对公司质量经理工作的思考

介绍

有时，尤其是如果事情做得不太正确时，与管理体系的过程，方向，部门或领域直接相关的人是批评的对象。

通常，根据我自己的印象，如果将其与最基本的原因和正确的通用标准所指示的相比较，就会听到……“您是质量负责人”，还有“看，这是负责人”质量，但没有达到”。当然，在某些情况下，您确实目睹了收件人；在其他情况下，您确实目睹了，例如，当审核员在审核过程中标记为不合格时，似乎所有人的目光都指向张贴海报的那个人。对质量负责。实际上，很多时候，那些担任最高管理职位的人都认为“质量”部门对与产品或服务的质量有关的所有事情承担全部责任。

无论组织的规模大小，通常都会发现被指派负责质量管理的人员，例如质量管理体系的管理代表，质量经理，质量部门，或所谓的，他们几乎自动成为负责产品或服务质量的人员，甚至负责实现和保持流程的高效率和有效性的人员。但是为什么会这样呢？是什么原因导致这个问题和这种误解在世界各地发生，并且与行业无关？

从现在开始，我将对上述情况发表一些看法。我澄清说，我将不会像往常一样严格地描述构成其特征的结构，顺序和严谨性的科学文章。相反，这将是一种激发人们之间对话的尝试，这些对话者可能会觉得有趣，我在这里总结一下。

那些错的人怎么会这样想

第一件事，尤其是为了避免犯下另一个错误，尤其是要设法理解那些怎么说的人，例如：“这是质量问题”。在很多情况下，被治疗者可能会感到沮丧，沮丧或另一种不健康的感觉，而且，为什么不这样，这种情况的见证人，或面对这样的短语和态度时感到疲劳的人，则认为这是不值得的。但是，恰恰相反：就我们所服务的公司而言，这种行为就是这种现象，这表明我们还有很多工作要做。

由于在我看来，这可以被诊断为范式性瘫痪，因此我将提及一些范式，根据蒙特斯的解释，该错误是巨大的，我将以我自己的观点对它们进行争论：

意识不足。缺乏经验以及知识不足会导致严重的概念错误。不了解组织收到客户投诉或未通过审核时，这不是质量部门的责任，这显然是错误的。实际上，直到人们意识到责任在于整个组织，因此每个人都必须朝着同一方向共同努力时，这些问题才会再次出现。

这种知识的缺乏，有时未被认可，而很少被接受，这促使以这种方式表达自己的人们可以立即被识别为：

对事件的过程感到满意的人，不会理解或发现问题；他们对自己的现状感到满意，他们没有及时赶超，以自我为中心的人认为自己是“最好的”，“明智的”，并将这种错误的感觉传达给公司的形象。如果它们也占据重要位置，则这些属性将被放大。人们认为，最好和最简单的方法是做某事，这是他们所知道并一直采用的一种方法，这种危险由于其腐蚀性而必须迅速发现。换句话说，他们只相信自己的经验和不足的经验，而这恰恰不是当今的经验。缺乏战略眼光的人不仅无法理解当前环境中正在发生或可能发生的事情，而且无法理解当前的情况这个。他们没有关于世界如何发展以及如何发展的任何信息。过去的人们继续生活，他们的技术知识仅是他们所接受的特定职业活动以及他们开展的工作活动所固有的那些没有见过面，没有解释过的人或对彼此都不感兴趣的人，因为他们不需要维持彼此的地位，多年来与质量相关的概念如何演变，例如如表中所示。拥有仅针对他们所接受的特定专业活动以及他们开展了主要工作活动所固有的技术知识，因为他们从未见面，没有口译或根本对任一方都不感兴趣，他们不需要用它来维持自己的地位，多年来与质量相关的概念如何演变，如表所示。拥有仅针对他们所接受的特定专业活动以及他们开展了主要工作活动所固有的技术知识，因为他们从未见面，没有口译或根本对任一方都不感兴趣，他们不需要用它来维持自己的地位，多年来与质量相关的概念如何演变，如表所示。

