厄瓜多尔基多首都的运输服务

凭借Metrobus Q的不同线路，基多每天可覆盖370,000名乘客。除此之外，还有集成运输系统的其他产品线。

1.背景

1978年，基多被联合国教科文组织宣布为世界人类文化遗产的第一个城市。其中心的历史要比其自身建筑物的历史悠久。基多的历史中心是拉丁美洲最大，保存最完好的中心。这是一个占地320公顷的真正博物馆，因其自然美，传统和神秘主义而被视为美国的艺术圣地。

基多是一个旅游胜地，为外国和本国游客提供了许多休闲，文化，艺术，殖民地，美食景点，并且在其周边地区有数不胜数的自然景观。

这就是为什么旅游运营公司为游客提供不同的游览方式来探索厄瓜多尔并满足其娱乐需求的原因。我们提供的服务包括：交通，住宿，导游，食品，娱乐活动等。

选择了旅游运输服务，这将成为我们为微型企业设计质量管理流程模型的参考点，因为已经诊断出由于系统管理和控制不足而产生的不同问题。和程序。

从80年代开始开发旅游业，外国游客大量前往厄瓜多尔，尤其是基多，在这项活动中找到了工作来源，非正式地从购买车辆和供应开始服务。由于旅游运输供应量的增长，开始了对警察的管制，并产生了使运输活动正规化和合法化的需要，需要在建立合法公司之前由国家运输委员会签发经营许可证。

创建了以出售工作或股份为目的成立的家族公司，有组织的团体和公司。

近年来，这使游客运输业以更快的速度增长，建立了新的微型企业，但组织结构不足，也就是说，没有明确的行政程序；正是在这里，有必要找到一种从行政观点出发有一定偏差的行动机制，例如：缺乏内部沟通，不确定的内部结构，缺乏内部控制，程序上的非正式性等。

目的不是要使机构官僚化，而是要使其机构按职能进行组织，这将体现在更大的盈利能力上。

为了优化资源，可以对人力，经济，物力，时间等资源进行改革或重新思考。为了更好地满足客户并满足他们的期望，以客户获得优质服务的权利为基本原则。

基于所描述的背景，与您要实现或修改的管理过程相关，我们将定义服务及其特征。

1.1。服务定义

旅游运输被认为是一项服务，因此，服务手段的基本定义是：

“这是客户期望获得的一系列无形收益，这是由于所获得的产品或基本服务的价格，形象和声誉所致。” （Juan JaramilloAntillón，1998：59）。

服务是组织为促进商业交流而采取的行动，这意味着开展满足客户需求的活动。

服务是一个过程，因此也是一项动作，它带有公司向客户提供的特征。客户对流程的了解很重要，因为它将使客户能够决定是否租用该服务。

服务的特性可以通过性能和效率来衡量，这反映在收益中。其度量的可量化方面包括：

交货及时。在工作场所生成服务的时间。提供服务的人员之间的有效沟通。安全，保证和适当的法律框架。在宜人的环境中，图像显示工作场所的设施。在产生服务价值时，将直接待遇，客户服务，礼貌性添加到条款中。返回时间和对问题的响应能力。

需要对服务进行适当的管理，以为客户创造价值并满足他们的需求和期望。

1.2。服务管理

管理术语及其与服务的关系定义如下。

“行政部门是计划，组织和整合一项活动或工作关系的不可或缺的过程，它是基于资源的使用来实现特定目的的。” （Reinoso，2005：17）。

管理也可以定义为创建，设计和维护环境的过程，在该环境中，人们可以执行规划，组织，人员整合，指挥和控制等行政职能，以有效地实现选定的目标。

该管理适用于所有类型的公司；反过来，良好的服务管理则鼓励开发和使用与公司的组成部分和流程相关的标准。通过确保业务功能达到目标，同时减少丢失业务价值或项目实施失败的可能性，这将提高可操作性。

