委内瑞拉社会发展部门的用户服务计划

甚至国家机构在客户服务方面也存在某些弱点。这种方法不应该因为缺乏物质，财力或人力资源而得到认可，而应该仅仅因为混乱，或者对那些拥有决定权的人缺乏兴趣而得到认可。具体而言，当涉及健康和社会发展领域的信息服务时，机构特别是SALUDANZ社会发展区域局缺乏专门为用户和社区提供优质服务的机制。

用户服务程序1的建议

由于围绕管理环境的动态性和不断变化的世界的需求，公共实体必须合并新的管理工具，以使它们能够有效利用自己或分配的资源。所有这些都是通过使其主要职能更加有效（例如满足小组的需求）来实现的。

第一章问题

1.1问题陈述

1.2调查目的

总体目标：

提出一项针对秘书人员的用户服务计划，该秘书除了要在萨拉丁兹省社会发展区域局中履行行政职能。巴塞罗那安萨特吉州政府负责为公众服务。

具体的目标：

诊断地区社会发展局的用户服务过程中存在的缺陷。制定针对SALUDANZ社会发展区域局局长的用户服务计划的指南和策略。提出的目标和程序，^我瞄准了用户文秘人员的护理程序中除了履行社会发展Saludanz区域局的行政职能，负责为公众提供服务。

1.3合理性和重要性

SALUDANZ社会发展区域局负责执行针对Anzoatiguense人群的社会卫生计划，但目前有证据表明所提供的服务质量有所下降，因为没有战略可用于关注公众，为最需要帮助的人们提供便利。

因此，有必要制定社会发展总局用户服务计划的建议，特别是旨在提供执行行政职能的秘书人员（负责参加需要此服务的外部公众）机构），以便及时，快速地响应要求政府机构提供服务的民众的不同关注和需求。

第二章理论框架

2.1调查背景

在进行了彻底的调查以及对所调查主题的审查之后，发现了与提出的问题有关的以下先决条件：

它建议提高客户服务质量，使其满足其财务信息的期望。管理层必须诱使员工采用最合适的金融工具来满足客户需求，并激励他们员工，使他们对自己感到满意，并可以改善向组织客户提供的服务，为此，他建议制定培训计划以更新知识。

RIVAS GUEVARA，阿达（1998）。在他的题为“优化ManufactureraTécnicaca公司生产部门的质量管理准则的建议”的工作中，他得出以下结论：

一般结论

基于以上作者描述的方法以及它们与所研究主题的关系，得出的结论是，现代组织必须采用能够确保流程和服务质量的系统来寻求持续改进。从这个意义上讲，应该设计策略和程序以促进致力于服务公众的人员的工作，以便高效，迅速地关注公众。

2.2理论基础

人际关系：

阿尔贝托·阿雷扎（ARREAZA）。（2001）。第23页就组织内部处理公共关系的方式提出以下意见：

人际关系是指根据所有人都接受的某些规则，以及从根本上承认和尊重人的性格，建立和维护个人之间的友好关系，友好纽带的人。另一方面，公共关系寻求在社区内部插入组织，使其内部和外部受众都了解其目标和程序，以便通过双方各自利益的协议为双方创造有利可图的联系。

人际关系和公共关系：

它们是人与人之间的联系。

在公共关系中，人们（个人）或组织（团体）之间建立关系。

这意味着在公共关系中，关系的极端之一始终是一个群体。就人际关系而言，在关系的两端都有一个人。

要进入公共关系，首先必须经过人际关系，实际上，如果组织不组成一个统一的团体，而在这个团体中普遍存在同情，合作和理解的感觉，则很难树立一个良好的组织形象。。任何精心策划的公共关系运动都应从激烈的人际关系活动开始。因此，公共关系是与公众的联系。作为人际关系，它们是人与人之间的联系。

公共关系：

它的名称由两个词组成：关系和公共；这意味着与公众的联系。

公共关系可以追溯到人类存在的早期，因为在任何时间和任何地方，已经或多或少都有公共关系。它的原始技术是在政治科学领域开发的。希腊人和其他民族对宣传和信息的技巧以及采样的需求非常熟悉，它们构成了一个新的领域，逐渐成为有组织的知识体系，在繁华的商业生活中得到了认可。公共关系影响社会利益，因此需要严重依赖社会科学。

