在短短的几年内，消费者已经极大地改变了他们的需求水平：他们分析了他们如何花钱并高度评价服务。在竞争激烈的市场中，客户占主导地位。实现这一目标不再是战略优势，而是生存的必要条件。
管理财团正在提供服务。与制造产品的公司在服务中具有较高的有形指标不同，质量与服务的公司不同，质量几乎完全由客户的感知来定义。事实是，对于产品和服务而言，低质量都会损害公司形象并失去客户。当然，没有人愿意失去客户，特别是在招募新客户的成本很高时（比保留现有客户多五倍）。
我们在本客户服务研究中将重点关注的公司或组织是TeletónRehabilitaciónTeletón（CRIT），该中心在墨西哥州周边地区为患有神经肌肉骨骼残疾的儿童提供服务。
紧急客户服务墨西哥目前有三个此类中心：一个在墨西哥州，一个在哈利斯科州，另一个在瓦哈卡州正在建设中。
应当注意，所提供的这项服务是免费的，但也不排除向目标细分市场的不同细分市场提供该服务，也就是说，如果它具有财务资源，则研究将确定“重大”金额他将要收费。我们在引号中标上大量的字号，因为实际上这家机构并非牟利。
如果采用人口中儿童总数的估计数，并采用传统的10％的比例来估计残疾比例，那么在墨西哥中部地区，这一数字将达到1600万。
但是，这个数字并不可靠。这取决于使用的定义和数据收集的方式。例如，在美国，通过一项家庭调查发现，有19.4％的人口患有残疾，其中一半患有严重的残疾，或接近传统百分比。但是，它发现只有5％的儿童患有残疾，其中只有五分之一（1％）患有严重残疾。有关儿童的数据不如成年人的数据完整，反映了研究宿主，卫生和社会福利部的兴趣。结果显然取决于所使用的定义。
我们认为，他们处理客户服务所隐含的一切的神秘之处归纳为：
在工作的第一天，我们所有人都在Teletón康复中心（CRIT）工作，他们郑重承诺遵守Teletón基金会的神秘面纱：
秉承最严格的职业道德，尽我们最大的努力。
对儿童的关怀打印出深厚的人类感，对他们和我们自己的爱充满环境。
在您自己面前，自豪并为CRIT的威望而战。
与所有在这里工作的人建立感情和尊重的联系。
不要寻求比感恩更大的回报。
传播捍卫儿童健康和生命的知识。
不要为了个人利益而牺牲信念。
终生加强对这些原则的遵守。
结论：
我们可以得出结论，就服务而言（财团的管理是一家服务公司），在有形领域提高效率是不够的，在无形领域（与人为因素联系更为紧密的领域）也必须提高效率，因为服务在提供者和客户之间的直接联系中显示。
个人素质将立即提高服务质量。对于一家公司而言，认为受益人具有服务的“无形”质量至关重要。
残疾介绍
统计
我们有900万人。270万残疾人是未成年人，根据统计Ø rganization 中号的年世界小号雪崩。
不论年龄或性别，残疾平等地影响穷人和富人。1990年，世界上有5亿残疾人，到2000年，这一数字将增加到1亿。
卫生部门每年为14万人提供护理。
在教育部门有6791名未成年人纳入残疾和有312所特殊教育学校。1995年，Probecat提供了726个奖学金，1999年提供了2,923个奖学金。
官方数据表明，十分之一的人患有残疾，十分之四与残疾有关。
那里有多少残疾儿童，他们在哪里以及如何衡量？
如果采用人口中儿童总数的估计数，并采用传统的10％的比例来估计残疾比例，那么在墨西哥中部地区，这一数字将达到1600万。
但是，这个数字并不可靠。这取决于使用的定义和数据收集的方式。例如，在美国，通过一项家庭调查发现，有19.4％的人口患有残疾，其中一半患有严重的残疾，或接近传统百分比。但是，它发现只有5％的儿童患有残疾，其中只有五分之一（1％）患有严重残疾。有关儿童的数据不如成年人的数据完整，反映了研究宿主，卫生和社会福利部的兴趣。结果显然取决于所使用的定义。
当前有关残疾定义的国际标准是世界卫生组织的《残疾，残疾和障碍国际分类》。此分类正在审核过程中，因为它的医学重点和个人而不是个人及其环境，被认为在残疾方面受到限制。在当前的分类中，将缺陷（限制个人的身体或精神状况）与残疾区分开来。如果一个人成功地克服了障碍（例如，戴眼镜的视力障碍人士，则不会导致残疾）。以类似的方式，在残疾和残障之间进行区分。例如，仅在身体环境不允许进入学校教室的情况下，行动不便的人需要轮椅才能使用。最初的定义暗示消除障碍的责任在于个人而不是社会，这是修改障碍的原因之一。新类别是缺陷，活动，参与和环境因素。
关于如何应用这些定义来收集信息的共识正在出现。《联合国统计司关于残疾人的政策和方案的统计信息编制手册》载有关于适用标准的建议。它着重指出，关于残疾人人数，残疾人类型，年龄和位置的可靠信息的存在对于制定公平有效的政策至关重要。
拉丁美洲的一些国家已经做出了努力来估计残疾人的人数及其残疾的性质。例如，根据世界卫生组织对智利的估计，估计有7.5％至10％的人口有一定程度的残疾；大约有一百四十万人口。
同时，由Mideplan于1999年进行的全国社会经济特征调查（CASEN）反映了以下情况，共有616434人，其中听力障碍者占27.3％；语音障碍，5.6％；视力障碍26.9％; 智力障碍，13.1％; 身体残疾21.2％，精神残疾5.9％。
再举一个例子，也是在1999年，在墨西哥，墨西哥的一个州（墨西哥州）记录了未成年人的残疾记录，下表如下：
残疾未成年人登记处1999
墨西哥墨西哥的全球报告
| 概念 | 数量 |
