服务营销理论

1.有哪些服务？

定义

我们将通过服务来理解“所有那些可识别的，无形的活动，这些活动是旨在满足消费者需求的运营的主要对象。”

从以上所述可以推论，服务组织是那些没有以买方永久拥有的有形产品制造为主要目标的组织，因此，服务是营销的对象，即公司正在销售服务是其向市场提供产品的核心。

另一个类似的定义是指出：“服务是一方可以提供给另一方的任何行为或功能，本质上是无形的，不会导致任何财产。其生产可能会或可能不会与实物产品挂钩。”

但是，到目前为止，尚未实现普遍接受的服务定义。从营销的角度来看，商品和服务都可以带来利益或满足感；产品和服务都是产品。产品的狭view视角告诉我们，它是一组以特殊方式组合在一起的有形和无形，物理和化学属性。广阔的视野，即营销视野，表示购买者可以接受以满足其需求和欲望的一组有形和无形的属性。因此，从广义上讲，每种产品都有无形资产，因为每个人都在市场上出售无形资产，而不论工厂生产什么。

服务特色

已经提出了一些有助于区分商品和服务的特征。这些特征的结合创造了服务组织必须制定其营销政策的特定环境。服务最常建立的特征是：

无形性

服务本质上是无形的。购买前，通常无法品尝，感觉，看到，听到或闻到服务。可以提前征求意见和态度；重复购买可以基于以前的经验，可以为客户提供有形的东西来代表服务，但是从长远来看，购买服务就是获得无形的东西。

从前述可以看出，无形是将产品与服务区分开来的决定性特征，并且无形意味着既可感知又可感知。这两个方面说明了将产品营销与服务营销区分开的一些特征。

密不可分

通常，服务无法与卖方分离。这样的结果是，服务的创建或实现可以与服务的消费（部分或全部）同时进行。生产商品，然后出售和消费，而服务通常同时出售，然后生产和消费。从实践和概念的角度来看，这具有很大的相关性，实际上，公司内部的传统职能已经以一种完全分开的方式清楚地加以区分，它们之间存在某些相互关系，通常是在协调或传递信息的水平上，一个或另一个的输入；但是，在很多情况下，我们可以在这里欣赏合并而不是协调服务生产人员，它是在客户或用户使用服务时（“消费”）与客户或用户进行更直接销售和/或互动的服务。让我们记住，在制造业中，通常，生产人员和生产过程本身并不涉及与消费者的直接交互。

异质性

由于每个“单位”，通常很难实现服务生产的标准化。提供服务可能与其他“单位”不同。此外，从质量的角度保证相同的生产水平并不容易。而且，从客户的角度来看，在购买之前也很难判断质量。

易腐烂

服务容易崩溃，无法存储。另一方面，对于某些服务，波动的需求可能会加剧服务的易腐性。在服务销售受到影响之前，必须做出最大的最大容量以满足需求的关键决策。还必须注意低使用率，备用容量或选择平衡需求波动的短期政策的时间。以一家酒店与一家制造公司的产能为例，后者具有更大的灵活性来应对商品需求量的增加，并且通常可以增加生产转移以应对这种情况。，但是如果旅馆的乘客数量增加到超过房间数量，会发生什么情况；来酒店的人数减少了怎么办？

属性

所有权缺乏是服务行业和产品行业之间的基本区别，因为客户只能访问使用某种服务。付款用于某些元素的使用，访问或租赁。

2.服务业的营销策略

尽管任何营销策略的确是独一无二的，但是由于它是特定于特定组织的，因此在某种程度上确实是独一无二的，但不可忽视的是，应用于服务的策略之间存在一些差异。指导制定服务营销策略的服务的一些独特方面是：

a）服务的主要无形性质会使在消费者之间选择竞争性报价变得更加困难。

b）当服务的生产者与服务本身密不可分时，它可以找到服务并为消费者提供更为严格的选择。

服务的易腐性质阻止了产品本身的存储，也可能增加服务营销的风险和不确定性。

应当记住，构成营销策略的基本要素是与细分，营销定位以及营销组合，营销组合或商业组合有关的要素。

对于商品和服务，营销策略的细分和定位阶段基本相同。确实存在差异的地方在于构成营销组合的要素。

但是，请记住，为了细分和定义服务公司的目标市场，该市场由三种主要类型或用户组组成，可以将每种类型或用户组选择为该市场。公司可以优先指导其工作，然后在该组中定义满足某些人口，心理，地理特征或职位和/或期望收益的项目。这三个组是：自然人，法人或组织和家庭。例如，根据这种方法，运输公司可以选择满足家庭（搬迁），人员（公共交通，出租车等）和/或组织（货物，人员等）的需求。）。随后，您可以更具体地定义什么类型的家庭，人员和组织，以便更清晰地概念化为满足所定义的组和子组的需求而提供的运输服务的提供。

定位

正确地将服务定位在市场中包括使它对目标细分市场更具吸引力，兼容性，可接受性和相关性，从而使其与竞争对手所提供的服务区分开来；也就是说，提供被客户有效地视为“独特”的服务。

定位良好的服务可以使细分受众群根据自己的价值观范围内的一系列需求和需求来完美地识别它，与竞争对手提供的忠诚度相比，相同和更高的忠诚度。

定位通常分为以下几个阶段：

a）当前定位（标识）

它包括与竞争服务相比，根据消费者的喜好或喜好确定服务当前所在的位置。

要进行此分析，重要的是确定与服务本身相关的变量，归因于公司的变量，最后归因于环境的变量，这些被称为属性，并且还必须确定与目标细分市场相关的那些变量。随后，选择最直接的竞争者，并以这些信息为基础，必须对感兴趣的样本进行研究，以便清楚了解服务的感知方式以及服务在客户和消费者心目中的定位。与竞争有关。

b）理想定位

这个阶段可以从两个角度进行：

消费者的理想定位：包括根据所提供的服务类型确定消费者的需求。

公司的理想定位：它包括确定公司希望确定以反映为理想服务的内容。在这里，您可以根据当前的排名（如果适用）了解与竞争对手的比较优势。

c）期望的定位

它包括确定产品定位的方式或如何使消费者和公司达到理想的状况，这将代表准备或设计营销组合的一般指南（营销策略制定的第三阶段）。

在此阶段清楚地确定一个或多个定位概念非常重要，这些定位概念将成为设计中营销策略的基础，以使后者不会构成孤立的阶段，也不会与客户的需求或要求非常不一致。混合设计的参与者也没有自由的想象力。

营销组合

当前文献中最著名的营销组合是指在制定公司营销策略计划时要考虑的四个变量或基本要素的组合。这些要素是：产品，价格，位置和促销（来自产品，位置，价格和促销的四个P。）

