竞争环境的变化
市场的全球化，更多的竞争者以及对消息灵通的客户的需求增加，导致了非常重要的变化，迫使公司改变和更新管理系统。
在过去的十年中，信息技术（IT）已成为一种有效的工具，可以提高公司在参考市场中的战略地位，从而创建了新的组织范式。
变化动态的基础是方法论，技术和管理。
方法和技术要素：
- 合并概念和方法，例如业务流程再造，供应链管理，最后是创新技术元素的可用性，例如网络技术，网络操作系统，数据仓库应用程序（数据仓库，合并和托管数据的收集，面向领域，集成的，主题的，历史的，非易失性的，并且时间有所变化，这有助于公司或组织的决策），分析应用程序，资源计划简而言之。
无论是在一般的Internet上，还是特别是在电子商务中，这两种元素都在爆炸性增长中找到了一个动态元素。
管理要素：
- IT作为唯一的工具，能够使公司有效地管理不断增长的数据量，并将其更多地放在包含有关公司本身及其客户的战略信息的数据上。
因此，公司发现他们所掌握的知识管理是其与竞争者区别开来的要素。因此，这是关于识别知识的来源，对其进行分类，并将其提供给组织内所有参与决策的人员。
组织范式的改变
自80年代末以来，业务流程工程或BRP（业务流程再造）一直是公司变革的主要动力，目的是降低成本并提高运营活动的质量。
业务管理包或ERP（企业资源计划），以流程方式构建的业务模型为基础，以集成方式包括管理/财务，物流，生产和人力资源管理等功能，对对内部操作流程的改进和优化的需求，也归因于ERP应用程序包括最佳实践，这一最佳实践源于国际舞台上的大量经验。
另一方面，流程的显着改善与公司在相对温和的市场中的定位的广泛改善是密不可分的。当某个部门中的大多数公司对其内部流程进行了优化时，这实际上成为保留在市场中的条件，但不足以取得卓越的地位。
现在，与竞争对手的区别必须基于其他因素，因为当前的真正竞争优势取决于公司能够以创新的产品和服务响应市场需求的速度。
这种新的组织模型将客户置于中心位置，以便公司的流程以此为导向。通过对客户需求的特定分析，可以将“一个细分”和“大量定制”的概念付诸实践。
而且，尽管客户服务一直是商业活动中的基本规则，但是客户关系管理概念中包含的一系列活动和技术现在允许以新的方式管理客户关系并最大化价值他对公司的期望。
在这种情况下，诸如ERP和数据仓库应用程序之类的技术仅在优化内部流程（业务流程重组）和与供应链管理相关的外部流程中发挥了关键作用。供应，而更确切地说是CRM（客户关系管理）解决方案则在客户管理程序中起着关键作用。
因此，在市场全球化的环境中，有效的客户管理是保持盈利的基本要素，人们观察到公司如何重新设计自己的流程，以便采用专注于客户需求的组织。客户，以及从客户那里获得的信息中准确地看到了建立业务策略的时刻和对象。
CRM提供什么？
从客户为中心的业务角度来看，CRM解决方案为公司提供了必要的工具，以改善与已获得和未来客户的关系管理。
从对关系系统的有效管理的意义上说，与客户自身建立关系意味着对许多公司来说，需要从根本上改变其自身的行为，并将重点放在真正的CRM战略上。在明显的目标上，即继续成为一家盈利公司，与受到激烈竞争压力影响的世界市场相比，股东价值不断提高的战略将具有根本重要性。
首先，对于全球化的这种动态变化，对于各种流程而言，这意味着对客户关系管理或CRM解决方案的需求已经出现，目的是确定有效的流程再造以实现发展。走向以客户为中心的商业模式。
过去，许多公司采用的策略可以定义为以产品为中心。
朝着以客户为中心的战略转变是由公司确定对方法和解决方案的强烈需求，这些方法和解决方案能够通过更接近其需求和业务需求的模型来扩展其资源，从而逐渐放弃传统的IT基础架构和相应的实现方法。
