本文介绍了在Cienfuegos的Gran Caribe“ Jagua”酒店住宿过程中应用客户价值管理程序的结果。通过该程序的应用，首先可以通过使用多种工具（SIPOC，因果矩阵，小组工作）来确定过程的潜在输入以及针对它们的控制计划。第二张获得研究卡通过基于过程中检测到的真实时刻与住宿服务参考书目中发现的质量特征之间的关系而设计的调查，该调查通过可靠性分析得到验证（Cronbach's Alpha）并验证结构的有效性（主要成分因子分析和KMO指数以及Bartlett的球形度测试决定了因子分析的用途）。
从调查结果中，使用以下统计技术确定了关键质量因子：描述性统计（模式，范围，最大值和最小值以及频率分布），判别分析，非参数统计（Kruskall Wallis检验和第三，客户价值体验的设计可以确定总报价，包括流程必须提供的有形和无形事实，以作为研究卡的基础。满足客户的愿望。
关键字：质量特征，客户价值管理，关键时刻，过程。
客户价值管理程序在酒店住宿过程中的应用格兰·加里波·贾瓜·德·席恩富戈斯介绍：
在酒店中，接待处是主要的中心，是客人与设施之间的纽带。著名的酒店经营者Charles O. Toole将酒店描述为：“接待的轴心是中心”，该部门是第一个与到达的客人联系的部门，如果客人由于良好的服务和接待员的礼貌以愉快的方式开始住宿，将会有很多您认为可能会有利于其他酒店服务的概率。旅馆内的房间代表了客户为其住宿付费的基本产品，也就是说，它是住宿中最重要，最重要的部分。
古巴发现，与其他旅游目的地相比，古巴具有一定的社会政治，地理和文化独特性，尽管古巴提供的是一种初期报价，充满意愿，但资源匮乏，质量不连续，可以根据感知满足或不满意。 Cienfuegos是该地区经济发展较快的城市，“ Jagua”酒店属于Gran Caribe酒店集团，该集团像任何一家国有公司一样，均不受所有这些要求的约束。在此设施内，已经做出了很大的努力来改善服务提供的质量，这就是为什么它是本研究的重点，原因是：客户价值管理程序在Cienfuegos的Hotel Gran Caribe«Jagua»的住宿过程中的应用。
研究从以下有问题的情况开始：酒店的主要目标之一是：继续实施质量管理体系，以取得住宿过程认证。今年1月，通过Gran Caribe集团在酒店进行的客户满意度调查的结果，总共对1216位客户进行了调查，占游客总数的24％，获得了满意度指数4.12。在获得的不合格中，有80％集中在住宿区域。因此，由于酒店管理层对住宿过程的兴趣，并且由于这是酒店存在的原因，因此决定采取措施进行改进。因此，本调查要解决的科学问题是：需要在适应流程中应用客户价值管理程序，以允许，控制潜在条目并设计研究卡和客户价值经验。
当出现以下假设时：在Jagua酒店中应用“客户价值管理”程序将能够控制设施的住宿过程的执行情况，并为正在研究的过程设计“客户价值体验”。目前调查。
- 潜在过程变量
- 潜在变量的控制计划
- 客户资料设计设计研究卡。
为了获得上述结果，许多技术被用作工具，例如个人访谈，直接观察，调查，文件审阅，小组会议，DELPHI方法，流程图，亲和图，SIIPOC图，矩阵因果关系，判别分析，非参数统计及其他；它允许收集，分析和使用从该程序的应用程序中获得的所有信息。
发展历程
客户价值管理程序。
调查中采用的程序取材自Caravez Santana，Yamil（2004）提出的工作。此程序已在Cienfuegos省的酒店中多次使用，效果令人满意。尽管如此，该程序仍使用专家方法（DEPLHI）进行了统计验证，并且为了确定他们做出的判断的一致性，已使用肯德尔一致性系数，并且未使用假设检验。相应的参数。测试结果表明专家的判断是一致的（W = 0，919）的显着性水平低于0.1％，因此可以推断出该程序必须由用于验证的仪器中包含的15个活动组成。图1显示了此过程的阶段和活动。
图1该过程的阶段和活动。
该程序的应用结果
- 了解流程并评估流程的实际性能。