这种混合物是最常用的商品销售方式。但是，有三个原因需要提供服务。

至。最初的营销组合是为制造业准备的。这些组合的元素既不是专门为服务组织提供的，也不是必须由这些组织提供的，因为在这些组织中，服务的服务的无形特性，使用的技术和主要客户的类型可能至关重要。

b。经验证明，由于其自身的特点（无形，易腐烂的性质等），营销组合可能没有足够的空间满足服务业的需求。

C。越来越多的证据表明，营销组合的范围不能足够广泛地用于服务营销，因为它没有考虑生成和提供服务的一系列基本要素。

基于上述三个原因，出现了专门用于服务营销的修订或修改组合的想法。修订后的组合包含三个附加要素，形成了七个要素的最终组合：产品，价格，位置，促销，人员，实物证据和过程（人员，实物证据和过程）。

如果不考虑营销策略前几个阶段的结论以及它们对其他组成部分的影响，就无法对混合构成的一个组成部分做出决策。营销组合的不同组成部分之间不可避免地存在很多重叠和相互作用。

然后将对混合的每个元素进行更深入的审查。

3.产品，价格，地点和促销。

产品

服务即产品以及对产品组成的理解对于任何服务营销组织的成功都是至关重要的。与商品一样，客户要求服务产品带来收益和满意度。购买和使用服务是为了他们提供的利益，为了满足他们的需求而不是为了自己。

被视为产品的服务需要考虑所提供服务的范围，服务质量和交付水平。您还需要注意品牌使用，保修和售后服务等方面。这些元素的服务产品组合可能会根据提供的服务类型而有很大不同。

服务组织需要在客户收到的服务产品与组织提供的产品之间建立链接。在这样做时，区分以下内容很有用：

1）消费者利益的概念：此概念是一组功能，有效和心理学家的属性。从对消费者的好处的概念可以定义服务的概念。

对消费者利益概念的澄清，阐述和翻译对销售服务的人提出了一些问题。首先，所提供的服务必须基于消费者和用户寻求的需求和利益。但是，消费者和用户可能不清楚，也可能不清楚，他们在要求声明中明确表示或不清楚。由于不知道会发生什么，对所需要的东西缺乏经验或无法确定其需求而可能造成困难。其次，由于新的期望或服务消费习惯的改变，所寻求的利益可能会因使用服务的好坏而随着时间而改变。第三名对于服务提供商而言，在得出基于消费者的衡量标准时，存在着实际的评估问题，这些衡量标准是对服务中所寻求利益的重要性，其中的偏好以及重要性的改变。

消费者的观点必须是塑造要提供的任何服务的重点，因为从某种意义上说，该消费者有助于从一系列提供的可能性中制造自己的“产品”。

2）服务概念：此概念是服务组织根据客户所寻求的利益提供的定义；也就是说，您正在从事什么业务，您想要满足什么需求和想要。

在定义服务概念之后，必须将所述概念转化为服务报价，并设计服务交付系统。也就是说，服务的概念是其提供服务的核心，并且通常在定位的概念中明确指出。

3）服务提议：这是指对服务概念的基本概念给出更具体和详细的形式。服务提供的形式源于管理决策，该管理决策将提供什么服务，何时提供，如何提供，在何处以及由谁提供。这些决策是交织在一起的，不能与关于服务交付系统的决策分开，并且是从服务概念派生的。

4）服务交付系统：定义服务产品所需的最终分析水平是服务交付系统的一个因素。如上所述，服务的发起和交付过程是此产品不可或缺的组成部分。与制造和营销是独立过程的有形商品不同，在服务营销中，这两个要素是不可分割的。

在几乎所有服务交付系统中，几个要素都很重要，例如人和物（或物证），这将在后面讨论。

基于以上所有内容，很明显，服务产品构成了复杂的现象。它由一系列元素组成，服务经理在管理其组织时必须考虑每个元素。管理服务组织需要对这些元素以及它们之间的关系和交互有清晰的了解。服务组织的成功管理只能通过从提供商的角度将构成服务的因素与消费者的期望和看法进行合理的整合来实现。这是一项艰巨的任务，而且几乎没有服务组织只有一项服务。他们大多数提供一系列服务。

价钱

价格决策对于消费者和服务的营销策略都至关重要。在1989年，我们对大约40家中型公司（消费品制造商）进行了一项探索性研究，结果发现，高管们认为价格是最重要的营销变量，也是决策制定频率最高的变量。与营销组合的其他要素一样，服务的价格必须与组织和营销目标的实现相关。

服务的定价原则和惯例往往基于商品价格中使用的原则和惯例。与商品一样，很难对价格进行概括。服务部门和商品部门的多样性一样多。

上述服务的特征可能会影响服务市场中的定价。这些特征的影响根据服务类型和所考虑的市场情况而变化。但是，当考察影响价格的主要传统力量时，它们构成了另一个因素：成本，竞争和需求。

a）服务的易腐性质；通过使用库存无法轻易存储服务并且无法轻松满足需求波动这一事实对价格产生了影响。特殊的报价和降价可用于耗尽可用容量，附带定价可能是更常见的事情。始终如一地使用这些定价形式会导致购买者故意延迟购买某些服务，并期望它们会被生产。卖方可以尝试通过对预购订单进行有利的减少来抵消这种影响。

b）客户可能会延迟或推迟许多服务的性能或使用。他们甚至可以亲自执行服务。这些特征导致服务供应商之间更激烈的竞争，甚至可能在短期内刺激某些市场更大程度的价格稳定。

c）无形对价格有很多影响。初次使用的用户可能很难理解他们所赚的钱，这直接影响到服务的感知风险，材料含量越高，价格将越倾向于成本，价格越高。价格趋向标准化的趋势。材料含量越小，则越以客户为导向，定价标准也越低。

最后，由于可以根据客户的特定需求调整服务，因此可以通过买卖双方之间的协商来确定价格。

d）价格均匀时，它们可能具有很高的竞争力。服务越独特，卖方在确定价格时的自由度就越大。在这种情况下，可以将价格用作质量指标。但是，这种想法有些主观。

e）提供服务的人的服务的不可分割性可以为可能服务的市场设定地理或时间限制。同样，服务购买者可以在某些地理区域或时区内搜索服务。在这些限制内运作的竞争程度会影响所收取的价格。

可以根据服务是否受官方法规，正式法规或市场法规来对服务进行分类。

服从官方规定的服务

在这种分类中，营销组合的价格要素不能由卖方控制，必须依靠价格以外的其他要素才能在实施的政策中取得良好的效果。通讯服务，教育服务，卫生服务和运输服务是主要以官方方式调节价格的例子。

