客户服务的理论与要素

这项研究工作是所有学生，商人和公众都非常感兴趣的话题。如今，公司对如何指导，管理经济，人力和物力资源的管理越来越感兴趣；忽略客户服务，并且每天我们都在担心增长，但我们并不重视竞争的发展以及它在增加客户群方面的重要性；由于其提供的优质服务和关注；为了确定客户需要的服务，应进行定期调查以识别可能提供的服务，并查看我们将使用的策略和技术。

通过市场研究，我们提高了成功的机会。

我们必须推广它，使其知名度，引起顾客的注意；这意味着了解营销要素（产品，价格，促销，广场）。

自从我们生活在全球化的进程中以来，这项工作就深刻反映了通过集中精力利用工作知识的便利性。

客户服务

概念：这是供应商提供的一组相互关联的活动，目的是使客户在正确的时间和地点获得产品并确保正确使用。

客户服务是强大的营销工具。

1.-将提供什么服务

为了确定客户需要哪些服务，必须进行定期调查以识别可能提供的服务，并且必须确定消费者对每一项服务的重视程度。

我们必须尝试将自己与最接近的竞争对手进行比较，以便我们发现真正的机会，取得成功并成为最佳。

2.-应该提供什么级别的服务

众所周知，客户需要什么服务，现在有必要检测他们想要的数量和质量，为此，可以诉诸于其中的几个要素。比较购物，定期的消费者调查，建议框，800个号码以及投诉和理赔系统。

最后两个部分非常有用，因为它们最大程度地提供了了解满意度和失败原因的机会。

3.-提供服务的最佳方法是什么

必须决定服务的价格和供应。例如，任何PC制造商对其设备的维修和保养服务具有三种价格选择，可以提供一年或一定时间的免费服务，可以将设备以外的维护作为一项附加服务出售，或者可以不提供任何此类服务；关于供应，它可以拥有自己的技术人员进行维护和维修，并将其放置在每个授权的分销点，可以与分销商达成协议，以便他们提供服务或让外部公司提供服务。

客户服务要素

面对面的联系客户关系信函投诉与表扬设施

客户服务的重要性

良好的客户服务可以成为折扣，广告或个人销售等促销活动的有力促销项目。

吸引新客户的成本大约是吸引新客户的成本的六倍。因此，公司选择以书面形式记录公司的业绩。

据观察，客户对他们从供应商处获得的服务很敏感，因为这意味着客户最终将获得较低的库存成本。

服务突发事件：销售人员必须做好准备，以防止罢工和自然灾害损害客户。

与客户接触的所有人员都会影响到客户的态度：销售代表打电话给客户，门口的接待员，打电话给在现场安装新设备或服务的技术服务人员以及员工最终实现订单的销售量。买家自觉或无意识地一直在评估公司的经营方式，如何对待其他客户以及期望如何对待。

动作：

态度反映在行动中：与客户接触的不同人员的行为会对客户满意度产生影响，包括：

员工礼貌对待员工的一般礼貌，他们如何提供或提供广泛的信息，提供服务以及公司对待其他客户的方式。

销售人员的知识，即：与竞争有关的产品知识和销售方法；就是说：他们专注于识别和满足消费者的需求，或者他们只是担心将产品推向他们，即使它没有达到期望，但他们会进行销售，因此，他们会投入一些资金。你的口袋。

服务政策是由从未见过客户的人编写的

公司强调管理员并控制客户感知的结果。这导致内部区域拥有创建策略，规则和过程的全部权限，而这些策略，规则和过程并不总是考虑到客户的真实需求或这些策略对他们感知服务的方式的影响。

内部区域与公司其余部分隔离

服务策略通常与客户的需求不一致，因为内部区域是公司内部的一个孤岛，并且更多地关注任务而不是结果。经理们进行战略计划会议时，永远不会考虑行政领域。当销售人员聚在一起制定交易策略时，也会发生同样的事情。

