在墨西哥政府中应用CRM的优势

政府机构在为公民服务方面发挥着重要作用。因此，重要的是，这些机构必须开始在为公民服务时注重质量和关注，并将其视为客户。为此，有各种工具可以简化各级政府机构的内部和外部流程。互联网，电子政务策略和CRM解决方案等工具已经取得了一些进展。在墨西哥等国家，这些解决方案自2001年以来就在奇瓦瓦州，克雷塔罗州等州开发，它们是第一个成功实施这些解决方案的国家。相反，实施CRM解决方案时的主要失败因素主要在于员工所采取的态度及其对变革的抵制。

介绍

CRM的英文缩写是Customer Customer Relationship Management，它是一种方法，它允许组织将注意力集中在客户上，以便与他进行更有效的交互，确定他的重要性，保留他在组织中并防止他退出竞争（Alanís，（2004年），无论是公共部门还是私营部门，都被理解为组织。根据咨询公司埃森哲集团（Accenture Group，2003）的研究，在公共政府办公室中，越来越有一种将公民像企业一样对待客户的趋势。

联邦，州和市政府办公室在为公民服务方面发挥着重要作用，因为它们有权提供各种服务。他们负责接收来自公众的所有服务请求，并手动处理结果信息。在某些情况下，这些办公室独立于其他办公室工作，从而导致某些功能重复，服务质量差和人工成本高。在其他时间，市民的要求丢失或永远无法到达服务中心。

因此，政府必须改变其对公民的观念。在某种程度上，它必须以公民身份作为私人公司的客户，并为公民的护理和服务制定明确的目标；换句话说，期望政府为我们和与我们一起工作；这就是为什么出现新的CRM方法或CRM定义的原因。

Moran（2004）指出，CRM的缩写有了新的含义，即“公民关系管理”，它表示政府开始关注其向公民提供的服务质量。，进而在居民与政府之间建立信任气氛。因此，本文指出了一些有助于政府实施CRM策略的必要特征，以及在各级政府采用该策略后将获得的主要收益。此外，它旨在了解墨西哥联邦和州政府对该技术的使用现状。

方法

本文的编写方法主要基于书目研究，该研究是通过蒙特雷技术大学数字图书馆以及通过网络进行的，以便获得更多信息。在发展的主题方面。

第1章“电子政务”

根据Gartner集团的说法，电子政务或“数字政府”是指通过互联网运营，通信和信息技术转变公共部门的内部和外部关系，以优化公共部门提供的服务。政府机构；也就是说，有效地为公民服务。

除上述内容外，根据Sotelo（2001）的观点，政府内部的透明度，绩效和问责制战略将得到修改，以使其在提供服务和信息管理方面更有效地发挥作用，在此之前加强其领导作用社会。

最后，还将重新设计政府与企业之间的关系，以寻求私营部门积极和坚定地参与政府现代化。

有各种各样的电子政务流程，必须在所有政府管理中执行，这些流程是：

政府与公民的关系。它基于通过使用电子表格向公民提供服务的基础。政府与企业的关系。它包括公司与政府之间进行的基本供应，以支付其购买的货款。政府与政府的关系。政府机构之间提供各种服务和通讯，目的是合作和管理公民的要求。

上述过程主要基于信息技术的使用，主要是通过互联网的使用；获得多种好处（Sotelo，2001年），例如服务的个性化，缩短距离和时间，提高生产率和效率，权力下放，透明度，提供和提供综合服务，更好的预算管理等。

除上述内容外，还有许多强大的新工具可用于管理公民服务及其管理，以及控制公民的要求，投诉，提供信息和简化程序；就像上面提到的CRM工具一样，下一章将对此进行更详细的介绍。

第二章“政府CRM的关键因素和收益”

埃森哲集团（Accenture Group，2003年）进行的研究表明，不同国家的政府正在积极致力于与公民建立有效的关系。尽管CRM是一个在公共部门鲜为人知的概念，但该概念可以极大地帮助建立有效和高效的关系，从而为公民提供个性化服务。但是，由于缺乏对此方面的知识和经验，政府机构忘记了调查客户的真正需求，需求以及他们偏爱的服务分配方式。

