客户服务评价理论

1.1服务，概念和特殊性

几位作者在不同时间已经对术语“服务”进行了定义或概念化。

表1.术语服务的定义或评估。资料来源：近似于Marrero Latorre（2003）和ParraFerrié（2005）。

作者和定义或等级

Funch（1968）：该行为的特征如下：服务是无形的，可以直接在客户身上应用，并且将生产者与消费者紧密联系。Kotler（1979）：一方提供的任何活动或利益。在另一个方面，它们本质上是无形的。 Lehtinen（1983）：服务是一种无形的活动，供应商和客户都参与其中，并通过作为社会交往的行为和互动而使供应商和客户感到满意。 Norman（1984）：服务由行为和互动组成，它们是社会联系。服务不仅仅是无形的东西，它是提供者与客户之间的一种社会互动，Stanton（1988），Kotler（1992）：为了提供服务，可能需要也可能不需要有形产品，但是当需要时，在一方提供给另一方的活动或利益期间，这些有形商品的权利没有转移。Albrech（1990）：服务正在把第一条放在第一位。客户;服务是整个连接线都与公众同情。Santemases（1991）：它包括对人，动物或物体施加人力或机械力。服务是无形的，不能被感官感知，是易腐烂的，不能被存储Schroeder（1992）：服务是同时产生和消费的东西。因此，永远不会存在一种服务，事实发生后只能观察到结果Juran and Gryna（1993）：可以将服务提供给消费者，设施或两者。服务是为其他人（…）存在而完成的工作，因为它们可以满足某些客户的需求Vila Espeso&Havey（1994）服务是面对面的情况，在此情况下，客户直接与卖方打交道。（1994）服务是或多或少无形的一项或多项活动，尽管不一定，但通常是在服务的员工和/或资源或商品之间的交互作用中生成的，尽管不一定，服务提供商的物理和/或系统，作为对客户问题的解决方案提供（ISO 9000：2000标准）。服务是提供商与客户之间的接口以及生产者内部活动的结果，为了响应客户的需求。Aquilano（2000）即使客户是内部人员，制造业的运作以及组织的所有其他部门也都属于服务业务，将其分为基本服务和提供给客户的增值服务工厂内部和外部的IWA 1：2005（E）无形产品，是在供应商和消费者之间的接口上至少执行一项活动的结果。2005（E）无形产品，至少在供应商和消费者之间的接口上进行的一项活动的结果。2005（E）无形产品，至少在供应商和消费者之间的接口上进行的一项活动的结果。

1.2服务特点

这些服务的研究存在更大的问题，因为它们具有与产品区别很大的特征：无形性，异质性，不可分离性和易腐烂性。

无形性：通过无形性，我们了解服务的质量，在交付这些服务以确保其质量之前，不容易对它们进行计数，测量，盘存以及验证或测试。

异构性：大多数服务，尤其是那些具有较高人工含量的服务，都是异构的，这意味着它们的性能通常因提供者，提供者，客户与客户的不同而异。由于公司试图提供的服务可能与客户收到的服务完全不同，因此几乎无法确保几乎私人服务行为的一致性。

不可分割性：由于上述原因，大多数服务的生产和消费是不可分割的，因此，服务质量不是在制造工厂的工程部门中完成的（从概念到交付都可以对其进行控制）），但完好无损地交付给客户。相反，它对应于客户与与其进行联系的公司员工之间的互动，这取决于公司对服务的控制程度，其员工以及客户参与服务的次数，因为很多次这间接影响了它的质量。

易腐烂的性格。服务无法存储出售或以后使用。

服务的购买者（客户）获得两种类型的收益：显式收益（不超过提供者明确要求（要求）的收益）和隐性收益（隐含的收益，这些收益在谈判过程中没有提及，但都是在最终评估中是必需的。通常，隐式意味着对于服务提供商组织，其客户和其他有关方面而言，这是惯例或通用做法。

理解服务的特征，以及理解客户的想法，他们的需求和行为，对于任何此类业务的成功都是至关重要的。与商品一样，客户要求服务产品带来收益和满意度。购买和使用服务是为了他们提供的利益，为了满足他们的需求而不是为了自己。

