当我们必须进行任何类型的银行交易时，我们遇到的最普遍的问题之一是，当我们到达分支机构时，遇到的第一件事就是要走很长的路。当我们最终到达窗口（CajaU）时，我们发现要参加我们会议的员工态度各异，例如；无动于衷，遭受这样的观念困扰的人：与客户相关的服务。他无动于衷，因此他对改善客户和服务关系没有兴趣，简单又仅限于多次不满意地为我们服务，这很烦人。
客户需要被理解，被接受并感觉到它的重要性；因此，有必要在提供任何产品或服务之前，了解其特征并基于这些特征，将一揽子服务而不是孤立的产品放在一起，使客户感到他们所提供的产品特别适合他。
金融集团比特员工的服务态度研究我认为影响有效服务的一些原因是缺乏工作动力，有多少人不去工作只是为了遵守八个法规小时数，并不是因为他们真的喜欢他们所做的事情，而是有他们说的话，而是非常真实 “ 越喜欢工作，您就越不会认为它有用。”
也不乏经典客户认为：“这个家伙不着急，我接受了半个多小时的训练，我很着急”，所以轮到他来时，他会变得容易上手并破坏一切，从字面上讲，主要是告诉收银员直到即将消亡的 因此，座右铭是“客户永远是对的”！不管他是否拥有，他都会永远赢。
这项调查正在考虑这两种观点，对银行和雇员双方的贡献都是双方的。这项研究的一部分是基于个人经验，我在该机构工作了5年，我从服务和提供服务的员工的态度，尤其是服务对象的态度方面，意识到与客户发生的一切收银员区域的人员
自从我停止在Bital工作以来已经有3年多的时间了，我想看看关于此问题的米纳蒂特兰市（Ver。）市分支345当时的情况如何。
我希望我能为整体Bital服务的改进做出贡献，并根据课程和客户服务讲座提供一些建议。
该机构将从中受益，因为它将拥有更多的客户，因此会有更多的帐户获取（金钱）；并且他（他）的客户（我们）将获得有效的服务，最重要的是要提高人的素质。
在第一章中，我们讨论了服务质量，它将告诉我们从哪里开始提供更好的服务，如何改进服务以及什么构成优质服务。
继续第二章。-质量概念，将给出一个通用的概念。
还将在第三章中讨论。-这里的基本服务风格将揭露我们到达金融机构时通常会发现的不同类型的服务。
在第四章“检测并关注客户的需求”中，将展示如何检测客户自己的需求并有效地满足客户的期望。
第五章-最佳护理，这里将给出如何服务客户的图形示例。
还要考虑到客户在第六章中有他们的变体。-将讨论客户的基本风格，从第七章中衍生而来。-将提出客户管理要注意的方面，以实现提供更好的服务。
一般目标
帮助Grupo Financiero Bital的柜台（现金）员工采用适当的方式为客户提供更好的服务，从而在提供服务方面取得成功。
具体的目标
- 在员工中树立服务意识诊断他们在服务客户中的主要风格增加对技能的运用以发展他们的才智帮助他们了解并积极管理客户的个人特征
背景
Grupo Financiero Bital是由两家机构联合成立的：1992年，Grupo Prime在银行稳定时与几家非银行金融公司合作； Banco Internacional在1992年7月加入该集团。墨西哥银行私有化的过程。
国际银行（BITAL）发挥集团的核心机构的作用，利用其分销渠道，以便在集团旗下其他公司的支持下提供综合服务方案。本集团的主要重点是为大众市场以及个人和中小型公司提供服务，而又不会忽略高水平的需求。
自从被收购以来，BITAL开始在各个领域进行持续不断的改进，以实现更高的运营效率。为此，有必要通过在系统和电信技术上投资超过4.7亿美元，使其促销活动重新定向到目标市场，改善招聘组合，改变员工对客户的态度并树立新形象来使其运营现代化。 。
自1992年以来，除了进行大量的重新设计工作，流程的现代化和覆盖范围的扩大以外，还采取了重要行动来加强世行的财务状况。由于我国发生经济危机，这些行动在1995年得到加强。