根据cio.com（2003年），它提到了成功实施CRM的4个步骤，图1表示要遵循的步骤。

图1. CRM实施中的成功步骤

重要的是要强调，成功实施CRM的第一步是必须让高级管理人员参与进来，以便在他们的领导下，他们担当要实施新技术的推动者和推动者的角色。

除上述内容外，允许智能交互的CRM组件包括：对客户的深入了解，对客户的个性化服务1 2 3 4从顶部开始实施试点系统获得员工的承诺获得客户公民的反馈，高效的服务交付，各种服务分发渠道和外包。

如果政府设法依次应用这些组件，则将围绕客户的需求和利益来重组政府的服务能力，例如：

通过优化的流程进行有效的数据管理，从而可以分析每个特定的客户端。对内部流程效率的影响。内部流程的清晰度。公民在政府中的信誉。更大的税收回收。

但是，上述收益很大程度上取决于政府雇员的态度和责任，因为大多数实施CRM战略的失败都归因于人为因素。

第三章“墨西哥政府的客户关系管理”

在澳大利亚，英国，加拿大，美国等国家的政府中，仅举几例，他们自1999年以来就一直在实施这种技术。澳大利亚政府是该领域中最先进的政府。另一方面，墨西哥政府从2001年开始就在其机构中实施CRM的倡议。萨拉斯（2004）提到的咨询公司Select（2004）的最新研究提到，墨西哥的供应公司市场如表1所示，CRM解决方案分为几部分，以百万美元表示。

上表明显表明，墨西哥市场由德国SAP和Siebel公司领导，后者是政府机构中使用最多的公司。 Siebel公司已经与Qualita Group建立了联盟，以开发诸如Fidelis之类的产品，该产品可以通过不同的联系渠道（如电子邮件，信息亭，呼叫中心等）来支持公民服务。

奇瓦瓦州政府，联邦区的Miguel Hidalgo代表团和克雷塔罗市都是其产品的用户。作为奇瓦瓦州政府，成功实施CRM解决方案的主要案例之一。“我们从Marc @ Gob之类的系统中获得的主要收益肯定是为公民提供更好的服务，使公民更接近政府服务，这就是为什么我们将所有尖端技术都实现这一目标的原因：公民身份很好奇瓦瓦州政府公民服务主任YolandaRíos表示：“有公务员参加。”（www.qualita.com.mx）

墨西哥州，莫雷洛斯州等其他州已开始实施某些CRM模块，但目前尚无所获得收益的报告。

结论

关于上述问题，应该提到的是，政府机构需要使用工具来监视所提供的服务，力求轻松地识别公民已经收到的服务和程序并衡量其质量以及所要求的要求。每个公民，家庭，公司，邻里或地区。

另一方面，出现了各种观点，这些观点主要集中在人为因素上，因为CRM解决方案实施中的失败有一半以上是由于公司员工或内部员工的内部抵制所致。政府机构改变。

最后，必须指出的是，提供CRM解决方案的公司越来越关注政府部门，并以可承受的价格推出新的模式。例如，Siebel将允许从Internet（ASP）提供此服务，每位用户的费用为70美元。

同时，微软为5个用户推出了一个名为Small Business Server的版本，价格仅为41184美元或每月3800美元。

这将使公司拥有更广泛的CRM解决方案提供商范围，从而能够根据他们的预算和需求选择最合适的解决方案提供商。

书目参考

AlanísM.（2004），“蒙特雷技术学院的CRM类笔记”。

埃森哲集团（2003），“政府中的客户关系管理：弥合差距”。

Deck，S。，（2003年），“ CRM的基础知识”，Cio.com。

Gartner Group（2004年），“炒作周期表明电子政府克服了幻灭”，战略规划，SPA-22-1255。