1.3服务分类

在任何情况下，对于服务的某些一般性都是毋庸置疑的，并且还描述了其他定义并采用了不同的标准，例如：

根据希尔（Hill，1997）的说法：取决于它是否会影响人或货物，以及影响的类型（可能是永久的或暂时的，可逆的，无论是身体的还是精神的）Kotler（1980年）：基于委托人的在场与否Pascual公司（1993）：根据系统类型及其特征（制造，提取，制造，组装，建造；空运，陆运，空运；供应，分配和存储；特定服务：治疗某物或某人），政府，教堂，医院，卫生中心，教育，酒店，饭店等）Lovelock（1997）：综合了以前的分类，并基于对人或财产进行有形和无形行为的系统以及基于交付期限和收益（交付时间从几分钟到几年，Passer等人（1978）：基于消费者看待服务属性的方式（高估属性，具有最小限制的单个属性，平衡属性的平均值） Lovelock（1984）：基于可以相互结合并产生交叉分类的五个方面，礼物：服务的性质（谁或谁获得服务，如果有明显的后果），关系的类型（正式或非正式，持续性或自由裁量性准备金，该准备金的个性化（取决于它是单独提供还是集体提供，并且对客户的适应程度不同，可能很小或很多9，供求的性质取决于需求的季节性和适应供应的能力（需求的暂时波动，高或低，立即使供应适应需求的变化），形式服务的提供（可以在一个或多个地方提供，或者需要用户或服务提供者的转移）Zeithaml（1985）：关于提供的形式（如果是由人或团队执行）。 D“ Amico（1989）：根据用户的参与程度（无客户干预，参与或使用安装产品的情况）。Schmener（1986）：取决于互动和适应客户的程度（低和高）度），并取决于工作人员的互动程度（强度低-专业人才很多，设备少而昂贵，强度高-专业人才少，如果设备昂贵）。

在服务上将一个服务系统与另一个服务系统区分开的要素是在创建服务时与客户的联系程度。然后我们可以定义：

与客户的联系：客户在系统中的实际存在服务或服务的创建：指为提供服务本身而进行的劳动过程。接触程度：客户必须在系统中停留的时间百分比与提供客户服务所需的总时间相比。

从这里可以确定，具有高客户联系度的服务系统比具有低客户联系度的系统更难以控制和合理化。

在高接触系统中，随着客户参与流程，客户会影响需求时间，服务的确切性质以及服务的质量（或感知质量）。

1.3.1服务类型

大众服务：高度标准化的服务，较低的联系度，对产品（交付的产品）的重视，附加值；它是在“后台”（在联系人本身中）中生成的，它基于低素质的人员，高度的任务划分以及对设备的投资。

专业服务：独特的服务，适应客户，高度的联系，大量的时间用于流程，更加强调流程（如何进行），附加值：它是在“前台”（流程之后）生成的高素质的人才。

服务商店或服务工厂：具有中等标准化水平的服务。

服务讲习班：最低标准化水平的服务，高度联系和个性化服务，“后台和前台”产生的附加值，是基于合格人员和设备投资的结果。

服务种类

图1：服务类型。资料来源：Schmener，1986年。

1.4服务质量

质量的单一定义很困难，因为它有很多优势，很多因素都会影响质量。表2显示了由不同作者给出的定义，这些定义可从中获得共同的元素：基本目标是客户满意度，这可以通过做得很好来实现；期望在识别，接受和满足组织内部和外部客户的期望中；公司选择满足客户需求的卓越水平；这是客户对产品或服务的判断。