除了前几年的增资外，1995年和1996年还实施了激进的资本化计划，以提高资本化水平并能够将部分贷款组合出售给Fobaproa，从而保持健康资产头寸。
现在我们对Grupo Financiero Bital是什么有所了解，我们将继续了解其MISSION和VISION分别是什么：
“巩固我们在金融市场中作为全球性新成立公司和本地管理方向的领导地位，引领价值创造，使我们能够通过充分利用我们的基础设施使客户的生活变得轻松，从而实现对金融服务的公平评价。我们的人民和股东为履行我们的社会承诺所做的努力。”
“通过生产和高效销售创新性金融产品和服务，成为最佳的消费者银行业务选择和最有利可图的业务，这些产品和服务能够吸引客户的吸引力，根源和满意度，寻求员工的发展和福祉，为客户服务作为业务增强和持续流程改进的平台”
检测到问题
Bital一直在为员工的服务和态度而奋斗，他们所做的一切都是以人的素质完成的，尽管这并非总是做到的。
以Ver。Minatitlán市分支345为例，了解通常进行银行交易的人（客户）的想法；该机构提供的态度和服务。
在Minatitlán技术学院的居民的支持下，在两周的时间内对200人进行了调查，结果是：
主要的客户投诉如下：
- 窗户处的态度恶劣他们让您无缘无故地等待没有分支机构员工稀少他们停止为私人物品服务
他们对Bital的期望也是：
- 更好的关注良好的治疗仁慈明确的答复微笑员工风度翩翩
为了满足客户的需求，有必要了解什么是服务，质量和态度。
考虑到每个客户的特征并因此能够实现此目标，以下是在客户服务方面获得最佳结果的遵循步骤。
第一章-服务质量
真正提高服务质量的挑战似乎是不切实际的，即使不是不可能的，谈论提高服务的需求比付诸实践要容易得多。但：
- 从何着手？为什么很难进行改善服务质量的努力？什么是优质服务？
无论出于何种原因，态度和客户服务问题必须是Bital首要关注的问题。
1.1服务的一般概念
根据定义，服务首先是一个过程。虽然文章是对象，但服务是交互。
1.2服务特点
- 不可侵犯性：服务是无形的。与文章不同，您不能触摸，品尝，闻到或看到东西，但可以感觉到。异质性：服务各不相同。作为一种典型的人类行为，服务很难一概而论。态度可以一概而论。生产和消费的不可分割性：服务通常在执行时就被消耗掉了，客户参与了流程。粗鲁而胡思乱想的员工会破坏日常的财务交易。失效：大多数服务无法存储。如果某个服务可用时未使用它，则该服务的到期将丢失。
最后，尽管这些服务是无形的，并且在需要改进时会带来特殊的负担，但是可以评估一些切实的因素，例如：
- 分支机构的外观提供服务的人员的外观。
第二章-质量观念
只有客户才能欣赏服务质量，因为质量在观察者眼中。客户会根据自己的条件来感知所获得的服务质量。
对一个人而言构成什么素质对另一个人可能并不重要。质量既是现实又是感知。
第三章-基本服务方式
我们还会发现以下服务风格：
- 个人：在他看来，客户根本没有兴趣。他们也不关心服务的后果，无论是对客户还是对机构。个人主义者在客户中看到他生产了多少，其余的人则丢弃它，他不感兴趣。这就是为什么他不停地努力直到实现自己的目标，而他的所有努力都将他引导向着这个目标。APÁTICO：此服务的样式确定为接受订单。它缺少作为与客户相关的服务的概念，因此没有兴趣改善客户与服务的关系。高潮和低潮是一天中的事情：他夸大了自己的幸福和沮丧。他们的座右铭通常是“假装是有用的”。这就是为什么他的生活成为“经历”，“足够生活”的原因。冲动情感：他主要关心的是良好的人际关系。一个好的客户就是“喜欢你”的客户。他的精力被转移到与每个人的交往中，因此他被预感所吸引。他非常在意委托人的感受，以至于对他友善。他力求建立友谊纽带，并尽一切可能同情他。他关心愉快，礼貌，服务是基于他和客户之间的个人友谊。
