质量和客户满意度计划

服务已经发展为客户和公司都获得了新功能；它不再仅仅是这样的服务，而是伴随着“完成，不受控制”和“一切皆有”的质量。考虑到任何类型的公司的服务方法。

质量仅由服务定义，因为它与衡量收益或客户满意度有关。在本书中，我们不仅会看到质量，而且会看到全面质量，这是公司所有人员参与不断改进其产品，服务，过程质量的方法，从而使公司的真正或真正的满意度得以提高。客户。

此时，营销人员必须参与制定策略，以帮助公司通过全面的卓越质量取得成功，并且必须提供高质量的营销以及高质量的产品。

正如我们将在本书中看到的那样，提高质量的方法来自整体质量。

买家，客户，服务和整体质量

在谈论公司时，涉及客户服务，增值，人的发展，领导能力的参考文献太多。说公司试图“赚钱”听起来很不好，但事实是，商业公司在那里做生意，就是要赚钱，因此，如果有人赢了某人，也总会输掉这个数字。为了使公司赚钱，它必须拥有满意的客户。

尽管并非所有人都可以拥有良好的经验，这使我们认为服务质量差，服务质量差；第一个问题是一个人的态度；另外两个分别是某种商业政策和不良流程设计的结果。我们将组织文化的资源称为公司提供的良好或不良服务的决定因素。但是，尽管并非您看到的一切都是不好的，但还是有人愿意帮助客户。因此，要获得良好的服务，要满足以下四个条件：对联系人有兴趣；联系的自发性和解决能力；再走一码当出现问题时修复。

人们确实希望得到仁慈的对待，但真正重要的是，他们忠实地给予他们他们所寻找的东西以及他们应许的东西。人们购买功能而非产品；他不买车，但是买车可以做的一切。始终重视将功能的实现完善到不可预知的极限的重要性。

但是，使这种服务方式变得复杂的是，与我们公司接洽的买方种类繁多。我们不细分市场，只是细分市场。我们在描述细分市场时，另一方面，我们必须考虑到市场不是连续的，关注的是要知道它们的行为方式，识别组并描述他们为使用合适的设备而能够做什么。

人类是理性的，但他也充满情感和反复无常。他几乎无法表达所有这些，因为在某个时刻，这会促使他想要一些东西或偏向特定的选择。鱼（男人）稀有。用笛卡尔参数很难描述它们真正想要的是什么。他们自己在无数场合也不知道如何表达它。

我们还必须认识到一种心理机制的退潮，这种退潮使购买者在购买后在内部“追回自己的脚步”。买方尝试通过以下三种方式之一解决问题：退货；辞职; 被操纵。

有两件事要牢记：

感知与现实不同：就过程工程而言，现实不一定能产生令人满意的见解。

知觉等于有形的和无形的：是关于发现它。

但是我们不能忘记，质量只能由客户来定义，而客户给它的价值将取决于他们对所花费的成本（美元和不适类型）的感受（感知），因此我们可以定义质量作为反复满意的经验的积累。

接触是令人满意的或负面的经历，关键时刻的重要组成部分，而这些时刻离总干事的距离很远，这就是为什么必须：确定接触点，必须将其写成文字，它们必须与流程相关，必须制定计划出乎意料的细节，您必须进行大量培训。

一种新的领导方式

关于所有决策必须在联系时做出，整个公司必须走向客户服务，总监必须是提供服务的基础，必须是促进者。组织结构图的变化告诉我们有关单向向外定向的信息，从那里就产生了依赖性，这是因为人们通常出于权力的原因而移动，去指挥，因为商业公司寻求的是管理权力。但是，所有这些与使用领导权（自下而上）更多有关，而不是捐赠权（自上而下）有关。

在该模型中，客户的阅读以及公司要致力于的细分领域的选择具有决定性意义。

选择和培训的基本变量基于这样一个中心思想：我们都是某人的客户，某人的供应商，而这条链最终可以正确地对待公司的真正外部客户。

另一方面，向服务（质量）的跃迁切向是组织文化的问题，我们从根本上面临一个过程问题，因此，这些过程必须根据所承诺的内容而非与其他事物进行衡量。有时，人们形成的感知不是过程的真实性，而是由过程中位于水线之上，之上的某些点形成的感知。那些设计了运营和管理流程的人忘记了客户，因此他们的经验没有质量。