内部客户是积极的客户

外部客户带来满意和好处，而内部客户带来工作中的困难和困难。这产生了永久性冲突，其后果总是最终损害外部客户。

客户概念已分解

每个领域都从他们的角度看待客户，但没有全面的视野。

卖方：客户是有钱的小偷，必须把钱还给我。

仓库：客户是一位破坏我库存的人。

法律部：如果我们粗心大意，客户可以起诉我们。

生产：客户是什么？

客户服务：客户是只抱怨的人。

经理：客户就是那个不断打扰我，花时间去处理重要事情的人。

所有者：客户是一个反复无常的人，我不得不忍受才能从我这里获取金钱。

客户服务策略

高层管理领导者是链条的基础内部质量提高员工满意度员工满意度提高员工忠诚度员工忠诚度提高员工生产力员工生产率提高员工价值服务价值服务价值带动客户满意度客户满意度带动客户忠诚度客户忠诚度带动利润和新受众

客户服务十大诉求

公司在其战略计划中将客户置于最重要的位置，很多时候这句话没有兑现。

1.-首先是客户

首先，我们必须牢记客户。

2.-当你想要的时候没有什么不可能的

有时，客户要求几乎不可能完成的事情，而经过一点努力和渴望，您就能得到想要的东西。

3.-兑现您的承诺

有许多公司试图从欺骗中进行销售或留住客户，但是当客户意识到时会发生什么呢？

4.-只有一种方法可以使客户满意，给他比他期望的更多。

当客户通过接受超出预期的满足而感到满意时，如何实现？非常了解我们的客户，专注于他们的需求和欲望。

5.-对于客户，您有所作为

与客户直接联系的人有很大的承诺，他们可以使客户回头或从不愿意回头。这有所作为。

6.-一次失败意味着完全失败

一切都可以正常运行，我们可以控制一切，但是如果交货时间失败，商品到达损坏或者在包装这双鞋时发生错误，并给它一个不同的编号，会发生什么？去地板。

7.-不满意的员工产生不满意的客户

自己的员工是公司的“ 第一位客户”，如果他们不满意我们打算满足外部客户的需求，那么资源策略必须与营销策略紧密结合。

8.-客户对服务质量的判断

唯一的事实是，在他们的思想和感情上，只有客户才是合格的，如果好的话，他们会退货，否则他们不会退货。

9.-无论服务多么好，它总是可以改善的

如果实现了建议的服务和消费者满意度目标，则必须设定新的目标，“竞争不会放弃”。

10.-关于客户满意度，我们都是团队

组织中的所有人必须愿意为客户满意而工作，无论是投诉，请求还是任何其他事项。

客户服务过程的控制

任何公司都必须严格控制内部客户服务流程。

事实证明，超过20％的停止购买产品或服务的人由于与负责协助和激励购买者的人们互动时缺乏关注信息而放弃了购买决定。在这种现实情况下，有必要使客户服务具有最高的质量和信息水平，不仅要有产品概念，还要有与您建立业务关系的资金，人力和技术质量。

元素

1.-确定客户需求

2.-服务时间

3.-调查

4.-优质服务评估

5.-奖励和动机分析

1.-消费者的需求

改善和分析客户服务的第一个工具就是向自己询问公司的以下信息：

我的客户是谁？确定公司将与什么样的人打交道。我请客的人会寻找什么？它试图确定与您打交道的人的基本需求（信息，实质性问题）。我的客户服务区目前提供什么服务？确定存在什么。哪些服务无法为客户服务？通过自我评估练习确定失败的原因。客户服务领域如何促进品牌和产品忠诚度，客户服务管理的影响是什么？确定护理过程在公司中的重要性。我该如何改善？设计政策和策略以提高注意力。

