客服指导

进入全球任何地方的酒店，您首先发现的是礼宾服务台，接待台，行李员等的工作人员。他们将为您提供有关酒店运作方式的大量信息。

许多年前，在香港回归中国之前，文华东方酒店是奢华的天堂。可能会继续如此。在这个故事所指的时代，更现代的普通话中，古老而具有殖民地地位的半岛酒店是其竞争者，横跨水域将岛屿与大陆分隔开来，两者均由天星小轮相连。

他们都很出色，并决心在所做的一切事情中树立榜样。在半岛，工作人员穿着系紧在脖子上的制服和白色手套。天花板很高，装饰明亮无污染，并具有职业氛围。但这并不放松。系扣子的制服说明了一切。似乎所有员工都在巡游中，并且有被立即检查的危险。工作人员的态度很棒，非常礼貌，任何要求都立即得到了处理；但是……尽管有一个高水平的即时服务环境，但我并没有感到放松的感觉。

在文华大酒店，天花板虽然没有装饰得那么完美，却没有很高。制服是宽松的，而不是扣子的，要求得到满意的解决，然后才满意，似乎比在半岛上顺利进行。似乎没有即将进行的检查，也没有批评的眼光来进行检查。普通话传达的是一种宾至如归的感觉。中心或重点是客户的舒适感，而不是员工的介绍。

相信

在有关某一点上的两家大酒店的说明中，我们可以看到边缘系统内两种不同途径的证据。半岛上有一种恐惧的气氛。批评或可能发生的批评，极大地激发了您的恐惧或准备防御。即便是明智地实践，这也会导致半岛员工僵化和僵化，这是大脑不欢迎的。

在普通话中，没有明显的迹象表明存在恐惧的可能性。这家酒店的工作人员以自己的风格，着装和一般态度营造出一种温暖的感觉，没有任何时候希望接受检查的期望。毫无疑问，偶尔会有一些有原因的顾客通过在公众场合抱怨来表达他们的批评，无论是否应得。

但这不是工作人员的期望。它传达了相反的观点，即客户体验应该是完全愉快的，而员工是其中的专家协助者。在普通话中，半岛上不存在一定程度的自信心。

当然，差异是由管理风格产生的。如果经理们的工作做得非常好，它就会融入组织的文化中，并传递给员工，这些员工被整合并整合到一个不断创造风格和传统的团队中。高级管理人员营造组织文化。

但是，在整个企业管理中，文化和风格从何而来？

答案是：在边缘系统中。在它的某些部分中，既可以在输入端也可以在接收端（工作人员）和发送端（管理团队）进行操作。在此示例中，普通话管理者向员工灌输了他们信任自己的员工，因此后者也信任自己的员工。自信是杏仁核传递的情感。

信心也是员工扁桃体传达给到达酒店的客人的信心：对自己以及他们同时为所有客人支持系统提供服务的能力的信心。同时，还要相信同事会根据这种信任一致地采取行动。信心来自并且也产生了关于如何成为和成为的感觉。在半岛，重点是绩效，这不是绩效的产生者。

蒂姆·加尔维（Tim Gallwey）在1975年的《网球内部比赛》中分享了刚才描述的一些原理，他的方法为许多教练所熟知。

从体育背景出发，加尔维（Gallwey）提出：“每场比赛都由两部分组成，一个是外部，一个是内部。如果不注意内在游戏中相对被忽视的技能，就无法找到对这项运动的满意或熟练。

作者继续说，我们与自己的对话中都有两个明显的“我”。“ I 1”表示为发出命令和命令，判断性能并惩罚的“命令”，而“ I 2”表示“行为者”，包括无意识的思想和神经系统。尽管“我2”非常称职，但“我1”不能信任“我2”。因此，可以产生一个事件循环，其中“ I 1”不允许“ I 2”执行其所有可能的工作。

简而言之，“我1”会产生一系列干扰，这些干扰本身可以成为改善性能的关注焦点，但是，如果从等式中删除这些干扰，实际上会释放“我2” ”操作无极限。