正是因为质量是过程，所以可以说质量就是制造，制造但不受控制，可以说这是著名的40-30-40的“手指法则”。 40％的设计，30％的投入和30％的过程。打造质量意味着从感知开始，然后再回溯到审查过程。对于META（汽车材料，设备和技术），质量要求高级英语的高管人员在正常工作时间之前两小时工作，以便接听可能的电话。它正在重新设计流程，以便缩短客户端队列，或者发现意外的细节。

要提高质量，就是要理解工程师不是发明质量，质量和服务是相同的，而且是唯一的过程，唯一的质量标准是由客户给出的，任何新过程的建立都需要从头提出建议。

正是因为质量不是发明工程师，客户才是决定质量的人，所以公司的扩展极限就是其提供100 X 100服务的能力，这就是“新的领导方式”的关键要素之一”。

我们必须将客户区分为具有不同风险的不同类型。并且知道这项服务是一种创造成瘾（重复的令人满意的经历）的服务。尽管无论您拥有多少客户，风险都是可怕的，但安全客户的数量与我能够提供该服务的数量以及我所提供的服务的质量水平完全匹配。

全面质量是指反复获得满意经验的积累，也就是说，就服务而言，一切都会改变。重点工厂之后是柔性工厂，柔性工厂是在关键点设备重复的工厂，能够以足够的能力满足服务需求。灵活的工厂简化了流程，从长远来看降低了所提供服务的总成本。

良好的管理是要改变设计成本，以提高新产品和模型的生成效率。这是关于提高传统上认为是公司职能的一系列功能的生产率，并且与成本无关；这是为了实现更高的鱼子酱生产率。尽管也有无形的方面也证明了良好的投资是合理的，但要提供更多的服务来做一些更敏捷或更丰富的事情，这是无法量化的。

前面已经说过，所有的变化似乎都蕴含着思想，新观点，新方法的巨大积累，我们称此为Demerketing，即反向营销。它涉及审查定价政策，创建能够满足那些不想要的请求的公司，研究广告并认真对待。前进意味着改变计划和态度，抛弃许多陈词滥调，许多管理工具都将彻底变态。“所有这些构成了一次精神革命。对于某些人来说，成本核算是明智的人，以找出如何解决问题。有钱人的其他人如何获得…”

质量（服务）。流程和自我控制。领导问题。其他计划和质量奖

质量/服务计划是在一个非常简单的方案中执行的：通过商业研究，必须在客户中发现构成真正质量的要素。尽管简单性并不能将我们从“行业”中解放出来，但它们是多年计划。如：按时供应；小批量供应；敏捷且非常谨慎地回应投诉（再往后走一码）；接听您的电话；保持高层联系；决定谁与他打交道；增加选择性（不同的愿望）；我们关心您的业务；避免排队等候；促进客户操作（创建代码，促进物理控制）；非关系化的关系（简单的沟通，电话订单）；为他安排；给出指示;提供服务保证；给予技术推动。所有这些使我们的客户感到舒适和发展。

如果遇到了非常困难的事情，人们就会感到在一个特定项目中属于一个团队，一个团结的工作团队的力量。因为人们倾向于适应自己的位置；在那里他觉得做事安全。必须构建这些套件，直到整体质量/服务计划得到很好的发展。它们涉及3个不同的级别：能够改进任何过程或关系的改进团队：个人关系，人工任务关系或工具-生产率关系。