表2.质量定义。资料来源：近似于HernándezJunco（2009）。

作者和概念

埃内斯托·切·格瓦拉（Ernesto Che Guevara）（1962）：质量是履行社会责任的组成部分。 Feigenbaum（1971）：在营销，工程，制造和维护领域中，产品和服务的特征的总体组成，通过这些产品和使用中的产品和服务将满足客户的期望。 Zeithmal and Berry（1985）：判断客户对产品的优越性或全球卓越性的判断，是一种与满意度有关的态度，尽管不等同，但与态度有关，被描述为感知与认知之间差异的程度和方向。客户期望石川薰（1988年）：质量是某人在确保客户，在组织内部或外部，可以通过内在功能，成本和关注获得所需的确切内容，这些内容将毫无疑问地提高消费者的满意度。它的目的是开发，设计，制造和维护最经济，最有用和最令消费者满意的优质产品。爱德华·戴明（Edward Deming，1989）：质量并不意味着完美的实现，而是市场所期望的高效生产。低成本的均匀性和可靠性的可预测程度，适合市场需求Yamaguchi K.（1989）：好的质量不仅是好的产品质量，在狭义上可以解释质量（质量），但是这也意味着产量当您想要以最低的可能成本获得必要的质量时，使它具有良好的价格或至少是合理的价格，以及使买方安心的快速优质的售后服务，包括上述所有内容，它的总特征是最精确的。Harrintong（1990）：以可以支付的价格和可以承受的成本达到或超出客户的期望。Schroeder（1992）：质量包括零缺陷，持续改进和高度专注在客户端上。每个人都用配件来定义质量Drucker，P.（1992）：质量是顾客愿意根据自己所获得的东西和价值来付出的代价JM Juran（1993）：产品使用的充分性，令人满意满足客户的需求，从而使产品令人满意。Galgano，A.（1993，1995）：质量作为客户满意度。它坚持其全球意义。将负面质量描述为您得到的与应达到的期望之间的（负）偏差。积极的质量更加复杂，令人振奋，需要采取更加积极的行动来提高客户满意度Philip Crosby（1996）：满足精确的要求和标准。他的座右铭是“第一次做就正确，零缺陷。”GutiérrezPulido（1996）：判断客户对产品或服务有什么看法，通常会导致对该产品的认可或拒绝。首先是客户满意度，如果满足他的期望和更多，他会感到满意。期望是根据需求，背景，价格，广告，技术等。ISO 9000：2000：一组固有特征满足某些要求的程度。MichelenaFernández，E.（2000）：满足以下要求的产品或服务的属性集：客户，并在致力于持续改进，效率和有效性的组织环境中做出价值判断。 Padrón（2001）：负面质量基于针对内部客户和流程的缺陷和不足。积极质量的管理是基于服务的性质和特征，所提供服务的修改和其他改进以及面向外部客户的。Ruskin，J（Paneque Reyes引用，2001年）：这绝不是偶然的，这是聪明的努力的结果，必须渴望生产出质量卓越的美国质量控制协会（ASQC），该产品被Paneque Reyes引用，2001年）：产品或服务的细节和特征的整体影响其能力莫雷诺·皮诺（Moreno Pino，2003）：产品或服务的属性和特性集，使其能够满足预先建立的显式或隐式需求。实体的一组特征，这些特征是由某些经济主体之间的互动和整合过程产生的，这些过程允许满足客户的需求而又不影响环境。TaguchiG（莫雷诺·皮诺（Moreno Pino，2003年引用））：对社会的最低损失Tuchman BW（莫雷诺·皮诺（Moreno Pino，2003年引用）：它是为了达到或追求最高标准，而不是对草率或欺诈性表示满意。第252号法令规定连续性和加强古巴的业务管理和方向：由客户定义，是产品或服务固有的一组特性满足预定要求的程度。

1.5服务质量的基本要素如下：

服务质量维度（属性）：它由客观和主观的几个属性或维度组成。例如，在客户服务中，某些属性是必不可少的，例如：可用性，可访问性，礼貌，敏捷性，信任，能力，可沟通性预期服务：可能知道客户对服务各种属性的期望提供高质量服务的最关键阶段影响因素：各种因素不断影响和塑造客户对服务的期望。它们是：口口相传，个人需求，与同一提供者和/或与其他（并发）提供者的过去经验以及外部交流，包括公司向其当前客户或未来购买者发出的各种直接和间接消息感知服务：此元素是客户与服务提供商联系的结果。所提供服务的质量：客户对某家服务公司的质量的了解是基于客户认为重要的各种属性。对于每个属性，他们都记录了他们对收到的质量给出的评价与期望得到的质量之间的差异满意度：这是客户期望从服务中获得的收益与他们实际获得的服务之间的差异。新态度：这些行为是公司在其服务提供过程中引入的旨在提高客户满意度的变化新行为：这是旨在增加产品或服务使用率，增加购买意愿的行为。开展新业务并将经验的积极方面传播给他人。