因此，企业组织可以利用诸如企业资源规划或ERP（企业资源规划）产品和数据仓库解决方案之类的下一代技术，以及使用诸如销售人员或SFA（销售人员自动化）以及交互式呼叫中心或呼叫中心（CCS），允许从客户本身获取战略信息和敏感数据。
CRM更重要
CRM解决方案的复杂性不仅来自构成它的技术组件，还源于它对业务流程，特别是对营销流程的影响。
CRM解决方案的实施实际上通常需要对业务流程进行预防性的重新设计，而这又需要咨询和营销公司的支持。
然后，对于由有效的系统的开发，实现广泛的协作网络而言，它是至关重要的元素，这些协作网络由尽管不属于IT部门但拥有与CRM主题相关的能力和互补资源的公司组成。
CRM解决方案可以定义为前台组件（销售人员，客户服务和呼叫中心的自动化）和后台（订单管理，仓库，会计支持应用程序）的集成系统，无论如何。）。这些解决方案通过三个大区域进行阐述：
1.联系人管理（联系人管理和数据收集）
2.商业智能（集成和处理所获取的数据，将其转变为有用的信息以支持业务决策过程）。
3.营销本身，即将信息转换为营销活动和程序。
在竞争激烈的环境中建立客户关系的重要性日益增加，这无疑是一个关键因素。许多公司没有意识到客户忠诚度是维持公司未来盈利能力的关键。
无论如何，实施CRM管理的第一步是通过获得客户。在此期间，有必要知道如何细分客户，管理和行使有效的营销工作。一旦做到这一点，流程将变得更加容易，公司可以专注于提高提供给客户的价值。
CRM管理首先是旨在改善和扩展客户关系，产生新商机的策略和运营模式。CRM系统的实施首先会在以下方面影响与公司内部客户的联系点：
- 销售营销客户服务订单管理，分销和物流
CRM解决方案或应用程序通常首先解决的领域是销售人员的自动化和呼叫中心的管理系统。尽管CRM系统的实施无疑会由于使用新的专用应用程序而带来优势，但到目前为止，许多实施的实施也确实使用或重用了已经存在于客户服务（服务台），网站等结构中的投资。前厅区域的Web和工具，将它们重定向到CRM角度。
这意味着服务组件现在显然比应用程序软件组件更重要。
当前，CRM管理已扩展到还包括不与客户直接联系的活动，例如数据仓库和数据挖掘（商业智能方法论，向我们提供有关“我们的客户是谁以及他们的需求”的信息）。这些应用程序本身不足以在公司环境中实施真正的CRM管理系统，尽管它们一旦与通过呼叫中心执行的与客户的关系活动集成在一起就可以构成重要的组件。呼叫）或其他类似结构。
公司范围内所有有助于管理与客户关系的活动的总集成，包括后台流程（网络服务器的应用程序集，用作配置系统和信息中心）公司）和前台（销售人员，客户服务和呼叫中心的自动化）以“集成客户管理（IECM）”一词表示。
简而言之，完全集成在业务环境（IECM）中的CRM项目的实现目前涵盖以下应用领域：
1.后台/前台。
2.呼叫中心和交互中心，这些中心提供各种类型的渠道的集成，以在服务和关注中与客户进行交互，例如语音，传真，电子邮件，Internet。
3.数据仓库/数据挖掘。
4.与后台流程，尤其是与ERP系统的集成。
5.与客户支持服务集成，例如服务台（订单管理和物流，协助服务和技术支持）。
6.知识管理系统，KMS（知识管理）。
CRM系统的实施
相对于已建立的模型，所建立的CRM管理系统可以处于实施的各个阶段。
在这样一个充满活力的市场中，很明显，一个解决方案提供商公司几乎没有足够的知识和资源来有效地应对CRM项目固有的复杂性。