国际公共关系协会给出的定义定义为：“公共关系是具有连续性和组织性的指示功能，公共和私人组织和机构通过该功能试图获得并保持理解，同情和支持。通过公众舆论对自己作品的评价来与之建立联系或应该与之建立联系的受众中的一个，以便尽可能地同意他们自己的指导方针和程序，并通过广泛传播的信息获得生产性合作和更有效地实现共同利益”。

他们是有意识的努力，主要是通过交流来刺激或影响人们，以使组织的判断力受到好评。

公众与公众

在该学科中，公众被理解为是具有特定兴趣并且有时也具有特定文化水平的任何社会团体。

传统上，组织的受众通常分为两类：内部公众和外部公众。

内部公众，组成公司或机构组织结构图的相关社会团体。因此，例如：股东；管理者；工作人员；员工；等等

就外部公众而言，是所有具有一定兴趣的社会团体，这些团体将其成员彼此联系在一起，并且不属于所讨论组织的组织结构图。

一个组织的外部公众数量众多，但不应忘记的是，这些公司或机构中的某些比其他人更感兴趣。在这种巨大的社会领域中，只有少数会成为客户，或者会帮助我们传播我们打算为相关组织设计的形象。

知道公众意见状态的方法：

舆论调查：

今天，社会科学为我们提供了一切，包括了解公众舆论状况的各种方法，其中我们可以提及：

观察

抽样

访谈调查。

公共关系和人际关系。它们的差异和相似之处：

AVILEZ，何塞（2000）。第12页。它建立了人际关系与公共关系之间的实质性区别，从这个意义上说，它支持本研究的理论方法，同时，它建立了理解组织传播基本要素的参数。

人的

它涉及沟通和个人关系。互通在公共级别干预公司/组织。人际关系是在公共关系中，人与人之间的关系是人与人，人（个人）或组织（团体）之间已建立的关系。有习惯和规范。 is这是全面和全面尊重的关系。它的目的是分享寻求创造有利的态度，想法和差异。机构的关系（良好的机构形象）人际关系公共关系是指建立和维护关系的人，力求在亲密关系，社区联系，友好关系中，基于某些因素在个人之间插入组织根据所有人都接受的规则理解，从根本上说，内部和外部公众都应了解他们的目标，对程序的认可和尊重，以建立人的个性。通过双方各自利益的协议，为双方创造有利的联系。

通讯定义

一些基本的交流条件：

这是个人相互调节自己行为的过程。两个人或更多人之间的待遇或往来。在对这种过程进行分析并获得更大的有效性时，首先必须将其集中在追求的目标上，以便能够确定我们的行为是否使我们取得了预期的结果。大多数时候，作家忽略了任务，认为自己的工作是写技术报告，而不是改变读者的行为。老师忽略了他们想对学生施加的影响，而将注意力集中在“遵守时间表”或填写时间表上。人际沟通被理解为一组过程，根据这些过程可以传输和接收各种数据，思想和信息。形成共识或共识基础的观点和态度。在这种情况下，我们将沟通定义为一个过程，通过该过程我们可以传输和接收数据，思想，观点和态度以实现理解和行动。沟通对于实现必要的工作协调以实现组织所追求的目标至关重要。

如果我们在精神，社会或身体上保持孤立，个人的个人发展是不可能的。举个例子，我们能记住的任何人都以领导，科学家，商人等身份脱颖而出。如果我们分析他们与世界交流以及与他们交流的事物的数量，我们可以意识到，他们个人发展的本质恰恰在于这种外部投射活动。这些人中许多人的交流经历了几个世纪。

交流的重要性

多亏了交流，才有可能将经验从一代传给另一一代，以便他们能够被同化和延续。没有（通信）这种可能性，在任何意义上都不可能取得进展。

研究表明，在大城市中，大多数人将大约70％的醒来时间用于某种形式的交流，无论是阅读，听，说还是写。

通讯特性

在其中，您必须使用适合于我们想要传达的文字和手势。表达积极的感觉（爱，尊重，真诚，同情，考虑，尊重等）。在交流中，即使消息中充满消极的情感和态度，他们也会以平静和成人的方式回应积极的情感和态度。传达清晰，简洁和引人注目的想法；有积极的感觉；及时且不受物理噪音心理偏见的干扰。