服务管理描述了以下过程：发现组织中的现有标准，识别和填补空白，在定义方面提高一致性以及通过建立变更管理服务角色来对其进行管理。服务管理流程和最佳实践的实施，使组织可以在其环境中开发知识和技术。

这些见解可用于优化运营绩效，以确保满足当前和未来的业务需求。

每个组织可以根据期望的收益和可用资源在不同程度上实施标准流程。

组织将质量管理应用于服务的程度不仅取决于要规范的所选过程范围，还取决于要实施的变更的性质。某些更改将需要一个完整的计划和开发阶段，包括设计和批准。

总体服务质量包括干预服务生命的所有功能和阶段，不仅是服务本身，而且还包括整个组织的管理，从而发挥了所有必要的预防资源涉及所有员工的错误，在各个方面将多个供应商-客户关系系统化，改善了气候和成员之间的关系，并减少了由于管理不足而造成的损失。它考虑了客户的全部需求，最终目的是满足他们的期望。

1.3。运输服务

在服务管理中，我们将重点研究运输服务，尤其是旅游运输，这是我们研究的对象。

“运输是将人或物从一处转移到另一处的手段。” （Salvador Mercado，2003：50）。

“人的商业运输被分类为旅客服务，货物被分类为商品服务。” （Torres，2002：159）。

运输服务包括人员或货物流动所涉及的所有手段和基础设施，以及此类货物的接收，交付和处理服务。

1.3.1。运输史

与整个世界一样，交通在拉丁美洲已经并且一直是不同文明和文化进步或落后的中心要素。这就是为什么我们将描述运输及其历史演变的原因。

早在哥伦布时代之前，印加人就已经建立了一个基本但有效的系统，即整个帝国的相互联系的道路，通过这些道路，他们可以运输不同类型的商品。无论是步行还是烈火，他们的商品都设法到达目的地。有时通过山间的绳桥。其他人则使用独木舟或小船作为交流手段。

西班牙文和葡萄牙文的到来几乎遍及整个美国，这改变了运输方式。主要的通信方式是海上，因为它是最有效，最快的。

在20世纪，大型制造公司的组建和安装极大地促进了私人，公共运输和商品车辆的生产以及向第三国的出口。在这方面，陆地运输自美国殖民时代以来就有其历史。

1.3.1.1。地面运输

在最初的13个美国殖民地（向西延伸至密西西比河）中，陆路运输的主要方式是在美洲原住民小道上骑乘动物和马匹。除去这些小径上的灌木丛和树木，大约修建了1800条土路。但是，在恶劣天气期间，其中许多道路几乎无法通行。1820年，道路的改善称为收费公路（收费公路），其中私人公司因修建收费公路而收费，将所有主要城市连接起来，超过了其余道路。

“在拉丁美洲，西班牙人和葡萄牙人介绍了马，were子和车轮上的交通工具。” （公共工程部，2006年：运输服务历史）。

陆路运输发展缓慢。在18世纪，有连接拉丁美洲城市的高速公路。

到1930年，整个拉丁美洲的道路系统开始显着改善。但是，热带和亚热带地区的南美高速公路遭受恶劣天气的严重影响，这使其维护非常昂贵，而且常常无用且无法通行。由于倾盆大雨，一年中的某些时候它的沥青。在某些情况下，必须为此增加一定的计划无关性。

尽管如此，目前许多拉丁美洲国家或多或少都具有可接受的道路系统，其中阿根廷，巴西和墨西哥是道路修整和铺砌公里数最多的国家。 1928年，该行业国家之间达成协议，同意修建一条泛美洲公路，该公路将连接从阿拉斯加到火地岛的整个大陆。到1940年，铺设了与中美洲相对应的部分的62％，南美的87％。

厄瓜多尔的运输服务始于Isidro Ayora博士的管理，在此期间，公共工程和通讯部得以成立，其职能是研究，建设，开发，保护和资助公共工程; 市政工程的监督；所有分支机构的商业进展；促进其陆路运输。