第四章。-检测并注意客户的需求
必须考虑到，当客户进入分支机构时，他们这样做的原因非常具体：兑现支票，开设账户，付款等。但是，要做任何这些事情，都必须与分支机构的成员建立关系，因此确定客户的需求很重要。
- 需要理解：重要的是要充分识别每个客户的需求，避免情绪或语言障碍导致对这些需求的误解。需要欢迎：客户知道他们的事情对员工和银行很重要，并且他们真的很乐意为客户服务也很重要。需要感到重要：最重要的是客户，这就是为什么必须注意以下几点：
- 在与客户有关的所有事务上表现出兴趣态度，请引导客户填写所需的表格和信息，避免区分客户，在事务上必须避免为客户分配时间个人。
第五章-最佳注意的示例（从员工到客户）
第六章-基本的客户风格
还必须认识到，下面提到的客户类型有很多：
防守：
他是经典客户，始终认为“无论如何，这个人都想卖给我。我不会让他利用我的。”这些类型的客户倾向于将这段恋情转变为竞争：赢还是输。
他指责产品或服务无效，并找出其中的所有缺陷。内心深处，他想证明员工不知道他提供的产品和服务。
这些类型的客户标准狭窄且信念坚定，但为了获得成功，他们认为自己的行为是有利的。
不同的：
这种类型的客户认为：“经常参加我的人总是试图让我接受我不想要的东西。如果我不需要它，我会误导它。因此，他通过逃避抑郁来做到这一点。对他来说，不说话比争辩更容易。
如果他被迫强迫，他会强迫自己，并尽早完成手术以恢复冷漠。
他不希望有问题，而是试图在其他肩膀上做出决定，即使是参加会议的人也可以。
不错的一个：
这种类型的客户获取产品和服务的原因不是质量，而是与人的关系。他喜欢和自己喜欢的人一起去。他对他人表示同情的夸大欲望使他受宠若惊。
当他出于同情而交往时，他通常不会进行妨碍服务的观察。
您收到的质量和服务被认为是好的。
合理的：
您是解决方案的客户，知道您想要什么。他坦率而坦诚地回应，他是一个成熟的成年人客户，愿意通过推理考虑事实，他想知道服务和产品的优缺点。他不想争论，他想说服自己自己的决定是正确的。他不想利用优势，而是希望实现互利。你知道你可以一起赢。
第六章-客户管理方面的观察
为了成功以各种可以呈现的客户风格进行服务，必须考虑以下几点：
- 保持对与客户有关的一切事物的兴趣态度向客户表明，兴趣在于完全满足他们的需求，而不仅仅是出售。始终以友善的态度进行解释：产品的特性，形式的填写，银行的附加服务优惠等 即使服务对象有时不友善控制情绪，也可以自然地微笑，并在说话和聆听时保持眼神交流（即使您感觉不舒服），也要避免在说话的时候大声，激动或生气客户当有客户在等待服务时，请避免分心，注意个人事务。
结论
综上所述，可以说，Banco Bital分行345中存在的问题之一是员工服务，尽管就完全负面而言，这一数字不是很高，但仍有相当一部分人认为服务不是最佳的，因此需要更好的关注。
可以通过进行详细的分析并执行前面介绍的章节来解决此问题。这将为银行及其雇员以及整个客户带来积极和有益的变化。
此外，考虑到工作环境对于获得更好的态度至关重要，因此有必要激励自己献身于工作。
动机与给予和接受的能力，在日复一日提供自己最好的日常工作中的投降，情绪，思想，感觉和感觉的能力直接相关，这是一种纯粹而自发的表达；当承诺和参与建立了指向和谐与充实，成长与进化的纽带时，就可以体现这一点，释放出人的内在丰富性所包含的所有本质。
“人类在这个世界上每个人生阶段可以实现的最美丽的事情，就是要做和想要做的一切，作为自己已经拥有的一个组成部分。”
未知作者
附件中有一门小的人际关系课程，名为：“超越微笑的价值……..至关重要”
这将有助于激励员工更好地工作，进而帮助他们的日常生活。
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