服务质量维度：客户通过5个组成部分评估服务质量：

可靠性：这是一种以准确，安全和有意识的方式提供服务的能力答案：这是提供准时服务的能力安全性：员工的知识和礼节，以及传递安全性的能力移情：个性化的关注和细心的客户：有形的：服务的物理方面。

1.6质量和客户满意度

有时在业务级别上，术语“满意度”和“质量”是同义词，尽管研究人员做出了不同的尝试来区分这两个概念，但是两者之间的关系尚不清楚，下面列出了该主题上存在的不同标准。

奥利弗（Oliver）（1980）：建立顾客的满意（或不满意）取决于顾客购买后的印象，这是由于顾客的期望与顾客的期望之间存在正面或负面的分歧经验。

PZB（1988）：确定两个概念之间的区别是基于这样一个事实，即服务质量是一种全球评估，类似于一种态度；而在传统方法下，满意度与特定交易有关。另一方面，本质差异在于客户使用的基准。

PZB（1994 a）：对计划的服务和收到的服务进行了满意度评估，而服务质量的评估则是通过双重比较得出的：一方面，在期望的服务和感知的服务之间，以及另一方面，在适当的服务和感知的服务之间。

Sharma等人（1999年）：它基于随时间推移消费前所有体验的“累积”满意度，代表了学习过程的结果，在此过程中，消费者基于交易来学习或记忆其满意度以前。

Sharma，Niedrich和Dobbins（1999）：传统的满意度视角起源于不符合的范式，在这种范式中，满意度被认为是准时的，被定义为消费特定交易后的评估（ PZB，1988年）。

似乎已达成一定共识的想法是，服务质量和满意度是不同的结构，应该在考虑两者之间的关系之前作为定量度量的对象。

1.7服务质量评估

对服务质量的评估是一个监管过程，在此过程中，将服务的实际质量与指定的质量进行比较，并在考虑差异时采取行动。理解消费者对服务质量进行评估的一种方法是根据近几十年来在该领域开发的不同模型进行的。

由于服务的无形特性和难以定义，因此对服务的评估比对消费品的评估更为困难，因此有必要对服务质量的概念进行简要回顾。为此，有必要从两个最重要的潮流开始：北欧服务营销学派或被称为欧洲传统，以及北美学派或市场学研究所被指定为北美传统，后者因其巨大的发展而广为人知。外展活动，加强客户与员工之间的社交互动。

1.7.1欧洲传统：北欧服务营销学派

北欧的服务营销学派，也被称为科学文献，是欧洲的传统，按时间顺序先于北美学派。当Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）开发其概念模型时，他们在一定程度上借鉴了北欧学校的发起者和先驱Grönroos（1978； 1982； 1984和1994）的服务质量概念。它相当于Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）后来提出的一种。

Grönroos（1982）在对服务的感知中提出了两个子过程的存在：作为服务提供过程的技术结果的仪器性能，产品的技术尺寸。获得满意但不充分的客户和表现力的前提：这是服务提供过程，在此过程中会创建工具性能，即与客户和服务提供者之间的交互过程有关，包括与客户联系服务公司的各种资源和活动。如果这还不够，客户将不会满意，无论乐器演奏多么仔细。

为了理解欧洲传统，区分技术质量和功能质量很重要，Grönroos（1982）提出，服务质量评估内容基本上可以由以下几个方面组成：

服务提供过程的技术质量或结果是客户收到的，服务中提供的内容。

与过程相关的功能质量或方面，即服务提供的质量，生产和消费过程中的客户体验，是指如何提供服务。它直接关系到客户与服务人员的互动，是客户与员工的关系。

后来，Grönroos（1984）提出了他命名的第三个维度的存在：组织质量或企业形象，即组织客户所感知的质量。与服务的形象有关，这是由客户对服务的理解所形成的，而这种感觉是由技术和功能质量建立的，这对于理解公司的形象非常重要。它充当期望和看法之间的过滤器。

