参考书目
- 菲利普·科特勒（Philipp Kotler）“市场营销”编辑文化“市场营销和销售管理”
一，定义
市场营销：市场营销是一种人类活动，其目的是通过交流过程来满足人类的需求和欲望。
1.需要：一个人感到或缺乏某种特定物品的匮乏状态
穆斯塔夫金字塔
2.需求：缺少满足这些基本需求的特定功能。
3.需求：有多少人真正可以需求产品，基于某种购买力对特定产品的需求。
4.产品：可以提供满足需求或期望的一切。
有形的：先生产，然后消费。
无形的：生产时消耗掉。
营销近视：仅专注于产品，而不专注于将满足的需求。
5.交换：通过向他人提供东西来获得属于他的物体的行为
交换计量单位：交易，货币交易
交易：双方之间的价值交换
6.市场：一群潜在的消费者，他们共享需求或欲望，并愿意通过交换其他价值要素来满足他们。
二。市场营销的历史发展
在封建经济时期，每个人都生产了所需的东西，人口自给自足。当小组开始根据各自的优势进行分组时，交流就诞生了。后来，农业经济集中在生产上。
营销本身就是随着工业革命而诞生的，由于公司专注于其产品，因此随着城市中心的发展，大众营销得以发展。（所生产的一切都被出售）。
在20世纪末期，需求超过了供应，这就是为什么营销基于产品定位的原因。
1920年，由于美国的严重危机导致供应过剩，市场营销转向了销售，从而引发了对销售技巧的一系列担忧，Teodoro Levit提出了现代营销的概念。
市场导向：导向理论，销售技术，希望满意度等得到发展。1950年，出现了营销的概念化，诸如目标市场，如何提供产品等概念在哈佛诞生。
自1990年以来，人们一直在谈论关系营销或一对一营销，因为市场不同，必须细分。通过满足特定的需求和期望，可以达到目标市场。
三，营销十大真相
1.营销在不断变化，不是一成不变的
2.人们很快就会忘记，营销使您可以提醒消费者您在场。
3.竞争还没有结束，市场营销使您能够面对竞争：做出反应或预期
4.营销为公司建立位置
5.营销可以帮助您留住客户
6.营销增加了内部动力
7.如果进行营销，它可以使您在竞争中建立优势
8.如果应用了营销，它可以使您保持最新状态
9.营销工具对于在市场中生存和改善至关重要。
10.每个企业家都投资不会丢失的钱。
IV。市场营销哲学
“为了能够将组织的目标指定为营销目标，在与竞争相比更好地满足市场需求时必须始终将其考虑在内”
“做你能卖的，不要卖你能做的”
“爱顾客而不是提供者”
“一直寻找需求并满足需求”
必须根据市场需求来制造产品，您必须查看客户的需求，否则您将通过市场研究进入营销近视。
营销系统
参考书目
- “市场营销”毛里西奥·勒纳和阿尔贝托·阿拉纳·雷耶斯·帕西菲科大学《市场营销手册》菲利普·科特勒
目标
- 了解什么是营销系统了解该系统的组成部分了解为什么建立我们的营销系统很重要学习了解基于我们的营销系统的情况分析
一，定义
系统：一组事物，它们以有序的方式相互关联，并有助于某个对象。相互作用以实现结果的一组组件。
营销体系：参与交换过程的各种生物，无论是在需求还是供应方面，都是影响这些组织及其相互作用的环境力量的营销体系的一部分。
二。功能
- 能够绘制情况分析，营销主管必须根据该情况制定其行动计划，无论是运营计划还是战略计划。它可以帮助您找到自己的位置并根据此计划制定计划。为了能够识别由于系统不是静态的而可能存在的更改，我们必须能够识别出不断的更改。根据营销系统来确定优点和缺点，机会和威胁。
三，组件
- 内部环境：
是公司本身，这种环境是可以控制的。
- 外部微环境
外部微环境是半可控的
- 供应商：所有为您提供产品开发服务的组织，无论是商品还是服务，有时都具有谈判性质，根据其在市场中的地位，有几种类型的供应商。这些可以确定产品的价格，或者如果它们是垄断者，或者如果它们没有垄断者，它们就可以确定价格，这也将确定它们的强弱，以及谁可以控制。中介机构：我们可以通过这些组织或人员进入目标市场的所有组织或人员。（最常用于商品中）。
-批发商-零售商
中介人少时，其协商程度高，中介人多时，其协商程度低。
- 市场：最终判断：可以购买我们商品的潜在消费者。
-消费市场->个人或家庭
-工业市场->客户是指求助于我们公司购买商品或服务以用于其产品的公司。
-政府市场--->市长办公室，县政府和其他机构。
-转售市场--->有些组织负责购买成品以转售它们。
- 竞争对手：这些实体可以提供与一个提供的产品相似的产品，可以提供与一个提供的产品相同的收益，因此必须不断对其进行评估以保持与时俱进。
-竞争愿望--->消费者可能有不同类型的愿望。
-通用竞争对手->（替代品）通用消费品可能有不同类型。
-比赛形式
-竞争品牌--->所有具有各自品牌的公司，其产品与我们的产品相似。
- 宏观外部环境
由对公司有直接或间接影响的外部力量组成。这是不可控的
-经济因素：评估了诸如通货膨胀，GDP，失业率等宏观经济变量。市场的收支水平是多少？
-技术因素：技术的进步使我们处于一个新的场景。
-法律政治因素：国家对环境的政治影响会影响我们。
-人口因素：属于我们市场的所有这些类型的变量：性别，年龄，职业等。
-社会文化因素：公司所处文化的类型。
-自然地理因素：公司运营所处的环境，气候。
IV。情境分析
它基于营销系统，这将使我们能够确立自己的优势和劣势。优势和劣势是公司内部的。确定微观和宏观环境中的机会和威胁，它们对我们而言是无法控制的。
营销信息系统（SIM）
参考书目：
- 科特勒市场营销和销售总监Bruno Prujol
目标：
- 确定什么是营销信息系统。了解建立信息系统必须遵循的过程。了解或评估营销操作系统的重要性。
介绍
公司每天都面临新的挑战：它们必须达到最高的质量和客户满意度水平，推出新产品，定位和巩固现有产品，寻求更大的市场份额等。
面对这些挑战意味着每天都在满足更大的信息需求，尽管统计，计算和工程技术已经高度发展，但几乎从未拥有做出营销决策所需的所有信息，这是由于很大程度上是因为经济和人民高度可变。这种与获取利润的需求联系在一起的动力迫使公司要求更多和更好的信息，并设计系统以使其能够以最佳方式获取和管理信息。