人际关系中的交流：

只有通过互动交流，才能确保父母与子女，老师与学生，彼此的兄弟姐妹，朋友，同学，同事等之间的清晰了解。即，在人类进行的所有类型的活动中，交流都是必要的，并且交流是互动的，因为人类天生就是一个合群的人，所以不能孤立地生活。

通讯目标

亚里士多德将修辞学（传播）的研究定义为对“我们可用的所有说服手段”的追求。他分析了演讲者可能具有的其他目的的可能性。但是，他非常清楚地指出，交流的主要目标是说服力，即讲话者试图引导他人具有相同的观点。

沟通的目的。

对自己没有逻辑上的矛盾或逻辑上的潜意识。专注于行为；即以人类行为来表达。具体到足以使我们将其与实际的交往行为联系起来。与人们的沟通方式兼容。通讯元素

沟通中涉及的基本要素是：

Sender.Message.Channel.Receiver。

发行者：它是信息的来源，是将交流外部化的人，因此必须考虑以下详细信息：

它将提供的信息内容接近实际。将真实事实与主观意见分开。能力，文化资源，学校等，以及充当接收者的人员的素质。消息将以最大的准确性，清晰度和简单性进行发送，因此，由消息的冲击所产生的反应具有决定性，并消除了接收者对更改或任何其他防御机制的任何可能抵制。信息：一旦建立了沟通的第一要素，就可以方便地准确定义必须说的内容；完全了解它，以至于可以用不同的词表达相同的想法。

一条消息必须包含六个要求，以避免其真正想要传达的内容发生任何可能的失真：

可信度，即通过呈现给接收者的消息建立的通信，是真实而真实的，因此它很容易发现我们的工作目标，并消除了会使信息失真的先入为主的态度。我们沟通的目的是提供有用的信息，以服务于谁。为了使接收者理解消息的内容，我们有必要以简单明了的方式进行发送。连续性和一致性。对于要捕获的消息，很多时候有必要使用概念的重复，以便基于连续性和一致性，我们可以穿透接收者的思想，以克服接收者建立的可能的阻力。中间足够。在与组织中的接收者建立联系的过程中，即使这些渠道不足或过时，也有必要使用和接受正式建立的渠道。礼堂布局。以下原则是有效的：沟通最有效，接收机捕获的精力就更少。通过这种方式，可负担得起的通信使听众听新闻变得容易，而接收者则需要付出很大努力才能使听众消极地接受信息。一种易于访问的交流方式使听众听新闻，一种晦涩的形式使接收者费劲，不利于接收者的信息。一种易于访问的交流方式使听众听新闻，一种晦涩的形式使接收者费劲，不利于接收者的信息。

渠道：通过沟通渠道可以理解为传达消息的媒介或媒介：备忘录，信件，电话，广播，报纸，电影，杂志，会议，会议等。

沟通渠道在许多方面都根据权限和责任来确定。这是因为在传统组织中，权限流从最高层次降到运营人员。

在任何组织中，或多或少都有权力下放，这意味着其层次结构更加复杂；现在，可以通过良好的管理计划来控制这种情况，但是当这种情况不存在时，并且沟通的层次和渠道无政府地复制时，将会注意到，它在上升和下降方向上都变慢了，并且丢失了敏捷性和有效性。

目前，主管部门不仅更加注意信息到达员工（向下通信），而且还将其发送给其他机构。因此，为了进行任何类型的交流，有必要占用组织可用于此功能的特定手段：交流渠道，以那里发生的人际关系的形式为准；可以作为渠道的结构如下：

非正式的，在组织中自发产生的。他们没有计划，并遵循组织成员之间的同情和和解潮流。它们从一个人传到另一个人，并且每次传输都会变形。它们由谣言，八卦等组成。正式的，必须适当地计划和组织。可以说，正式的交流越多，非正式的交流就越少。这些渠道可以是：

人占据了这些渠道的各种职能：

接收和传输消息，保留信息。根据真实信息获得正确的结论。重建过去并预见某些事件。影响并指导他人和某些外部事件。

按地址划分，通信渠道分为：

垂直下降。垂直上升。水平或协调。垂直下游通道

它们基于指挥别人的人的权威，他们应该做或不应该做的事；他们总是来自上司，并发给一个或多个下属。示例：订单，通函，公告等。

垂直上升通道

它们基于每个人都觉得表达自己的双重紧迫性，以及老板获取有关员工的利益和任务的信息的需要。例如：报告，报告，投诉，建议等。下降通道经常受到高度重视，而上升通道则被忽略。