结论是服务质量是评估过程的结果，称为感知服务质量，客户将他们的期望与他们对所接受服务的感知进行比较（Grönroos，1984）。因此，它取决于两个变量：期望的服务和接收的服务。预期服务由直接影响客户期望形成的各种因素组成，例如：广告，销售，定价等，以及外部变量（例如传统观念）的影响。到宗教，政治，培训等方面，包括客户之间的口口相传，称为直接邮件，甚至不会忘记他们以前在服务或类似服务上的经验。总之，它区分了质量的三个基本方面：技术，功能和声誉。

1.7.2北美学校

由Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985，1988）领导的客户将客户视为服务质量的唯一法官（Parasuraman，Zeithaml and Berry，1991），将服务质量概念化为客户对优势或劣势的判断。全球卓越的服务（Zeithaml，Berry和Parasuraman，1988年）。服务质量是一种态度，与满意度相关但不等同于满意度，它被描述为消费者对服务的期望与期望之间差异的程度和方向（Parasuraman，Zeethhaml&Berry，1988）。

他们所依赖的概念基础来自于Oliver（1977，1980）开发的期望差异方法，该方法用于解释有关消费者满意度的评估，部分原因是Grönroos（1978、1982和1984）的工作。这些作者提出的模型包括对五个可能差异的分析，其中四个在提供服务的组织内部，而第五个相对于客户的感知。后者是大多数研究和开发的基础。

两种传统之间存在相似之处，两者都将服务质量视为客户期望和感知之间的差异。因此，本章提出的与服务质量差异概念有关的问题适用于两种传统。另一方面，可以考虑两个相关的维度，即结果或有形维度以及过程或无形维度。在Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的五个维度中，有一个代表有形的，而另外四个则是可靠性，响应性，同情心和安全性，是指无形的过程。客户与员工之间的互动。以便，欧洲服务质量传统结构的基本理念得到了体现。

关于差异，在欧洲传统感知质量的三个维度中，两个具有明显的内部重点。拥有组织（技术质量和功能质量）和组织第三（图像）；尽管它是向外投射的，但它的起源完全是内部的，也就是说，欧洲学校强调内部方法，通过声誉分析环境，将图像与感知的质量联系起来。

但是，北美学校设法阐明这两种方法，基本上是从通过GAP五（外部方法）评估外部客户的满意度开始，然后继续分析产生该方法的可能内部原因（GAP从一到四），以及可以诊断出造成这些事件的因果事件（先验者），因此，在北美传统中，内部和外部方法之间取得了更大的平衡，强调了客户作为质量唯一判断者的领导作用。同样，通过参加这两个学校的评估模型，设法将质量评估，对影响客户满意度的问题的分析和诊断进行整合，并关联以下结构：感知质量和客户满意度。

对服务感知质量的评估是确定服务质量水平的过程，该过程由期望水平和感知水平之间的差异在服务周期真相的每个时刻实现。结果是通过满意度对客户进行的总体评估。该过程使确定质量管理的有效性成为可能，并且必须使用与客户满意度直接相关的指标涵盖构成产品质量生命周期的所有阶段。我们可以得出结论，服务质量无非是满足并超出客户期望，从而在其中创造附加值。

1.8评估服务质量的模型

为了评估服务质量，已经开发了几种模型，包括理论模型和数学模型。捍卫了不同作者的观点。其中最常用的是：

倾向于感知和期望之间差异的模型使用感知和图像的模型基于感知和性能的模型。

五个模型集中在感知和期望之间的差异上：Servman，Imagen，Servqual，Multiscenario和Zeithaml。

在知觉和形象之间的差异中只有Theas。注重性能和感知的是：Servperf，Lodgqual，Jonson模型，Tiros&Lancioni，Hotelqual，Servucción和PAJ。