2.-服务周期分析

它由确定两个基本要素组成

1.- 客户注意需求的时间偏好。

一个明显的例子是旅游业，根据季节的不同，有必要投入更多的人力和物力来服务人民。

2.-在护理周期参数下确定客户的缺点

例如，续订杂志订阅时，您可以在其中跟踪客户及其偏好。

3.-与客户的服务调查

这一点很重要。为了进行正确的控制，应从更专业的信息开始，在可能的情况下，个人的信息以及消费者可以直接清楚地表达自己的偏好，疑问或投诉的信息。

4.-注意行为评估

与客户的个人关注有关

服务对象的重要规则：

1.-注意

2.-进行适当的陈述

3.-个人和友好的关注

4.-掌握适当的信息

5.-适当的身体和口头表达

5.-动机和奖励

员工的积极性是客户服务的基本因素。情绪，注意力的分布和能力来自两个基本因素。

1.-工作评估：您必须知道如何重视个性化工作。

2.-动力：照顾工人的人必须保持动力。

工具：公司激励措施，更好的工作条件，激励研讨会，参与的整合动力。

只有两种态度：

积极的态度：对客户的优良行为。负面态度：对客户的不良行为。

优质服务的10个基本组成部分

如果不重视基础知识，那么细节和额外内容将毫无用处

安全性-当我们可以说我们为客户提供服务中的零风险，零危险和零怀疑时，这已得到很好的说明。

信誉。-您必须证明绝对的安全性才能创建信任的环境，还必须诚实谦虚，不要为了承诺而撒谎或撒谎。

沟通。-必须使用简单易懂的口语和肢体语言使客户保持良好的状态，如果我们已经涵盖了安全性和可信性方面，那么确保客户与公司之间的沟通渠道保持开放无疑会更加容易

理解客户-并不是一直对客户微笑，而是要保持良好的沟通，让他们知道自己想要什么，何时需要以及在严重的情况下如何通过指导我们到位来了解他们想要什么。

可访问性.-要提供优质的服务，我们必须有几种与客户联系的渠道，建议箱，投诉和主张，无论是在现场还是在现场，我们都必须在组织内部建立常规渠道来进行此类观察，但这不是建立官僚机构是要建立可以利用我们的客户检测到的失败的实际行动。

-员工的紧张，同情，尊重和友善，正如他们所说的那样，教育和良好的举止不会与任何人打架。如果我们给予他们出色的待遇并给予他们极大的关注，那么更容易吸引我们的客户。

专业精神-组织的所有成员都具有执行服务所必需的技能和知识，请记住，不仅不是所有在前的人员都在提供服务。

响应能力-愿意帮助客户并为他们提供快速及时的服务。

可靠性。-这是我们组织以可靠的方式执行服务而不会出现合同问题的能力。该组件直接与安全性和可信度相关。

-有形要素-关于保持物理设施，设备处于良好状态，拥有合适的人员和通讯材料以使我们与客户保持联系

服务特色

无形变化不可分离性不可渗透性

市场策略

生产公司一直将商品作为其发展的基本组成部分。

因此，存在一个外部营销，在该市场中分配，准备，分配价格并将服务提升给客户。这是当我们进入银行前面并看到实体设施，现有线路并与ATM接触时。

挑战性

差异化质量生产率

沟通技巧

服务质量的组成部分。为了满足客户的期望，组织的所有员工（不仅是一线员工）都必须开发某些技能，这些技能指的是沟通：

诊断倾听问问感觉

诊断

因此，要获得这种对客户的影响的感觉，非常重要的一点就是要照顾通常所说的非语言行为，因为这是客户的第一印象。

这种非语言行为是由上述特征组成的，环境和专家称为PARALANGUAGE的特征（伴随语言的符号，语调和手势）被添加到了这些特征中，然后再指代人，他们只是我们的客户，而是我们自己的日常生活，无论是作为客户还是作为一家公司，我们通过我们的初次欣赏确定与外观相关的一定质量和必要性。