流程是一组任务或关系；可以看到公司经历了一系列决定质量的工作，任务或关系。

同样，质量/服务计划的排名很严格，此特定排名是我们计划的不同特征之一，但是此操作的关键在于提高感知质量。为了使这些群众运动正常运行，有必要：

顶点变得可见：离开办公室

建立里程碑：立即投诉

组织和传播一系列简单而重复的教义：创造福音

创造挑战：我想要实现的目标。

前面的几点需要领导才能。这意味着人们跟随我们而不是推动而是拖累。

为了使人们跟随领导者，他们必须在领导者中领悟到：

这个人有能力：训练是一个无尽的故事。

这个人想要我的好处：道德氛围，寻求他的人民的好处。

他问我的一切都是值得的，在这方面，他充满热情地致力于：懂得热情，为完成出色的工作，为获得良好的服务提供热情

积极的领导：您不是没有渴望胜利的领导者；我们不要把不喜欢这个职位的人放在指挥职位上；有必要播下情感上的抵触情绪（以使它们不会破裂）；必须考虑意见，而不应计算意见；信守承诺的老板；不喜欢特权的人；有安全感做出决定；以不同的方式接近客户。

可以建立因果链机制：支持可以创建满意的员工，这些员工是忠诚的，他们具有高生产力，可以创造价值，可以创建满意的客户，他们可以保持忠诚，可以产生增长和利润。

另一方面，必须考虑外部客户。所以不要参加调查；有朋友。在进行调查之前-正如先前的问题一样，传统调查表并非在结论中就其可靠性的局限性而生。一些技术的处理可以巩固地形。是对客户的多次访谈，没有任何问卷调查的支持，以信任和放松的方式顺利展开，这可以识别客户所寻求的属性，发现构成细分的属性组并接近感知的无形资产。

另一种方法是美国杜邦公司管理的收养客户，他们打电话来了解客户是否满意，使用小组会议，使用秘密客户。

客户公司模型。测量问题

差距有几个：第一，“我认为期望是什么”很少重合；第二点是在我认为客户想要的东西与真正想要给他的东西之间，这与细分和满意度有关。第三，我给他们的东西与客户的看法不符，这不是现实。

可以添加到度量中作为对比元素，包括许多其他数据，例如：投诉研究；考勤卡（进出时间），各种传感器，关键客户面板（永久客户关系）；高管与the沟的接触；行政机关的旅行。

另一方面，还讨论了水平和垂直质量，这是两个质量生成过程。

垂直质量是在业务运营的核心中产生的运动，旨在使产品处于设计，能力，抵抗力，功能，性能方面的规格要求，从而使产品投入生产。市场能够充分竞争。

水平质量是专注于获胜需求的补充运动，它在公司的所有领域中产生，以确保其整体上是一家优质公司。客户实际购买的商品。

很难谈论客户对质量的看法，质量具有个人特征，每个人的看法不同的地方，这不仅是产品，还包括公司，以及客户购买的所有物品。感知质量就是要接受客户的多变，变化，创新，要求，理性，要满足他，您必须确定他的需求，此外还要知道他在不断变化。

客户可以告诉我们的是最困扰他们的原因，或者为什么他们会停止向我们购买产品。

流程的特征之一是其复杂性，即构成流程的步骤或操作的数量。餐厅中的示例服务。

无论您对市场有多关注，如果您未能参与进来并说服您的供应商采用相同的理念，则可以对客户的需求做出快速反应。但是，您不仅必须控制和说服供应商，还必须与他结婚，也就是说，我们不能假装在不具有供应商目的地并将其与客户联系起来的情况下在具有全球特色的市场中竞争。

另一方面，即时方案旨在确保输入和内部流程本身的质量，它是从外部到内部的导向，它是从客户的需求出发的，当然，这也是降低成本的过程，灵活性。

关系总是始于首席执行官。

总经理及其领导机构对所有事情负责，唯一有资格定义质量的人是客户，质量是个人的，重要的是服务，一家没有墙的公司。

重新设计是对零基础流程的研究，它试图找到以客户满意度为基础的业务。

所谓服务公司

由于其重要性，所谓的服务公司在这些国家中激增并占据着越来越重要的位置。联系部分确定每个公司的服务程度。一个限制售票的旅行社将是一家产品公司，它位于水线以下，而致力于销售和提供游客旅行的旅行社将提供更纯粹的服务，而客户几乎总是在与过程联系。