桌子将使我们拥有所有人，以这种方式表达自己和聆听的人，至少是找到以这种方式表达的人们的历史时刻的想法。

质量的历史演变

而且，它可以使他们了解培训的重要性和需要，这是一种非常有效的方法，可以克服他们对发布标准所面对的问题的无知。如果您仍然不理解它，请您分析图2的内容。

培训，教育和学习。图解

重要的是要准备去理解这些陌生的闪光。就个人而言，我每天都更珍视古巴共和国总统劳尔·卡斯特罗·鲁兹（RaúlCastro Ruz）的一句话：“心态是使我们克服最多工作的原因，因为多年以来，心态与相同的过时教条和准则息息相关。 ”。那些词汇中仍然带有“您。他对质量负责”，在本文中涉及我们的风格中，您应密切注意这句话。

分解模型。在某些模型中，经理或企业主对组织进行部门划分，以便每个部门自主工作。在该方案中，任命了一个质量经理或经理，并在他周围组建了一个工作团队。该部门对与质量相关的一切负责，无论是产品或服务的质量，对索赔的关注，甚至具有通过审核的主要目标。

那些以这种方式做出决定和行动的人完全不了解科学的发展，对与质量管理相关的新概念以及对以质量为中心的公司运营的最新订购方式。事不宜迟，他们不知道与过程管理有关的一切以及由此产生的收益。

将相互关联的过程作为一个系统来理解和管理，有助于组织实现预期结果的有效性和效率。如果将活动理解为相互关联的过程并作为一个连贯的系统进行管理，则可以更有效，更有效地获得一致且可预测的结果。

这种方法使组织可以控制系统流程之间的相互关系和相互依赖性，从而可以提高组织的整体性能。过程方法涉及对过程及其相互作用的系统定义和管理，以便根据组织的质量方针和战略方向来获得预期的结果。

表达自己并以这种方式行事的人不知道，或者至少没有表现出信心，即在质量管理体系中采用过程方法可以：a）理解并保持满足要求； b）从增值角度考虑流程； c）实现有效的过程绩效； d）在评估数据和信息的基础上改进流程。

同样，他们忽略了实现某些潜在关键利益的可能性，例如：增强将精力集中于关键流程和改进机会的能力；通过统一的流程系统获得一致且可预测的结果；通过有效的流程管理，有效利用资源和减少跨学科障碍来优化绩效；组织对相关方的一致性，有效性和效率充满信心的能力。

建议采取一些可能的措施来改善组织的管理，避免出现私人小村庄，这些小村庄引起部门间在资源，手段，信息，权力方面的严重斗争，可能会很有用。简而言之，总是会导致失败的不良情况。这些可能的积极行动可能包括：定义系统的目标和实现这些目标所需的过程；建立管理流程的权限，责任和问责制；在采取行动之前了解组织的能力并确定资源约束；确定流程的相互依赖性，并分析对单个流程的修改对整个系统的影响；将流程及其相互关系作为一个系统进行管理，以有效，高效的方式实现组织的目标；确保获得必要的信息，以操作和改进流程以及监视，分析和评估整个系统的性能；管理可能影响流程输出和质量管理体系总体结果的风险。

这句话是那些无法理解或不了解与流程管理相关的概念的人的一种表述。这种情况确实很典型。

帮助这些人的一种方法是向他们解释组织必须确定质量管理体系及其通过其应用的必要过程，并且必须：a）确定这些过程的所需输入和预期输出; b）确定这些过程的顺序和相互作用； c）确定并应用必要的标准和方法（包括监测，测量和相关的性能指标）以确保这些过程的有效运行和控制； d）确定这些过程所需的资源并确保其可用性； e）为这些过程分配职责和权限； f）解决已确定的风险和机遇；g）评估这些过程并进行必要的更改，以确保这些过程达到其预期结果； h）改进流程和质量管理体系。

如果他们理解，那么流程负责人将负责，除其他方面外：根据组织适当记录的信息，按照标准要求对流程进行设计，文档编制和管理，这对他们来说并不奇怪。除了保管，执行和控制其各自过程的文档外，还应参考组织的参考和特定活动。此外，以确保与组织其余流程的交互。这种互动有助于团队合作，并消除私人村庄和部门间斗争的不良影响。

这样就可以根据负责该流程的人员根据其流程目标作为组织目标的一部分而确定的指标，来建立衡量流程有效性的方法及其评估标准。该过程的负责人将对其进行评估，并在必要时指出与实际或潜在不合格相关的纠正和预防措施，这应表明该过程的有效性得到了改善。

