接连一系列旨在向企业家展示企业中实施质量管理体系的简单方法的文章，我在此场合提出的问题是，ISO 9.001版本2.000标准被归类为与客户相关的过程，该系统基本实现两个功能，一个功能是收集与产品要求有关的有价值的信息，另一个功能是与客户保持永久的沟通渠道。
本文分为两个部分：第一个与有关产品需求的“收集信息”有关，第二个与与客户建立沟通渠道有关。
第一部分
确定产品要求
本部分被认为是系统的基本支柱之一，因为产品的质量很大程度上取决于其提供的信息。至关重要的是，在质量管理原则之内的ISO 9000标准必须逐字记录以下内容：“以客户为中心：组织（就您公司而言）取决于客户，因此他们应该了解当前的需求和未来的客户，满足客户的要求，并努力超越客户的期望。”
随之而来的问题是，我该如何将以客户为中心的实践付诸实践？
这正是本文的主题，我们将看到相同的规则如何显示方式。让我们来看看：
ISO 9.001标准标题为“与客户相关的过程 ”的第7.2条针对与产品相关的要求提出了两个步骤的序列，它们是：
步骤1.确定与产品相关的需求。
步骤2.查看与产品相关的需求。
让我们详细了解一下每个标准的标准。
1. 确定与产品有关的要求。
组织（您的公司）必须确定：
a）客户规定的要求，包括交货和交货后活动的要求
在开始确定客户需求的过程之前，公司有必要弄清楚存在的客户类型以及将如何使用确定的需求和确定的目标。他们追求的取决于要完成的工作。
当谈论客户类型时，我的意思是公司必须明确哪些是我所谓的直接客户，哪些是我产品的最终用户。例如，如果我公司生产牙膏，那么我的直接客户很可能是牙膏批发商或大型连锁超市；产品的最终用户是去超市购买其个人用途的人。
然后，如果我组织的兴趣是出售一定数量的牙膏，并且为此有一家超市有意购买它们，那么我必须确定的客户要求就是买方从超市要求的要求，例如数量要交货的单位，交货日期，交货地点，有关尺寸的产品参考（例如，大，中或小）等。
但是，如果要通过改变风味或颜色来提高产品质量，那么我应该与谁联系，那就是最终用户，即食用或使用牙膏的人。
在任何情况下，都应设计一种简单的格式（可能是公司已经拥有的格式），记录客户的需求并用于确定这些需求，通常使用的策略，例如通过了解客户的口味品尝测试，免费样品等
b）客户未建立的要求，但对于已知用途或指定用途而言是必需的；
c）组织确定的任何其他要求。
这里的标准是指公司内部通常被称为技术规范的那些要求，并且通常受产品将要实现的功能以及公司在工艺，机械，设备方面具有的技术类型的约束。 ，工具，操作员知识等；或与产品设计有关的方面。
同样，不仅必须有产品通用要求的格式，而且还必须附有计划或其他文件，以深入研究生产具有所需质量的产品所需的信息。
d）与产品有关的法律法规要求。
今天，在大多数国家/地区，生产某些商品的公司必须考虑法律标准，例如与环境保护有关的那些标准，尤其是那些产生环境影响的产品。浪费到我们国家的河流或水源。
关于法规要求，通常有时会针对所用材料的类型或某种原材料的成分制定法规。这在会影响人类健康的食品和饮料等产品中非常明显。同样，通常在提供银行服务或致力于提供公共服务（饮用水，电力等）的公司中查找这些法规，这些法规几乎每天都在变化。
同样，公司必须设计一种格式，在这些格式中可以反映这些要求，并能够清楚说明其合规性；这种格式可以作为对我在前面提到的技术规范的支持。
确定与产品相关的要求后，我们将继续：
2. 审查与产品有关的要求
该标准提出了这一要求，以尽可能避免我们生产的商品不满足客户的需求和期望，包括交货时间。因此，此过程必须在签订合同或接受订单之前进行。因此，该标准规定：
组织（我的公司）必须审查与产品相关的要求，必须在组织承诺向客户提供产品之前进行此审查（例如，发送要约，接受合同或订单，接受变更合同或订单），并且您必须确保：
a）产品要求已定义。
理想情况下，当我们确定了产品要求时，我们会与客户联系并向他显示这些要求的列表。
b）解决了合同或订单的要求与先前表达的要求之间的差异。
如果我们向客户提供的产品与客户对我们的要求之间存在差异，则在进行产品设计之前有必要进行澄清；如果有必要更改需求，则是进行此更改的理想时间。
c）组织有能力满足已定义的要求。
这是必要的，很多时候没有完成。组织评估其是否有能力满足要求（如果它具有基础结构，设备，状况良好的机器，训练有素的操作员，确定的过程等）。在继续接受订单或签订任何合同之前。
应保存审查结果及其所采取的措施的记录，
为了符合此要求，最简单的方法是设计清单，并与产品制造过程和支持区域所涉及的不同领域或部门举行会议，准备会议记录等。该项目而不是要符合标准，而是在系统内用作改进计划，检测培训需求，更换机械或设备等的支持。
如果客户未提供书面的要求说明，则组织必须在接受之前确认客户的要求。
这种情况在专门从事服装生产的公司中很常见，在这些公司中，将样本分配给参考并带给潜在客户；他决定是否接受提议的设计，并通常选择颜色，尺寸，数量，条款和其他交货条件等，在任何情况下都必须体现这些客户要求的格式。
当产品需求变更时，组织应确保有关文件变更，并且相关人员知道变更后的需求。
公司可能已经开始开发产品，客户决定更改某些要求（例如产品的颜色），此更改的信息必须迅速传递并到达那些与产品质量（例如生产）直接相关，以避免尽可能避免上一篇文章中讨论的不合格。
注意。在某些情况下，例如Internet销售，正式检查每个订单是不现实的。相反，该评论可能涵盖相关的产品信息，例如目录或抵押品。
在这里，标准所说的审查可以涵盖与数量和其他交货条件（截止日期，交货地点等）有关的事项。
第二部分
与客户沟通
由于我们已经对确定产品需求（包括客户需求）的开发过程或策略有了清晰的想法，因此我们发现，如果没有跨学科团队来执行这项工作，则开发此过程并不容易; 因此，该规范提出以下方面的建议：
3. 与客户沟通
组织必须确定并实施与客户沟通的有效规定，这些规定涉及：
a）有关产品的信息，
b）查询，合同或对订单的关注，包括修改，以及
c）客户反馈，包括他们的投诉。
为了指定与客户沟通（信息，咨询和反馈）相关的前三个项目，我建议从经验出发，组织必须建立与客户沟通的单一渠道（它们可以称为客户服务，也可以称为客户服务）。他们喜欢），但重要的是信息不仅从客户流向组织，而且从组织流向客户，当客户想要声称参加该人员的人员未经授权时，没有什么比这更令人讨厌的了做出必要的决定并适当处理投诉，在这里，我认为即使规范没有要求，必须建立起书面程序，并具有各自的职责和权限，旨在提供可以保留客户的敏捷解决方案，如果没有其他解决方案，请遵循以下格言：（您完全满意或您的钱被退回）。