这是由于必须在其中集成解决方案的业务环境的独特且统一的性质，因此需要高度定制的内容。公司采取的一种通用方法是从外部获取具有跨行业特性的最通用组件，并在内部或外部开发需要进一步定制的模块。
同时，可以推断出，获得客户和潜在客户的管理过程在一个部门与另一个部门之间是不同的，因此可以推论在实施呼叫中心解决方案（CCS。Call Center）时解决方案）用户公司更喜欢标准组件之间的部分集成方法。
因此，在完成包括Salesforce Automation（SFA）和CCS模块的完整CRM项目时，与CCS系统的实施有关的项目部分更可能需要更大的定制和定制工作。适应业务环境的规范，尤其是垂直参考市场的规范，而在大多数情况下，SFA部分可以通过采用标准组件来很大程度上实现。
SFA系统和CCS系统之间在定制方面的差异对选择合作伙伴公司以及将自己提供为CRM解决方案提供商的公司的第三方选择具有重要意义。实际上，鉴于OSS解决方案所需的高度定制组件会带来更大的复杂性，因此在销售和交付OSS解决方案时，传统的合作伙伴公司也可能适用于端到端CRM解决方案。实施CCS解决方案时，有必要在各个领域的公司之间建立广泛的协作和协议网络：应用程序提供商，咨询公司，系统集成商，分销商，代理商。
市场规模和发展前景
与CRM解决方案的实施和管理相关的服务市场在全球范围内显示出强劲的增长。
上个世纪末，美国在西欧和世界其他地区的市场份额均超过48％，并保持较高的增长率。
实际上，在欧洲公司之前，美国公司已经开始着重于客户关系管理，尤其是呼叫中心的开发，并将继续在这一领域进行大量投资。墨西哥是北美第二大国家（显然是加拿大的第三大国家），并且是拉丁美洲第一个不断增长的国家，因为越来越多的领先公司和客户都在要求这些中心，因此墨西哥在这些中心的放置越来越多。
在欧洲范围内，据观察，上个世纪末，SFA销售人员自动化应用程序的市场总额超过2.5亿美元。
为了实施基于CRM的系统，正如已经预期的那样，有必要借助IT服务提供商（信息技术）的帮助。
IT服务的三个主要类别是：
- 咨询：咨询服务包括技术和组织方面，后者更为重要。从技术角度来看，系统架构以及仪器和应用程序的选择可能会特别复杂。
从组织的角度来看，采用CRM解决方案（例如Salesforce Automation，数据仓库或呼叫中心）需要更改公司的组织和流程模型或范例。
在客户情报和细分，销售，转换渠道，分销管理，市场营销和客户忠诚度等领域，各种活动都很有趣。由于很少有公司具有必要的内部能力，因此对于没有足够综合经验的公司来说，这些领域是一个有趣的咨询机会。
- 系统集成：系统集成服务的费用与建立CRM系统的初始投资阶段相对应，并且是研究期间内增长率最高的部分。 CRM项目包含并具有一组复杂的软件/硬件和服务技术，在公司范围内，其实现和集成超出了其内部可用的资源和/或技能。 。在许多情况下，CRM项目着重于特定应用程序的实施，该应用程序已定制并集成到公司的信息系统中，尤其是与ERP系统。外包服务占总配额的50％以上，并将继续是CRM支出中最重要的组成部分。这些服务实质上是指呼叫中心，电话销售和电话协助服务（电话营销）的外包，它们代表了CRM系统流程和技术管理的短期和中期发展。
当前，对其他类型的外包服务的需求正在强劲增长，例如，有关数据仓库，分发，订单管理，尤其是电子商务运营的信息的准备和管理。其他地区。由于墨西哥出口所有物质和人力资源，因此在拉丁美洲具有领导地位。
参考书目
巴特，弗朗西斯。客户关系管理。Ed。Elsevier。意大利
Gajardo Ugas，S.什么是CRM，真正的含义是什么。HiTEK编。墨西哥
