于以下事实：尽管该实体的薪酬制度比大多数公司都要好，但受访者指出，这是不够的，因为尽管它以名义上的价格增长，但由于价格几乎以相同的比例上涨，因此并未被工人察觉。实际工资保持不变，该实体必须强调质量管理在改善内部流程中的影响，因为只有27％的被调查者完全同意。该结果表明该实体没有意识到“全面质量”对组织意味着什么以及它所代表的竞争优势，这是有道理的，因为仅在市场上他们显然没有人可以与之竞争。据该实体的工人称，这些产品对外部客户的使用比预期好了17.5％，比预期好了34.9％，比预期好了36.5％。从总体上对公司的满意度来看，接受调查的人中有68.3％的人对公司总体上非常满意和满意，如图1所示。据该实体的工人称，这些产品对外部客户的使用比预期好了17.5％，比预期好了34.9％，比预期好了36.5％。在总体上对公司的满意度方面，有68.3％的受访者对公司总体上非常满意和满意，如图1所示。据该实体的工人称，这些产品对外部客户的使用比预期好了17.5％，比预期好了34.9％，比预期好了36.5％。在总体上对公司的满意度方面，有68.3％的受访者对公司总体上非常满意和满意，如图1所示。

图1.总的来说，员工对公司的满意度。

海信公司对员工的满意度

这是我们先前评估过的所有项目的结果，它们本身反映了公司员工对组织的感觉状态。

总体上克服了几个变量及其对公司满意度的影响。总体上，有36.6％的受访者对公司表示满意，这是由他们的工作动机和他们所从事的工作所引起的；展示了这些属性所呈现的高度关系以及它们之间的发生率。此外，对公司总体满意度变量和薪水薪酬之间存在交叉关系，这表明这些变量之间存在高度相关性，因为61.9％的内部客户对两个指标同时感到满意。图2显示了每个项目的平均值，它反映了威胁公司员工满意度的主要原因：首先，质量管理体系在改善内部流程和客户满意度，工人的工作动机以及对公司的满意度方面贡献不大。

图2。

变量对海信公司工作环境的影响

2.2。根据内部客户的重要性和评估对调查结果进行诊断

内部客户对这些项目对外部客户的重要性和满意度的认识是应用调查所追求的另一个目标。从这个意义上讲，内部客户认为所有调查的项目对外部客户都非常重要，每个项目所获得的价值都超过4.4。关于评估，最关键的方面是质量标准的实现，外部客户期望的满足以及既定的担保期限的实现。图3显示了重要性和估值之间的比较。