水平或协调渠道

它们基于在相同层次级别内进行传递和交换的需求，信息不变形，思想，观点，知识，经验等。

受体： 接收并捕获所传输信息的人；因此，必须考虑到在每次接收中都有发展防御机制的趋势。尤其是当信息对人们生活和行为的现状进行某种修改时；因此，一切意味着改变的风险都有被拒绝，有意识或无意识地产生阻碍真实信息的障碍的风险，或者失败的话，就有可能对其进行修改以使其可接受。在这种情况下，我们可以用接收者的沟通技巧来谈论接收者。如果他没有听，读和思考的能力，他将无法接收和理解源已发送的消息。受助人的社会制度中的文化和处境，它们的状态和行为会影响消息的接收和解释。

收件人对通讯的反应或响应（或缺乏响应）非常重要。如果未按计划的意义受到影响，则可能存在障碍或扭曲，我们将在下一点中进行处理。为了确定响应是否是所需的响应，必须观察接收器的行为。

它要求发行人获得一些“反馈”。

服务：

Harovitz（1997，p.3）。

它将服务定义为“除了产品或基本服务之外，客户还希望由于其价格，形象和声誉而获得的一系列利益”。

Fischer和Navarro（1994，p.185）。它有助于服务是“一种经济商品，它构成了所谓的第三产业，每个工作而不生产商品的人都应该生产服务。”

服务特点：

Albrecht（1988，p。36）对它们的定义如下：

服务无法集中驱动，检查，堆叠或存储。

通常，无论客户身在何处，它都是由超出管理层直接影响力的人员提供的。

接受服务的人没有什么具体的东西，服务的价值取决于他的个人经历。如果提供的服务不当，服务将无法撤销，如果服务无法重复，则维修是使用户满意的唯一递归方法。客户。提供服务通常需要一定程度的人为互动。买方和卖方以相对个人的方式联系以创建服务。

质量：

今井（1998年，第10页）指出质量是指：

不仅涉及成品或服务的质量，而且涉及与所述产品或服务有关的过程的质量。质量贯穿于公司活动的所有阶段，即产品或服务的开发，设计，生产，销售和维护的所有过程。

斯托纳（1996，第146页）做出了以下贡献：

在工作场所中，它不仅仅是以高昂的价格创造出优质的量身定制的产品，现在还指的是获得越来越具有竞争力的产品和服务，这涉及在第一时间正确地做事而不是承诺错误，然后更正它们。

可以成功提高质量的基本要求：

Harrington（1998，p。17）指出了以下要求：

接受客户是流程中最重要的元素。相信有办法可以改善。行政重点，领导和参与。零错误性能标准。将改进重点放在过程上，而不是人员上。认可成功。供应商可以在不了解我们需求的情况下与我们合作的信念。

质量尺寸

德鲁克（1990），第41页。

他观察到：“质量不是服务的本质，而是客户从中获得的价值以及他们愿意付出的代价。” 通常，客户会根据将其与期望进行比较时所获得的满意度来评估其组织的绩效。大多数客户使用五个维度来进行这样的评估：

可靠性：提供服务的公司必须具备以可靠和安全的方式提供服务的能力，可靠性的概念包括守时和所有要素，使客户能够发现其公司的能力和专业知识换句话说，可靠性意味着从一开始就正确提供服务。安全：当客户将问题交到组织手中并相信将以最佳方式解决时，客户会感到有一种感觉。安全意味着信誉，而信誉又包括诚信，可信赖和诚实。这意味着不仅要照顾客户的利益，而且组织必须在这方面表现出自己的关注，以使客户获得更大的满意度，这很重要。答案的能力：它指的是帮助客户和提供及时服务的态度；在这一点上还考虑的一部分是按时兑现承诺，以及组织对客户的可及性，即联系该组织的可能性以及实现该组织的可行性。移情：这意味着公司愿意为客户提供个性化的照顾和关注。礼貌不仅是对客户的礼貌，尽管礼貌是同理心的重要组成部分，同时也是安全的一部分，礼节性要求客户做出坚强的承诺并参与其中，并深入了解客户的特征和特定要求的个人需求。无形性：尽管服务中存在无形性，但它本身是无形的，因此，重要的是要考虑源自服务无形性的某些方面：无法将服务保留在库存中，如果不使用它们，则会提高生产能力整个服务，它会永远丢失。人与人之间的互动，为了提供服务，有必要在组织和客户之间建立联系。客户参与服务开发的关系。