为了提高信息流程的效率，获取信息，对其进行分析并根据其做出决策，通常在市场营销部门的公司中开发这种信息，这被称为营销信息系统或营销。
II定义
营销信息系统（SIM）是一个由人员，设备和程序组成的永久性交互式结构，其目的是收集，分类，分析，评估和分发相关，及时而准确的信息，这些信息将为那些做出营销决策的人服务改善计划，执行和控制。
A.营销信息系统的功能：
- 评估所需的信息需求，开发该信息，即生成该信息，然后对其进行分发和分析。
B.营销信息系统流程
1）信息需求评估
系统的第一站或功能是评估信息需求，以此来了解负责营销决策的人员的信息需求。SIM卡必须执行的是这些人想知道的，他们需要什么和可以实现的目标之间的协调，因为肯定会在某些情况下，经理要求很多可能无法获得的信息，或者是否当然，也可以提出相反的情况，即管理者不要求提供有用的信息并且可以获得信息。
我们想要的信息
b我们真正需要的信息
c我们可能获得的信息
我们会定期收集哪些信息？
我们需要什么信息来做决定？
当前正在获取什么信息？
您想拥有哪些您现在不想要的信息？
您需要什么信息才能完成工作：每天，每周，每月等？
III开发或生成此信息
A.内部营销报告或记录
第一步包括在公司内部记录和报告中搜索信息，例如在财务报表中或在销售，订单，库存，应收账款和成本的详细记录中。这种类型的信息可以快速，低成本获得，也不适合市场部门的要求，并且可能不需要大量信息。
营销报告
在查看内部信息之后，您必须继续查找有关环境的信息，这是通过所谓的营销报告来实现的，该报告包括与事件，事件和有关环境的各种日常信息（新法规，人口统计和社会趋势）有关的信息，技术发展，宏观经济环境，竞争对手的行为），可以帮助决策者准备和调整公司的营销计划。
报告有两种：
1）防御性：帮助计划遵循其正常过程而不受环境影响
2）进攻性：寻求发现新的市场机会
通过营销报告获得的信息可以从各种来源，供应商和客户，同一员工，销售人员，采购经理甚至政府收集，可以成为来自环境和环境的信息的盟友。竞争。
C.市场调查
市场研究是与公司面临的特定营销情况相关的数据和结果的系统设计，收集，分析和交流。
- 市场潜力的测量市场份额分析确定市场特征销售分析商业趋势研究短期预测竞争产品研究长期预测SIM研究现有产品测试
D.研究替代
1）通过销售和市场部门自己进行市场调查
2）向大学寻求帮助。
3）雇用第三人进行市场研究，聘请外部公司来做，这些市场研究公司分为三类：
一个研究机构服务公司：定期收集消费者和市场信息出售给公司或其他客户端。
b市场研究公司应要求提供：他们被聘请执行特定项目，报告属于客户。
c专业市场研究公司：为其他研究公司或公司的市场部门提供专业服务。
E.问题的定义
这通常是该过程中最困难的步骤，因为您可以知道出了点问题，但是具体原因尚未确定。例如，当乳饮料制造商的销售下降时，如何确定市场上正在发生的事情，如何知道是失败的广告，产品还是价格。犯错误是很常见的，因此，必须以具体的方式定义问题，并且必须将其与特定的决策相关。
F.目标
一旦确定了问题，就可以确定调查的目标。研究项目的目标基本上有三种：
- 探索性目标：试图收集有助于定义问题的初步信息，并以更优化的方式推荐假设。描述性目标：试图描述诸如市场潜力或消费者人口统计特征等方面。偶然目标：试图检验因果关系的假设。例如：如果对电视广告的投资增加了，产品的销售额就会增加多少
调查通常从探索性目标开始，随后发展描述性和偶然性目标。
G.信息来源：
要获取信息，可以收集辅助和主要数据：
1）中学是存在的，并且已为其他目的而获得的信息
2）初级商品是指目前从消费者，中介机构，零售商等处收集的商品。
H.方法论
通常使用描述性方法
一，抽样
抽样计划包括对三个因素进行决策，即抽样单位，样本数量和抽样程序。
J.资源
需要以下资源：金钱，人员，材料，程序
K.数据收集
营销绩效的运营部分。
探测
- 直接观察：它包括从对相关人员，行动和情况的观察中收集主要数据。例如，查看竞争对手的广告以深入了解他们的广告支出，促销策略和新产品。另一个例子是访问比赛的销售点以观察价格，物流，产品型号等。品牌晴雨表：通过消费者调查关注消费。通过对最后一次购买的疑问，可以量化各品牌的消费量和购买频率，从而获得市场的量化以及提供该市场的品牌的参与度。
它的主要缺点在于所有量化都基于消费者的记忆力和诚意，而这些品质并不总是伴随着样品的成分。车间审核：顾名思义，它是车间审核。它包括选择进行此项研究的市场中代表性商店的样本。样本是固定的，并根据商店普查进行选择。
审核检查员将按确定的频率访问选定的商店，在这些商店中检查库存并控制在调查期间内按产品进行的购买。
商店审核完成后，将报告提交给客户，讨论市场事件，建议的政策以及提供的数据表和图表。
通过这种方法，我们可以获得最完美的量化。但是，它还不完整。消费是已知的，但消费的原因尚不清楚。因此，建议通过消费者调查来完成信息
四，信息分析
为了加深收集到的信息，甚至
A.统计库：一组高级统计程序，回归分析，相关分析，可区分的阶乘等。这有助于回答以下问题：哪些变量会影响我的销售？
B.模型库：已经设计的数学模型的集合，这些模型具有一组相互关联的变量，这些变量代表一些有助于做出更好的营销决策的系统。回答如果…？哪个更好？
V信息发布
信息必须能够在正确的时间和正确的人群中分发。
| 行列式 | 资料来源 | 指标 |
| 消费者与需求 |
|
谁消费
什么消费 在哪里消费 如何消费 |
| 市场 |
|
买家
卖家 存在的 趋势产品 |
| 竞争 |
|
他们是谁？他们
拥有什么市场份额？ 竞争如何演变？ |
| 商业 |
|
我们的客户
是谁我们拥有什么资源 我们的销售额 是多少我们的投资水平是 多少我们的利润是什么客户满意度 |
市场营销管理
目标：
- 了解我们作为商业工程师的基本工作是什么确定营销经理的概况了解营销管理或指导的含义了解营销管理过程