图3.重要性与内部客户感知评估之间的比较。

比较重要性和评估内部客户的看法

关于每个属性的评估，获得以下结果：

关于产品的外观，有4.8％的受访者认为此属性非常好，而52％则认为好。尽管该属性的价值为56.8％，但这表明存在这方面的不同问题，并且这些问题已得到公司工人的认可。与这一方面相关的是所制造产品的质量，其中只有3.2％的工人将其评定为非常好，与被调查的58.7％所表示的良好等级之间存在很大差异。这些结果表明，要想获得令人满意的认可，就需要对最终产品进行欣赏，还有很多工作要做，有必要在这方面进行现代化和创新，结合客户需求的自觉发展以及如何最大程度地满足客户的需求。员工的专业素养与他们的资历水平以及他们在整个工作过程中知识的展示相结合。 92.1％的工人在公平，良好和非常良好之间评价这一方面。该实体拥有一支合格的员工来应对面临的新挑战，并有能力朝着不断改善质量的道路发展。当按时分析商品交付时，按照员工的意见进行观察在公司中，这代表了良好且定期的守时，其中有73％的人守时。这是必须改进的方面，尽管大多数情况下它是由于实体无法控制的因素引起的，但应着重于最大程度地减少影响实体的原因，并使其解决方案掌握在公司手中。在遵守所需的质量标准方面，受访者他们认为，这些质量标准中有50.8％处于可怕，糟糕和常规的状态。该元素的评分较低，因为大多数产品的质量都不符合要求，因此会影响客户对其产品及其实用性的看法。这方面与产品投入的质量高度相关，因为必须从供应商要求的原材料中确保质量，该实体的工人对这些投入的评价为44.4％糟糕，糟糕和公平。这直接影响到对质量标准的遵守，因为几乎不可能用不适合它的材料制造出非常好的产品，该实体的适当的价格价格比是有利的，因为92％的产品工作人员指出，这介于好，非常好和公平之间，这清楚表明了这方面的平衡程度，因为没有一个受访者将其评为不良，其余的受访者将其评为不良。这不是因为实体产品的高质量，而是因为价格与其所呈现的平均质量相对应。满足客户的期望是营利性组织必须具有的最重要方面之一，因为正是这种组织才能消费，判断和评估其产品。在公司中，公平与良好之间的比率为77.7％，没有人将其评为不良。对于实体而言，重要的是要认识到，要让客户信任公司，不仅要满足他们的期望，而且要超越他们。这方面与一个问题高度相关，该问题反映了工人对他们认为实体向外部客户提供的服务和产品的看法的思考，如图4所示。在公司中，公平与良好之间的比率为77.7％，没有人将其评为不良。对于实体而言，重要的是要认识到，要让客户信任公司，不仅要满足他们的期望，而且要超越他们。这方面与一个问题高度相关，该问题反映了工人对他们认为实体向外部客户提供的服务和产品的看法的思考，如图4所示。在公司中，公平与良好之间的比率为77.7％，没有人将其评为不良。对于实体而言，重要的是要认识到，要让客户信任公司，不仅要满足他们的期望，而且要超越他们。这方面与一个问题高度相关，该问题反映了工人对他们认为实体向外部客户提供的服务和产品的看法的思考，如图4所示。这方面与一个问题高度相关，该问题反映了工人对他们认为实体向外部客户提供的服务和产品的看法的思考，如图4所示。这方面与一个问题高度相关，该问题反映了工人对他们认为实体向外部客户提供的服务和产品的看法的思考，如图4所示。

图4。

考虑公司员工对外部客户的产品有用性

该图显示了大多数工人如何看待产品的预期用途，并且好于预期的71.4％。

关于与客户的持续沟通，这是受影响最大的方面之一，因为只有7.9％的被调查工人将其评为非常好，此外81％的受访者将其评为良好。公平，并且给出了可怕的评级，占总数的1.6％。实体必须与客户保持持续的沟通，以了解他们对所提供产品的满意程度，并感到舒适并愿意重复购买。履行保修条款表明以某种方式满足了这些要求良好，非常好且有88.8％的调节力，而只有11.2％被归类为不良和糟糕；明确指出，必须强调履行产品保证，并试图将其变成购买这些产品的刺激因素。

第三节对外部客户的调查结果诊断

针对外部客户的调查问卷已应用于公司的常规客户，以找出影响服务质量和外部客户满意度的因素。研究客户满意度的重要性在于，一个满意的客户会排除竞争，并通常通过与其他潜在客户交流他们的积极经验来重新获得服务。为了对结果进行分析，考虑了描述性统计数据，这些统计数据用于通过频率分布描述数据。另外，通过均值使用推论统计量，以便能够概括从样本获得的数据。

3.1：频率分析。客户分类

根据重要性和评估考虑问卷的结果，可以得出外部客户对该属性的重视程度很高，因为所有这些都高于4.2。但是，当他们发出自己的满意程度时，这并不重要，因为他们对属性不是很满意，如图5所示。