受正式自我监管的服务

在此分类中，由于各种机构的压力，服务受制于法规。正式的自我监管取决于具有定价权和价格规模的适当监管机构。该权力仅在成员重视协会的利益时才存在。这类价格固定的示例包括受IATA协议约束的机票价格，服务的专业费用可以在机构中确定等。

受市场监管的服务

在此分类中，向服务收取的价格取决于市场要容忍的条件，这取决于一系列因素，包括经济条件，消费者对价格的敏感性，市场竞争，需求水平，由于买方需求和其他许多因素而引起的紧急性。一般而言，可以说价格主要由“市场力量”决定。

营销策略涉及正在制定和执行的营销组合的不同要素，并且牢记这些策略的目标。定价决策也不例外。在设定服务价格目标时，必须考虑几个因素。最重要的是：

服务市场的计划位置：市场位置是指服务打算占据的位置，而不是在客户眼中并与竞争对手相比占据的位置。它指的是服务相对于他人的感知定位。显然，价格是影响这一头寸的重要因素。有形产品由于其物理特性而可以占据特定位置；相反，服务是根据其无形属性来定位的。通常，价格会影响市场地位。

服务生命周期的阶段：服务的价格还与其生命周期有关。因此，在引入新服务时，组织可以选择设置较低的价格以渗透市场并实现快速的市场参与。另外，您可以选择收取高价，以在最短的时间内赚钱。

需求弹性：组织确定其价格目标的酌处权受到市场需求弹性的影响。市场需求弹性是指需求对价格变化的敏感性。显然，服务组织确定对价格变化做出响应的服务需求的弹性或无弹性至关重要。弹性可能要求限制某些定价选项。

竞争状况：市场竞争的激烈程度影响价格的设定。因此，在服务之间的差异很小且竞争激烈的情况下，价格自由裁量权受到限制；也就是说，将建立一定程度的价格统一性。在其他情况下，传统和习俗可能会影响所收取的价格。

价格的战略作用：价格政策具有战略作用，以实现组织目标。因此，特定服务的定价决策必须适合战略目标。任何定价策略都必须根据营销组合中其他要素的管理方式进行调整，以实现战略目标。

根据上述确定价格时必须考虑的所有因素，可以建立两种确定服务价格的方法：基于成本的价格和基于市场的价格。

a）基于成本的定价

（一）以利润为导向：以实现最低利润为目标。行业协会和专业协会确定的价格属于此类别。如果严格限制入境，价格将更多地与客户的能力和支付意愿相关，而与成本无关。

（II）政府控制的价格：它们旨在通过以成本为基础加上适度的利润来确定价格，从而保护消费者。

b）市场价格

（I）竞争性：通过积极的定价政策接受当前汇率或维持或增加市场份额。

（II）以客户为导向：与客户的态度和行为相关的价格确定。可以改变质量和成本以与价格保持一致。

应当指出，在基于成本的定价中，最重要的问题是在服务企业中，很难确定服务的“单位”中的内容，甚至很难计算其成本。

确定价格后，即可使用战术定价技术。从这个意义上说，要使用的特定策略将取决于隐式服务的类型，目标市场以及当时市场中普遍存在的一般条件。服务市场中一些常用的定价策略是：

差异价格或灵活价格：此价格包括根据客户的付款意愿收取不同价格的做法。

使用差异定价策略的能力取决于市场是否易于根据价格进行细分，转售或将一种服务重新分配给另一种服务的可能性很小，以及客户对这种做法的不满程度最小。

这些价格似乎是服务部门中最普遍的做法之一，被称为“议定价格”。

使用点差时可能出现的一些问题是，客户可能会延迟购买，等待点差被使用，或者他们可能希望折扣是服务产品的常规功能。由于这些问题，一些服务组织倾向于采用统一的定价惯例，无论时间，地点或支付能力如何，向所有客户收取相同的价格。

离散定价：涉及设置价格，使其处于决策部门的权限范围之内，并且对特定的服务或组织表示同情。例如，采购员无需批准即可订购价值高达10,000美元的项目。

折扣价：折扣价几乎在所有市场中都有体现，旨在对允许生产和消费该服务或作为促销手段的服务进行奖励。

大多数服务组织可以提供这种性质的特殊折扣或付款。尚未完全理解的是，这些付款侵蚀了服务生产者可用的利润。但是，它们在战略上很重要。

分心定价：当可以为服务或服务的一部分发布低基本价格以提升低价格结构的形象时，就会发生这种情况。

保证价格：仅在保证一定结果的情况下，才在付款时显示这些价格。

通过价格来维持较高的价格：当消费者将服务的价格与服务的质量相关联时，就会采用这种做法。在这种情况下，一些服务机构会故意追求高质量，高价格的地位。

促销商品定价：涉及对第一笔订单或合同收取降低的价格，以期以更好的价格从客户那里获得其他业务。主要缺点是，最初的低价可能会成为价格上限。一旦设定了上限，客户便可以抵制其他价格上涨。

了解定价：这是一种类似于分散式定价的做法，在这种定价中，基准价格较低，但“附加”费用较高。

价格调整：当价格没有变化但服务的质量，数量和水平反映成本变化时，会发生这种情况。这种方法的一个问题是质量，数量和服务水平的差异必须相对容易地被客户发现。

总而言之，有必要认识到没有任何结构或框架适合所有决策。每个价格决定都必须考虑到现有情况，成本，需求，竞争，服务及其特征以及市场情况。服务价格和商品价格在很大程度上仍然是良好管理，经验，反复试验，直觉和好运的结合。

晋升

可以通过四种传统方式来进行服务中的促销，从而可以影响作为产品的服务的销售。这些形式是：

a）广告：定义为通过特定个人或组织进行的非个人介绍和服务促销的任何付费形式。

b）个人销售：定义为与一个或多个未来买家进行对话以进行销售的个人服务介绍。

c）公共关系（公共性）：定义为对服务需求的非个人刺激，以任何媒介获取有关该商业的重要新闻，或以任何不由服务发起人付费的媒介获取其有利的表现。

d）促销：除广告，个人销售和公共关系以外的营销活动，可以刺激客户购买以及使用和提高经销商效率。

这些类型的促销活动可能是影响和与客户沟通的最有效工具之一。但是，有研究证据表明，在某些类型的服务市场中，这些形式可能不是最有效的，因为它们可能无法正确使用。

促进服务营销的一般目的是在服务和服务组织中建立意识和兴趣，使服务产品与竞争产品区分开来，交流并代表可用服务的好处，和/或说服客户购买或使用该服务。

通常，任何促销活动的目的都是通过信息，说服和召回来出售服务。

促销的原则与商品和服务相同。但是，某些差异主要是由于以下方面造成的：（I）服务行业的特征（II）服务的特征。在每个类别中，都有造成这些差异的因素。这些是：

（一）由于服务业特点而产生的差异：

缺乏市场导向：某些服务行业以产品为导向。他们没有意识到行销实践将在其行业中提供的可能性。他们将自己视为服务的生产者，而不是服务于客户需求的组织。管理人员没有经过培训，没有技能，也不知道晋升在市场中可能扮演的角色。