国民议会于1929年7月9日颁布了《政治行政体制法》，其中包括公共工程和通讯部，作为负责该国道路工程的实体，相应的有机功能结构。1984年10月15日，第037号部长协议批准了该决定。

公共工程预算始终包括为此目的分配的项目。自1892年8月6日首次成立以来，MOP成为州的投资组合已经过去了37年。

自成立以来，有一个高级别的政府机构负责执行全国一体化道路项目。关于这个问题的最古老的法律参考文献是加布里埃尔·加西亚·莫雷诺博士（GabrielGarcíaMoreno）政府于1869年8月颁布的《邻里道路法》。

道路工程不仅由公共工程部计划和执行，还参与了与铁路，邮件和电信有关的工程的管理。

人口集中在大城市或大都市地区，导致有必要为他们的日常生活发展提供有效的公共交通。近年来，厄瓜多尔的大型城市中心实施了各种类型的公共交通来转移人口。

1.3.2。基多都会区的交通类型

基多市都会区的运输方式在其运输线路范围方面正在改善。尽管需要对其管理进行一些改革。从这个意义上说，基多市提供的交通是：

1.3.2.1。电车

无轨电车服务定义为：

“通过中转站和整合站链接在一起的城市运输线网络。” （基多市，2006年：大都会无轨电车综合运输系统）。

该系统使用户可以设计自己的路线，并通过一个通道即可到达城市中的任何地点。此外，它为短途旅客和居住在距城市最远的地方的低收入人口提供了团结补贴。

无轨电车构成了集成系统的中心轴，并且是近年来基多最成功的项目之一。集成系统通过大容量公交车与接驳系统相辅相成，该公交车从中转站前往城市周边地区，反之亦然。

自创建无轨电车以来，已经产生了用于综合运输系统的新项目，例如Ecovía和Metro公交车。

1.3.2.2。Ecovias

基多市辖区的市政当局根据法律赋予的权力，一直在努力执行旨在使公共交通合理化的计划和方案。

从1998年进行的研究中，在联合国开发计划署（UNDP）框架内与巴西专家合作，确定了第6大道大道综合运输系统的实施，因为该部门的需求。

市政当局开始了交通运输部门的现代化进程，通过该进程，Ecovia走廊的运营被授予私人公司。

1.3.2.3。都市巴士

综合运输系统的第三个项目称为Metrobus。

Metrobus系统旨在实现基多都会区公共乘客运输服务的结构调整和现代化。

公共交通走廊计划考虑了基本交通网络的结构，即在由BTR（公交快速公交）系统运营的走廊中，从北向南并向山谷执行主要的纵向干线。专用于公共交通，大容量的生态公交车将通过该公交车循环流通，并具有一个停靠站和车站系统，允许实物和票价整合。

有组织的路线系统将使干线服务与本地服务，横向线路以及跨省和州际服务的终端相集成。

随着新运输走廊的实施，它旨在在基多市和历史悠久的运输运营商之间建立新的战略联盟，定义路线，服务，费率，车队的合理结构，并通过以下方式促进运营商的现代化新的业务组织方案。

接下来，表1显示了迄今为止提到的通过不同公共交通走廊的现有单位数量：

表格1。

运输服务类型单位

类型	铰接式	喂食器
电车	113	89
Ecovia	42	37
都市巴士	74	132

资料来源：在EMSAT进行的研究

编写者：纳塔利娅·卢比奥（Natalia Rubio）和安德里亚·桑塔纳（Andrea Santiana）。

1.3.2.4。城市交通

除了综合运输系统外，还有常规的城市和教区间运输网络。在城市交通中，众所周知：

“它由2136辆城市公交车运营的134条常规公共交通线路组成”（EMSAT，2007年）。

随着综合运输网络的发展，这些现有的生产线和车队正在重组中。因此，有必要改变该网络的地域管理，使车队标准化，但最重要的是私人运营商的管理和运营变革，而这些运营商必须从传统的运营网络中的运营工匠转变为自我。运输，成为真正的企业家，为未来的综合运输网络的运营提供支持。