程式：

MENDOZA GIL，何塞·I（1998）。第46部分

与计划有关的规划阶段：

MENDOZA GIL，何塞·I（1998）。Page 47注意机会：

目标设定：

处所的制定：

确定替代课程：

评估替代课程：

选择课程：

衍生计划制定：

通过预算对计划的数字表达：

在做出决定并制定计划之后，正如关于计划类型的讨论中已经指出的那样，赋予它们意义的最后一步是将其转换为预算，从而赋予它们一种数字语言。公司的全球预算代表收入和支出的总和以及由此产生的盈余或盈余，并且包括资产负债表上较大项目的预算，例如现金资本支出。

典型任务：

执行打字任务，例如：交易，备忘录，表格，各种文件，草稿，图表等。接待并服务访客和公众。跟踪主管的听证会拨打和接听电话，然后将其转发给主管维护，组织和管理该部门的一般档案。

最低要求：

教育和经验（替代）

秘书学士学位提到学士学位，并顺利完成为期一年的秘书课程

知识，技能和所需技能：

具有办公程序和方法的知识组织和行政程序的知识能够快速做出速记命令的能力具有礼貌和有效地与官员和普通公众打交道的能力微型计算机的能力操作传真的能力。

动机：

根据吉尔·门多萨（GIL MENDOZA），何塞（José）1998

动机是一项复杂而艰巨的任务。它是组织内部和外部许多变量之间的系统关系，因此您不能期望快速，轻松地解决动机问题。实际上，许多关于动机的想法是矛盾的，人们采取不同的立场。另一方面，有一些基本准则可用于提高动力。

动机是一个人采取行动的冲动，因为他们愿意。如果被推，人们只会对压力做出反应。他们之所以采取行动是因为他们认为自己必须这样做。但是，如果他们有动力，他们会做出一些积极的选择，因为他们认为这种行为对他们很重要。

动机和行为：

STHEPHEN C. LUNDIN，MD，HARRY PORUL，JOHN CHRISTENSE。《鱼》（1996）

期望：这是一个人根据自己的经验认为自己能够满足需要的可能性。

可访问性：反映出人们在环境中能够满足需要的局限性。

组织中的人类行为

积极进取的人：人们的行为以满足他们的需求以及实现他们的目标和愿望为导向，因此，他们在工作中或外部都对环境做出反应和响应。个人可能会反抗或配合组织的政策和程序，这取决于上级采取的领导策略。人是社会的：参与组织在人们的生活中非常重要，因为组织可以引导他们与其他人或群体互动。人有各种需求：人类受到各种各样的需求的激励。一个因素可以激励今天的行为，但明天可能没有力量或力量去做。人的感知和评估：人在环境中积累的经验是一个活跃的过程，因为他从环境的各个方面中选择数据，并根据自己的需求和价值观对数据进行评估。人思考并选择：人的行为在其目的，取向和知识上很活跃，可以根据其选择，发展和执行的行为计划进行分析，以应对所面临的刺激并实现其个人目标。

人的反应能力有限

动机：（根据Juan AntonioPérezLópez，1992年）。安全主管对员工和主管没有直接的安全责任，因此他们必须依靠动力在组织内推广安全概念。动机是组织员工实际采取行动的动力。

机械师模型（在让·曼努埃尔·普拉多之后）

如何定义每个人在公司中必须要做的最好的事情，以使其运作良好。如何使每个人尽可能准确地知道他们的期望并能够做到。如何使每个人真正想要做他们所要求的事情，而这仅取决于公司提供的回报。

规划，沟通与动机

在公司的机械模型中，人们的动机被视为一个问题，该问题涉及必须向某人提供什么（以及多少）来完成公司所要求的工作。激励措施应该是什么以及激励措施的数量是一个问题。

激励理论。

根据ARTEAGA LANDER，何塞，1999年

为了分析动机理论，我们将基于对动机的系统处理中出现的问题以及专家对这些问题的处理方式进行分类。通过这种方式，我们将能够讨论：稳态理论，激励理论，认知理论，生理学理论，人文主义理论……因此，我们将分别对待每种潮流，看看是否能找到有关动机的可靠数据。

