本书的摘要和改编客户满意度。Ediciones Granica的另一半作品来自Dru Scott。
想一想如果服务员来到餐厅的餐桌上并宣布
“您吃了一顿丰盛的晚餐！”
也许您会对这幅画微笑，因为您习惯于被问到：
“您喜欢吃晚饭吗？”
在这种情况下，服务员可以让您决定是否满意，而不是告诉您他的想法。
如果您只满意客户服务，那么您就是在欺骗自己和您的客户。
要完成出色的工作，您需要超越此范围。
提供者定义客户服务；但是客户满意度是由客户定义的。
一旦理解了这一细微但重要的差异，它将创造动力，创造力和奉献精神。
设定特定目标（并实现目标）将为激发客户满意度铺平道路。协商共同商定目标的实用系统始于确定您和您的客户的期望和需求；然后确定您可以为他们提供哪种供应。
通过专注于满意度并学习如何给予满足，您将建立信任并激发您和您的客户的更多满意度。
«我提供良好的服务；但是客户不满意！”
该声明强调了仅专注于客户服务的潜在危险。
这种专心致使失去了使他满意的重要重点。
一个案例：
一名维护技术人员声称，几个小时内进行的某些类型的维修是“最好的服务”。
然后，他开始考虑客户可能会考虑哪种“最佳服务”。通过询问他们，他了解到有人希望他每三十分钟报告工作进度。其他人只是想知道它什么时候结束。
技术人员仍然提供优质的服务，但是会花更多的时间与每个客户一起确保他们都满意。
检查客户满意度
一家公司可能会说：“我们知道我们做得很好，因为我们已经做了很多年了。”
但是，在进行客户满意度检查之前，该公司永远不知道自己的工作有多好。您会听到：“我知道他们很满意！” “如果不是，他们总是在抱怨！”
提供者再也不真正知道。
如果公司没有真正询问他们的满意程度，那么一些客户将向数十个人抱怨，而无需告诉公司提供产品或服务。
另一个危险的评论是“我知道他们想要什么！” 这种方法通常会引起问题，因为客户收到的产品或服务不是他们期望的。
一个案例：
一家木工公司的员工说：“我一直都知道我们必须做好。但是如果我在完成维修之前必须回到工作现场两次或三遍，这永远不会困扰我。
然后我们的小组开始收到与我们下达的订单有关的反馈。我们的客户被问到：“第一次访问工作完成了吗？” 通常答案
是“不！”
“我的领班告诉我在第一次访问时要完成所有工作，但我认为这并不重要。我只是意识到，当我们部门开始将“首次访问时完成的工作”放入客户反馈模型中时，这是多么重要。”
“尽管我们认为我们做得很好，但客户报告说，他们希望在首次拜访时完成维修。现在，在我出发之前，我打电话给下订单的人，让他知道我必须携带哪种工具和材料。有了客户的反馈，我的经理花了更少的时间告诉我该怎么做»
客户的反馈使工作更加轻松！
实用的获取反馈的系统
当您要求反馈时，将帮助您保持优先次序；但这并不总是那么容易，即使是与您最密切合作的人也是如此。
他们可能认为您应该自动了解他们对所提供服务的感觉；或者，他们不喜欢给出负面意见，“可能会伤害您的感觉”。
由于没有传达重要信息，这通常会浪费时间。
使用该系统，每个人都可以使用它：
三个优点和三个缺点
获得客户反馈的一种方法是说：
“我想确保我的工作达到了您的期望，您能告诉我您对我的工作的三件事和需要改进的三件事吗？”
通过首先询问专家，您鼓励人们将那些有价值的弊端摆在桌面上，以便您可以做一些改善他们的事情。
有时人们会犹豫不决地征求意见，因为他们相信通过询问客户不会停止抱怨和要求。这种情况很少发生。大多数人很高兴被征求他们的意见，他们的评论是温和和有益的。
持续的反馈将为您建立一个富有成效的基础。
由于缺乏持续的反馈，投诉的影响增加了两倍。单一投诉的影响会笼罩先前与客户进行的交易中完成的所有良好工作。
不断获得客户的反馈。以下是一份问卷调查表，可帮助您提出一些有关系统反馈机制的想法：
模型问卷
询问您公司所服务的客户中，哪个问题最有用？
| 我们是否使您随时了解我们正在为您做的工作的状态？ | ||||
|
绝对 |
东西 |
通常 |
在某种程度上 |
完全地 |
| 我们多久达到约定的交货日期？ | ||||
|
决不 |
很少 |
有时 |
通常 |
总是 |
| 您如何评价我们为您完成的工作的质量？ | ||||
|
不满意 |
较差的 |
可以接受 |
好的 |
优秀的 |
