如果说中小型企业就像中小型企业一样，它们就是与服务相关的领域。与大公司相比，小公司本质上具有重要的优势，可以使它们有效地管理服务质量。这就是为什么我邀请您（如果您是中小型企业的负责人）将重点放在这些优势上，以增强它们，而不是在增长道路上取消它们，因为您可能会在此过程中影响服务质量。
在C.Grönroos撰写的“市场营销和服务管理”一书中，解释了与客户保持联系的员工以及与客户自身（形成“第一线”）的员工对他们而言至关重要。顾客。组织的其余部分，管理，管理和组织职能为一线活动提供支持。
因此，提出了一种倒金字塔结构，特别是在管理服务时（由于在生产公司中，规模经济可能更有利）。就是说，一线发挥领导作用的地方是他们，他们必须尽最大可能掌握操作决策。
假设您有一家旅馆，并且客人来接待员提出投诉。您房间的空调无法正常工作。星期二是晚上11点。接待员接受了如何处理投诉的培训，并且在最初的情况下，他试图核实问题（空调确实不起作用），并尝试对其进行维修，但无济于事。他必须立即为客人提供解决方案，因此他分析认为最好改变房间。
他有两种选择：与他要求的房间相同的房间或更高级别的房间。这位客人是第一次入住酒店，接待处有一些非自愿的延误，因此接待员认为，为了使服务对象在遭受不便的情况下仍能被征服，并在其他情况下返回向他表明您对发生的事情感到非常抱歉，并希望为他带来的不便赔偿，因此您认为将他转移到高级房间将实现该目标。
但是…如果没有上级的干预，他无权对系统进行此类更改。
在这种情况下，纵向主义会阻碍以客户为导向的行动。前线手中没有可使其产生所需服务质量的运营决策。
这个案例说明了使中小企业在服务质量管理方面处于优势的方面之一。我在这里向其他人展示：
- 决策要贴近市场。在中小型企业中，管理人员与一线员工保持不断联系，他们可以从中获得有价值的客户信息。这使他们能够做出面向市场的决策，从而迅速做出决策。在示例中的旅馆中，被授权在系统中进行更改的上级可能是旅馆的所有者。在这种情况下，即使是星期二晚上11点，考虑到具体情况，仍然可以打电话给他并让他在场。想象一下，出于同样的原因打电话给一家连锁酒店的老板员工，可以更好地了解客户的需求。前线与管理层之间的沟通更加直接，与客户之间发生的所有事情都是内部已知的。甚至很多次管理层都直接与他们联系。但这是值得鼓励的，因为有时尽管管理层很轻松，但他们的态度却远离市场，因此更容易执行质量，技术和功能控制的任务（服务）。前面讨论的非常紧密的关系使之成为可能。可以直接观察运营情况，与员工的关系更加人性化，能够深入研究他们的困难，需求和动机。前面讨论的非常紧密的关系使之成为可能。可以直接观察运营情况，与员工的关系更加人性化，能够深入研究他们的困难，需求和动机。前面讨论的非常紧密的关系使之成为可能。可以直接观察运营情况，与员工的关系更加人性化，能够深入研究他们的困难，需求和动机。
好了，既然您知道这些优点，那么您应该做的就是增强它们。如果您有中小型企业，请依靠您当前结构所提供的这些好处。而且，如果您在成长道路上开始看起来像一家伟大的公司，请不要取消这些优势。相反，在增长中，您应该能够支持以下内容：
- 在客户不了解的功能上实现规模经济（例如管理）具有更多的技术，财务和人员资源，以获得更好的产品（服务）技术质量。利用更大的设施来吸引合格的人员对企业。