参考书目
- “市场营销”科特勒“市场营销与销售管理” Prujol Bruno
一，营销管理
分析，计划，实施和控制旨在实现，建立和维护与目标买家的有益交流以实现组织目标的计划。
二。营销经理
- 竞争高效设定目标观察者自我形象团队合作领导愿景和创意
三，营销管理过程
它包括组织营销计划过程，分析市场机会，选择目标市场，发展营销组合以及最终管理营销工作。
A.组织
确定不同业务的特定策略。
1战略计划：（就您所想而定）这些是长期的一般准则，将在业务组合中遵循。
2运营计划：（如何实现）在短期内，如何对业务组合采取行动。
B.市场机会分析
有人说能够发现市场中可能存在的新机会。
| 产品市场扩展网格 | ||
| 现有产品 | 新产品 | |
| 现有市场 | 1.市场渗透率（那些已经购买，购买更多，更多广告，降低价格的人） | 3.产品开发 |
| 新市场 | 2.市场开发（寻找新的细分市场） | 4.多元化（直接行动到一个全新的领域）ENTEL-Entelmovil |
营销机会：公司将在其中享有竞争优势的有吸引力的营销活动领域。
在确定机会时，它们必须与资源和总体目标相匹配。
C.选择目标市场
它按不同的人口统计学和地理变量，行为类型进行了细分。
每个段都有一个共同的特征，并且不同于其他段。
从不同类型的细分市场中选择目标市场
D.制定营销组合
一旦确定了细分受众群，就必须创建刺激措施，以通过营销组合获得响应。
营销组合：公司可组合以控制其可营销以获取其想要从目标市场获得响应的一组变量。
共轭了4个变量，也称为4个P：
1产品：我们的产品应如何适合该细分市场？
2价格：必须具有正的感知价值。要设置此值，请考虑：
- 竞争能力满足需求您想赢多少
3 Plaza： o分销产品将如何到达该细分市场？
如果它是大量消费的产品，则必须有更多的中介。
4促销：
- 广告（广播，电视，报纸，小册子）特定促销：在特定时间引起即时响应公共关系间接促销
E.管理营销工作
按计划执行，但检查是否按计划执行。
1个市场领导者策略：
领导者拥有最大的市场份额，在价格变化，新产品推出，分销范围和促销支出方面领先于其他公司。领导者是比赛的重点。
一家领先公司的存在根本不容易，您必须始终保持警惕，其他公司总是在挑战您的优势或试图利用您的劣势。有时领导者可能跌至第二或第三名。此外，领先的公司可能会发胖，变得笨拙并在新的竞争对手中失利。
要使公司保持领先地位，必须：
-增加总需求
- 新用户：每类产品都会吸引不知道该产品的购买者，他们会因为价格或缺乏某些特性而拒绝该产品。卖方可以在许多地方找到新用户。新用途：营销人员可以通过发现和推广产品的新用途来扩大市场。就像杜邦尼龙一样，每当它成为一种制作精良的产品时，就会发现一种新用途，首先是降落伞，然后是女式长袜，衬衫，轮胎等。增加使用量：说服人们更频繁地使用产品或每次使用时都使用更多产品。
-如何保护市场份额：首先，您必须防止或调整那些为竞争对手提供机会的弱点。您必须保持低成本，价格必须与客户在品牌中找到的价值保持一致。领导者必须掩盖漏洞，使竞争对手无法进入。最好的防御是好的进攻，最好的反应是不断的创新。领导者不满足于当前的状况，在新产品，客户服务，分销效率和降低成本方面处于行业领先地位。您总是在提高竞争效率和客户价值。进攻，设定步伐，利用竞争的弱点
- 防御位置：基本防御是防御位置，通过该防御位置公司可以围绕其当前位置建立防御工事。但是，仅仅捍卫自己的地位或当前产品很少起作用。侧翼的防御：市场领导者在维护其全球地位时，必须密切监视其薄弱的侧翼。精明的竞争对手经常攻击公司的弱点。公司。为了捍卫自己的侧翼。他仔细看守他们并保护最弱势群体。预防性防御：领导者可以发起更具侵略性的预防性防御，在竞争对手与她对抗之前先攻击她的竞争对手。预防性辩护以预防胜于遗憾为前提。反攻防御：当市场领导者受到攻击时，尽管采取了预防措施并捍卫了自己的侧翼，但她仍可以发起反攻防御。有时公司会坚持一段时间，然后进行反击。这可能是一个危险的“观望”游戏，但是经常有令人信服的理由不射击自己。当公司等待时，它可以完全了解竞争对手的进攻，甚至可以找到合适的机会潜入并通过反攻获得成功。行动防御：移动防御不仅包括积极捍卫当前市场地位。领导者扩展到其他市场，这些市场将来可以作为发动进攻和防御的基础。通过扩大市场。公司将重点从当前产品转移到一般的基本消费者需求。进入脱节行业的市场多元化是产生“战略深度”的另一种选择。收缩防御：有时，大公司无法捍卫所有职位。分散极大地削弱了您的资源，而竞争对手则在多个方面ni。在这种情况下，最好的措施是撤退防御（或战略撤军）。该公司放弃了最弱的职位，而将资源集中在最强的职位上。
-如何扩大市场份额：市场领导者也可以通过进一步增加其市场份额来成长。在许多市场中，市场份额的小幅增长可能意味着销售额的大幅增长。许多研究表明，盈利能力随着市场份额的增长而增加。市场份额较大的企业产生了更高的投资回报率。由于这些结果，许多公司试图扩大其市场份额以提高其盈利能力。其他研究发现，许多行业包含一个或几个非常有利可图的大公司，几个有利可图且重点突出的公司，以及大量业绩不佳的中型公司。
但是，公司不应认为如果设法增加市场份额，其盈利能力将自动提高。这在很大程度上取决于他们用来增加参与度的策略。有很多公司参与度大，利润率低，而很多公司参与度低，利润率高。购买更大市场份额的成本可能远远超过其回报。只有当单位成本随着市场份额的增加而下降时，或者当公司提供更高质量的产品并收取超出提供更高质量成本的额外价格时，更高的份额才会产生更多的利润。
例如：通用汽车，柯达，IBM，卡特彼勒，可口可乐，坎贝尔，沃尔玛，麦当劳，吉列。
2个市场竞争者策略：
-如何定义策略的目标和竞争对手：您必须首先定义策略的目标，大多数挑战者都打算通过增加市场份额来提高盈利能力。但是战略目标取决于谁是竞争对手，大多数公司可以选择竞争对手。