| 残障人士总数 | 43,238 |
| 女性残疾的未成年人 | 14,896 |
| 男性残疾的未成年人 | 15,600 |
| 未指定性别的未成年人 | 12,742 |
| 年龄小于5岁的未成年人 | 4,962 |
| 6至12岁的未成年人 | 27,237 |
| 13至20岁的未成年人 | 10,637 |
| 未指定年龄的未成年人 | 402 |
| 未成年人的失明 | 459 |
| 未成年人有视觉弱点 | 12,921 |
| 未成年人耳聋 | 917 |
| 有听力障碍的未成年人 | 4,948 |
| 未成年人与穆迪兹 | 346 |
| 有语言障碍的未成年人 | 6,848 |
| 未成年人的神经运动困难 | 458 |
| 未成年人截肢 | 187 |
| 先天性畸形未成年人 | 1,090 |
| 未成年人与脑瘫 | 315 |
| 有精神障碍的未成年人 | 2,100 |
| 未成年人患有癫痫病 | 594 |
| 唐氏综合症未成年人 | 328 |
| 未成年人自闭症 | 1,013 |
| 其他残疾未成年人 | 17,016 |
消息来源：INEGI，DIF墨西哥州，教育和文化部
墨西哥州的社会人口统计学方面
2000年按年龄段分列的总人口及其按残疾状况分列的百分比
| 年龄阶层 | 总人口 | 残疾状况 | ||
| 没有残疾 | 有残疾 | 未标明 | ||
实体 |
13,058,570 | 97.2 | 1.8 | 1.0 |
| 0至14年 | 4,355,521 | 97.8 | 0.8 | 1.4 |
| 15-29年 | 3,863,685 | 98.2 | 1.0 | 0.8 |
| 30-59年 | 4,051,975 | 97.4 | 2.0 | 0.7 |
| 60岁以上 | 754,999 | 87.6 | 11.6 | 0.9 |
| 未标明 | 32,390 | 91.2 | 3.8 | 5.0 |
|
细分市场
Telethon儿童康复中心（CRIT）面向的细分市场是0至18岁的神经肌肉骨骼残疾的儿童和年轻人，该术语包括因先天性或后天性疾病导致的缺陷神经和肌肉骨骼系统。
由于我们将重点关注墨西哥的CRIT Estado，因此进行了地理划分。我们的细分受众群定义明确，主要针对0至18岁，社会经济水平从中到低的儿童和青少年，主要是免费的。
当然，可以为其他经济水平的儿童和年轻人提供服务，但需要进行社会经济研究，向他们收取“象征性”费用。
要确定此细分，可使用以下方法进行细分：
地域划分：自此CRIT墨西哥州将照顾与墨西哥州接壤的州中的儿童。
人口细分，我们的目标市场将是社会经济水平低和中低的市场，并且其孩子或亲戚有上述肢体或精神残疾。
什么是Telethon？
这是一个国家统一的项目，墨西哥人有机会聚在一起践行我们的价值观，并为同一事业而努力：我们的残疾儿童和青年的康复和融合。
Telethon代表了一个重新树立对人和机构的信心，反思我们的价值观并将其融入日常生活的机会。Teletón不仅寻求筹集资金，而且还促进融合和参与的文化。Telethon是一种全球性交流现象，已转化为与墨西哥往来的社会往来现象。
Telethon的目标：
- 围绕共同事业促进民族团结。
电视节目为我们每个墨西哥人提供了多年来我们在各种活动中所做的兄弟般团结的机会。在这种情况下，爱使我们参与了改善成千上万患有某种残疾的墨西哥人的生活条件的斗争。
- 促进有利于残疾人的融合文化。
为了使残疾人充分融入生活的各个领域，有必要建立一种文化，使我们首先尊重人的尊严。
- 建立和运作残疾人康复中心。
对于Telethon来说，患有神经肌肉骨骼残疾的未成年人的康复非常重要，因此将最大比例的资源分配给儿童康复中心的建设，装备和运营，目的是满足整个共和国的最大需求。
- 通过Telethon机构支持基金会为墨西哥共和国残疾人服务的支持机构。
Teletón机构支持基金由募集资金的一定比例组成，通过该基金，Teletón基金会通过向全国范围内为残疾人提供护理的机构的捐款来支持。“整个墨西哥都与Teletón合作，现在Teletón希望与整个国家合作。”
什么是CRIT？
Teletón儿童康复中心是采用我国最先进的医疗设备设计的，旨在照顾和帮助有残疾的儿童，以改善残疾状况并以最佳方式促进社会发展。
Telethon任务
“我们是一个非营利性基金会，致力于照顾精神运动障碍儿童，他们由于资源匮乏而无法获得所需的技术和质量的医疗服务。”
CRIT任务
尊重和维护人格尊严，我们寻求通过全面康复服务于神经肌肉骨骼残疾的未成年人，促进他们的全面发展并融入社会。
视图
成为墨西哥州周边地区儿科护理的领先机构，促进，恢复和维护残疾婴儿的健康。通过围绕一个共同事业的民族团结，形成有利于残疾儿童的融合文化。建立和运营残疾人未成年人康复中心，以满足该地区最大的需求。
神秘暴击
在工作的第一天，我们所有人都在Teletón康复中心（CRIT）工作，他们郑重承诺遵守Teletón基金会的神秘面纱：
秉承最严格的职业道德，尽我们最大的努力。
对儿童的关怀打印出深厚的人类感，对他们和我们自己的爱充满环境。
在您自己面前，自豪并为CRIT的威望而战。
与所有在这里工作的人建立感情和尊重的联系。
不要寻求比感恩更大的回报。
传播捍卫儿童健康和生命的知识。
不要为了个人利益而牺牲信念。