纯服务公司的注释：商业功能是在没有中间产品的情况下提供的（获取行为）；立即与客户进行人为联系，量身定制功能；客户和用户感到困惑；服务不存储；只有用户，操作员和操作方式；感知的质量更易于处理，可以控制回流。

纯粹的服务公司会限制其运营的许多方面。最果断的方法之一是对待与人员有关的所有事情，由于人员与流程和联系的密切关系，除了要注意相同的产品概念和技术外，还必须注意与人员选择和培训有关的内容。所有。

永远不会忘记生产力会与良好的服务格格不入，因为“饱和工厂”是对不良服务的保证。

关键是永远不要回避“面对面”的服务，这是服务行为的本质。

专业化是许多服务公司成功的关键，它为广阔的业务网络领域打开了大门，也就是向竞争世界另一端的那些联盟群开放，方便地使用流程来处理不同的服务不同的人，将每个客户看作是我们唯一的客户。

在服务公司中，最重要的是态度，但不应夸张，忘记了员工热爱工作是不够的。

一切都必须导致增加值的衡量。这迫使放置温度计以试图验证客户是否理解我们说的做；然后尝试更多地了解客户的实际需求。至于公司内部的温度计，不是要找到它们，而是要与它们进行谈判：每一个客户-供应商协议都必须就如何验证合规性达成一致。

松弛是提供优质服务的决定性因素，以下是一些实践，可以使每个时刻的实际能力得到最佳利用：专注于我最好的服务：放弃我最无能为力的服务，以集中资源以最好的服务。

按照预约计划工作

劝阻小时或数月，偏爱山谷

季节性玩：在淡季删除结构

当我们谈论服务公司时，我们还谈论的是知识产权的特许经营权，对这项权利的承认及其在保护范围和保护期限方面的规定的专利。追求产品生产或销售的产品专利和程序专利受保护的是获取程序。该服务没有专利权，但确实涉及特定的专有技术。麦当劳的实力在于品牌。那是固定和使加盟商量化的基础，品牌是必须向加盟商提出的建议。

服务的最高点：保证和组织

在没有人身犯罪的情况下，很难理解在纯服务中提供担保的可能性；因为没有产品因为服务就是一切，并且就是要接受客户对某种服务的满意或不满意，所以理发，披萨送货是我们综合的感觉。学习服务保证有几个条款； WL Hart指出了5个条件：无条件，易于理解和沟通；易于调用且无忧；而且收集起来方便快捷。

与客户的所有沟通和保证使我们能够针对组织发起后者。如果为此我们增加了担保基金的创建，我们会将按服务地址转换为按担保地址，如果我们希望从员工的角度将其转换为按口袋地址，以补充我们建议的薪酬体系的变化处理内部客户与供应商的关系时。保证必须考虑如何：

正义问题

竞争之道

简化管理要素

我们流程变化的引擎

还有一些意想不到的细节的程序，就像一个未宣布的保证程序，它们就像服务的付款，它在客户的脑海中固定了很多积极的参考，这是后院。

另一方面，建立适当的组织也将成为变革计划的皇冠。以前，这里有矩阵结构，那里有产品经理，但是计划中的方法却走到了另一个极端，它没有尝试解决5或6个过程，在一些过程中并没有变得僵硬，有些已经改进和稳定的过程转到了保持常规。

变革边缘的90年代的管理

我们将故事分为四个阶段：第一阶段，即饱和植物的生产力，始于战后时期，持续约四个世纪，始于向品质的转变；在世界市场上正在寻找产品的地方，而在那个卖方市场上，斗争只是为了生产，这是提高工业效率的重要动力；并通过一般的营销和广告，买方到达，因此公司开始对品牌营销进行投资。第二阶段或质量在欧洲和美洲大陆的许多国家/地区扩展了总体质量计划，并尝试了以Círculosde Calidad的名义或以品牌的名义使人员参与管理过程来自第一阶段的质量控制进行了微调，产品输出很好，可靠，广泛的覆盖范围，价格和广告。