挑战者可以攻击市场领导者，风险很大，但是当领导者不能正确服务于她的市场时，它可以带来丰厚的利润。要取得成功，公司必须具有领先于领导者的可持续竞争优势：提供更高的成本以提供更好的价格或能够以溢价提供更多的价值。当挑战者攻击领导者时，她还必须找到一种方法来最小化领导者的反应，以免失去自己的收获。
挑战者可以避开领导者并攻击其规模或更小的区域或本地公司。其中许多公司资金不足，无法很好地为他们的客户提供服务。
-如何选择攻击策略
- 正面攻击：挑战者匹配竞争对手的产品，广告，价格和分销。攻击竞争对手的优势而不是劣势。结果取决于哪一个具有更大的强度和耐力。即使规模和实力也不足以成功挑战根深蒂固且足智多谋的竞争对手。当挑战者的资源少于竞争对手时，正面攻击毫无意义。来自侧面的进攻。竞争对手会集中精力保护自己最强的位置，但总是有一些弱势的侧翼。通过攻击这些弱点，挑战者可以将自己的力量引导到竞争对手的弱点上。此时，挑战者的资源少于竞争对手。另一个策略是找到尚未被工业产品填补的空白，将其填补，并将其转变为强大的细分市场。包围攻击：四面八方前进，选手同时保护自己的前部，侧面和后方。这是当挑战者非常机智并且认为她可以迅速打破竞争对手在市场上的主导地位时。躲避攻击：间接策略。挑战者通过将注意力集中在更容易的市场上来避开竞争对手。规避可能涉及向不相关的产品多样化，针对其他地理市场，或通过应用新技术替代现有产品而实现跨越式发展。技术飞跃是高科技行业中经常使用的规避策略。挑战者正在耐心地开发以下技术。当她对自己的优势感到满意时，便在优势条件下发动进攻。游击袭击：对于少钱的孩子。挑战者会进行定期的小规模攻击，以使竞争对手烦恼和士气低落，以期建立永久性的前哨基地。它可能发生在选择性的降价，高管挑战，激烈的促销爆炸或各种法律行为上。小型公司是发动针对大型公司的游击袭击的公司。但是持续不断的游击战可能非常昂贵。
3个市场模仿者策略：
市场追随者是一个上游公司，它选择不制造浪潮，因为它认为损失可能大于获得的收益。但是追随者也有策略，并运用其特定的能力来实现市场的增长。一些女性追随者的回报率高于其行业领导者的回报率。
它由什么组成？并非所有上游公司都选择担任市场领导者。领导者从不轻率地去除客户。
追随者可以具有许多优势。市场领导者经常在开发新产品和市场，扩大分销渠道，提供信息和教育市场方面承担巨额费用。所有这些工作和风险的回报通常是市场领导地位。另一方面，市场追随者可以利用领导者的经验并复制或改进领导者的产品和营销计划，而投资通常要少得多，尽管追随者不太可能让领导者入座。领导者通常可以像她一样赚钱。它寻求市场上的和平共处，并专注于通过更大的专业化在更大的市场地位，从而通过减少多元化来实现更大的盈利能力。这种策略是由市场占有率低的竞争对手通过适应领导者的行为而制定的。因此，这可以归纳为3个原则：
- 适应领导者的行为和平共处领导者不进行报复
追随者策略并不意味着对公司董事的消极态度，而是暗含一种不会引起领导者报复的发展策略。引入新模仿产品的公司必须决定如何在质量和价格上与竞争产品抗衡。为此，有四种策略：
- 一流的策略：以高价推出高质量的产品高价值的策略：以可承受的价格推出高质量的产品过度收费策略：价格不合理的产品经济策略：以价格提供中等质量的产品无障碍。
跟踪市场的公司可分为以下三种类型之一：
1.复制品：精确复制领导者的产品，分销，广告和其他营销手段。克隆产品不产生任何东西，它只是通过依靠市场领导者的投资而努力生存。
2.模仿者：模仿领导者的某些东西，但在包装，广告，价格和其他因素方面保持某些差异。只要领导者不进行攻击性攻击，就不会受到模仿者的影响。模仿者甚至可以为领导者服务，从而避免垄断指控。
3.适配器：它基于领导者的产品和营销计划，但通常会对其进行改进。适配器可以选择在其他市场上出售，以避免与领导者直接对抗。但是，该适配器通常会成为未来的挑战者，就像许多日本公司在适应和改进其他国家/地区的改进产品之后的情况一样。
示例：一些从Sony，GL复制产品的日本公司…
4市场市场策略：
这些公司没有针对整个市场甚至大型市场，而是针对细分市场或细分市场中的细分市场。对于小型公司来说，这是很常见的，因为它们的资源很少。但是，大公司的小部门也采用策略来填补壁ni。这里重要的是要注意，如果覆盖区覆盖整个市场的一小部分公司明智地占据了利基市场，那么它们可以非常获利。对成功的中型公司的研究发现，在几乎所有情况下，它们都占据了较大市场中的适当位置，而不是针对整个市场。为什么利基有利可图？占据利基市场的公司最终了解了很多眼中的客户，这比其他出售给该细分市场的公司更好地满足了您的需求。占据利基市场的公司可能会因附加值而对其成本收取大量附加费。就像大众营销商设法实现大批量销售一样，占据利基市场的公司也获得了很大的利润。市场上理想的利基市场足够大，可以获利，但也必须具有增长潜力。这是公司可以有效服务的一种方式，并且没有引起主要竞争对手的太多兴趣。生态位的核心概念是专业化，必须根据市场，客户，产品或营销组合来建立：占据利基市场的公司可能会因附加值而对其成本收取大量附加费。就像大众营销商设法实现大批量销售一样，占据利基市场的公司也获得了很大的利润。市场上理想的利基市场足够大，可以获利，但也必须具有增长潜力。这是公司可以有效服务的一种方式，并且没有引起主要竞争对手的太多兴趣。生态位的核心概念是专业化，必须根据市场，客户，产品或营销组合来建立：占据利基市场的公司可能会因附加值而对其成本收取大量附加费。就像大众营销商设法实现大批量销售一样，占据利基市场的公司也获得了很大的利润。市场上理想的利基市场足够大，可以获利，但也必须具有增长潜力。这是公司可以有效服务的一种方式，并且没有引起主要竞争对手的太多兴趣。生态位的核心概念是专业化，必须根据市场，客户，产品或营销组合来建立：市场上理想的利基市场足够大，可以获利，但也必须具有增长潜力。这是公司可以有效服务的一种方式，并且没有引起主要竞争对手的太多兴趣。生态位的核心概念是专业化，必须根据市场，客户，产品或营销组合来建立：市场上理想的利基市场足够大，可以获利，但也必须具有增长潜力。这是公司可以有效服务的一种方式，并且没有引起主要竞争对手的太多兴趣。生态位的核心概念是专业化，必须根据市场，客户，产品或营销组合来建立：