终生加强对这些原则的遵守。
墨西哥的CRITS
墨西哥有3个CRITS：墨西哥州1个，哈利斯科州1个，瓦哈卡州1个（正在建设中）。
位置：
通过古斯塔沃·巴兹（219）
科洛尼亚圣佩德罗·巴里恩托斯
墨西哥州Tlalnepantla
CP 54010，墨西哥
电话：（5）321-2223
为什么是第一个？
在整个墨西哥共和国，墨西哥州的残疾人集中度最高。国家统计研究所发布的国家未成年人残疾登记处检测到该州691,839例残疾人。
您服务多少个孩子？
墨西哥州CRIT的服务能力为每年10,000人，到目前为止：
从他们，
42％属于脑性瘫痪诊所。
9％的脊柱裂和脊柱损伤诊所。
5％用于肌病诊所，神经肌肉和神经运动斑块。
14％的截肢和骨关节缺乏症诊所。
先天性和遗传性异常诊所占12％。
18％到早期多重刺激诊所。
在墨西哥的CRIT Estado，有以下人员参加：
来自墨西哥州的1654名儿童
联邦区的768名儿童
墨西哥共和国其他州的299名儿童。
注意模型
Teletón儿童康复中心为0至18岁患有神经肌肉骨骼障碍的儿童和青少年提供服务。它的综合康复模型侧重于人及其能力，并针对身体，心理，社会和精神。
CRIT中的康复具有不可或缺的人类意识，它考虑了每个孩子的身体挑战，他们的兴趣，欲望以及家庭和社会环境。
适用于系统的所有CRIT的CRIT Estado deMéxico中开发的综合护理模型考虑了以下主要工作思路：
强调预防
通过诊所提供跨学科的医疗保健方法
提供身体，职业，言语治疗，早期多重刺激，神经治疗，心理学，社会融合和育儿学校的专业服务
为残疾儿童和青少年提供全面的康复模式，以期使儿童融入家庭，学校和社会。
提供以家庭为中心的护理模式
家庭的爱与信任是我们的残疾儿童和青少年康复的重要组成部分。因此，CRIT创建了家长学校，在这里，家庭得到了支持，以克服融合的挑战，从而能够为小孩子的利益而共同努力。
为了获得对儿童的全面照料，CRIT拥有一支由康复医学以外的其他专业组成的顾问医生团队，从而避免了未成年人及其家庭不得不诉诸寻求此项服务的各种机构，从而减少了他们将要付出的时间和成本。
CRIT诊断研究领域拥有最先进的设备，可为医生提供最佳工具以支持其诊断并推荐治疗方法。
CRIT拥有用于管理儿童病历和议程的综合计算机系统，可确保有序，及时和完整的护理，还允许区域之间的交流以及统计和研究数据的收集。
最后，值得一提的是，墨西哥复兴中心在墨西哥的EstantónTeletón建立了一个现代化的实验室，该实验室设计和制造了未成年人康复所需的矫形器和假肢。
CRIT中遵循的流程
服务
| 诊所 | |
| 婴儿脑瘫和脑损伤诊所 | 轻度和中度婴儿脑瘫 |
| 轻度和中度脑损伤 | |
| 依赖性小儿脑瘫 | |
| 依赖性脑损伤 | |
| 脊柱损伤诊所 | 脊柱裂 |
| 脑膜膨出 | |
| 脊髓膜膨出 | |
| 阿诺德·基亚里（Arnold Chiari）畸形 | |
| 脊髓损伤 | |
| 神经肌肉疾病诊所 | 肌病 |
| 神经肌肉板改变 | |
| 截肢和骨关节疾病诊所 | 先天性截肢 |
| 横向发育不良 | |
| 纵向发育不良 | |
| 全身性骨病 | |
| 炎症性骨关节疾病 | |
| 肌肉骨骼损伤 | |
| 烧伤 | |
| 先天性与遗传性疾病诊所 | 位置不好 |
| 先天性斜颈 | |
| 髋关节发育不良 | |
| Coxa vara | |
| 瓦尔加 | |
| 马蹄足先天性加合物 | |
| 脊柱侧弯 | |
| 其他先天性畸形 | |
| 遗传性疾病 | |
| 变形症候群 | |
| 成骨不全 | |
| 先天性关节病 | |
| 积综合症 | |
| 代谢紊乱 | |
| 早期刺激和神经疗法诊所 | 有危险因素的儿童 |
| 儿童神经运动发育异常 | |
| 神经肌肉骨骼残疾的儿童的结构或结构化途径 | |
| 与感觉障碍相关的神经肌肉疾病患儿 |
| 顾问间 |
| 儿科
神经儿科 儿科骨科 泌尿科 眼科 人际交流 儿科牙科 营养 麻醉学 |
| 诊断研究 | |
| 配备以下设备： | 电神经诊断
影像学 听力测定和鼓室测定 尿动力学 |
为客户创造价值
CRIT的好处
有形的好处：
CRIT丰富多彩而欢快的气氛经过专门设计，使孩子们到医院的探访尽可能愉快
研究和出版物
父母总是可以选择陪同孩子参加会议。
从头到尾的整个处理过程，无需从一个地方移到另一个地方。
无形利益：
专业而坚定的支持，可帮助您迈向康复之路，而不会使自己背井离乡。
对孩子及其家人的全面照顾。
特别照顾小病人，使他们有家的感觉。
准备志愿者的课程。
传播预防事故的文化，以防止对大脑或脊髓造成不可逆转的伤害，并使他们丧失能力，并提供急救课程。
消除社会和自然障碍。
根据既定的医疗计划，执行教学和研究计划，康复中的预防和流行病学。
融入社会
劳动一体化
价格：通常是免费的，但通过社会经济研究确定是否收费。
价值图
| 满意属性 | 属性权重 | CRIT电视节目 | 圣路易斯冈萨加医院 | 天体教育中心 | 昆卡Nexapa儿童支持基金会 |
| 与福利有关的属性 | 0.80 | ||||
| 有形 | |||||
| 设施不错 | 0.13 | 10.00 | 8.00 | 10.00 | 9.00 |