三，错误来自上方。通常，这种“错误”责任的授予来自最高等级的职位。尽管很自然地，那些沉浸在这种模型下的人正在“吸收”这种哲学并做出相应的反应，但更频繁地听到来自“上层”的人这个短语的事实不仅仅在于令人担忧的是，由于假定这些人应该更了解行为方式，所以他们最感兴趣，最博学，因为他们绝对是最负责任的，因此他们必须是团队的动力，教练，他们必须标榜组织的方向，而不是有意识或无意识地向他们分配责任的人。另一个有趣但很明显的无知表现。

最令人担忧的是，该短语可能像真正的流行病一样开始扩散，其蔓延使那些在其他领域工作的人（例如人力资本，经济，采购或物流，服务，维护或任何其他领域）开始想到产品或服务的质量问题，例如，对此问题的管理是质量的责任。小心！！！！！这对组织可能是致命的。

缺乏真正的领导能力。长期以来，领导力的概念已得到发展和深化。那些负责大型项目的人清楚地知道，必须有一位真正真诚的领导者，这样才能确保该项目不会失败。负责关键和战略职位但未行使真正领导才能的人会犯此类错误。他们呼吁解决和解决问题的方法是分配老板，每个老板都对自己负责。因此，由质量经理或部门来决定“质量问题”。

在当前的质量管理方法下，通过在组织的各个级别建立目标和方向的统一性以及创造人员参与过程的条件的能力来实施领导才能。实现相同的目标。这将使组织能够调整其战略，政策，流程和资源以实现其目标。

组织负责人负责：-在整个组织内传达组织的使命，愿景，战略，政策和流程；-创建和维护行为的共同价值观，公平性和道德模型在组织的各个级别；-建立信任和正直的文化；-在整个组织中树立对质量的承诺；-确保各个级别的领导者都是组织中员工的积极榜样；-为人们提供采取责任和问责制所需的资源，培训和权威；-激励，鼓励和认可人们的贡献。

再一次，很明显的事实是，当经理表达引起这些评论的短语时，他正在表现出自己的无能和对这些问题的知识。

从ISO 9001：2008的角度来看，质量管理体系管理代表的职责和权限应包括：

a）确保建立，实施和维护质量管理体系所必需的过程，b）向高级管理层报告质量管理体系的绩效以及任何改进的需要，以及c）确保在组织的各个级别都提高了对客户需求的意识。

根据文本，不可能证明此人对质量负责。

今天，从ISO 9001：2015的角度出发，当指定了组织中的角色，职责和权限时，该标准逐字表达：“最高管理者必须确保分配了相关角色的职责和权限，在整个组织中相互沟通和理解。

a）确保质量管理体系符合本国际标准的要求； b）确保过程正在产生并交付预期的产出； c）特别要向高级管理层报告质量管理体系的绩效和改进机会。 d）确保在整个组织内促进以客户为中心； e）在计划和实施对质量管理体系的变更时，确保保持质量管理体系的完整性。

编写b）节的方式中非常有趣的一点是，确保过程正在生成并提供预期的输出。它给我留下了深刻的印象，那就是它已经从组织按流程工作的事实开始，而不是它要按流程工作。有趣的是，不要这样认为。

同样，它不是很适应文本来解释一个人对质量负责。可以更清楚地解释的是，高级管理人员是质量管理中最负责的…………。并且以所需的质量实现产品和服务。

谁是根据ISO 9001：2015的最高管理者。让我们看一下3.1.1节的高级管理人员：“在最高级别指导和控制组织的个人或一群人”，指的组织是：“ 3.2.1组织：具有职责的个人或一群人，达成目标的权威和关系”。

毫无疑问，质量及其管理与一个人无关。然后，毫无疑问，那些表达自己的人做错了。他们必须照顾自己的表情，以免在他人面前丢脸。

可以采取一些措施来改变局势吗？

当然可以实际上，甚至可以说，当我们目睹这种情况时，我们都会感到有动力。为什么？因为那意味着要做很多工作，而我们从事质量工作的人具有展示另一种情况的敏感性和必要的能力。在这里和现在，我们必须在我们这里表现出对人的信任，他的美德，他的价值观，他的原则，并努力发扬自己的最好。您必须跳过消极障碍。

我们可以做的事情：

将“负责人”更改为经理。似乎无关紧要的东西，但这可能是一个很好的开始，就是坚持认为没有“一个”负责质量的人，因为我们是组织或项目一部分的每个人都对质量负责。实际上，我们也是质量管理者，每个过程经理在按过程工作的结构中负责其过程，与组织的其余过程进行计划和记录的交互是正如整个工作中所解释的那样，对他们的流程的效率以及客户（内部和外部）的满意度（取决于具体情况）负责与流程相关的活动，但是在此过程中，也必须有人那是在客户要求面前的直接对应方，或与认证机构联系。区别对待并关注这一概念差异是绝对必要的。