- 最终用户专家：服务类型终端用户的（特别刑事律师事务所）垂直甲等专科：在生产发行周期的某一水平。一家专门制造铜箔的铜公司客户规模专家-出售大，中或小客户具体客户专家-将销售限制在少数几个主要客户（通用汽车）地理专家-仅在产品或特性的全球专家的位置，区域或区域：产品的生产，产品线或产品特性。 （仅制造显微镜或镜头的公司）物有所值的专家：在市场低端或高端运行。Hewlet Packard出售优质但非常昂贵的计算器。服务专员：提供其他公司不提供的一项或多项服务
生态位的风险在于它们可能会被耗尽或锁定。这就是为什么许多公司占据各种利基市场的原因。如果您有两个或两个以上的生态位，那么生存的机会就更大。一些大公司更喜欢采用多市场策略来覆盖整个市场。
市场细分
目标
- 了解通常采用的市场细分方法了解目标市场选择方法的重要性描述宏观细分和微观细分中的变量描述宏观细分和微观细分中的变量可以建立市场细分。
参考书目
- 销售和营销管理Prujo Bruno Kotler营销William Stanton营销
目标市场选择营销
当前有一个市场可以选择目标市场，这可以帮助我们提高资源效率并了解我们的目标。
市场细分是将商品或服务的整个市场划分为几个较小的内部同类组的过程。细分的本质是真正了解您的消费者。公司成功的决定性因素之一是其正确细分市场的能力。
目标市场选择方法遵循以下三个步骤
I）细分市场
II）选择市场上有吸引力的东西
III）设计定位策略
I）细分市场
定义：这意味着根据市场的需求强度，将市场分为或多或少的同类消费者。更具体地说，我们可以说是将市场划分为具有不同需求，特征或行为的不同类别的消费者，这可能需要不同的产品或营销组合。
A.宏化：
它为我们提供了一个通用参数，可帮助我们划分市场。
1）定义参考市场
首先，您必须定义：
我们的活动范围是什么？
我们应该在哪个活动领域？
我们不应该在哪个活动领域？
活动范围：
我们的市场是什么，我们的产品满足什么需求？
必须以狭窄的方式（清晰）并且同时以宽阔的方式（让想象力发挥作用）来完成此操作
2）概念化我们的参考市场
a职能：从买方的角度确定我们满足的需求。
什么：满足哪些功能需求或功能组合？
b买方群体：购买产品的群体。
谁：可能对产品感兴趣的不同买家群体是谁？
c技术：满足所检测功能的所有方法。
方式：能够产生这些功能的现有技术或材料是什么？
根据此信息，
分部矩阵：
下一步是拦截这三个轴
目标：评估我们公司使用的所有这些细分市场的潜力或吸引力。每个细分市场的增长率是多少？我们在每个细分市场的渗透率是多少？我们最重要的客户在哪里？我们最重要的竞争对手在哪里？对服务，质量，产品的期望是什么？
B.微粉化：
识别宏细分后，必须使用细分细分输入更多详细信息：
1地理细分：根据市场位置对市场进行细分。它具有可测量和可访问的特征：城市，区域，区域，直辖市，省
2人口统计细分：它是非常常用的，并且与需求密切相关，并且相对容易测量。其中最著名的人口统计特征是：年龄，性别，收入，教育程度，职业，家庭规模，种族，宗教，国籍等。
3心理细分：包括检查与一个人的思想，感觉和行为有关的属性。使用人格维度，生活方式特征和价值观：社会阶层（高，中，低），生活方式（保守，成功，性格外向），人格特征（冲动，雄心勃勃，专制，害羞）
4行为目标：是指与产品相关的行为，使用诸如产品的预期收益和消费者使用产品的比率之类的变量。
| 分段标准 | 典型市场细分 |
|
地理学 |
|
| 地区 | 新莱昂州，北部地区，南部地区，东部地区 |
| 城市或都市统计区域的大小 | 小于25000、25000-100000、100001-500000等 |
| 城市乡村 | 城市，郊区，农村 |
| 天气 | 热，冷，干燥，多雨。 |
| 条目 | 少于10,000、10,000-25,000 |
| 年龄 | 6-10年，10-15、15-20。20-25等… |
| 性别 | 男女 |
| 家庭生活周期 | 年轻，单身，已婚，有子女，离婚，丧偶 |
| 社会阶层 | 高低平均。 |
| 奖学金 | 小学，中学等… |
| 占用 | 专业人士，上班族，家庭… |
| 民族血统 | 非洲，亚洲，西班牙裔… |
|
心理 |
|
| 个性 | 雄心勃勃，自信。。。 |
| 生活方式 | 活动，观点和兴趣 |
| 价值观 | 价值观和生活方式（VALS2） |
|
行为的 |
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| 期望的好处 | 取决于产品 |
| 使用率 | 非用户，小用户等…。 |
该微细分用于每个宏细分中。
如何确定细分受众群是否具有吸引力？
- 可衡量性：细分的购买力可以衡量的程度。可达性：达到和提供这些细分的程度。可持续性：细分市场的规模和足够盈利的程度。可行性：在确定的细分市场中可以进行营销活动的程度。
选择一些市场细分：
选择我们可以执行哪些行销活动。
根据我们的资源或该细分市场对我们的吸引力
定义是否在一个或多个细分中制定行动的标准
- 需求的增长率是多少？每个细分市场目前的渗透程度是什么？我们最重要的客户位于哪里？在质量，价格和服务技术方面每个细分市场的期望如何？
I.市场覆盖率策略
A.无差别的营销：毫无区别地攻击整个市场。在全球范围内发展营销组合。
设计定位策略
在消费者心目中就竞争产品采取立场。定义最佳策略，以定义您希望市场如何记住您的方法。
定位策略基于：
A.产品属性
B.提供的好处
C.消费场合
D.用户类别
E.对竞争对手
消费者市场分析和消费者行为
目标：
- 了解谈论购买者行为时的意思了解行销与消费者行为之间的关系是什么？了解影响消费者的心理，社会文化和个人变量是什么？消费者。
参考书目
- 消费者行为Loudon David Kotler市场营销Kotler市场营销手册
介绍
消费市场：消费取决于内部和外部因素的个人和家庭