| 您如何形容我们为您提供的服务的费用？ | ||||
|
太贵了 |
有点贵 |
可以接受 |
合理的费用 |
好价钱 |
| 我们是否与您进行了很好的核对，以确保在下订单时确切了解您的需求和期望？ | ||||
|
绝对 |
东西 |
通常 |
在某种程度上 |
通常 |
最好的客户反馈是：
- 持续特定于集中于将成为最后用户的客户集中于有限数量的生命体征准时可用组织中的所有关键人员，无论其级别如何，均以图形线表示。当取得结果时，生产线上升
谈论客户反馈
为了获得最大的反馈，请遵循以下三个规则：
- 谈论成功谈论特定事物每天谈论
由于反馈是工作组的一种重要激励方法，因此请在提供的空白处写几句话，并与您的经理和工作团队进行讨论：
考虑到我们的工作重点是解决问题并满足客户的需求和期望，因此谈论客户满意度的成功为什么如此重要？
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当我们收到工作使客户满意的反馈意见时，很容易忽略它，为什么容易忽略积极反馈呢？
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一个“起来男孩！” 它几乎永远不会有效。似乎没有动机或真诚。
另一方面，谈论具体确实可以交流。
在谈论积极的客户反馈时，这一点尤其重要。在上个月收到或收到的具体，积极的客户反馈有哪些示例？
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每天谈论客户的反馈意见可以使客户满意成为重点。您可以使用什么系统和习惯来确保每天谈论客户反馈？
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客户并不总是对的，但是…
是真的！客户并不总是对的。但也确实是：
顾客永远是顾客
这句话只是意味着解决问题比“谁是对的”更为重要。
当某人感到恼火时，如果您能在不怪罪自己或他人的情况下解决问题，那将减轻紧张感，每个人都会感觉更好，并且可以节省时间。
您将不断获得客户满意！
当您学会了避免与自己进行关于客户是否正确的对话时，您可以节省大量时间。
无论客户是对还是错，都没有关系，重要的是，您将竭诚为客户提供尽可能长的服务，以满足他们的需求。
关系是重要的，而不是谁是对的！
信念是解决问题的障碍
关于如何解决问题的不同信念会使我们与内部和外部客户的关系变得复杂。以下陈述旨在激发您对可能解决客户问题或投诉的障碍的看法。
发现您对解决问题的信念
在下面，您将找到作者建议的答案，在完成您自己的答案之前，请不要阅读它们。通过与他人讨论您的答案，您将进一步激发您的想法。
请圈出每个陈述：A，同意；D，不同意。
- 如果不是引起问题，则不会对您造成伤害-如果您可以确定是由谁引起的，则您将无法采取措施解决问题-如果不是引起问题，则不适合尝试解决问题---如果不是理解某件事，让您理解它是别人的责任-如果您的对话者不理解您的信息，这是DSi的责任，不了解它是他的责任-–他不了解某事的DSi，确保他理解它是他自己的责任-– DSi这种情况是不公平的，您没有责任采取补救措施-–可以合理地期望您在充分考虑了客户的所有期望之后才会被录用-– D定义期望和要求工作是每个人工作的一部分-如果有人不告诉您该怎么做，对不这样做不承担责任-AD
作者的回复：1-D；2-D; 3-D; 4-D; 5 D; 6-A; 7-D; 8-D; 9-A; 10维
解决客户问题的七个实际步骤
- 第一步
（例如：“您告诉我的内容很重要！”）
当人们感到恼火时，是因为他们通常觉得自己没有被其价值所认可。
并非所有表达敬意的方式总是对所有受激怒的人有用。
因此，您应该有五个或六个示例短语可用来在困难时期使他人平静下来。
例如，当您阅读以下例句时，请想象一下，如果有人对您说这些话，您会有什么样的感受：
-«我马上检查！…»
-“让我注意需要纠正的内容”
-“我们希望您对我们的工作感到满意”
您将使用什么“定型”短语？考虑最适合您的情况的人以及需要与之打交道的人。
- 第二步
（例如：“告诉我发生了什么！”）
为了使客户满意，必须倾听并理解它。
尝试捕捉：人们的感受。
这个人想要什么。