仅根据绩效或看法进行评估会与表征质量管理的远见和过程方法相抵触，并可能导致被动，主观和静态的方法调解对客户需求的必要预测。

重要的是要指出，大多数研究的模型虽然可以评估感知的质量，但它们只是最终结果，而没有深入研究评估的内容，将其限制在产品的属性上，另一方面，它们却无法集成在评估和分析过程中进行诊断，可能会导致反应性方法；在难以进行测量和标准化的维修过程中，这只会导致根据最终结果做出反应。

对于大多数作者而言，质量是通过感知-期望差异来观察的（Gronroos，1988，1994； Parasuraman，Zeithaml和Berry，1988，1991； Valls Figueroa，2006； ParraFerié，2005；HernándezJunco，2009）。，以及概念模型：Malcolm Baldrige（1987），Servman（1987、1988、1990、1994），EFQM（1991），伊比利亚美洲卓越模型（1999）。但是，其他作者和模型仅通过感知来分析质量（Jonson，Tiros，Lancioni，1987; Cronin和Taylor，1992; Teas，1993;Cuétara和Frías，1996; NodaHernández，2004;PérezCampdesuñer，2006 ）。作者认为，通过不符合范式（感知－期望）进行质量研究是正确的，它超越了基于感知的质量，因为它考虑了欲望，明确和隐含的意愿和需求是确定感知质量的基本要素，但是，根据期望收集信息的方式可以使这一重要信息失效，因为在大多数情况下，这是在外部客户之后进行的您已经开始接受服务；迄今为止，由作者自行决定，采用修改后的Servqual模型的Valls Figueroa（2006）的提案是迄今为止对此补充意见最广泛接受的选择。迄今为止，由作者自行决定，采用修改后的Servqual模型的Valls Figueroa（2006）的提案是迄今为止对此补充意见最广泛接受的选择。迄今为止，由作者自行决定，采用修改后的Servqual模型的Valls Figueroa（2006）的提案是迄今为止对此补充意见最广泛接受的选择。

1.8.1 SERVQUAL模型

在此模型中，建立了客户期望提供服务（期望）并假定他们将在提供服务期间有意或无意地接受评估某些特征（服务的维度）的信息，从而使他们对服务有印象（感知）并做出判断一旦完成这一步。因此，SERVQUAL是服务公司了解其客户满意度，寻找机会领域以及提出和/或实施改进措施以使客户满意的主要信息来源之一。客户满意度对公司来说是最重要的，这就是为什么他们开始寻求在这方面发展的方法，为什么要提供优质的服务与其他公司一起走在前列并保持客户。

Servqual是一种商业研究技术，可用来衡量任何服务公司的质量水平。了解客户的期望以及他们如何欣赏我们的服务；这也使细分市场成为可能，从而了解如何满足特定的细分市场，从而寻求实体在面向市场的定位。此外，它可全局诊断正在研究的服务过程。

1.8.2 Servqual应用

使用Servqual获得的数据可用于量化不同分析级别的服务质量缺陷：对于每对语句，每个标准或所有标准的组合。

通过检查这些不同的差距分析，公司不仅可以评估客户所感知的服务总体质量，还可以确定关键标准和方面，以专注于这些方面。您为提高服务质量所做的努力。

Servqual的使用侧重于公司中存在的缺陷，这些缺陷会导致客户对所接受的服务质量感到低落。关于为向客户提供服务和与其提供服务有关的任务，应采取哪些措施以实现有效的质量控制；这些差异是客户认为服务质量不足的根本原因。

然后，我们继续分析在其原始工作中提出的五个空白及其后果（Parasuraman，Berry和Zeithaml，1991； Zeithaml和Bitner，1996）。

GAP 1：客户期望与公司对这些期望的看法之间的差异。可以将服务质量视为劣质的主要原因之一就是无法确切了解客户的期望。GAP 1是“营销信息差距”，它是唯一一个将客户与服务提供商区分开来的跨界区域，当服务公司事先不知道哪些方面可以为客户带来高品质时，就会出现这种情况。是满足您的需求必不可少的，以及提供优质服务需要什么级别的服务。