消费者分析：
- 导致消费者决定一次或另一笔购买的因素是什么？消费者对我们使用的某些营销刺激有何反应？谁购买？他们何时购买？他们如何购买？他们在哪里购买？为什么购买？ ？
这些问题从基本模型开始回答。
一，行为模式
（响应刺激的简单模型）
二。主要影响因素
A.心理因素：
1学习：描述经历（由于从家庭，工作，朋友中学到的经验）导致的个人行为变化
2感知：人们选择，组织和解释刺激的过程，无论是内部的还是外部的，以便为他们分配含义：感知取决于三个感知过程：
- 选择性曝光：并非所有广告和广告都会对消费者产生相同的刺激作用。选择性失真：消费者总是倾向于扭曲信息以符合他们的先入之见。选择性保留：保留吸引最多注意力或引起更好印象或定位的内容。
3动机：激发人们寻求对该需求的满足是迫切需要的。所购买的一切都是由武力提示的。
B.社会文化因素：
1文化：学习了一套基本的价值观，观念，偏好和行为，行为会影响生活习惯，偏好和消费。
2亚文化群：较小的群体（东方，西方，种族群体）
3社会阶层：所购买的产品不仅取决于社会阶层的收入，还取决于教育，健康，职业等。
C.社会因素：
1参考群体：直接或间接影响购买态度
- 所属群体：指家人，朋友。它们是影响消费者行为的正式或非正式群体。理想群体：希望通过流行趋势加入的群体。（青年计划，时尚团体）分离团体：被偏见或排斥的团体。（帮派）。
2家庭：特定元素，它具有非常重要的作用
3地位和角色：地位反映了社会对每个角色的总体估计。所进行的购买与一个人的状态或一个人添加的级别有很大关系。
D.个人因素
1年龄和生命周期：据此而去的需求（婴儿牛奶）
2职业：经理和工人有不同的购买。
3经济状况：影响产品的选择。
4生活方式：在您的活动，兴趣和意见中表达的生活方式
三，买方识别和购买决策过程
消费者购买商品时，会有一系列人影响或决定了此次购买，作为一家公司，有必要了解他们，以进行有针对性的营销。
A.买家身份（角色）
1个发起人：唤醒您的兴趣去消费的人（建议您）
2有影响力的人：当时的意见对决定非常重要的人。
3决策者：决定购买的人。
4买方：购买产品的人（有时一个人决定，另一个人购买）。
5用户：收到产品：孩子们不决定购买衣服，他们只是收到衣服。
示例：“购买手机”
发起人：朋友，自由职业者
影响者：朋友，家人
决策者：个人本人
买家：这个人自己
用户：本人
B.购买决策过程（步骤）
所购买的一切都遵循有意识或无意识的阶段。
1识别需求或欲望：需求和欲望来自所创造的刺激。此过程可能需要几秒钟，几分钟，几小时，几天，几个月等。
2搜索信息：它可以是有意识的（如果分析了所有报价）或无意识的（如果产品已经摆在我们的脑海中）。它可以通过内部来源（心理阶段）外部来源。
3评估替代方案：要约（价格，数量，促销，折扣）的影响
4购买决策：照此购买产品，选择所有可能性之一。
5购买后情绪：产品满意度和未来购买决定。
营销人员致力于买家识别和购买决策流程。
商业市场分析和组织购买者的行为
目标：
- 了解组织市场是什么；了解组织市场的不同类型；了解组织市场的主要特征；了解组织购买者的购买行为。
参考书目：
- 市场营销William StantonKottler市场营销Kottler市场管理
一，组织市场的类型
消费者是企业，组织，而不是家庭。例如，固特异是完成产品的一部分。这些组织也有买家行为。
A.工业市场
工业买家购买的商品和服务可以帮助他们生产其他商品和服务，或者出租或提供给其他人（制造业，农业，建筑业，电信业），这些市场是全世界赚钱最多的市场。
B.转售市场
它由获取商品的组织组成，目的是转售商品或将其出租给他人以牟利。（BOING将飞机出租给LLOYD）
C.政府市场
他们获取商品或服务以履行政府职责。
二。组织市场的特征
A.市场结构和需求特征
1买方规模较大，但同时却很少：规模较大但组织数量较少。但是，这样做的好处是，客户的知识要比消费者市场的知识要多。
2组织市场集中在地理位置上：组织购买者通常集中在大城市地区或大型工业区。（在玻利维亚的圣克鲁斯和拉巴斯）。
3得出组织市场的需求：公司对产品的需求来自使用该产品的消费品的需求。因此，对钢材的需求部分取决于用户对汽车和冰箱的需求，但也取决于对黄油，棒球手套和CD播放器的需求。这是因为制造该工具所需的工具，机器和其他设备是可以使用的。因此，随着对棒球手套的需求增加，制造棒球手套的公司将不得不购买更多由钢制和文件柜制成的缝纫机。
4需求在短期内是无弹性的：商业市场的另一个特征是对这类产品的需求缺乏弹性。通过需求弹性可以理解为商品价格变化之间需求的敏感性。许多工业产品的需求是相对弹性的，这意味着对产品的需求几乎不依赖于其价格的变化。对工业产品的需求没有弹性，因为零件或材料的成本通常只占最终产品总成本的一小部分。油漆中化学药品的成本只是消费者为此付出的价格的一小部分。从市场营销的角度来看，有以下三个因素可以调节工业产品需求的非弹性：如果供应商降低价格，Manaco将不会购买更多，这取决于对鞋子的需求。
B.采购单位的性质
为了做出决定，有几个人，在某些情况下，团队致力于此。
C.采购单位的性质
决策更加复杂。
三，组织买方的行为模型
组织采购：决策过程，正式组织通过该过程确定对产品和服务的购买需求，并在替代品牌和供应商之间进行识别，评估和选择。
为了更好地了解买方，必须分析以下问题：
组织购买者做出什么样的购买决定？
这些行业如何选择供应商？
谁在该公司做出购买决定？
您进行购买的过程如何？
哪些因素会影响您的购买决定？
采购中心：参与采购决策过程并具有共同目标和决策可能带来的风险的所有个人或团体。
IV。工业买方行为模型
A.工业买家会做出哪些购买决定？
主要类型的采购情况。
1直接回购：由采购决定组成，主管部门在该决定中定期重复采购订单。买方从“批准的清单”中选择供应商，权衡不同供应商在先前购买中的情况和满意度，这反过来又在清单内努力保持产品和服务的良好质量。来自提供商”。采购部门有一个自动订购系统，以节省时间。“非清单供应商”试图赢得买方以获取小额订单，以随着时间的推移扩大他们的采购配额。