职业和道德限制：使用某些营销和促销方法可能会受到职业和道德限制。传统和习俗可以阻止使用某些形式的促销活动。在行业中可以将它们视为不适当的。

小规模的许多服务操作：许多服务操作可以是小规模的。它们不能被认为足够大，不能保证在营销或促销上花费特别大。

竞争的性质和市场状况：许多服务组织由于无法应付当前的工作量而可能不需要广泛地推广其服务。没有看到即使在这些情况下，促销活动也可能在保持市场稳固地位方面发挥长期作用。

可用促销方法的观点有限：服务组织对现有大量促销方法的观点可能有限。他们只能考虑大量广告和个人销售，而忽略了许多其他合适的方法，这些方法同样有效，甚至更便宜。

服务的性质：服务的性质本身可能会限制某些促销工具的大规模使用。服务的种类，特定服务行业的传统，某种服务的促销方法的局限性可能会限制促销的使用。

（II）由于服务特点而产生的差异：

消费者态度：消费者态度是影响购买决策的关键因素。通过服务，无形是您营销中的重要素质。消费者在购物时可能会更多地依赖于服务的主观印象以及服务的提供者或销售者。在购买有形商品时，对主观印象的这种依赖可能不太重要。

购买需求和理由：购买商品和服务的需求和理由基本相同。通过购买有形或无形资产可以满足相同的需求。但是，对于两种情况而言，重要的一个需求就是需要引起个人的关注。满足这种个人关注的需求是服务供应商可以将其服务与竞争对手区分开的一种方式。

购买过程：商品和服务之间的差异在购买过程中最为明显。某些服务的购买被认为具有较高的风险，部分原因是购买者很难评估质量和价值。同样，消费者更容易受到他人的影响。个人影响力在购买过程中的这种更为主要的作用对服务营销产生了影响。尤其是要在服务提供商及其消费者之间建立专业关系，并需要促销计划以建立口头交流。

商品和服务之间的差异可能会对组织的促销计划产生一定的影响，这就是为什么有必要在促销的每个要素中遵守一些原则以取得更有效的影响。这些原则是：

个人买卖

至。与客户建立个人关系。

b。采取专业方向。

C。间接销售使用。

d。创建并维护良好的形象。

和。出售服务而不是服务。

F。轻松购物。

个人销售服务有七个准则模型。这是根据有关商品和服务销售之间差异的经验数据推论得出的。此模型的七个准则是：

记录服务购买会议。促进质量评估。使服务有形。突出显示组织形象。使用对组织的外部引用。认识到所有与公众接触的员工的重要性认识到客户在服务设计过程中的参与，通过提问，举例说明来制定客户规范，

促销活动

在过去的十到十五年中，许多服务市场中促销活动的增加是营销方面发生的重大变化之一。特定形式的活动比其他形式受到更多关注；但是首先，最重要的是营销领域，需要更多的关注。

最后，促销是服务组织中促销组合的一个要素。最有效的促销计划是那些适合整个促销策略的计划，而这些计划又被视为整体营销策略中的一个要素。

广场

所有组织，无论是生产有形的还是无形的，都在有关广场的决策（也称为渠道，站点，交付，分发，位置或覆盖范围）上都与利益相关。也就是说，他们如何使要约对用户可用，并使要约对他们可用。广场是营销组合中的一个元素，在服务中或服务中很少受到关注，因为它始终被视为与物理元素的移动有关的事物。

关于服务分配的通常概括是直销是最常见的方法，渠道短。直销在某些服务市场中无疑很普遍，但是许多服务渠道包含一个或多个中介。说直销是在服务市场上进行分配的唯一方法是错误的。中间人很常见。这些中介机构中的一些承担风险。其他人执行改变属性的功能，其他人执行允许身体移动的功能。实际上，中介机构执行的功能并不统一。但是，这种缺乏统一性不能消除基本事实，即服务市场中的组织有两个主要渠道选择。这些选项对于物理元素的生产者是相同的。这些是：

a）直销：直销可以是通过选择选择的一种服务分配方式，或者是由于服务与提供者的不可分割性。当选择直接销售时，销售人员这样做可能会获得营销优势，例如保持对服务的更好控制，获得可感知的服务差异或保留来自客户的有关其需求的直接信息。

当然，可以通过客户去服务提供商或供应商去客户进行直接销售。许多个人和商业服务的特征是组织与客户之间的直接渠道。有关您需求的直接渠道。

b）通过中介进行销售：服务组织中最常用的渠道是通过中介进行运作的渠道。服务渠道结构差异很大，有些非常复杂。

在服务市场中，有许多形式的中介。这些是：

代理商：经常在旅游，旅行，酒店，交通，保险，信贷和就业服务以及工业等市场中获得特许经营权：经过培训的中介机构可以提供或提供服务并被授权将其出售机构中介机构：他们在具有服务的市场中由或由传统上由中介机构（例如股票市场或广告批发商）提供：在批发市场中的中介机构（例如商业银行或行业的洗衣服务）零售：例如照相馆和提供洗衣服务的场所干。

中介的可能形式很多，在一些服务交易中，几个组织可能会参与。

与服务分配方法的选择有关的是位置问题。无论使用哪种发行形式，中介的位置都是一个重要因素。在此上下文中的位置是指执行服务操作的人员和/或设施的位置。所有服务组织都必须像有形的分销公司一样做出位置决定。

根据所出售服务的性质，位置的重要性可能会有所不同。可以通过三种方式按位置对服务进行分类：

a）位置可能无关紧要：位置可能与客户端所在位置执行的服务无关。因此，与在特定站点上执行的服务相比，任何服务的位置都没有那么重要。但是，关于这些服务的明确定义是当需要该服务时，它们对客户的“可访问性”或“可用性”。从这个意义上讲，位置不仅指物理上的接近，尽管这在一些作为子公司的组织中可能更重要，以更接近客户。这些服务设计中的一个重要要素就是通讯系统，该通讯系统必须能够快速响应客户的呼叫。在这些服务组织中设置和执行标准需要决定要提供的服务级别。

b）服务可以集中：许多服务是集中的。这里有两个因素是集中力量：供应条件和传统。促使这种集中的原因包括与某些部位有关的状态；需求强度低；客户的搬迁意愿；补充服务的历史发展和需求定位的重要性不高。

c）服务可以分散：分散的服务根据市场潜力来定位。需求的性质和服务的特征需要在市场中分散。

在许多服务运营中，位置的最终重要性导致了比以前更加系统的方法。直觉继续在决策中发挥作用，但在服务领域中越来越仔细和有条理的分析正在补充直觉。服务营销人员越来越意识到在营销组合中位置和渠道选择的重要性。