| 研究和出版物 | 0.03 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| 父母在场 | 0.10 | 9.00 | 8.00 | 9.00 | 9.00 |
| 一站式处理 | 0.20 | 10.00 | 7.00 | 6.00 | 7.00 |
| 无形资产 | |||||
| 康复方面的专业支持 | 0.15 | 9.00 | 10.00 | 8.00 | 8.00 |
| 全面的儿童和家庭护理 | 0.10 | 10.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| 儿童特别照顾 | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| 义工准备 | 0.03 | 9.00 | 7.00 | 8.00 | 9.00 |
| 传播事故预防文化 | 0.09 | 10.00 | 10.00 | 10.00 | 10.00 |
| 消除社会和物质障碍 | 0.08 | 10.00 | 7.00 | 10.00 | 10.00 |
| 总收益 | 1.00 | 9.69 | 8.31 | 8.48 | 8.68 |
| 价格相关属性 | 0.20 | ||||
| 服务价格（免费） | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| 总价 | 1.00 | 9.00 | 5.00 | 8.00 | 9.00 |
| 客户价值 | 9.55 | 7.65 | 8.38 | 8.74 |
客户要求
客户对机构的经常要求可以总结为3：
质量。
安慰。
安全。
反过来又可以分为两个区域：
关于设施。
他们要求中心同时拥有设施和高质量的设备，因为由于我们所讨论的机构类型，设施和仪器都处于良好状态非常重要，而且这很明显从病人那里。
舒适，由于设施是儿童康复中心，因此大多数患者均应使用轮椅，担架或其他任何形式的支撑，以确保设施的适当分布并具有适当的尺寸。位移，所以走廊很宽，有停车位可以快速进入。中心所处的不同区域的分布，即各种患者不在同一地点，根据疾病的特点和治疗方法，他们可以舒适地充足。
关于安全性，如果有优质的设施和设备，并且舒适度得到管理，这将使我们从客户到我们的机构获得安全感，因为他们知道如果有的话您要确保使用一种特殊的设备或某种类型的财产，并确保它可以工作并且能够提供适当的服务。
关于服务。
要求提供优质的服务，并理解其为及时，适当且低成本的服务。为了提供优质的服务，该机构要求有准备的人员，他们具有演讲和培训的经验（包括家庭和企业），这将为员工带来良好的客户服务。研究所的所有员工，从最低级别到最高级别，都必须提供质量服务。
关于舒适度，通过舒适的服务，这意味着它们不会受到各种障碍，并且与花费在患者治疗上的时间相比，浪费在解决这类问题上的时间更多。
安全是我们的重任，我们需要做好准备，并且知道如何正确使用机构的家具和设备以及其所在的地点，我们才能为客户提供优质的服务和舒适的环境，这给患者带来了安全感，并不是所有人都在一个地方或某个人身上感觉良好，但是如果我们希望客户对我们感到安全，那么他们就很难在竞争中改变我们，特别是在这类精致的服务中，例如医院提供的服务。
对供应商的要求
关于机构对供应商的要求，我们的主要供应商是为我们提供以下服务的供应商：
愈合材料和药物。
设备如：
电神经诊断
肌电图
脑电图
诱发电位
成像。
X光片
电脑轴向测温仪
正射影像
听力测听和测听
尿动力学。
蜡。
也有文具和其他次要物品的供应商，但与该机构的运作直接相关的供应商是上面提到的那些。
供应商及其提供的产品都主要追求的是：
质量。既要有优质的服务，又要有优质的产品，这时要考虑什么是合适的，合适的且是低成本的。但是考虑交货时间也非常重要，因为许多时候它们都是生命周期很短的产品，例如某些药品，因此必须有一个短且最重要的可靠交货时间。
除上述内容外，他们还提供出色的预防性和纠正性维护服务，因为这种类型的设备非常精密，不仅在任何地方都有维修的能力。在此范围内，预防性维护应占80％，因为它们永不停止工作非常重要。对于纠正措施，这也非常重要，因为如果设备停止工作，由于它们是专用设备而导致的，则备件总是不可用或可以由谁维修。
另一点是技术进步，因为您必须一直在设备，蜡和药品中寻找点技术。
在选择我们的供应商时，这三点可能会有所不同，并且必须始终将它们视为优先事项，因为如果其中任何一个失败，都会危及客户作为机构对我们的任何要求。
数据库
CRIT拥有用于管理儿童病历和议程的综合计算机系统，可确保有序，及时和完整的护理，还允许区域之间的交流以及统计和研究数据的收集。
通过使该机构拥有这种类型的系统，并保持对约会和/或治疗的详细控制，他们可以完美地意识到患者何时退学，以及任何患者何时退学，原因被彻底调查了，因为该机构提供的服务是免费的，和/或通过奖学金。这些原因的调查是通过社工通过个人拜访进行的。
将该系统用作数据库，因为即使仅进行了一次访问，所有进入该机构的患者都会在其中注册。
此处包含的数据如下：
名称。
出生日期。
父母的名字。
家长的大将，例如地址，电话号码，职业等。
诊断孩子。
治疗要遵循。
咨询日期。
主治医师等
质量理念
Teletón儿童康复中心的质量理念以一句话概括，尽管简短，但其内容却具有巨大的价值：