为了应用上表中列出的程序，考虑到位于Cienfuegos省的Jagua酒店住宿过程，为便于研究，该过程分为三个子过程，分别是：客户位置，进行房间的清洁和调理以及客户的离开，在每个房间中应用程序，获取潜在变量和控制计划，从而可以控制所研究过程的性能。在附件3中的螺纹清洁和空调的房间中所示的结果。这些结果是从与流程管理相关的技术的应用中获得的，它们是：流程映射（SIPOC）（附件1）和因果矩阵（附件2），并伴随着信息收集技术和与熟悉每个子过程的专家举行的工作会议，这些工作使他们能够获得上述附件3所示的结果。
注意：本文仅介绍房间清洁和调理线程的结果）
- 定义客户价值体验。
为了应用此阶段，考虑到语言的分层，将市场分为四类，可以使用酒店提供的服务，这些服务是：德国，法国，英国和讲西班牙语的国家，然后进入搜索与住宿过程相关的真实时刻和质量特征，从而可以进行调查设计，并考虑到构造的有效性进行统计验证（通过主要成分的因子分析） ）和可靠性分析（使用Cronbach的Alpha）。在阶乘分析中，获得了三个成分，占总变异性的75.912％。在附件4、5、6中显示了过程中发现的关键时刻，相应的可靠性和有效性分析的结果。
随后，使用描述性统计量（模式，标准差，范围，负面评价的频率）和多元统计量（判别分析，Kruskall Wallis和Man Whitney非参数检验）确定关键质量因子，分析结果为附件7中列出了关键因素，附件8中列出了关键因素。根据发现的关键质量因素，设计了“客户价值概况”和“客户研究卡”（请参阅附件9），从而简化了产品的设计。下表2中显示的客户价值体验。
表2：客户价值体验。
| 零件 | 设计结构 |
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环境（装饰和设置，室内照明） |
大厅和德国和英国市场的房间的当前装饰将得到精心维护，对于法语和西班牙语市场，将尝试将家具，墙壁和其他物品的颜色结合起来，以实现对安装和安装的良好启示。避免如客户价值资料中所述重新加载装饰品。
所有房间的照明将继续得到保证，而不会引起眩光并保持客户的隐私并避免阴影，以便客户可以完全观察房间和大厅的装饰。 |
|
人际接触（与员工互动） |
将通过社交技巧为客人提供良好的服务，例如：热烈欢迎，问候顾客说“早上好”，“晚上好……”，并按名字命名，即使在服务其他顾客时也可以享受这种待遇会礼貌，机智，高效和快速地完成，与客户保持联系会表现出兴趣。
接待员和女服务员的外表将很漂亮，并且会仔细注意所问的问题和对客户的评论。 来宾联系员工（接待员，房间清洁女工）将准备与他们的语言或酒店类别要求的至少一种外语与顾客交流。 |
| 有形物品（工具，设备） | 将尽力在客房部保留一份羊膜库存，以便每次客户要求时，女服务员都可以方便地取用，以免给客户带来不便。
将寻求两台衣柜机以便利女服务员的工作，从而避免拖延时间。 |
| 系统性（客户在服务期间必须遵循的程序） | 电梯将仅保留给客户使用，以避免延误和不必要的客户与员工联系。 |
| 信息性（服务期间或之前采取行动所必需的信息） | 对于客户的任何问题或需求，将立即给出答案，始终处理多个解决方案。
到达酒店后，将向客户提供服务指南以及有关酒店服务的信息。此处将清楚说明退房时间，客房服务类型，付款方式和其他信息，如果服务有任何更改，则会迅速通知客户。 |
| 经济的（付款方式） | 客户将继续获得所需的便利，以现金，信用卡和客房信用额支付其帐户。 |
结论
在将客户价值管理过程应用于适应过程之后，可以得出以下结论：
- 为了更好地理解客户价值管理，我们进行了广泛的书目搜索，审查了该过程的第一，第二和第三阶段中已经执行的每项活动，获得了：
- 调整过程的描述构建SIPOC映射以了解过程。详细阐述了因果矩阵，以识别过程的潜在输入。构建了控制计划，以控制每个子过程的关键输入。记录住宿过程中的关键时刻，确定在构思和提供优质服务时最重要的时刻，并进行调查，并通过判别分析确定关键的质量因素和非参数统计数据。“客户价值资料”的设计可以使客户知道要查找的内容。创建了“外部客户研究卡”，它将用作问卷，以快速衡量“客户价值体验”的每个关键属性。“客户价值体验”旨在确定总报价，包括流程必须提供的有形和无形事实。响应客户的愿望。
书目参考
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