4.人员，物证和程序

个人

服务人员由向客户提供组织服务的人员组成。

服务人员在所有组织中都很重要，但是在没有有形产品证据的情况下，客户根据人员的行为和态度给公司留下的印象尤为重要。

服务人员包括操作员，银行职员，饭店厨师，酒店接待员，保安人员，电话接线员，维修人员，服务人员和服务员。这些人可以扮演“生产”或“运营”的角色，但是他们也可以在服务组织中扮演客户联系的角色，他们的行为非常重要，以至于影响人们对服务质量的感知，例如销售人员的行为。这就是为什么这些服务人员必须有效，高效地开展工作，因为它们构成了公司的重要营销要素；相等，组织的有效性和效率衡量标准包括其员工中以客户为导向的重要内容。因此，这些人员在服务公司中的重要性与营销策略的设计有关。但是，由于服务人员类型的变量对于所提供服务质量的重要性，因此很多时候，人们很少了解营销管理必须参与执行工作的操作方面。服务的交付方式会影响服务组织员工与其客户之间存在的关系的性质，最终影响公司的形象。这些关系不应任其偶然，既是营销责任，也是运营责任。

“一项服务的出售与提供这项服务很少分开。” 只有使用自动化和机械化的服务，人们才很少参与服务交易。

因此，人类可以在市场营销和服务生产中发挥独特的作用。这对营销功能具有重要的影响，因为很明显，人是任何服务营销策略的重要组成部分，也是任何营销组合的组成部分。

服务公司与工业品公司的区别在于，消费者可以与主要功能是执行服务而不是销售服务的人们接触。

服务人员包括组织中与客户联系的成员（联系人员）和不与客户联系的成员。在购买和使用服务期间，客户可以看到部分员工。其他不是。

关于联系人，可以说他们是组织的关键资源。公司在服务人员和客户之间发生的联系数量差异很大。在某些情况下，服务员工和客户之间有很多联系，而在其他情况下则很少。

客户的联系是客户在服务系统中的实际存在，而服务的创建则是服务提供中隐含的工作过程。

这种联系可以是高也可以是低，并且将取决于客户在系统中的总时间与为客户服务的相对时间之比。不同类型的服务系统以各种方式对营销管理产生影响。这样，它们会影响服务提供的过程。在这种情况下，由于人的成就会对服务的实现产生很大的影响，因此在高联系公司中，服务质量可能与服务人员密不可分。

关于服务人员对客户获得的服务类型和质量的重要性的另一个有用的见解是服务质量类型之间的区别。客户获得的服务类型可以包括两个元素：

技术质量：

它指的是客户在与服务公司的互动中获得的“收益”。

它可以像任何产品一样进行测量，并且在客户对服务的任何评估中都构成重要的元素。

功能质量：

功能质量是指“如何”转让服务的技术要素。服务的技术元素如何交付的两个重要组成部分是过程和系统操作中涉及的人员。功能质量可能不太适合客观测量。尽管如此，它仍是客户对服务进行任何评估的重要因素。

功能质量包括几个要素：员工的态度；他们之间的关系；与客户接触的员工的重要性；服务人员的出现；客户服务的一般可访问性；员工对服务的总体倾向。

服务公司可以通过多种方式来维护和提高员工素质及其绩效。其中一些方法是：仔细选择和培训人员；内部营销；使用方法获得统一的行为；确保外观均匀；通过保持服务人员的警惕，降低了人与人之间联系和认真控制的重要性。实际上，每个类别中的动作和用途之间通常存在重叠，可以考虑其他可能性。这些措施中的每一个都将在下面进行审查。

服务人员的选择和培训：认真选择和培训客户联系人员显然很重要。良好培训和人事管理的原则同样适用于该组员工，也适用于组织中的任何其他组。个人联系对于许多服务的重要性的明显结果是，必须根据所提供服务的需求量身定制招聘，选择，培训和发展计划。服务人员必须对工作有清楚的了解。同样，必须定义与客户进行联系的人员所需的素质。最近的见解告诉我们，应该根据客户对服务部门员工的沟通要求对其进行划分。沟通的性质和类型可能是决定员工追求的素质的重要因素。最后，您需要注意如何控制和组织您的工作。与其他员工相比，服务员工在将组织与客户联系起来时通常必须更加灵活和适应性强。僵化，封闭，有条不紊的系统可能难以实施，更灵活的组织结构和操作方法可能是合适的。可能需要特殊级别的服务人员来克服许多类型的边境覆盖和客户联系功能所涉及的歧义和不确定性。

内部营销：按照服务公司的标准满足服务质量和性能水平意味着这与“内部营销”以及外部营销有关。

内部市场营销没有什么新鲜事物。它以市场营销理念的原始思想隐含在其中，其中心重点是客户的关键角色以及基于市场的业务的中心目标，即满足客户需求。内部市场营销的概念所做的就是让市场营销对于服务外部客户的人们重新变得重要。内部市场营销的定义是：«将市场营销的理念和实践应用于为外部客户服务的人员，以便（i）尽可能聘用和保留最优秀的人员（ii）他们在最好的方法。

这种解释意味着员工被视为内部客户，而工作是内部产品，应旨在更好地满足客户需求。通过为员工提供更好，更令人满意的工作，该公司增强了成为更有效的服务营销公司的能力。 “成功的服务公司必须先将作品出售给员工，然后再出售给客户服务。

无论您采取什么方向，都不能否认内部营销的价值。它已经在许多服务公司中采用，并且在服务行业中已经是公认的但不是普遍的做法。“消费者营销通常会停止生产供营销人员使用的材料和软件；很早以前，一些服务行业就已经将人类证据直观地用于更广泛的用途。”

内部营销至关重要，因为员工可能会拒绝出售他们认为不可接受的服务。

服务职能部门的服务人员在与客户打交道时面临的问题之一是，他们通常必须在服务公司的利益和客户的利益之间进行选择。运营人员经常被要求扮演双重角色，因为“他们是直接的生产劳动力或架构师，或两者兼有，他们也是销售人员。”员工/客户界面因此是一个复杂的领域，因为与客户联系的员工可能会“在公司目标与客户目标之间划分”。