这个过程从最近建造的干线特许权开始，有利于私人运营商。

1.3.2.5。跨区运输

在传统的传输网络中，我们拥有教区间的关系：

“它由46条教区间线路组成，由500条微型区域服务公交车运营。” （IBID）。

该网络还处于运营和管理修改的过程中，将自身转变为将被整合到城市网络中的微区域主干，以便为距大都市区最远的人们提供更好的服务。

为了建立一个集成系统并促进整个大都市区的移动性，综合运输网络与常规网络和都市网络之间的关系越来越紧密。

出租车是公共交通工具的补充。

“基多拥有8,778辆标准和注册的出租车，平均每天需要135,000人次”（IBIDEM）。

1.3.2.6。货运

作为执行运输服务的车辆的一部分，有货运车辆，它们已经为其操作制定了一些特殊规则。

重型运输的法规由第0117号市政条例以及2004年6月16日在官方公报上发布的法规Ha-0061规定。其目的是管制在大都市区流通的货物运输车辆的流通基多为了减少交通拥堵和环境污染。

“在基多有960个注册的轻型货物运输单位”（IBIDEM）。

1.3.2.7。旅游运输

作为分析运输服务类型的最后一点，我们将介绍基多都会区的游客运输。

它被认为是陆上游客运输，动员人们往返于旅游胜地，场所或地点，并具有娱乐，休息或健康娱乐的特定目标，为此需要适当配备陆上运输工具，以实现为此目的，其服务将由国家运输委员会和旅游部分别正式注册并有权提供上述服务的合法构成的法人实体提供。

根据《大都会条例》对旅游运输的规定进行了规定，以获取第184号官方登记册上发布的《旅游土地运输经营者的经营许可证》和《单一年度经营许可证》。

到目前为止，EMSAT已对来自25个不同运营商的236个装置进行了评估。

1.4。基多都会区的陆路运输管理

基多都会区的陆路运输是为了满足人口的基本需求而进行的，他们的能力已转移给地方政府，但其管理和控制受到其使用者的强烈批评。

公共服务的管理反映了国家的构想和组成方式。

1.4.1。监管制度框架

在基多的陆路运输管理中，存在一个监管框架，该框架具有技术-财务可行性和合同阶段。在技术财务可行性阶段，我们有：

规划基础设施供应

在合同阶段是：

提供服务检查和控制。

评估计划以及监督和控制；提供基础设施和服务是运营计划。

《交通和陆路运输法》对全国的管理进行了规范；配合公司和合作社法。

监管框架由运输控制和管理实体及其公司组成，包括：

国家运输委员会国家运输局公司监管局国家合作社公共工程局。

在国家一级，就省级而言，我们有：

省运输委员会省运输办公室瓜亚斯运输委员会省代表团省议会

2号表

它显示了控制实体及其各自的运输监管能力。

监管和体制框架

竞争	国民	省级
权威规划政策规定费率	国家运输委员会	省运输委员会
登记处控制车牌	国家运输局	省运输局
规划管理控制车牌		瓜亚斯运输委员会
成立运输公司	公司监管	省代表团
建立运输合作社	国家合作社总局	省代表团
提供运输基础设施	公共工程部	省议会