准时生产，设计，供应和供应商可提高效率。它涉及到对态度的培训，对自己的工作的取向，对权力的管理的一系列后果。

第三阶段以灵活性，工厂灵活性为导向，需求始于市场，市场是细分市场，扩大了需求范围和需求。一个庞大的购买世界，为此，您必须扩展产品的种类。第四阶段，服务始于八十年代初期，以任何类型的公司为重点，在这一阶段，几乎重新考虑了有效管理的所有要素和实现方式，它具有有形和无形的要素，这些要素已成为在反复令人满意的经验中，基于客户/供应商态度的流程。

制定服务管理程序

质量/服务变更计划的时间长达数月，因为在此模型中，并非所有流程原则上都感兴趣，而是只有那些影响外部客户认知的流程；最好详细了解要采取的步骤：

1.阅读客户，以了解他们的实际需求，期望和可能的业务聚集点（构成改善他们自己的业务流程的要素）。

2.过程描述：我们必须描述它们在现实中发生的细节。

3.画水线

4.接触图：它允许识别协议要点，必须指出；协议的内容；与缔约方的关系，协议范围，协议数量。

5.非质量费用。

一旦建立了新的流程，您就必须遵守法规（时间，质量）并遵循例行程序，但是您必须对事物有例行程序，而不是对人。

一般程序

1.意识：高级职员对模型及其含义的认识。识别和发展流程所需的知识和技能，解释客户与供应商的协议，解释客户阅读和审核，培训负责人（基本统计数据，流程分析），确定非质量成本（浪费或退货）并防止反对领地（有条件和有影响的人，不是领导者）。

2.外部客户阅读：描述期望和看法，可视化公司从外部的感受。

3.审查内部流程和程序：将需求，期望和可能的业务汇总转换为运营和管理条款。

4.供应商：长期（永久）关系，数量减少。

5.重新评估：客户审核（验证观念的变化），对投诉的关注，商业政策的审查（从广告到担保，以完成我们要提供的服务），承诺的履行。

瀑布

兑现承诺，随之而来的是所谓的提前程序，即针对以下方向的冲动机制：指定，教导，衡量，惩罚和奖励。

明确说明：确切说明具有影响力，目标和政策的人们的期望。

教导：通过向人们展示您的工作作为满足外部和内部客户需求的过程的一部分，从而实现目标。

衡量：通过图形比较每个承诺

奖励和惩罚：通过展示每个团队的合格级联。

定义外部关键变量很重要，这些变量是由我们的外部世界产生的，这些变量定义了我们的产品或服务在市场中的位置，这是我们的竞争优势。

内部关键变量定义了内部客户的需求，以满足项目目标和应对非质量成本的框架。定义了这两个之后，将按以下顺序进行：

当前过程的照片：所有序列的图形描述，以及每个过程涉及的所有人员。

照片的演示：必须令人印象深刻，表明需要解决的紧迫性，以及消除竞争力差异的必要性。

作为最终文档，瀑布的管理非常有用，我们参考的图表将人们的承诺或任务与特定目标的实现联系起来。元素：

标题：流程名称

更新日期：上次修订

目标：陈述内部和外部关键变量。

影响：定量和定性描述实现目标的价值

负责任：人们致力于实现目标

非质量成本：服务方面的违规行为

阶段或概念：按时间顺序的同类活动，每个阶段都有日期，目标，政策。

对我而言，这本书是一种更好地理解的方式，当我们谈论质量时也谈论服务，而一个人与另一个人并驾齐驱，从而带领公司走上成功之路，这不再是利用外资来完成的任务。或取代资本市场的行为，此外，这本书帮助我认识到实现成功之路不是一件容易的事，但也不应该令人生畏，它不仅应该是有实力的公司的高管们谈论这个话题。

营销是在我们的经济中不断发现的市场元素，因为在我们执行的任何行动中，都应用了该理论，就像进行的大多数交易都试图满足买卖双方的共同需求一样。每当我们谈论总体质量时，我们都在谈论反复令人满意的经历，这有助于我将其考虑在内。