GAP 2：管理人员对客户期望和质量规格的看法之间存在差异。有时，即使有关于客户期望的足够准确的信息，服务公司也无法满足这些期望。这可能是由于以下事实：服务的质量规格与客户期望的感知不一致。换句话说，感知不会转化为面向客户的标准。

知道消费者想要什么，但不将这些知识转变成清晰简明的服务提供指南，可能是由于以下几个原因：负责制定标准的人认为客户的期望是不现实的并且不合理，因此很难满足，他们认为预测需求太复杂了；谁相信服务固有的可变性使标准化不可行；没有正式的目标设定程序或标准是根据公司而非客户的利益制定的。

GAP 3：质量规格与实际提供的服务之间存在差异。知道客户的期望并拥有准确反映这些期望的指导方针并不能保证提供高质量的服务。如果公司在生产和提供服务的过程中不促进，鼓励和要求遵守标准，则这些标准的质量可能会受到损害。因此，为了使质量规范有效，它们必须得到足够资源（人员，系统和技术）的支持，并且必须对员工的合规性进行评估和奖励。

造成这种缺陷的根源有以下原因：过于复杂或僵化的规范，员工与职能之间的不匹配，公司要担任的职务的定义含糊，与业务文化不一致或不符合要求的员工的规范他们同意这一点，并感到被客户和公司所困，从而导致功能冲突；监督，控制和奖励制度不足，技术不适当，难以按规格执行行动，缺乏团队合作感或供求同步。

GAP 4：实际服务与就其传达给客户的信息之间存在差异。这种差距意味着通过市场营销沟通对客户的承诺与所提供的服务不一致。客户通过广告，销售人员或任何其他通信方式获得的信息可以提高他们的期望，使其难以超越。

在上半部分，收集了与客户或用户的关系的各个方面，这些方面基于他们的个人需求，他们以前的经验以及所收到的信息，对他们将要接受的服务形成了期望。底部包括有关您将要接收的服务的信息。

下半部分包括与服务提供商有关的现象，特别是管理者对客户期望的看法如何指导组织在沟通和沟通时必须根据服务质量的规范做出决策。交货。

最后，我们观察到服务质量感知不足的存在可能是由其他任何差异或它们的组合造成的。那么，关闭GAP 5的关键是消除消费者期望和看法之间的差异，就是缩小模型的其余差距：

GAP 5 = f（GAP 1，GAP 2，GAP 3，GAP 4）

与其他类似模型相比，缺陷模型具有优势，因为它以易于理解和应用的综合方式将所有基本方面组合在一起。但是，有关该主题的学者（Valls，Vigil，Quiza。，2000年）对Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985，1988）的Servqual模型进行了修改。最初模型的扩展首先是要解决对Servqual模型所指出的批评和限制，这些批评和限制从根本上与对期望的度量及其对外部客户的明显定向有关。修改后的版本的贡献是：

将差异六和七相加。Servqual的修改版通过添加两个与内部客户密切相关的新差异，扩展了原始模型（请参见图2）。

GAP 6：通过比较内部客户的期望和看法来评估其内部满意度，该问卷由一份问卷调查构成，该问卷评估了27个变量，分为七个维度（工作，工作条件，薪水，参与决策，待遇和人际关系），沟通和领导能力）。这种新的GAP（差异）除了可以评估诸如内部客户满意度之类的重要结构之外，还可以进行分析并在古巴公司的背景下对差异5致敬。它与GAP 3的直接关系也已得到证明（Valls，Vigil，Quiza，2000年），从而促进了诊断以及结果指标与过程指标之间的关系。

GAP 7：评估经理对下属的真实期望的认识，即经理对内部客户的期望和真实期望之间的差距，它还具有以下七个属性： 27个变量。这两个新的差异有助于评估内部营销的有效性以及公司对客户需求的预测。

图2：修改后的Servqual模型来源：近似于Valls，Vigil和Maybe（2000）。

修正的Servqual模型

参考书目

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