图5.根据重要性和满意度对外部客户的感知

该图显示了对客户感知最不利影响的属性是准时交货，期望的满足以及与客户的持续沟通。那些最能影响客户满意度的因素是员工的专业水平和适当的金钱价值。

关于属性的评估，获得以下结果：

产品的展示仅由外部客户评估为良好和公平，分别占40％和60％。这表明，超过50％的被调查者认为在这方面需要大量改进。此属性与产品的质量有关，其中40％的人认为产品质量良好，57.2％的产品质量合格和2.9％的产品质量差，员工的专业水平占68.6％。受访者认为商品良好和良好，这是外界客户对其满意度的高度评价，商品按时交付的质量仅差，好和公平，在后者中获得51.4分受访者满意度的百分比。在这个属性中，应该理解如何有各种问题会影响到它，并且在大多数情况下，解决方案并不在实体手中，但是，它必须通过创新并在可能的范围内应用一种方法来解决。有助于减轻威胁这一特性的加剧因素。质量标准的实现获得了公平的57.1％，良好的40％的资格，并且与产品制作所需的投入物质量高度相关评分为54.3％，合格40％。两项都有问题，但条件也很严格，因为如果没有好的输入质量，产品就不能达到要求的质量标准。在质量价格比方面，由于仅被评估为公平，良好和非常好，分别为34.3％，42.9％和22.9％，因此对外部客户表示很高的满意度。该指标并不能说明产品质量是好的，而是实体提供产品的价格与服务或产品的质量相符，有71.4％的客户对产品的满意度表示满意定期的。这意味着该产品符合预期，只能超过被调查者的20％的期望。这方面非常重要，因为客户必须对实体提供的产品感到满意，并且产品必须始终超出其期望，才能确定他们是否再次选择产品。97.2％的受访者对与客户的沟通进行了公正与良好的评估，这些结果表明，我们必须继续在这方面进行工作，因为没有外部客户对其进行评估。保证收益率的结果是，有97.2％的被调查者认为它是公平和良好的。此属性应得到改善，因为在剩余的百分比中，没有对非常好但不好的评估。此属性应得到改善，因为在剩余的百分比中，没有对非常好但不好的评估。此属性应得到改善，因为在剩余的百分比中，没有对非常好但不好的评估。

3.2。客户忠诚度指数。

对于公司来说，有必要知道哪些是安全，有利和脆弱的客户。他对收到的产品的感觉的属性结果相互交叉，他将再次选择我们并推荐我们的产品，以使用从SPSS统计数据输出中获得的权变表来计算实体在分类方面的百分比客户忠诚度级别：

安全的客户：8.5％有利的客户：40％弱势的客户：51.5％

公司必须采取措施提高客户忠诚度，因为它表示其中超过50％的客户处于脆弱状态，如图6所示：

图6：客户忠诚度指数

3.3。影响实体质量的属性的问题，原因和改进措施

表2.影响实体质量的属性的问题，原因和改进措施

问题	可能的原因	改善措施
符合要求的质量标准	1-所需输入的低质量保证。	1-创建一个小组，直接监督制造产品所用原材料的质量。
2-供应商的议价能力高。	2-定期诊断是否符合产品和原材料的质量标准。
3-对产品质量的监督不足。	3-创建一个部门，委员会或下属部门，直接，定期地管理质量问题并就其解决方案进行定期报告。
与客户沟通	1-缺乏对客户的研究。	1-进行市场研究，以显示最终客户的喜好。
2-没有使用媒体。	2-通过媒体告知产品改进以及产品的创新和变更。
3点上网	3-查找客户偏好，并以其他方式发送有关实体及其产品的信息
产品介绍	1-输入质量低	3.1-通过改进产品展示的培训来提高与该属性有关的人员的知识
2-产品展示中的投资水平低	3.2-举办研讨会以进行辩论和思想交流，以促进产品展示的改进
3-专注于产品展示的低水平创新
遵守保修条款	1-每个产品的担保总定义	1-要求批发客户对每种产品应用保修条款
2-每个产品的每个保修期的准备。

在工作环境研究中，要了解内部客户对实体的满意度，有必要诊断出问题，原因和改进该实体的措施，如表3所示。

表3针对工作环境的问题，原因和改进措施。

问题	可能的原因	改善措施
所有员工都知道使命，愿景和体制目标。	1-这些方面对实体的意义几乎没有传播。	1-口口相传。
2-举办传播讲习班，根据这些属性解释公司的名称和发展方向。
3-进行定期评估，以检查工人在这方面的知识
质量管理对改善内部流程的影响	1-缺乏关于质量管理对组织的影响的知识。	1-创建小组或研讨会，以提高整体质量在公司各个方面的重要性
2-缺乏使用质量管理作为解决问题的方法。	1-采取措施传播什么是整体质量，以及如何支持实体中问题的解决。
2-通过过程和整体质量传播质量管理的影响。

结论

对客户的看法产生最大负面影响的属性是准时交货，期望的满足以及与客户的持续沟通。员工的敬业精神和适当的质价比是最能影响客户满意度的因素，与客户的持续沟通是受影响最大的方面之一，仅对产品的展示进行了评估外部客户的好和公平比例分别为40％和60％，有必要根据最沮丧的属性继续努力实现内部和外部客户的满意度。