摘要
这项工作旨在对建立检查系统以控制服务质量时要考虑的要素进行一般分析。
关键字：质量，检查系统，控制系统，服务质量。
服务验证系统。
服务与产品不同，其特性使客户在与他们联系之前很难对其进行验证或检查。这些功能包括：
•并发：服务通常在生产的同时使用。
•不可分割性：服务不能与生产来源分开。
基本上，这两个特征是导致在服务中建立检查系统的困难的特征，主要是因为在与服务不符的情况下，几乎不可能避免客户发现他们的服务。存在，从而影响客户满意度，进而影响服务形象。
前面提到的在服务质量管理中产生了更高级别的复杂性，但是可以采取措施降低上述风险，将服务划分为会聚和处理的每个要素为他们每个人建立可行的控制机制。服务中融合的元素是：
• 客户端。
•服务提供商。
•服务中包含的对象。
•服务提供的前提。
•设备和家具。
另一方面，在建立检查系统时，必须建立以下参数。
•要评估的特征。
•如何求值（属性或变量）。
•评估数量，样本量。
•何时评估。
•在何处记录信息。
因此，在服务提供过程的设计中，为在提供服务时同意的每个元素建立设计参数就足够了，下面将对此进行描述：
服务中包含的对象：它们可以在实体中生成或由实体获取。所评估的特征将始终是其对产品质量和服务最终质量的影响程度的函数，以及其表现出不合格的频率（在某种程度上，其重要性越低）。检查。如果被收购，可以通过应用100％检验或基于统计的抽样计划方便地在它们到达时对其进行检查，如果它们在实体中的存储条件合适，则入站检查，否则在将其提供给客户之前进行另一次检查将是有益的。对于经过充分验证的供应商，不得进行入场检查。这些产品中要验证的特征既可以是变量也可以是属性，如果它们是变量，则需要进行验证的工具（例如砝码，胶带等），如果是属性，则可以通过使用诸如视觉和气味，因此需要评估人员丰富的经验。因此，这将需要评估人员的丰富经验。因此，这将需要评估人员的丰富经验。
如果产品是在单位内生产的，则必须在生产过程中进行控制，使用要验证的特性的选择标准，类似于为从第三方购买的产品建立的选择标准。在小样本量或非常重要的特征的情况下，在尽可能接近使用小样本生成特征的地方进行控制，样本大小和验证频率也将是功能。如果是特性产生的主要因素（如果是时间或产生特性的设备），则将以较短的时间间隔并尽可能接近特性变化的时间进行定期检查，如果它们是到达时组件的质量，则如果是工人，则将随机进行。
每当检测到具有不合格特性的产品时，无论是实体的输入还是实体中的生产，都必须将产品分开，保证其不使用，进行注册，并继续研究不合格的原因，以避免这种情况。事实是重复的。
提供服务的前提：应评估那些最经常变化的特征（例如清洁度和秩序），通常在开始提供服务之前以其存在的100％的目视进行此评估。服务，然后根据特性随时间变化的可能性对其进行频繁检查。如果随着时间的推移具有更稳定的特性（例如舒适感），则应在质量审核过程中考虑这些问题，这些审核必须至少每6个月在100％的场所进行一次，记录发现的不合格项并继续采取措施。可以对其进行纠正的操作。
设备和家具：将根据其工作条件和可靠性特征定期对其进行验证，因为它们的存在总是导致体积相对较小，因此将对其中的100％进行检查，并且必须对产品和家具进行评估。在获得服务的那一刻，并在开始提供服务之前，通过其产生的结果或通过诸如温度计，耗电量计之类的测量设备来检查其运行。
在所有的验证案例中，必须记录发现的负面方面，因为这些方面将是数据，这些数据以后将用于了解应在何处进行改进计划，并向高级管理层演示发起这些方面的必要性。
信息：服务中始终至关重要，因为考虑到其中提供给客户的信息（菜单菜单，程序，服务交付时间表等），如果不完全正确，则会引起不同程度的分歧客户数量很高。当客户的需求和需求被误解并建立了质量标准（作为提供服务的指南，但与客户的期望不符）时，就会发生与先前类似或更糟的后果：如上所述，很明显需要控制服务信息，因此，必须始终验证信息的真实性，准确性和及时性。在启动服务并进行相应更正之前，必须每天检查每天更改的信息（例如菜单菜单）。对于质量标准，它们还将在半年质量审核期间接受验证，并在发现不合格后立即进行纠正。