在某种程度上，服务公司可以通过营销实践和程序为其员工减少这种角色冲突。公司的热情服务取向对客户和员工都有积极影响。

使用实践来获得统一的行为：服务公司的另一个问题是实现员工之间行为的统一。消费者行为将影响公司人类代表的行为，并且所提供服务的质量可能会有所不同，因为它很大程度上取决于提供服务的个人。在我们的工作中实现统一是许多服务公司的重要目标。公司必须为某些服务建立固定的程序，以确保它们以一致的方式执行。但是，这些做法可能会变得过于机械化。组织必须在系统的过于严格与灵活性之间取得平衡。程序必须足够灵活以容忍各种客户端的歧义。

服务公司的人力资源可以用作服务市场竞争的重要手段。这样，进行中的培训，尤其是通讯和销售方面的培训，通常是一项艰巨的任务，涉及服务行业的许多人员。当然，对人员服务代表的选拔，培训和监督是服务营销职能的基本组成部分。

确保外观统一：如果我们考虑众多服务的无形特性，则机构及其员工的外观通常是服务业务的唯一有形方面。因此，“可以期望消费者选择一个服务提供商，该服务提供商的业务站点和销售人员清楚地建议满足他们需求的服务质量。”组织尝试创建形象并建议服务质量的一种方式是通过服务人员的出现。

可以通过服务管理来控制服务人员的外观。一种方法是穿着“制服”和服装风格。手续的程度可以从穿夹克到带有配饰的制服。

可以通过招募具有特殊特征（身高或年龄）的服务人员来达到外观的另一种标准化。同样，服务公司可以提供刺激个人护理的设施，例如美发沙龙和美容院。即使服务公司不需要出于防护或促销目的的正式制服，也可以故意鼓励使用“可接受的”服装。同样，不鼓励使用“不可接受的”服装样式。这些制服有助于创建“制服”级别，因此是需要制服的服务组织整体形象的重要输入。在不需要时，公司可以鼓励各种款式的服装来树立多样化的非常规形象。

降低个人联系的重要性：在考虑营销服务时，应该优先考虑涉及营销和运营人员的主张。但是，可以将替代的生产形式引入服务操作中，就像机械化一样。这种机械化可以应用于其他服务情况，以消除许多人所需的不合适条件。

通过将服务视为机器或系统完成的事情，您可以扩展服务营销的概念。但是，这改变了消费者与服务产品交互的方式。尽管许多技术创新可以为客户带来好处，但是服务管理者无法将消费者的接受视为理所当然。对客户需求的敏感性仍然至关重要。测试和演示对于赢得客户的信任与合作至关重要，以便他们学习如何使用服务创新。

传统上，服务运营需要很多人。但是，需要人员的操作对于提供有效的服务可能不是必需的。最重要的原则必须是满足客户的需求。客户可能对服务的性能有某些想法，并可能将某些服务人员确定为服务的关键。但是，在某些服务中，服务人员只占报价的一小部分。在这些情况下，采用团队而不是人员来控制生产和分配的质量的更具创新性的生产和营销方法可以提高服务水平。但是在某些服务中，直接联系仍然非常重要。始终必须通过消费者接受程度来限制创新。

通过对服务人员的监督进行仔细控制：服务公司必须不断努力，以创建并保持清晰和有吸引力的形象。由于员工和客户都会影响并反映服务公司的形象，因此服务管理部门有责任确保所感知的图像与所需的图像兼容。由于服务本身没有特征，因此无法充分区分一项服务和另一项服务，因此图像形成的关键将是服务人员的态度和行为。

服务人员的监督是确保设置和满足级别的一种方法。这是对服务人员习惯的公正，批判和系统的审查。基本上，服务审核的目的是对组织的全部服务进行清点，以支持有效的营销实践和纠正错误的行为。

服务公司可以使用多种方法来监视性能。实践根据组织的类型和所涉及的人数而有所不同。一些做法是：

•与销售相关的系统（销售增长，市场份额，盈利能力，重复购买）。

•投诉系统。

•建议系统。

•审核访问。

•客户满意度调查。

物证

越来越重要的因素之一是物理证据的作用。物理证据可以帮助创建购买或执行服务的“环境”和“气氛”，并可以帮助塑造客户对服务的看法。客户在某种程度上通过诸如建筑物，固定装置，布局，颜色以及与服务相关的商品（例如手提箱，标签，小册子，标语牌等）之类的物理证据形成对服务业务的印象。

由于产品营销中的偏见，服务营销人员通常无法识别他们通常可以控制的独特形式的实物证据，而看不到它们应属于营销职责的一部分。

在服务营销中，必须区分两种实物证据：外围证据和基本证据。

外围证据实际上是购买服务的一部分。但是，它与服务本身无关，几乎没有价值。只需确认服务，它就不能替代它。仅当客户重视这些服务标志时，外围证据才能``增加''基本证据的价值。这些服务表示必须在设计和准备时充分考虑客户的需求。通常，重要的一组补充元素用于客户寻求的基本服务。外围证据的例子有银行支票簿，电影票等。

与外围证据不同，基本证据不能由客户拥有。但是，基本证据对服务购买的影响可能如此重要，以至于可以将其视为自身权利的一部分。公司的整体外观，给人的感觉等它们是必要证据的例子。

从长远来看，外围证据和物理证据与构成图像的其他元素一起会影响客户对服务的看法。当消费者试图判断一项服务时，尤其是在使用或购买该服务之前，该服务会通过有形的线索（围绕它的有形证据）被知道。

物理证据和基本证据以及人员，促销，广告和公共关系计划是服务公司可以正式创建和维护其形象的一些主要方法。由于图像是一种主观的个人结构，因此很难定义，测量和控制图像。然而，人们根据许多证据形成服务产品和服务公司的图像。因此，处理该证据很方便，以确保所传输的图像符合所需的图像。

提供竞争性服务的服务公司可以使用实物证据来区分其产品在市场上的地位，并为其服务提供竞争优势。有形和无形元素可用于增加产品的基本价值。实际上，主要销售有形产品的公司通常将抽象和无形元素用作其传播策略的一部分。

服务营销公司还尝试使用有形元素来增加其无形产品的含义。

因此，由于服务的无形性，处理实物证据应成为服务营销组织的重要策略。也就是说，它们可以被触动，定义或从精神上捕捉。这些特征给服务营销人员带来了问题和挑战，他们必须找到方法使服务更明显并且更容易在心理上掌握。