“爱与科学为生命和人类服务”
CRIT中的担保政策
仍然有许多医院并不关心客户的满意度，也没有为客户制定担保政策。关于Telethon婴儿康复中心（CRIT），可以定义为“客户”是忠诚的，因为墨西哥的CRIT数量不多。但是，有几个因素会影响到医院的忠诚度，并且特别是对CRIT的忠诚度：地理位置，医生能力，设施的清洁度和现代化性，医疗设备（技术），过去获得的满意度等。
尽管Teletón儿童康复中心是一个提供免费帮助的非营利组织，但它了解患者的需求，因此致力于为患者提供替代治疗方法。
其患者的忠诚度集中在其治疗的质量和机构所产生的人类热情上。公众感到极大的支持和信任，这使他们确信，当他们需要帮助时，他们会得到照顾，他们会得到照料，并且将得到最好的治疗，就像在医院或私人诊所中一样。
设法康复并适应日常生活的患者非常感激并保持活跃，参加者参加了该机构开展的各种活动。
“在CRIT，我们保证为墨西哥1至18岁的儿童和青少年，具有先天性起源或在神经系统中获得性神经肌肉骨骼障碍的儿童和年轻人提供最佳的康复服务，所有这些都在舒适，友好，安全和卫生的环境中进行。 ，拥有最新的技术进步，并拥有一支在康复各个领域具有丰富经验的专业医生和治疗师团队”。
基本上，CRIT保证政策可以归纳为以下几点：
Teletón儿童康复中心的质量理念用一句话概括，尽管简短，但内容丰富：“爱心与科学为生命和人类服务”。 Telethon的标语也出现在多个部分，例如在网站上：“合规才是最重要的！”
该CRIT 护理模型是一个全面的康复模式，专注于个人和他们的能力和地址的生理，心理，社会和精神。 CRIT中的康复具有不可或缺的人类意识，它考虑了每个孩子的身体挑战，他们的兴趣，欲望以及家庭和社会环境。我们已经在第一部分中看到了该模型具有5条明确定义的作用线。因此，可以确保父母会充分注意他们的孩子。
为儿童提供的照顾是个人还是团体。当是一个小组时，他们是四个孩子的小组。还为老师和父母提供培训，因为与父母和家人一起工作对于计划的成功非常重要。另外，为更好地接受限制提供了必要的支持。一旦发现并发展了残疾儿童的技能和能力，就可以进行学校融合，这需要对父母和老师进行广泛的培训。此外，Teletón还为经济资源有限的人们提供运输，住房和技术合作方面的部分合作。
医师的能力：为了获得对儿童的全面照料，CRIT拥有一支由康复医学以外的其他专业组成的顾问医师团队，从而避免了未成年人及其家庭不得不诉诸于寻求这一点的各种机构。服务，并以此减少所需的时间和成本。
优质的设施和设备： CRIT诊断研究区域拥有最先进的设备，可为医生提供最佳工具，以支持他们的诊断和推荐治疗方法。 CRIT拥有用于管理儿童病历和议程的综合计算机系统，可确保有序，及时和完整的护理，还允许区域之间的交流以及统计和研究数据的收集。最后，值得一提的是，墨西哥康复中心在墨西哥的埃斯塔多成立了现代化的实验室，在那里设计和制造了未成年人康复所需的假肢。
可靠性：该中心提供的治疗和疗法已被证明对患者和医生有效且令人满意。墨西哥州的CRIT每年可为10,000人提供服务，并且几乎超过100％。
帮助他们的病人确实有兴趣，因此，始终向参加该中心的每个人提供医生和治疗师的同等承诺。为每个患者提供他们的病史，评估和治疗方法，以便每个人都享有相同的康复权利和机会。
中心的设施，便利设施，工作人员的便捷出入和奉献精神使带孩子的家庭感到自己处于最佳状态，可以做的一切都会得到实现，并会取得预期的结果。
诚实：对于金钱资源不足的患者，向CRIT请求帮助的患者可以免费进行评估和治疗，但是，我们继续参加需要技术和中心工作人员帮助的其他社会经济水平的患者。在这种情况下，通常会对所收到的服务收取一定的费用，以便将其再投资到该中心的不同工作区域。
受到照料或接受治疗或康复治疗的患者的费率仍远低于私人医院和诊所的费率。他们还感到并知道，他们已经得到与其他患者相同的服务和护理。
所有这些要点对于满足客户的质量，舒适性和安全性要求都是必不可少的。
还有其他活动可以提高客户忠诚度。
为了满足客户对服务的期望，并在可能的情况下超越它们，CRIT设有教学与研究系，该系在其中开展以下活动：
继续教育：其目的是使医学部的合作者不断了解影响其日常工作的知识。它通过主题，书目，临床和一般会议进行。此外，合作者还可以作为教师或助手参加学术活动，例如大会，讲习班，专题讨论会和工作会议，校内和校外活动。
康复专业人员的培训。其目的是为专业人员做好准备，开设Telethon儿童康复中心运营所必需的本科或研究生课程。
康复护理质量：包括所有使我们能够通过该计划不断改善未成年人的诊断，治疗和社会心理融合的措施。
调查。其目的是在康复中产生新知识，以解决残疾儿童所面临的问题。这些活动随着CRIT的发展而增加，从而使对这个问题的研究越来越深入。
不断创新。通过捐款，政府和公众的支持使他们有足够的资金和专家的支持来购买高科技的医疗和康复设备，以提供有助于改善患者卫生的治疗和康复服务。
年复一年，他们继续更新并用更有效的新设备替换设备，并向我们的患者保证，持续关注着使他们受益的最新技术。
此外，支持小组正在与家庭合作，以便能够通过新技术，加速家庭康复过程的疗法将治疗扩展到儿童，也使他们可以更多地了解孩子所面临的问题。 。通过时事通讯和小册子传达新发现，疗法和相关问题，这些新闻和小册子会不断更新并保持家庭中所有成员的最新信息。