显而易见，到目前为止，所有有价值的要素都可以检查，至少在启动服务之前进行一次检查，并纠正任何偏差，从而避免影响客户满意度和实体形象，然后仅需定期控制这些。
服务提供商：这是唯一在开始服务之前无法完全控制的提供商，但是有一系列措施可大大降低违规风险。可以根据不同的分类标准评估服务人员的特征，其中包括：
人员特征分类中最常见的标准如下
| 出现
个人 |
正确使用制服 |
| 穿着整洁 | |
| 卫生习惯 | |
| 样式
刮毛和去皮 发型，指甲粉刷干净 口袋里的东西 成衣 |
|
| 轴承座 | |
| 年龄 | |
| 专业精神 | 技术知识 |
| 反应能力 | |
| 信息知识 | |
| 创造力 | |
| 技能 | |
| 语言能力 | |
| 动机 | |
| 灵活性 | |
| 礼貌和友善 | 和蔼 |
| 身体语言 |
人为因素的特征可以根据其他标准进行分类：
1-根据培训需要
•先天性：是指个人出生的年龄，或取决于出生时的年龄。
•可成型：可以通过培训过程获得的产品。
2-根据主要因素
•心理与个人的进化和认知领域相关，即那些依赖于神经系统功能的领域。
•身体是那些乍看之下具有身体特征的人。
3-根据其持久性
•变量：它们随着时间的推移以不同的方式呈现，例如对人的待遇，他们的创造力。
•恒定：随着时间的推移，它们趋向于表现出稳定性，例如外观，知识。
这些分类标准允许设计服务提供商引入的不同质量控制策略。例如，通过人员选拔过程，可以确定他们是否具有某些固有特征，这些固有特征在生命的某个特定阶段（例如，在场）无法形成，就像可以确定人员需要并且可以对其进行培训以提供相关信息一样。优质的服务。还可以评估员工具有哪些恒定特征，并根据这些特征来确定选择。
一旦选定人员，则必须培训不存在但提供优质服务所必需的技能和知识。
根据工作系统与刺激系统一起提供的设施的程度，工作系统必须允许人员在整个工作日内维持和维持适当的心理状态，以提供服务。人员必须在舒适的条件下工作以减轻疲劳，他们拥有履行其职责的必要手段，并且他们有足够的动力和价值观来提供优质的服务。
一旦建立了所有这些策略，就应在开始服务之前实施日常控制系统，以验证人员的卫生状况和存在以及他们的精神状态，并尽一切可能防止他们与任何人一起工作。所需的要求已更改。如果发现任何不符合项，则应进行消除不符合项的工作，进行注册，研究其原因并采取必要的措施以防止不符合项。
在这种情况下，仅需维持一个良好的领导系统，该系统允许与工人不断互动，在提供服务期间发现并纠正任何不符合项。建议员工处于自我控制状态，以便他们能够自己提供优质的服务，并纠正与质量标准不符的情况下可能出现的偏差。要使员工处于自我控制状态，必须满足三个基本原则：
•工人必须知道他必须做什么，为此，需要质量标准和适当的培训。
•工人必须知道自己在做什么，为此，他们会在与客户的互动中获得反馈，或者被告知客户满意度调查的结果或表达的任何意见。
•每当发现偏差时，他们必须具有纠正其行为的方法。
提供服务后，仍然会有一个良好的性能评估系统来验证是否符合质量标准。
评估方法有很多，每种都有其优缺点，因为没有适用于所有人，所有职位，所有公司和所有情况的理想或通用方法。一个或另一个的选择将取决于许多方面：
•考虑的职位类型。
•要测量的方面或特征。
•现有的企业文化..
•要实现的目标。
•始终必须考虑到各种连接要素。
最常用的方法或技术：
1.与提供服务有关的任务（服务数量和客户满意度，收到的投诉或索赔）
2.与规定无关的任务。
一些更直接，更简单的措施也适用于与生产无关的工作，例如：
•缺勤：员工错过工作的天数或小时数。
•事故：员工造成的事故数
•薪金：薪金进步。
•晋升：工作进展和晋升的速度。
客户：显然，客户无法接受检查，而是要使他满意，也许对客户进行某种控制的唯一参数在于确保所提供的服务不超过所能提供的服务。目的不是创造比可以满足的期望更高的期望。
但是，通过满意度研究的结果，客户可以通过一个满意的结果来关闭周期并仅具有追溯性，对服务质量有一个总体的了解，从而可以了解不合规的原因，它还提供有关其投诉和主张的反馈，尽管绝不应该将其视为质量的代名词。
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