学会了解他人的需求可以帮助您理解如何解决问题。
例如，某人可能对质量感到不满，而另一个人对交付却不满意。
- 第三步
（例如：“您能告诉我您希望我们做什么吗？”）
认真倾听和关注将使您在理解期望方面有一个良好的开端。
检查您可以在工作中使用以下哪些示例：
-“请告诉我根据您的观点需要做什么？”
-“我们如何解决这种情况？”
-“还有其他与您想要的不符的东西吗？”
- 第四步
（例如：“让我确保我了解您的需求……！”）
通过重复客户的期望，您可以通过两种方式受益：
-准确找出他是否了解客户的需求
-当人们意识到您了解他们想要的东西时，他们会冷静下来
两种非常常见但无效的尝试是“我明白了”或“啊哈”。
而不是说“我知道！” 重复特定的问题形式：
-«为确保我是正确的，我会与您确认您想要的东西…»
-“为避免问题，让我总结一下需要发生的事情”
- 第五步
（例如：“我将执行此操作！”“您有几种选择……！”）
如果您可以通过完全满足客户的期望来解决问题，请立即解决。
如果您不能完全给客户他们想要的，建议一些替代方法：
“”我现在将调查此事，并在十二点之前给您回电！”
-«这里有可能…！»
-«还有其他选择！
- 第六步
（例如：“您的退款已被要求！我将自己去核算，看看您的支票在星期五结帐！”）
跟踪动作有两种方式：立即和以后。
如果您告诉某人您将在十二点之前给他们回电，那就去做吧！如果您告诉某人您将在周四下午四点给他们打电话，请等他们并给他们打电话！
- 第七步
仔细检查以使满意
（例如：“我正在确保您的支票按时到达”）
双重验证（也就是说，监视所采取的措施是提高满意度的重要步骤。
即使您不为问题负责，也没有完全控制结果，最好的态度始终是帮助解决问题。
合作技巧
要获得或重新获得客户的信任，请使用“我会让它…”
您的客户将更加尊重您的竞争。他们中的许多人听到“好吧，我会尝试…”时感到烦恼，但听到“我会做到…”时冷静下来。
一种情况：您是一位客户，要求您提供餐桌。想象一下，如果您被告知：“好吧，我会尽力在下周四交付它，那么请确保有人整天呆在屋子里！”
一种更有效的方法是：
“我将向仓库查询交货情况，并在今天午夜之前致电给您，以使您确切地知道我们可以按时交付您订购的桌子的日期和时间。”
客户喜欢专门了解您将要做什么。
“我会努力……”太含糊了。
通过告诉客户您将要采取的行动，您与他们建立了信任，同时解释了为什么他们无法立即得到答复。
为了减少挫败感，请使用“您可以…？”
它将帮助您避免人们听到“必须……！”时经常感到沮丧。
这类单词或命令式语气会激怒大多数人。
“您可以…吗…？” 这是一种获取所需东西的简便快捷的方法。
避免对“您应该有…！”感到内。客户在听到这些类型的短语时会立即变得防御起来。
如果您没有得到想要的东西，并且您很想说“他应该知道！”。或“我不必告诉您！”，可以节省您和客户的时间和沮丧感。
不言而喻的期望伤害了所有人。直接问：“你能……吗？”
要礼貌地说“不”，请使用“您可以…”
想象一下，如果客户说：“您今天无法拥有它，那么必须等到明天才能获得这种材料！” 更客气的一句话是说：“明天您将拥有所需的用品！”
我们每个人都对听到我们可以做或拥有的做得更满意，这就是为什么我们必须关注并关注客户“可以”做什么的原因。
90％的人会明白您在说“不”，但仍然会有人回答您“我今天要！”
在这种情况下，请转到“计划B”：“非常抱歉。该材料
今天不可用，明天将可用！»。
您几乎不需要使用“计划B”
为了节省时间，请先说明原因
当某人在提供信息时，大多数人会想到并集中注意力的问题是“为什么？”。或“为了什么？”
首先说明目的之后，更容易快速吸引他人的注意力…
-“为您省钱…”或“为您解答…”或“为我快速完成订单…”。
为了减轻压力，请随时致电
如果您将客户的进展情况保持最新状态，您的客户将接受多少，这真是令人惊讶！
如果您不让人们知道发生了什么，然后让他们感到意外，那很可能是有问题的。
当您预期并告知人们可能的延迟时，他们会更加合作。
没有比知道要给某人一个负面消息，每次电话响时都要咬牙切齿，希望呼叫者不是那个人更多的精力消耗了。无论如何，您都可以控制。您准备好后就打电话，而不是等待客户打电话给您，就像火山一样爆发。
随时致电！这可以减轻压力并增加客户对您的信任。