通过一支训练有素的员工队伍，我们可以为客户提供更好的服务，但是除了接受学术教育外，一种服务文化也非常重要，因为无论有多少知识，如果不愿意为客户服务，客户，我们的服务水平将永远不会提高。
Telethon
在过去的10年中，这个名称已成为许多家庭的希望象征，这些家庭没有足够的财政资源来提供神经肌肉骨骼残疾的治疗和疗法。
它的捐助者，医生和志愿者们完全相信，捐赠给该中心的资源和时间将以最佳方式进行投资，用于购买设备和支付训练有素的人员，以提供服务和帮助。不断的创新，中心的开业，购买和治疗结果，使我们完全满意并保证Teletón认可的一切都是安全和希望的代名词。
由于所有这些特征和属性，CRIT受到了全体民众的大力支持，青睐和尊重，并将继续成为该国的主要康复中心。
服务周期
关键时刻，关键的成功因素
- 要求咨询医生：
- 友好的接待员，为新患者的父母提供服务，立即响应CRIT问题和询问，提供即时或当日预约服务舒适的等候区，为儿童提供便利和便利
- 打开新的患者档案：
- 友好的护士可以填写申请表简要简明的一般患者信息要求提问时的专业精神整理文件区域以便医生轻松访问
- 病人的咨询和检查：
- 医生在先天性或后天性神经肌肉骨骼疾病方面的经验和知识在咨询期间和咨询后始终应提供专业治疗全面，全面地审查患者办公室提出的症状或问题，并配备适当的辅助设备护士或治疗师。
- 诊断和治疗/治疗应遵循：
- 关于检查结果的全面解释，并有正当理由关于疾病或身体问题的类型的准确诊断有关康复或治疗的替代方法的说明风险和治疗措施的说明。
- 预约和治疗顺序：
- 尽快开始提供日期安排康复或治疗方面的专家人员灵活的时间表，允许父母带孩子采取不同治疗的书面顺序。
- 康复课程，疗法和治疗：
- 会议期间房间和必要设备的可用性进行治疗的房间的舒适和卫生在整个过程中持续关注助手和治疗师对服务和工作的关注。
- 评估康复过程，进展和改进：
- 分析医生对治疗进度的了解，以及对患者结果和进度的影响与治疗师和护士的讨论和评估，他们会协助患者进行治疗通过检查患者并要求他表现出进展来衡量改善程度与患者进行交谈以询问他的病情进步，以及您的进步或改进感。
- 决定继续治疗或使患者出院：
- 正确的诊断，可以对患者的状况做出最准确的决定，通过改善报告来支持并得出决定继续或解除这些决定的决定。与其他医生交换意见，以查看治疗细节您父母的最终决定。
蓝图
复杂性和分歧
期望和客户感知
在量化客户满意度水平的过程中，涉及对每个关键成功因素进行问卷调查，以方便对获得的信息进行编码和解释，将根据以下标准对问题进行回答：从一到五个，其中一个非常不满意，五个非常满意。应用于CRIT委员会的问卷调查结果将每月提交一次，以定义要采取的行动。
对于每个关键的成功因素，已经制定了调查表，如下所示：
要求咨询医生
对于每个问题，请回答您对问题指示的满意程度。第一表示您非常不满意，第五表示您非常满意。
1.-您的预约时间是否少于两天？
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2.-医生秘书在分配您的会诊时是否友好？
1 2 3 4 5
3.-我可以提出咨询时间的替代方法吗？
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4.-他们打电话给您记住您的约会吗？
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5.-秘书处是否回答了您有关任命请求的所有问题？
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新患者档案的打开。
对于每个问题，请回答您对问题指示的满意程度。第一表示您非常不满意，第五表示您非常满意。
1.-护士和/或社工友好吗？
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2.-护士和/或社会工作者是否明确解释了要求提供档案的信息？
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3.-护士和/或社会工作者是否意识到您的疑问？
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4.-是否有足够的时间回答文件填充问题？
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5.-您是否及时收到有关打开文件所需信息的通知？
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咨询和检查病人。
对于每个问题，请回答您对问题指示的满意程度。第一表示您非常不满意，第五表示您非常满意。
1.-医生对他的治疗好吗？
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2.-医生是否使用您理解的术语？
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3.-医生对病人的病情表现出兴趣吗？
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4.-医生是否展示了有关患者疾病的知识？