服务营销人员可以通过以下方法克服这些困难：

a。-使服务更加切实：

也就是说，为了以一种可以与供应商分离的方式开发可显示的服务表示，可以在分发中使用中介，以扩展服务供应商可以在其中运营的地理区域；和/或实现产品差异化。

b.-使服务更容易从心理上把握：

可以通过两种方式实现精神上的服务吸收：

（i）将服务与客户可以更容易感知的有形对象相关联：在这里，服务的无形性质被转换为代表服务的有形对象。这些对于客户可能更为重要和有意义。通过这种方法，显然必须使用客户认为重要且在服务中寻求的对象。使用客户不重视的对象可能适得其反。

（二）关注购买者与消费者的关系：该方法关注购买者与消费者之间的关系。鼓励客户与服务公司中的一个人或一群人标识，而不是与无形服务本身标识。

支持这些方法的假设是，客户可以从所提供的无形服务中提供的有形元素中获得一些收益。但是，在服务公司将无形资产转化为更具体的东西之前，它必须准确地了解其目标受众以及通过使用这些设备所寻求的效果。此外，您必须定义可以合并到服务中并满足目标市场需求的唯一销售点。

公司可以使用多种元素来使服务更加切实，从物理环境到配件，设备，一般装饰，颜色，照明等。所有这些都是服务业务形成和塑造的“环境”的一部分。

对于大多数服务企业而言，设计和创建“环境”应该是刻意的行为。“环境”是指“环境，有形的和非有形的，在其中执行服务，并且公司和客户进行交互。因此，它包括影响服务性能和通信的所有内容。

设计公用设施时，必须考虑整个环境的“感觉”及其对工人和客户的影响。服务环境对客户对这些服务的满意度的影响意味着它们在将来必须共同设计环境。

在环境中创造理想的物理环境和气氛显然是一项艰巨的任务，因为有关环境及其内部特定元素的当前知识尚不完善，个人也有所不同，因此尝试也以不同的方式响应您的环境。但是，有些人可以以类似的方式对环境做出反应。

服务公司可以形成的形象受多种因素影响。营销组合的所有要素，服务本身，广告和促销活动，价格以及公共关系活动都有助于提高客户的认知度和实物证据。

因此，存在许多重要属性，这些属性可以确定特定公司在投影图像形成方面的选择。这些因素是：

a.-物理属性：服务公司的体系结构和设计的某些方面会影响图像的形成，并且它们的存在或不存在也会影响其他属性的感知。

服务公司的外观可能会影响图像。建筑物的物理结构，包括其大小，形状，建筑中使用的材料类型以及相对于相邻建筑物的相对吸引力，都是影响客户认知的因素。相关因素，例如停车和出入便利性，立面，门窗设计等。它们也很重要。外观然后可以传达出坚固，持久，保守或进步的印象。

公司内部布局，设备，书桌，配件，照明，空调和供暖系统的布置，图片和照片等视觉证据的质量等。它们是共同创造印象和形象的因素。

物理证据有助于组织的个性，这种个性可以成为竞争激烈且差异化的服务市场中的关键差异化特征。

b.-气氛：服务公司的气氛也会影响其形象。术语“大气因素”已用于定义影响购买者的注重空间的设计。自然，气氛对员工和与组织接触的其他人也具有重要影响。从这个意义上说，“工作条件”会影响服务人员对待客户的方式。

许多服务公司越来越意识到大气的重要性，因为它会影响客户的感知。可以通过气氛来了解公司，可以将其视为温暖或热情洋溢，可以受到欢迎等等。所有的气氛都实现了。

对大气因素的一些影响是：视觉，香气，声音和触感。

视图：“视觉营销”，即影响客户对组织的感知的视觉因素，与图像的创建和销售有关。它试图确保只要有客户在组织中，这两个目标就可以实现。视觉营销人员试图确保当客户依赖于公司时，他们会继续建立销售和形象。照明，布局和颜色显然是视觉营销的一部分。员工的外表和着装也是如此。视觉提示对客户对服务业务的偏爱有很大的影响。

香气：气味会影响图像。在许多组织中，可以使用香气和香料来销售产品，吸引顾客到销售点以增加销售的可能性，甚至形成特殊的氛围。

声音：声音通常是营造氛围的背景。消除不必要的噪音并保持销售人员的语调可以营造一种平静的氛围。相反，它具有更加动感的氛围。此外，商店流量的速度受所播放音乐类型的影响，甚至影响总销售额。

触感：材料的感觉，例如有盖椅子的质感，地毯的深度和感觉，纸张的触感，桌子的木材，石头地板的凉爽，所有这些都带来了感觉，并有助于大气层。在某些组织中，触摸是通过示例显示来激发的。所使用的材料和显示器的技能是这些公司的重要因素。

当存在大量竞争者，或者产品和/或价格差异很小，或者这些产品针对的是不同社会阶层或不同生活方式的人群时，氛围可以成为特别合适的竞争手段。

处理

一般说来，如果需要，营销管理和运营管理需要一起工作来满足客户。因此，通过营销研究，营销被视为在运营管理的必要预测和计划阶段中可以发挥作用；产品规格和产品设计也是营销管理也可以做出贡献的重要领域；同样，整个营销物流区域都结合了营销管理和运营管理的功能，因为两者都对运输，交付，库存水平和客户服务感兴趣。

在服务公司中，营销与运营之间的合作至关重要。在这些类型的公司中，营销非常重要，要留给经理，而运营则必须留给运营经理。这是因为从客户的角度来看，任何服务产品的重要组成部分都是服务交付过程的工作方式。

服务公司的客户从服务本身以及提供服务的方式中获得收益和满意度。这些服务的运作方式是相关的。高效运作的服务系统可以为营销管理提供可观的杠杆作用和促销优势。显然，服务的统一运营可提供竞争优势，尤其是在产品之间的差异最小时。也就是说，如果按时工作，对客户的要求不高，或者客户能够兑现承诺，则将具有优势。传统上，确保服务系统有效运行是运营经理的工作。在服务系统中，对营销运营绩效的影响是如此重要，以至于两个功能必须配合。在服务方面，营销人员必须像运营经理一样参与绩效的运营方面。即通过“如何”和“提供服务的过程”。

员工可以通过愉快和体贴地关注客户问题来在某种程度上减轻系统故障。好的物理设施可以减轻等待时间超出预期的麻烦。但是它们不能完全弥补低效和系统故障。整个系统的运作情况，其程序和政策，客户在流程中的参与程度，系统的标准化程度；所有这些都是市场和运营方面的问题。

运营管理不仅与制造有关，服务公司也越来越发现，运营管理的思想和实践已经成为其成本控制，系统改进和客户服务水平的重要输入。客户。

运营被定义为“一种手段，通过这种手段，可以对资源投入进行合并，改革，转换和分离，以创建有用的产出（商品和服务）。运营管理是指对该资源转换过程的计划，组织和控制。有用的概念很重要；为了该过程的目的，它是在从系统获取输入并进行转换过程所产生的所有成本之上，增加效用或价值。