资料来源：在基多杰出自治市进行的研究。都市公司（运输服务）

编写者：纳塔利娅·卢比奥（Natalia Rubio）和安德里亚·桑塔纳（Andrea Santiana）。

1.4.2。基多的地面运输服务问题

陆路运输服务的用户在使用时会遇到各种不便，例如：

服务水平低运营混乱运营成本高昂环境污染竞争和个人运营没有机构可以确保为公民提供最低质量的服务条件。

1.4.3。基多的交通历史

厄瓜多尔的运输管理始于1983年，并进行了永久性修改，以更好地管理陆地运输。

1983年，成立了市政运输公司（路线和地面终点站）。1985年，中央政府成立了交通执行机构，负责基多的运输计划，并为基多和瓜亚基尔提供了100辆铰接式公共汽车。

1990年，国民政府购买了机车，试图恢复铁路，并在瓜亚基尔实施了内河运输。

1991年，他创建了运输研究部门（诊断研究和无轨电车项目建议书）。

1993年，基多市政府要求该州转移包括运输在内的各种服务的权限。

1995年，基多市成立了运输规划和管理部门。1999年，通过宪法改革，确立了将过境和陆路运输能力转移到市政当局的可能性。1993年，基多市大区特别政权法得以制定，该法赋予了规划，管理和协调与公共和私人交通有关的一切权力。

自1999年起，根据《宪法》和《市政制度法》的改革，昆卡，瓜亚基尔和洛哈开始拥有管辖权。

这就是基多土地运输行政实体的发展方式。

1.4.4。基多都会区陆路交通管理局的职能结构

基多都会区的陆路运输管理分为三个部分，从最高机构大都会理事会的管理开始，其次是基多市市长，然后分为：

地域发展科社会发展科地带管理科

这些部分的结构如图1所示。

图形1

基多土地运输管理的职能结构。

资料来源：在基多杰出自治市进行的研究。陆路运输管理局的职能结构

编写者：纳塔利娅·卢比奥（Natalia Rubio）和安德里亚·桑塔纳（Andrea Santiana）。

1.4.5。基多的陆路运输管理阶段

基多的陆路运输管理具有出色的管理阶段。主要的结构如下：

1.4.5.1。规划

基多大约有180万人口，并且每年以2.06％的速度增长。对于这一人口，有28万辆汽车车队：143条路线上的52个公共交通运营商，8,700辆出租车，823辆货运，2,729辆校车，最后是636辆公交车。

1995年，成立了UPGT规划和运输部门，该实体促进了公共交通合理化计划，并在1996年实施了无轨电车运输系统。

2002年5月，市政府批准了运输和道路总体规划，该规划定义了机构政策，提出了战略并提出了为期20年的交通计划和项目的发展建议。

这样，基多的交通计划就被揭示了。

1.4.5.2。提供基础设施和融资

满足每天180万次的运输需求。公共工程部负责国家道路网，皮钦查省著名理事会负责省道路网。大都市公共工程公司负责基础设施的建设和维护，即道路，人行道，城市运输设备。执行使用自己的资源和信誉。