1 2 3 4 5
5.-医生是否具有评估患者的必要工具？
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预约和治疗顺序
对于每个问题，请回答您对问题指示的满意程度。第一表示您非常不满意，第五表示您非常满意。
1.-您的预约治疗时间是否少于两天？
1 2 3 4 5
2.-专家秘书在分配您的咨询时是否友好？
1 2 3 4 5
3.-我可以提出咨询时间的替代方法吗？
1 2 3 4 5
4.-他们打电话给您记住您的约会吗？
1 2 3 4 5
5.-秘书是否回答了您有关预约治疗的所有问题？
1 2 3 4 5
康复，治疗和疗程
对于每个问题，请回答您对问题指示的满意程度。第一表示您非常不满意，第五表示您非常满意。
1.-是否有必要的设备用于患者的康复？
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2.-向您解释了治疗中使用的每种设备的功能吗？
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3.-设施内是否显示必要的卫生水平？
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4.-支持人员对病人的治疗是否表现出友善？
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5.-工作人员在康复阶段是否表现出能力和经验？
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6.-使用的设备在患者的整个治疗阶段是否都保持良好的操作？
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7.-如果发生紧急情况，是否有足够及时的响应？
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8.-康复期间医生在监视吗？
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评估康复过程，进展和治疗以及决定继续或出院。
对于每个问题，请回答您对问题指示的满意程度。第一表示您非常不满意，第五表示您非常满意。
1.-您是否发现采用所治疗的患者反应有所改善？
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2.-您认为康复治疗是否足够？
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3.-结果是否符合您对患者改善的期望？
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4.-治疗范围是否与医生在治疗开始时所作的解释一致？
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5.-您是否接受过员工的培训以在家中监控治疗情况？
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6.-您会向有相同问题亲戚的人推荐本机构的服务吗？
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7.-您如何考虑对该机构的员工进行培训？
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8.-您对从该机构获得的服务的总体评价是：
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CRIT的内部和外部监控系统
在CRIT中，将通过两个维度来实施关于客户对我们服务的感知的监控系统：
外部监控。
这将通过使用问卷的方式进行个人访谈来进行，其中的问题将针对在我们所有“关键成功因素”中了解客户的满意度。
为了促进客户的响应，同时对获得的信息进行编码和解释，将根据从1到7的满意度表回答问题，其中一个完全同意或满意。 7完全不同意或不满意。
由于我们的主要客户是0至18岁的神经肌肉骨骼残疾的儿童和年轻人，但是这些儿童的父母是服务选择和评估的主要决策者，因此本问卷将适用于后者。
问卷调查的应用以及监测的周期将每六个月定期进行一次，这是修改因子的相当长的时间，在因子中需要进行一些改进或重新定义。
在CRIT中，提供了一项照顾身体，心理，社会和精神方面的服务，将其活动划分为不同的区域，最方便的方法是将调查表应用于坦波尔地区，这与心理社会方面相对应，其中力求为儿童和家庭的全面融合提供必要的工具。在这部分中，可以使用这些调查表，因为除了寻求疗法之外，还需要共存，因此服务处于最终阶段。
内部监控。
由于我们的合作者对他们的工作感到满意，因此外部客户会在我们的服务中找到更大的满意度，因此将进行内部监控。
这种监视将通过对话和信息会议以一种稍微非正式的方式进行，协作者可以表达他们的观点，同时针对他们提出的观点提出解决方案，以改善服务质量。针对外部客户出现分歧的因素，制定承诺计划
这些监视的周期将更频繁地进行，为期不超过三个月，以便也监视商定的行动计划的执行情况。