随着市场营销革命的加速，将发生重大变化，以客户为中心的概念将仍然有效，但是企业必须适应消费者始终具有的不断变化的口味，异想天开，欲望和需求。

这本书讲的是真正的品质，我觉得不错，但是我绝对不喜欢作者重复一遍的坚持方式，他还必须用类似的措辞来介绍它：尽管这有可能是多余的和显而易见的，尽管已经在前几页中，我们提到了我们必须坚持的问题；他们绝对应该以有序的方式组织每一章或每个部分，这样我就不必在每一章中重复所有内容，因为我正在阅读，在我看来他在谈论另一章，而不是同一主题。

另一方面，我认为这是新管理方式的一个很好的工具，因为对我而言，组织中发现的许多问题是，所有经理都认为决策来自于他们，客户必须适应而不是客户对我而言，一家为客户服务的公司的例子是“重磅炸弹”（BLOCKBUSTER），在这里能够以某种方式展示出来的是该公司的黄金法则

为客户服务：

重要的是要记住，没有客户，BLOCKBUSTER不会有工作，因为一切都取决于他们。他们是使公司成长并产生利润的人。具体来说，这意味着必须将客户放在“事物”之前。帮助您选择首选项，或陪伴您找到有趣的类别。所有这些都是为了引导客户做出积极的购买，并因此而退货。

无论如何，如果与客户的关系是负面的，则员工有义务尝试将这种情况转变为积极的经历。

如果BLOCKBUSTER顾客由于服务经验差而决定不返回您的商店，则该商店当年损失了大约234美元。如果再有10个人加入该客户，该商店可能又损失了2,340美元。如果只有一位客户在整个一年中经历不好，就会发生这种情况。因此，始终有必要明确BLOCKBUSTER的社会目标是向其客户提供服务，以发展公司创建的活动。

将客户视为客人：

在这个组织中，始终牢记，对待客户就像在家中的客人一样，这意味着：

要友好，微笑，要有礼貌和真诚：当顾客来商店时说“你好”；当他们离开商店时说“再见”和“谢谢”。倾听他们的声音，帮助他们达到期望。正确地服务他们。

这也意味着禁止与客户争执，即不与客人争执。他们永远是对的，因此必须始终给他们带来怀疑的好处。在某些情况下，这意味着要求商店经理或助理管理员帮助您解决问题。应始终考虑到，对待客户就像对待自己家中的客人一样。

兑现对客户的承诺：

BLOCKBUSTER向客户作出承诺，而客户服务代表（CSR）的承诺就是确保兑现承诺。有必要跟随他们来信，以免引起他们的不满。

以喜欢的方式对待同事：

要记住要像对待他人一样对待他人，因为这会创建一个令人愉悦的工作环境，在这里您可以看到员工的奉献精神，友情和团队合作精神。

好玩

在BLOCKBUSTER工作很有趣，这完全取决于谁以及如何做。这种娱乐业务很有趣，这就是为什么相比其他组织看到优势的原因。对于电影来说，无论是去剧院还是租借电影，都要对电影抱有浓厚的兴趣，这对于取得良好的表演是必不可少的。有必要与客户和同事交谈，以便所有人之间建立联系，从而提供帮助。乐趣的一部分在于积极的态度，所有这些都必须在客户面前反映出来，以便他在逛商店或办公室时有相同的感觉。

对我来说，这是质量的一个很好的例子，因为他们知道公司的真正任务是什么，并且像内部客户一样，工作也很愉快。不要忘记，总体质量是由更多的东西组成的，例如过程和程序，供应商。

另一方面，他重申，不仅经理或员工组成了公司，而且客户是公司的重要组成部分。因为他们将决定是否达到业务目标，因此客户寻求公平的价格，增值，支持，建议以及优质的服务和质量。

总之，总质量必须始于客户的需求。

质量必须在整个公司内得到体现。

服务，质量，再造构成唯一的包装。

顾客是一个上瘾的购物者。

人们购买功能，而不是产品。

服务管理真正达到保证管理的高潮。

它旨在防止无法治愈。

返流应该平静下来。

让稳定的客户放纵到极限。

不要在他们不要求您的事情上浪费金钱。