听

听觉是人类和动物所拥有的唯一感觉之一，听觉是一种刻意的行为，几乎我们所有人都与之相伴。

听力超越了听觉行为，听觉是一种反射动作，而听觉是一种技巧，尽管这是自然而然发展的。

这是获取信息的自然方式

这样我们就可以建立关系，结交朋友

让演讲者感到认可

享受，放松。

知觉

分心

评价

问

这是收集我们面前的人的信息的最简单方法，也是对对话者表现出兴趣和同情心的一种方法。

问题的表达与节奏有关，无非就是单词的数量，频率和顺序以及态度，也就是说，在问我们必须保持中立时表达的赞成或不赞成，不宽容或亲密。

感觉

通过这项技能，我们可以传达同理心，并为取得良好成绩铺平道路。我们指的是让自己置身于客户之中，以感受对方对特定情况或问题的感受。

优质的服务或出色的结果

这项服务每天对公司收费更为重要。为使其高效而开发最佳方法是组织正常运行和取得良好结果的重要因素。

销售管理

此次销售与说服，影响，引诱和进入他人的永恒游戏息息相关。每个人都通过向世界敞开眼睛来实践它。

首先，它们是：自我知识，对自己的资源和习惯的管理以及社交技能的发展。在集体范围内，解决这些问题：绩效改进计划，讨论其动力，创造力和技术以及培训和奖励

卖方负责确保公司达到必要的销售量和质量，并保持公司的良好形象。

进入销售部门

大多数公司不是以客户为导向，而是以销售为导向。他们是唯一赚钱的人。仅有的公司会持续关注他们的培训，并且会激励他们获得奖金。

这会导致与其他部门的摩擦，并且导致经常忘记客户需求的结果心态。

有效的沟通

如果一家公司想产生正现金流量，获利并成长，则必须大量出售。因此，销售是商业策略的核心。

通讯元素

*接收方（客户）*发行方（卖方）*环境

尽管绝大多数公司都有完善的营销程序和策略，但很多时候销售人员是最后一个与客户联系的人，因此忽略了吸引客户和进行有效销售的责任。卖方像组织中的其他任何人一样都会犯错，让我们看看导致某些卖方在谈判过程（销售）中犯错的主要方法是什么。

1.-征服方法

通过这种方法，我们可以将基于谈判优势的公司和卖方置于客户的弱点之上，他们是公司（卖方），他们认为其产品和/或服务是唯一对客户有用的产品和/或服务。他们认为必不可少，因此看不起客户。他们对客户的概念也有所扭曲，因为他们将客户视为用户而不是合作伙伴，因此应该这样看。

2.-赛车手

在这种方法中，销售人员试图在客户方面实现高水平的辞职，从而失去了满足其需求的机会。

3.-角色扮演者的关注

在这里，卖方寻求快速结束销售，而没有计算业务的后果，也没有适当研究客户的需求。

实现生产性销售的最合适方案是通过有效的销售沟通，并且要实现这一目标，必须构建一种沟通过程，该过程仅意味着提供（发布），但要包括倾听和理解客户，该部门的需求（接收者）不仅要考虑我们公司的环境，还要考虑客户，行业和经济的环境。

有效的销售沟通

销售环境

环境在生活中的许多情况下都很重要，例如，如果您想征服一个人，最合乎逻辑的事情是，您希望与他们在一起，在一个不受干扰的地方，他们可以说话，…好吧，好的无论您与该人一起寻找什么，都需要一个特殊的环境。在销售中，除了人以外，环境还会影响我们，我们的潜在客户就是我们要征服的那个人。

环境基本上有四个要素

环境的四个要素

销售环境的4个要素

1.竞争环境

在竞争的背景下，我们将所有竞争者（都位于购物中心内或中心影响区域内的其他餐馆）作为直接的补充; 我们还会找到我们和对手的产品和服务目录，我们的供应商，新技术和政府法规。这种情况可以为我们提供巨大的机会，但是同样，新的威胁通常是我们无法企及的，并且会从外部影响我们。

2.图像

商业形象反映了组织本身是什么，作为个人形象，在客户身上产生了第一印象，我们都知道，良好的第一印象意味着在进入我们的一家商店之前，更有可能，那么客户将已经根据第三方告诉他们的内容或所看到的广告（如果有）对我们形成了形象。形象创造了诱饵，诱饵吸引或击退，根据第一印象，客户会形成对质量的期望，如果他们喜欢我们的形象，他们可能会将其与良好的品质联系起来，反之亦然。作为环境的一部分，图像会增强或阻碍销售，具体取决于它对潜在消费者的正面或负面影响。