可以对服务操作系统进行分类，该分类可以采用多种方式，这与流程的类型和联系程度有关。

根据流程的类型，适用于服务公司的三个流程是：

1.-在线操作：在线操作中，有组织的操作或活动序列。服务按此顺序发生。线路操作的不同元素之间的高度相互关系意味着整体性能受到系统中最薄弱环节的性能的限制，并且在提供完整服务时可能会出现延迟。尽管该过程的任务可以进行专门化和常规化处理，从而获得更快的结果，但它也往往是一种相对不灵活的过程。此过程最适合对相对标准的服务类别有大量连续需求的服务公司。

2.-组合操作：组合操作产生使用不同组合和活动顺序的各种服务。可以调整服务以满足各种客户需求并提供所需的服务。尽管灵活性是此类系统的关键优势，但编程起来可能更困难，系统中的劳动力更难以用资本替代，并且系统容量的计算也可能更加困难。

3.-间歇性操作：间歇性操作是指一次或很少重复的服务项目。这些项目的规模使其管理成为一项复杂的任务。这些项目为轻松转移许多控制和编程技术提供了合适的领域。这些项目的规模和频率不高，使它们与生产线和联合运营区分开来。

管理服务运营的一些困难包括：设定目标，利用能力，人员参与流程，功能间冲突，质量控制以及系统概念的应用。这些方面的解释是：

a.-在服务系统中建立目标：在某些服务系统中，无法使用常规方法（例如利润和投资回报率），而是使用其他方法。因此，在非营利服务和社会服务部门，在一般级别和运营单位级别设置目标可能既困难又复杂。通常，此类服务的目标必须包含某些部分所提供的服务级别和质量的度量，而这会带来困难。

b.-容量利用率：服务的无形性意味着创建清单存在局限性，尽管自然地可以通过积累工作来盘点人员及其技能，并且可以盘点设施以提供更多容量，以防万一必要。通常，在服务中，未使用或处于非活动状态的内容将丢失，并且无法用于填补将来可能出现的任何过载。管理服务的关键决定是提供什么级别的容量。太多会使操作不经济；太少会因效率低下和业务中断而导致服务交付困难和客户不适。大多数服务组织不能拥有“服务存在”之类的东西。

c.-人们参与服务过程：如上所述，客户经常判断服务的质量，并通过与服务员工之间的良好关系而满意。显然，员工的态度，培训质量和对可用服务的了解对这些满意度有重要影响。但是从长远来看，员工会使用操作系统。员工可以尽一切可能帮助客户，但是他们无法完全弥补糟糕，效率低下和不公平的系统。

在运营管理中，人与系统之间存在交易。从在系统上运行的服务中删除员工的酌处权可以具有良好的经济意义，并可以实现更加标准化的服务。这也意味着更便宜的服务，也许质量更高。但是，这只能以员工满意度为代价。常规化和系统化的任务在智力上对员工的要求不高，并且对员工的需求充实，并且可以减少员工的积极性。反过来，这可能对其最终提供的服务质量产生不利影响。

在高联系系统中，客户也参与服务提供过程。服务系统的设计必须考虑到他们的反应和动机：«…消费者参与了生产过程，因此，他们也是它的投入…»

d.-服务系统中的组织冲突：某些类型的服务需要管理众多小单位，这些小单位可能在地理位置上分散。核心业务可以仅限于战略业务，例如选择服务的新站点，规划未来的能力，建立人员和培训政策，控制财务和采购。但是，在站点或分支机构级别，经理必须运行该系统。他们在营销，运营和人员方面担当着重要的角色，使服务站点的运营成为更有意义的“总经理”角色。职能部门之间存在相当多的影响和相互依存关系，当管理人员试图平衡运营与市场营销需求或运营与人员需求时，会导致冲突问题。当服务公司进行一些创新时，已经确定了营销和运营之间跨职能冲突的四个一般根源。这些是：

•改变的动机不同。不同的功能可能有不同的更改原因，这可能是由于技术发展，市场份额增加等所致。

•收入与成本导向。运营经理倾向于担心效率和成本降低，营销经理倾向于担心增加销售和收入的机会。

•不同的时间范围。营销可以采取短期的方向，侧重于当前的兴趣和运营；带来新技术和新操作程序的长期定位。

•感知现有服务对新服务的调整。市场营销引入的一项新服务可能不兼容并且不适合现有的操作系统。

e。-质量控制。另一个困难是质量控制。适用于制造的许多质量控制原则也可以应用于服务。其中一些包括：

•质量控制包括服务操作中涉及可见任务和不可见任务的每个人。

•需要使用系统来识别质量失败，奖励成功并协助改进。

•可以通过用机器代替人员来改善质量控制，尤其是在日常任务中。

尽管服务开发过程的开发和执行可能比制造过程中的困难，但可以为服务交付过程建立质量控制标准。在一定程度上，许多用于提高服务运营生产率的原理都可以用来提高质量。可以使用机械化，时间和运动研究，标准化，劳动专业化，装配线原则的使用，更好的培训，更多的工作计划以及对工作组织的关注等都是可以使用的原则。两端。特别是技术，由于其用途通常不如人，因此它具有用途，也有其局限性。

f.-服务系统的概念：系统的概念在运营管理中被广泛使用，以塑造制造过程中转换过程的基本性质（即，原材料输入通过一个逻辑顺序技术应用，增值和生产成品的转换过程）。但是，由于输入，转换和结果之间的区别不清楚，因此在某些服务系统中应用此模型更加困难。这是由于事务性质，其中许多服务忽略某些步骤或重复执行这些步骤。同样，可能会发生“无人值守的转换”，即客户可以自己执行服务。问题的一部分是，关闭服务系统中的技术核心可能不像制造系统中那样容易，因为要执行的任务和工作流程可能更加不确定。尽管某些服务系统可能会尝试通过仔细的客户选择，社交化和生产过程常规化来开发开放程度较低的系统，但是当服务过程转向生产系统时，客户满意度可能会下降。更封闭的操作。尽管某些服务系统可能会尝试通过仔细的客户选择，社交化和生产过程常规化来开发开放程度较低的系统，但是当服务过程转向生产系统时，客户满意度可能会下降。更封闭的操作。尽管某些服务系统可能会尝试通过仔细的客户选择，社交化和生产过程常规化来开发开放程度较低的系统，但是当服务过程转向生产系统时，客户满意度可能会下降。更封闭的操作。

有一些标准服务不会发生此问题。但是，当然，对于某些个人和按需服务，存在快速采用运营管理工具和技术而又不考虑其对客户的影响的危险。

下载原始文件