-动机的稳态解释：

这种类型的理论解释了由诸如饥饿，口渴之类的生理失衡引起的行为。但是，它们也可以用来解释由情绪或精神疾病引起的心理或精神失衡引起的行为，这些疾病或心理疾病也假定减少了使身体重新平衡的张力。

体内平衡是一种有机和心理控制机制，旨在在机体和心理的内部生理条件下保持平衡。它由一系列要素的调节过程组成，必须将其保持在一定范围内，否则会危及生物的生命。

因此，我们知道，必须对一系列要素和功能进行完善的监管，这些要素和功能的失衡将对生命造成致命的后果；例如，温度，血压，血液中的葡萄糖或尿素的量…这些功能和其他功能是通过稳态机制来调节和控制的，每次这些要素和功能之一发生变化时，人体通过动用一系列合适的资源来调节和平衡局势。在本期最具代表性的作家中，我们可以指出赫尔，弗洛伊德和莱温等人。

-减推理论：

冲动是由需求产生的活动倾向。这种需求是不平衡或内部不适的状态，而这又是由于生物体内缺乏某种物质而引起的。

在这类解释中，动机行为的根源来自某种类型的失衡，这种失衡会扰乱对象内部环境的稳定性或稳定性。内部不平衡可能是由于人体缺乏生存所需的东西造成的。这种外部缺陷引发了内部需求状态，这些状态显然是多种多样的，但其干扰作用是一致的。这种不平衡会导致人体对平衡的需求，直到平衡不足或什至是过量被消除并被另一平衡所替代之前，平衡需求才会停止。基于动态平衡的动机理论发现了这种重新平衡的需求是如何导致失衡的。

在这种动机的解释性视角下，我们可以突出显示以下代表：赫尔，莱温…

毫无疑问，船体是这一潮流的最大代表。基于的思想

桑迪克在《动机》中赫尔阐述了他的理论。桑代克所说的“满意”首先被“减少需求”所取代，随后被“减少冲动”所取代。根据赫尔的说法：

«当生物体的作用是在某种情况下增加个体或物种生存可能性的必要条件时，据说它处于必要状态。鉴于当前或潜在的需求通常在生物体的行动之前并伴随着生物的行动，人们通常说这种需求会激发或驱动相关的活动。由于需求的这种激励特性，它们被视为主要动物驱动力的生产者。

重要的是，在这方面要注意的是，动量（D）的一般概念具有明显的趋势，即具有一个从不直接可观察到的中间变量或X的系统状态»

因此，需求充当一个独立变量，从而产生冲动。反过来，这又与其他中间变量集成在一起，有助于形成令人回味的行为潜能，其行为是一种功能：

行为= f（sEr）= f（D * K * sHr）。

sEr-潜在的回声反应。

D-开车或冲动。

K-激励动机或奖励的数量和质量。

sHr-习惯力量。

情绪具有生物学功能，可以通过生物的重要生理变化来使个体为防御做好准备，并触发适当的行为来恢复生物的平衡。当情绪状态令人不快时，有机体试图通过一种或多或少与减少冲动的机制等效的方法来减少情绪。这就是为什么像Spence这样的作者将情感视为动机的原因。

-动机的精神分析理论：

该理论主要基于无意识的动机及其推导。此外，根据心理分析理论，主要倾向是性和攻击性。性行为的发展遵循一种进化模式，其中涉及各种对象选择，直到实现成熟的性爱为止。现代精神分析解释在自我过程中的地位比以前更大。

弗洛伊德采用的动机模型是减少紧张感的享乐主义模型，它暗示着每个人的主要目标是通过减少或消除先天的身体需求所产生的紧张感来获得快乐。弗洛伊德对动机的解释被称为心理动力学，因为它以假设的潜在积极冲突来解释人类动机。但是这种理论的主要问题是缺乏经验数据来支持它。即便如此，它在整个心理学领域，特别是在这个问题上，还是很有影响力的。

