呼叫中心进行的工作基本上是两个生产要素的组合：技术和人员。
这两个因素的影响是可以确保呼叫中心成功的原因，无论它们提供的产品或服务如何。
在本文中，我们将重点放在解释人力资源的监督上，而忽略技术部分，这也是监督级别上的关注对象。
为了建立人性化的监督过程，我们将提出一个逻辑上和功能上的结构化程序。在客户服务领域非常普遍，并且响应主管必须“监视”的各个阶段。
提议的模型如下：
1.-客户需求
本节旨在回答与客户有关的各种问题。例如：您的人口统计资料，心理，期望，需求，品味，偏好。所有这些将使我们对与谁一起工作有一个非常清晰的愿景。
我们通过市场研究，焦点小组，满意度调查，与客户会面，投诉和索赔处理等来开发此阶段。
通常，此阶段的结果是创建必须服务的各种客户资料（客户群）。
2.-质量框架
前一阶段不允许执行此其他阶段。在其中，我们将定义以下基本元素：
- 呼叫中心将要执行的服务任务，定义了服务的目的和目标，定义了确保质量的政策和程序。定义了运营商将使用的协议，并定义了将使用的度量。定义了呼叫中心所需的操作人员资料。
毋庸置疑，这一阶段至关重要，因为它是建立呼叫中心必须提供给客户的整个质量框架的阶段。
定义参数和策略。这有助于运营商明确他们必须提供的服务。
一旦定义了此阶段，公司必须就所有已建立的服务主题对操作员进行培训，并启动操作工作。
3.-监控
监视的目的是评估操作员在其工作中的表现。
寻求的是测量，观察或捕获有关运营商为客户提供服务的方式的信息。
将该信息与在质量框架中设置的参数进行比较，由此可以评估呼叫中心中存在的偏差。
监视可以通过不同的方式进行。它可以是个人或团体。可以通过点击“实时”呼叫来完成。或记录通话。这是由主管定义的。
这是监督中最关键的阶段，因为它试图获得每个合作者的运营结果。
4.-操作员校准
作为监视的结果，将在质量框架方面获得一些差异（GAP），然后我们继续定义需要调整的内容。该调整过程称为校准。
校准旨在及时确定操作员应在何处进行干预和重新调整。
也可能是对同一质量框架进行了校准，因为它可能会产生需要根据获得的结果调整先前已设置的一些策略和参数的需求。
5.-辅导
指导应该理解为主管和操作员之间的沟通过程，目的是寻求反馈，使他们可以进行必要的更改。
教练本身就是一门艺术。主管必须寻找向操作员提供反馈的方式，地点和时间，因为他们的改变动机将取决于此。
辅导可以是小组的，也可以是个人的。可以通过会议，培训，访谈或其他任何有助于变更过程的方法来完成。
进行教练时，有必要对操作员进行校准，从而纠正在监视过程中获得的偏差。
结论
呼叫中心运营商的良好表现取决于结构化且有充分根据的努力。这不是运气。
如果没有先定义运营商必须服务的客户要求的参数和策略，就无法请求结果。
同样，如果无法监督运营商在其工作中的表现，则没有定义的质量框架是没有用的。
最后，如果操作员没有动力进行更改，就无法实现更改。