参数和非参数监控
参数监视是指当涉及“硬”或参数变量时应用的监视：例如，服务速度（分钟，秒），带来一些错误的帐户对帐单数量等。如您所见，这些变量称为参数变量，因为它们的测量是在“目标”级别（分钟，错误数量等）执行的。它们在不同的时间和空间上具有可比性。一分钟与中国的意义和意义相同。错误帐户对帐单的比例（％）是“普遍”可解释的。
另一方面，“非参数”监视指的是软变量，例如礼貌，专业精神，感知的服务速度，澄清疑虑的意愿等等。这些变量通过“软”变量来量化，例如5分的测量比例（非常好…非常差）。尽管它们是主观的或非参数的（“ 4”对于10个不同的客户可能具有不同的含义），但它们在实践中非常有用，因为它们合理地稳健地捕获了客户的顾虑，偏好和满意度。
参数监控
收入报告（患者）
分节支出报告
总结治疗周期的患者报告。
非参数监控
按科直接面试
家庭面试
每个成功关键要素的服务标准
要求咨询医生：
85％的患者将在当天或最晚在接下来的两天内预约去看医生。
新患者档案的打开。
90％的患者会对打开文件的护士和/或社会工作者所提供的服务质量以及持续时间感到满意。
咨询和检查病人。
90％的患者会对医生对患者诊断的治疗和解释感到满意。
预约和治疗顺序。
85％的患者将在第二天或连续两天之内和可及的治疗时间内预约治疗。
康复，治疗和治疗课程。
90％的患者会对治疗区域内设施的治疗，治疗和卫生状况感到满意。
评估康复过程，进展和治疗。
作为家庭成员，有85％的患者会在康复过程中取得令人满意的进展。
决定继续治疗或使患者出院。
一旦治疗完成并出院，95％的患者会对所获得的结果感到满意。
患者满意度将通过问卷应用中提及的量表进行衡量，并接受不超过2分的参数作为允许参数。
注意投诉
CRIT投诉响应政策是提高客户忠诚度（CRIT重用的可能性）目标的一部分。
此政策必须有利于开展旨在改善对CRIT提供的服务的用户提出的投诉的处理的活动。
我们将向客户提供“意见，建议和投诉”文档，以促进客户方面最终问题的交流，并简化对客户的投诉。
我们将制定员工培训政策，以培训他们接收和处理客户投诉：在CRIT中，将制定处理投诉的政策，以便每个员工都可以举报投诉。
CRIT承诺在一周内以书面或口头方式回答投诉。除了进行令人满意的答复（解决问题本身）的过程之外，还将写信给客户或致电给客户，以告知客户投诉得到了良好的答复（快速答复）。此外，在收到投诉两周后，将通过电话进行快速满意度调查，以了解CRIT是否已有效响应客户的投诉。
将执行季度报告，在该报告中，可以跟踪处理客户的投诉和疑虑，平均答复时间，通过电话进行的满意度调查的结果，尤其是投诉的原因和解决方法。为改善客户抱怨的项目而采取的措施。这将减少发生相同错误的风险。
基本字母
2001年6月28日
参考：00030/2001
Justino MoralesPérez先生
皮诺街40-6号
江户三lan 来自墨西哥
尊敬的莫拉莱斯先生：
谨提及您今年6月14日致信Teletón基金会总经理Fernando Landeros Verdugo的致辞，已致本管理部门注意。
在这方面，我想告诉您，我已经仔细分析了您的文章的内容，并对这一事件深表遗憾，因为由于我们中心提供的照顾，如果不告诉您，可能有一个非自愿的错误，我们很难立即跟进您在治疗过程中出现的疑问和意见。
由于上述原因，我了解您的不适，因为当时我想告知您儿子吉米正在接受的治疗进展。
关于您与我们员工的服务态度有关的宝贵意见，我可以向您保证，该基金会正在努力，以确保我们提供的服务质量每天都在提高，因此，我们的孩子们患者及其父母对此感到满意。
我非常感谢您花费时间和麻烦让我们知道这些违规行为，并且我也借此机会邀请您继续与我们合作，并享受CRIT不仅为您和您的家人，而且主要为您的孩子带来的好处。 。
我要求您接受我们对您造成的破坏的诚挚歉意，希望您能再次给我们机会，以您应得的效率和礼貌为您服务。
真诚的
里克·路易斯·古斯塔沃·加西亚·维加
客户服务经理
FH / LGGV *
参考书目
- http://www.fba-consulting.com/hosp_ps01.htmhttp://www.teleton.org.mx医院营销创新William J. Winston。 Haworth出版社，1984年。《营销基础》。迈克尔J.埃特泽尔，布鲁斯J.沃克，威廉J.斯坦顿。波士顿：McGraw-Hill / Irwin，c2001。客户服务之外的第12版：如何永远保持客户忠诚度。 Gerson，理查德·墨西哥（Richard F.Mexico）：伊比利亚美洲（Iberoamérica），1993年。ISBN：9706250352。如何提供全面的客户服务：最佳的改善策略，创建功能强大且功能强大的客户服务程序。帕特里夏惠灵顿。波哥大哥伦比亚。 ：McGraw-Hill，1997年。服务业营销：质量竞争。伦纳德·贝里（Leonard L.Berry），帕拉苏拉曼（A.波哥大哥伦比亚。 ：社论Norma，1993年。ISBN：9789580424956方向，信息和投诉系统。共和国总统府。行政研究总协调。墨西哥，1978年，营销服务。克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher H.第三版。墨西哥，DF：社论皮尔逊，1997年