另一方面，如果我们求助于分析《皇家学院西班牙语词典》在这方面提供的定义，也许我们可以更好地理解我们的解释。在此，指定管理器为管理者。来自管理，而管理来自管理，这被描述为“事务，公司或业务的管理或方向”。本文本身定义了管理：“是指导的行动和结果”，在这里有必要比较一下ISO 9001：2015如何定义管理概念以注意到与同一概念相关的两个定义之间的相似性。将标准定义为管理“指导和控制组织的协调活动”，该管理应理解为指导“使事物到达某个地方或某个方向，指出如何在某个地方做某事或做什么”。

无疑，这两个定义的共同要素是“直接的”，而且我们在皇家学院西班牙语词典中发现的内容与ISO 9001：2015标准的规定兼容；通过这两种途径，我们碰巧回到了高级管理层。毫无疑问，一个人对质量不负责，他们都是作为质量管理负责人在高级管理层的指导和明智指导下工作的所有工人。

积极反应。面对我们承担责任的情况，请坚定而积极地回应。重要的是要避免产生我们想避免责任感的印象。我们想要的是让每个人都意识到“质量思考”的重要性，每个人都应该从自己的位置，自己的过程以及与其余过程的交互中意识到这一点。参与和整合。利用并创造机会，将来自不同部门的人们融合在一起。例如，参加教育和信息研讨会。与管理层交谈并坚持。尽管这可能会花费成本，但要明确提出这一概念，您必须坚持不懈。也许公司的管理层或所有者无法看到或理解错误，甚至无法带来严重后果。清晰直接地讲话是解决问题的最佳方法。这并不是要避免责任，而是要正确分配这些责任。永不放弃。尽管由于误解甚至施加“与他人”相依的压力而引起的可能的，逻辑的和偶然的挫败感，但它们绝不应导致我们停止捍卫这些社会合法化的概念。包容性，这将有助于解决与人，社会，公司及其经济，社会和文化挑战相关的根本问题，这必须成为任何公司关注的中心。集体学习何时掌握有关问题的所有信息，而不仅仅是在任何初步评估中预先确定为正确的观点。我们必须能够建立并确保广泛的共识和有控制的执行。

消除这些错误态度的另一种有价值的尝试可能是在作者发表的一些作品中运用上述许多概念和技术，这些概念和技术可以概括为：坚定的信念，合作的精神，热情的开拓者精神，为实现组织的重要进步，信心，耐心和坚持不懈的能力，最后是克服困难的良好策略和战略，因为心态的变化将是深远的，以至于将超出简单技术问题的范围。

我们这些致力于这些问题的人应该丝毫没有怀疑，在许多公司和情况下，这种变化不仅会影响ISO标准所指的经理或高级管理人员，而且还将影响他们的身份。不仅是他们的任务意识和解决方法，还有他们自己的感觉。不仅是他们看待世界的方式，而且是他们生活在其中的方式。

重要的是要了解价值观会随着人的知识和认可而改变。只有个人才能集体掌握现有技术和创造新技术，并且有能力提出可能改变公司业绩的想法。

如您所见，面对这种“责任”，改变我们的形象并不困难，我们许多人都可以对此施加压力。成为“质量经理”并不意味着成为“唯一负责质量的人”。

我很高兴地说，在我目前向其提供专业服务的组织中，有一段时间没有听到这个短语。它是一个由流程管理的组织，根据ISO 9001：2008标准，在该组织中，所有流程经理均应按照程序定义其角色，职责和权限，并具有质量管理体系的管理代表，以及符合2015版的未来质量经理，是高级管理层的一部分，有权在计划的所有流程中协调和管理组织的所有活动，以实现其中规定的目标。这不是完美的……..但是是……..并根据其实际应用的经验以及所有与之相关的人员的建议，对该系统进行了持续改进。

我们今天尝试，将来我们将继续努力，朝着不断追求卓越的目标迈进，不断努力，使组织中的每个员工都可以通过三个简单的词来认识到他们在实现我们的服务质量中的作用“ QUALITY SOY YO” 。

参考书目

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