1.4.5.3。提供服务

凭借Metrobus Q的不同线路，基多每天可覆盖370,000名乘客。除此之外，还有集成运输系统的其他产品线。

“运输服务提供者是由具有法律地位的形式的私人组织，公司和合作社组成”（大都会运输服务与管理公司，2006年：行政管理办公室3021）。

这些运输服务提供商受到管理和控制，以维持和改善服务质量。

1.4.5.4。控制与检查

在此阶段，寻求满足并执行陆上运输的操作标准。

过境和运输系统的控制以及注册均与国家警察相对应。由市政府进行操作检查。

运输系统中包括的空气污染和噪音控制属于基多航空公司。空气监测网络允许每天测量空气质量。

车辆技术审查中心的管理在私营部门的参与下进行。所有这些定义了基多市陆路运输的主要控制措施。

1.4.6。管理模式

我们将引用基多都会区近年来实施的一些管理模式。

1. 1996年绿线（无轨电车系统-240,000天行程）。

•基础设施投资：国家政府-市政府

•运营：市政

2.红线2003年（每天130,000次旅行）。

•基础设施投资：市政

•轧制设备：市政部门正在转移给运营商。

•运营：在单个公司中分组的私人运营商。

3.蓝线2005（北部中央走廊，每天41万趟）。

•基础设施投资：市政

•轧制设备：私人运营商。

•运营：在现代联合组织，集中管理下组织的私人运营商。

•未来经纪人：类似于蓝线的计划。

基多市有关这些服务的实施和管理的结果如下：

•良好的舆论

•坚持并支持现代化和提高公共交通部门质量的计划

•签订运营合同。

•关于以下方面的协议：参与，投资，服务水平，公交车撤离，信息计划。

1.5。运输在厄瓜多尔经济中的重要性

运输是厄瓜多尔经济的收入，因此，有必要观察其对GDP的重要性。

3号表

运输占GDP的百分比

国内生产总值
期	国内生产总值	运输和储存
千元

2001	21,249,577	2,128,921
2002年	24,899,481	2,166,574
2003（标准版）	28,690,872	2,569,229
2004（p）	32,964,177	2,702,650
2005（p *）	36,243,850	2,835,080
年度变化率
2001	5.34	0.48
2002年	4.25	0.08
2003（标准版）	3.63	3.56
2004（p）	7.65	1.65
2005（p *）	3.93	4.11

资料来源：在厄瓜多尔中央银行进行的研究

编写者：纳塔利娅·卢比奥（Natalia Rubio）和安德里亚·桑塔纳（Andrea Santiana）。

GDP是显示经济体随着时间推移以效率和生产力发展的能力的指标。经济中有几个部门可为GDP的经济价值创造做出贡献。在这些部门中有运输部门，如表2所示，2005年运输服务在经济中所占的百分比为GDP的3.93％。

1.6。基多的运输服务控制机构

在基多都会区有管理运输服务的机构，负责其管理和控制，这些机构是：

皮钦查省旅游部交通运输服务与管理基多大都会公司市政府旅游部国家警察-国家运输和陆路运输总局。

为了管理运输，这些机构具有履行和履行各种义务的作用。

1.6.1。控制机构的功能

提到的实体的主要功能如下：

1.旅客运输车辆检查。-都市运输服务与管理公司EMSAT按照既定时间表召集在该机构注册的旅客运输单位，以进行2006年第二次车辆检查。

目的是验证设备以最佳的技术，机械和安全水平流通。这样，将继续应用此市政要求，以便在基多都会区流通的公共交通部门提供具有最佳安全性的服务，并符合该组织要求的技术和机械要求EMSAT。

2.拘留非法单位：EMSAT与国家警察以及基多学校和机构运输协会一起实施管制行动，以遵守关于管制和消除非服务提供的第0178号大城市令。授权的区域内人员和货物地面运输的公共服务。对于旅游运输，旅游部负责核查由国家运输和陆路运输理事会颁发的运营许可证。

3.道路信号传输程序：EMSAT与国家警察协调，对本地区主要走廊，历史中心及其影响区域进行水平信号传输，以及对由Eyes System控制的十字路口进行信号传输的项目deÁguila在南部地区。这些行动是基多市水平信号执行时间表的一部分，主要目标是在优化车辆机动性的同时，为行人创造道路安全。 EMSAT和国家警察的机械设备和操作人员将执行62,544.00平方米的信号传输。

4.移动广告：EMSAT允许在授权在基多都会区流通的公共交通工具上放置广告。该法规旨在规范移动广告的位置，材料和尺寸。

EMSAT员工会永久监控对移动广告所授予授权的遵守情况。

5.限制重型货物运输：EMSAT，回顾了第147号法令，该条例对大都市区的货物运输车辆和危险化学品的运输进行了规范。根据EMSAT的说法，由于其位于城市历史中心的隧道地段，以及沿苏克尔大街（Mariscal Sucre）往南和北的连通性，它已成为日常交通的重要地点Quito，这就是为什么尽管建立了网络但其流通仅限于重物运输的原因。

₁大都会运输管理和服务公司（2006年11月）。www.emsat.gov.ec。行政管理。

₂参见大都会运输管理局和服务公司（2006年11月）。www.emsat.gov.ec。陆路运输管理的最后控制。

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