2修改后的回购：买方想修改产品规格，价格，交货要求或其他条款。它涉及更多的人参与买卖双方的决定。 “无视供应商”有一个选择，可以提供更好的报价。
3新购买：是首次购买产品的情况。成本和/或风险越高，参与决策的代理商越多，选择的数量越多，决策所需的时间就越长，这对于营销专家而言是最大的挑战和尝试实现的机会在这些公司中，最大的影响力，购买的关键，提供建议和有用的帮助，都使用了由最佳销售人员组成的所谓的“ MISSIONARY SALES FORCE”。
B.谁参与工业采购过程？
1采购控制：参与采购决策过程的所有个人和团体，他们具有一些共同的目标和决策中的风险
2用户：将使用商品或服务的用户。用户启动购买建议并帮助定义产品规格。（生产部门）
3影响者：将影响购买决定，提供评估信息的人，替代者。技术人员很重要。（商品化，市场营销或销售系）
4买方：他们是具有正式权力的人，可以选择供应商并标记购买条件，有助于勾勒出产品的规格，但在谈判中选择卖方时起着重要作用。在复杂的购买中，购买者可以发起某些高级人员参加谈判。采购经理，采购经理）
5决策者：批准或选择最终供应商的正式或非正式权力。他们是决定产品需求和/或供应商的人。
6批准者：授权决策者或购买者提出的行动。
7守门员：这些人有权阻止卖家或信息到达购物中心。例如：采购代理，接待员可以阻止卖方与用户或决策者联系
C.对工业买家的主要影响是什么？
一些营销人员认为最重要的是经济，但是他们也考虑到：
1环境因素
2组织因素
3人际关系因素
4个人因素
D.您如何做出购买决定？
1识别问题：购买过程始于组织之一识别可以通过购买产品或服务满足的需求。问题的识别或出现可以通过内部因素（例如，需要购买新设施的新产品推出）或通过外部因素（例如，客户要求以改善可能导致最终产品质量的需求）来给出。对于需要改进组件或设施的需求，也可以由另一家供应商公司来推动。
2需求概述：指定确切的需求。产品应该是多少，多少等等。
3产品规格：一旦知道我们需要的产品的特性，就必须执行它们的技术规格。该过程通常由技术人员通过诸如“价值分析”之类的工具执行。该规格将在整个购买过程中使用，因此不符合规格的产品将立即被拒绝。
4寻找供应商：一旦定义了满足我们需求的产品，我们就必须找到最合格的供应商。寻找供应商将取决于我们进行的采购类型，采购的重要性越高，我们致力于此阶段的时间就越长。供应商营销人员需要保持警惕，以确保他们在所需供应商列表中。“我们必须预见需求”
5供应商选择：买家要求最有资格的供应商提出其建议进行分析。供应商必须引导其努力提出有吸引力的建议，以显示其能力和资源。“创造最佳刺激”
6订单规格：建立技术规格，数量，保证，付款条件，交货条件，退货程序。
7性能评估：使用该产品的人员的反馈。如果评估结果是肯定的，则为即将到来的需求或扩展订单维持与供应商的关系，但是，如果不是，则可能需要替换它。
服务营销
参考书目：
- 科特勒营销总监科特勒营销William Stanton市场
目标：
- 理解为什么我们要谈论服务营销定义服务是什么知道服务的主要特征知道如何对服务进行分类知道服务营销的不同方面影响客户服务的主要方面。
服务
“服务是一方可以提供给另一方的任何行为或功能，实质上是无形的，不会导致任何财产。其生产可能会或可能不会与实物产品挂钩。”
“所有那些可识别的，无形的活动，是旨在满足消费者需求的行动的主要对象。”
从以上所述可以推论，服务组织是那些没有以买方永久拥有的有形产品制造为主要目标的组织，因此，服务是营销的对象，即公司正在销售服务是其向市场提供产品的核心。
一，服务营销
它是传统营销的延伸。它也是一种满足需求的服务。
二。服务的性质和特征
A.无形性
服务本质上是无形的。购买前，通常无法品尝，感觉，看到，听到或闻到服务。可以提前征求意见和态度；重复购买可以基于以前的经验，可以为客户提供有形的东西来代表服务，但是从长远来看，购买服务就是获得无形的东西。由此可见，无形是将产品与服务区分开来的决定性特征，而无形意味着既可感知又可感知。这两个方面说明了将产品营销与服务营销区分开的一些特征。
不可分割
通常，服务无法与卖方分离。这样的结果是，服务的创建或实现可以与服务的消费（部分或全部）同时进行。服务被出售，然后通常同时生产和消费。从实践和概念的角度来看，这具有很大的相关性，实际上，公司内部的传统职能已经以一种完全分开的方式清楚地加以区分，它们之间存在某些相互关系，通常是在协调或传递信息的水平上，一个或另一个的输入；但是，在很多情况下，我们可以在这里欣赏合并而不是协调服务生产人员，它是在客户或用户使用服务时与客户或用户进行更直接销售和/或交互的服务。
C.变异性或异质性
由于每个“单位”，通常很难实现服务生产的标准化。提供服务可能与其他“单位”不同。此外，从质量的角度保证相同的生产水平并不容易。而且，从客户的角度来看，在购买之前也很难判断质量。差异性：一个客户与另一个客户之间的差异。服务标准化：人员培训，人员选拔
D.易腐烂
服务容易崩溃，无法存储。另一方面，对于某些服务，波动的需求可能会加剧服务的易腐性。在服务销售受到影响之前，必须做出最大的最大容量以满足需求的关键决策。还必须注意低使用率，备用容量或选择平衡需求波动的短期政策的时间。以一家酒店与一家制造公司的产能为例，后者具有更大的灵活性来应对商品需求量的增加，并且通常可以增加生产转移以应对这种情况。 ，但是如果旅馆的乘客人数增加到超过房间数，会发生什么情况；来酒店的人数少了怎么办？
E.财产
客户只能访问使用某些服务。付款用于某些元素的使用，访问或租赁。（您不买就拿）
三，服务分类
答：他们是基于人还是基于团队？
提供服务或通过团队进行服务的是同一个人。
通过该人本人：
1个专业人员：医生，工程师，审计师等
2技术工人：水管工，技术人员，教师等。
3非熟练工人：从水管工到私人保安
通过团队：
1自动化设备：洗车。
2由非专业或相对专业的操作员监督的设备