-激励理论：

激励动机的解释来自Young，Thorndike，Olds，Mc Clelland，Skinner和Ritcher等学者。

首先，应该注意的是，享乐主义原则与激励对象之间或多或少存在着整体联系时，情感心理学与激励概念之间就存在着深厚的联系。

激励是激励行为的重要因素。基本上，它包括通过奖励来奖励和增强动机。表演了马戏团表演的猴子立即期望得到一个方糖，酒吧服务员期望得到做得很好的工作的小费，已经通过所有实验的男孩希望他的父亲会给他买他承诺的自行车， ……所有这些都是对激励行为的激励和强化。最重要或最常见的激励措施是金钱，社会认可，称赞，掌声…

动机是行动的动机，是从外部看的动机，对主体来说是有价值的，是吸引他的动机。尽管吸引力可能是建立在情感体验之外的其他基础上的，但毫无疑问，个人在与事物互动中所经历的愉悦和痛苦是其食欲和回避行为的独特深层部分。对享乐主义的享乐主义解释源于一个无可争辩的事实，即有机体通常会获得快乐并避免痛苦。

但是这些理论还解释了某些动机如何反对基本有机需求的满足，甚至引发对身体有害的行为。这种追求愉悦的动机将解释例如烟草的消费，毒品的消费…

Young是最有经验地记录了激励措施的激励作用的作者之一，而与降低生物需求或驱动力的稳态值无关。Young从未打算将享乐主义理论替代稳态模型，后者的生物学基础对他而言是显而易见的。无论如何，他的研究证实了这样一个事实，即有机体可以被愉悦的欲望所驱使，也可以由生物体替代失去的能量或减少烦人的冲动。

其他作者，例如Mc Clelland或James Olds也对此领域做出了贡献。对麦克·克莱兰德（Mc Clelland）而言：“动机是一种强烈的情感联想，其特征在于目标的预期反应，基于先前某些关键刺激与愉悦或痛苦的情感反应的关联”。另一方面，奥尔兹研究大脑的愉悦和疼痛中心，证实了情感体验的巨大动力，这种情感体验没有比享受更直接的功能。这本身可以作为与任何稳态工具或减少冲动分离的目的。

-认知理论：

认知理论从根本上说是基于个人感知或代表他面前的情况的方式。认知理论包括抱负水平（与个人目标设定有关），不和谐（对与不和谐相关的改变的冲动负责，这种不和谐通常是在做出选择后仍然存在）和希望理论。价值（在考虑概率，成本或风险时做出决定）。

动机的认知理论强调动机行为的决定因素，对心理需求强度的感知，对实现目标的期望以及对正确结果的重视程度。作为该理论的最具代表性的作者，我们可以引用费斯廷格，托尔曼，韦纳，海德…

在众多强调认知过程在动机中的作用的理论中，有两个本质上是突出的：利用我们一直期望的那些构造的理论；以及那些提出动态模型（称为认知失调）的模型。

-认知失调理论：

费斯廷格将某些类型的不平衡理解描述为不和谐的，认为对象处于紧张状态以避免这种不和谐。 Festinger主要关心的分歧或不和谐是做出决定的结果。在这种情况下，一个人所做的与一个人所相信的之间常常缺乏协调，因此存在改变一个人的行为或信念的压力。从逻辑上讲，对另一个主题的不和谐概念无非就是一个主题与另一个主题不相容，以至于接受一个主题就意味着拒绝另一个主题，或者更频繁的尝试导致为一个主题辩护。最终两者的“和解”。例如，如果经常吸烟的人读了一些关于吸烟与肺癌之间关系的信息，那么通常的行为和新的信息是不合逻辑的。如果您决定继续吸烟，则可以通过不相信有关该关系的信息来减少不和谐。如果您决定戒烟，那么您将大力倡导有关吸烟与肺癌之间联系的信息。

-希望值理论：

对于动机的重要性，有几种不同的理论并不总是被视为心理的。其中有某些类型的“决策理论”主要起源于经济学。用最简单的话说，这些经济学理论假设个人可以为可能的激励机制分配价值或效用，并根据假定的风险做出决定。您愿意为更高价值的东西承担更大的风险。这是可以用数学术语表示的方式：

选择= f（价值，成就的概率）。

该理论认为，有一系列心理决定因素，托尔曼称之为期望，它将作为行动的指导结构。受试者以某种方式预期通过思维过程发生的事件，并且达到目标的希望才是使他行动的动力。因此，目标将起到激励作用。-生理学理论：