3由熟练工人操作的设备： X射线，飞行员
B.服务是否需要客户的在场？
必要：医疗服务，酒店，美容院等
不需要：安全服务
C.客户的购买理由为何？
所执行的服务满足个人或组织的需求，因此必须在报价，价格，数量等方面有所不同。
D.服务提供商的动机如何？有利可图或非营利，私人或公共性质的原因：
营销计划在不同情况下是不同的：能够在组织上工作的有利可图，非营利性，私有或公共的。
IV。服务营销的不同方面
服务业的营销策略
服务的一些独特方面可指导服务营销策略的制定并将其与普通营销区分开来：
1服务的主要无形性质会使在消费者中选择竞争性产品变得更加困难。
2当服务的生产者与服务本身密不可分时，它可以找到服务并为消费者提供更为严格的选择。
3服务的易腐性质会阻止产品本身的存储，还会增加服务营销的风险和不确定性。
市场营销策略的细分和定位阶段（为了其利益）对于商品和服务而言基本上是相同的。确实存在差异的地方在于构成营销组合的要素。
营销组合：
1产品：被视为产品的服务需要考虑所提供服务的范围，服务的质量和交付水平。您还需要注意品牌使用，保修和售后服务等方面。这些元素的服务产品组合可能会根据提供的服务类型而有很大不同。
2价格：服务特性的影响因服务类型和所考虑的市场情况而异。但是，当考察影响价格的主要传统力量时，它们构成了另一个因素：成本，竞争和需求。
- 服务的易腐性质；通过使用库存无法轻易存储服务并且无法轻松满足需求波动这一事实对价格产生了影响。特殊的报价和降价可用于耗尽可用容量，附带定价可能是更常见的事情。始终如一地使用这些定价形式会导致购买者故意延迟购买某些服务，并期望它们会被生产。卖方可以尝试通过降低预购价格来弥补这种影响，而客户可以延迟或推迟许多服务的完成或使用。他们甚至可以亲自执行服务。这些特征导致服务销售商之间的竞争加剧，甚至可能在短期内刺激某些市场更大程度的价格稳定，无形化对价格造成了许多后果。初次使用的用户可能很难理解他们所赚的钱，这直接影响到服务的感知风险，材料含量越高，价格将越倾向于成本，价格越高。价格趋向标准化的趋势。材料含量越小，则越以客户为导向，定价标准也越低。短期内可以刺激某些市场更大程度的价格稳定，无形性给价格带来许多后果。初次使用的用户可能很难理解他们所赚的钱，这直接影响到服务的感知风险，材料含量越高，价格将越倾向于成本，价格越高。价格趋向标准化的趋势。材料含量越小，则越以客户为导向，定价标准也越低。短期内可以刺激某些市场更大程度的价格稳定，无形性给价格带来许多后果。初次使用的用户可能很难理解他们所赚的钱，这直接影响到服务的感知风险，材料含量越高，价格将越倾向于成本，价格越高。价格趋向标准化的趋势。材料含量越小，则越以客户为导向，定价标准也越低。这直接影响到与服务有关的感知风险，材料含量越高，基于成本确定的价格就越多，并且趋向于更标准的价格的趋势也就越大。材料含量越小，则越以客户为导向，定价标准也越低。这直接影响到与服务有关的感知风险，材料含量越高，基于成本确定的价格就越多，并且趋向于更标准的价格的趋势也就越大。材料含量越小，则越以客户为导向，定价标准也越低。
最后，由于可以根据客户的特定需求调整服务，因此可以通过买卖双方之间的协商来确定价格。
- 当价格一致时，它们可能具有很高的竞争力。服务越独特，卖方在确定价格时的自由度就越大。在这种情况下，可以将价格用作质量指标。但是，这种想法有些主观，提供服务的人的服务的不可分割性会为可能服务的市场设定地理或时间限制。同样，服务购买者可以在某些地理区域或时区内搜索服务。在这些限制内运作的竞争程度会影响所收取的价格。
3促销：服务促销可以通过四种传统方式来完成，以影响作为产品的服务的销售。这些形式包括：广告：定义为通过特定个人或组织进行的非个人介绍和服务促销的任何付费形式。
- 个人销售：定义为与一个或多个未来买家进行对话以进行销售的个人介绍，目的是使销售成为公共关系：定义为通过获取有关其在商业上重要的新闻的非个人需求刺激服务发起人未支付的任何媒介或以任何媒介获得其有利的介绍促销：除广告，个人销售和公共关系以外的可刺激客户购买以及使用和改进商品的营销活动。经销商效力。
4广场：直销是最常见的方法，渠道短，但也有一些市场的服务渠道很多，其中包含一个或多个中介。这些中介中的一些承担自己的风险。其他人执行改变属性的功能，其他人执行允许身体移动的功能。有两个渠道选项：直接渠道和通过中介渠道。
中介机构：代理商：在旅游，旅行，旅馆，交通，保险，信贷和就业服务以及行业等市场中很常见。特许公司：经过培训的中介机构可以执行或提供服务，并有权出售该服务。机构中介机构：它们位于必须由中介机构或传统上由中介机构提供服务的市场，例如股票市场或广告。
批发商：批发市场中的中介机构，例如商业银行或该行业的洗衣服务。零售商：提供干洗服务的照相馆和场所。
5名人员：服务人员由向客户提供组织服务的人员组成。服务人员在所有组织中都很重要，在缺乏有形产品证据的情况下，客户根据其人员的行为和态度给公司留下印象时，这一点尤为重要。这些人可以扮演“生产”或“运营”的角色，但是他们也可以在服务组织中扮演客户联系的角色，他们的行为非常重要，以至于影响人们对服务质量的感知，例如销售人员的行为。因此，至关重要的是，这些服务人员必须有效，高效地开展工作，因为他们构成了：公司重要的营销元素；同样，组织的有效性和效率度量包括其员工中以客户为导向的重要元素。服务人员包括组织中与客户联系的成员（联系人员）和不与客户联系的成员。
6物理证据：物理证据可以帮助创造购买或执行服务的“环境”和“气氛”，并有助于塑造客户对服务的看法。客户在某种程度上通过诸如建筑物，固定装置，布局，颜色以及与服务相关的商品（例如手提箱，标签，小册子，标语牌等）之类的物理证据形成对服务业务的印象。
7流程：服务交付流程如何工作？它从哪里开始，在哪里结束？对于服务公司而言必不可少的是，服务交付过程必须高效。
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