在保洛夫的作品中，没有明确的情感学说，也不容易，因为尚未以有效的方式发现激活的网状系统。但是，Paulov的作品有两个方面显示出与动机问题有着相当直接的关系。其中之一与唤起有关，这是巴甫洛夫主义的中心概念。另一类是指无条件的刺激以及为了使其行使其增强功能而必须给予的条件。除使用奖惩外，保洛夫还指出了定向反射对适应的重要性，这一主题在他的时代尽可能地解决了激活和好奇心之类的问题。

1949年，Moruzzi和Magoun发现了激活的网状系统，这为激励理论提供了切实的生理基础。

-人文理论：

就人文主义而言，不仅仅是科学理论，它们是对人类动机的描述和解释，它们以非常不同的方式与哲学，现象学和存在主义的假设联系在一起。此类动机心理学中最杰出的代表是GW Allport（1937-1961），他发现了人类较高动机的功能自主现象，很难适应降低驱动力的生物学模型。在享乐主义的解释中，他向积极心理学提出了一个尚未得到充分回答的问题。 Allport认为，成人的动机是由先前的动机系统发展而来的，但它们保持功能独立或自主。因此，动机的功能自治法则清楚地表明，一件事是动机的历史渊源，另一件事是动机的当前价值。起初，可能对执行任务没有兴趣，但是功能性愉悦法则指出，仅执行功能就可以产生愉悦感并满足对象。

马斯洛（Maslow）是这组理论的另一位代表，他在层次范围内组织动机。当动机被满足时，它就占据了从现在开始负责控制对象行为的地方。

第三章方法框架

研究类型

文献研究：

该研究属于文献类型，因为它支持文献和参考文献中的所有这些信息，例如：文本，百科全书，字典等。

描述性研究

根据HernándezS. RY的其他人，（2000）。

通过这项研究，可以详细说明秘书人员执行的与关注公众相关的不同任务，这需要SALUDANZ社会发展区域局的服务才能开发用户服务程序。

3.3数据收集的技术和手段

（根据Sabino Carlos 1992）

用于收集研究数据的技术和工具是基于直接观察和结构化访谈的。

直接和参与性观察

“这是基础研究技术，可帮助我们感知外部现实，指导数据收集。”

非结构化面试

它用来与公司的工人和雇员建立更大的联系，以询问正在研究的主题。

仪器

（根据DORRA，Raúl1998）

“它们构成了将在技术中使用的清晰工具，其工具必须满足与易用性，低成本，有效性和可靠性有关的某些特征。”

观察脚本

使用该仪器的目的是记录从秘书的活动观察到的所有信息以及执行秘书执行的程序中来确定故障并建立优化措施。

采访脚本

该信息收集工具允许直接联系

与在SALUDANZ社会发展区域局工作的秘书一起，以确定他们的印象，以指导这些服务的用户服务计划的组成部分。

3.4数据收集和表达的程序

系统地，特别是定性地进行了数据的收集，分析和整合，以便随后进行概括，因此，在研究过程中，按照设定的目标，按照提出的逻辑顺序，对研究进行了验证和明确阐述。结果。

观察脚本。

组成机构的不同设施和部门

社会发展总局开展的活动

行政程序。秘书人员的职能。

采访脚本。

多少个部门组成了地区社会发展局

社会发展区域局提供什么服务

该局向民众提供哪些关注服务？

适用于服务公众的程序？SALUDANZ社会发展区域局秘书的职能是什么？

第四章目标的发展

4.1。诊断过程中应注意社会萨卢姆兹发展的区域指挥官的用户。

在分析适用程序的过程中，在社会发展区域管理局的用户服务过程中，可能会发现一些影响该过程的弱点，这些弱点列举如下：

社会发展，信息和公共关系局没有计算机系统，无法访问政府的各个部门；和这种情况导致大多数程序都是手动执行的，从而导致行政工作的积累，导致时间的浪费和生产率的下降，有证据表明，萨鲁达兹社会发展局和其他执政局之间缺乏组织上的沟通，这会影响机构计划的有效执行。没有行政或组织沟通，没有证据表明机构的不同依存关系之间缺乏沟通和反馈，没有明确区分不同员工必须履行的职能，在工作区域内导致权限与责任之间失衡的情况。在没有找到激励的情况下为一些工人创造了多余的工作。没有标准和程序手册或《职务说明》手册明确说明组织结构不同组成部分的功能。不考虑对区域局工作人员进行培训或专业改进计划社会发展部

健康。