改善业务流程质量的程序

本工作旨在展示持续改进程序以及统计方法和管理工具的开发和应用，以改善西恩富戈斯化工公司的高密度袋的质量。

这项工作解释了根本原因分析，过程能力和统计软件的应用，以及改进和控制计划的制定。

最后，测量改进的进度。

介绍

今天，经济越来越相互依存。由于日本在世界市场上的骚动，没有人能放心在某个特定时刻可以建立的宝座上。漩涡的推动力是质量。必须通过对公司活动的系统控制和持续分析来实现质量的提高，这种分析必须揭示工作中的不平衡，由于生产不良和定性水平降低而造成的损失，以及揭示生产原因，这种生产原因对组织无利可图，不能满足客户的需求。

在商品生产，服务提供以及消费方面，特别是涉及外汇支出的情况下，提高古巴的效率和效力是一个永久的目标。但是，即使取得的成果也远没有达到预期的结果，需要改善业务管理以及获得新技术和新资源等方面的手段来实现这一目的（Castro Ruz，1996）。

国际理论和实践证实了保持过程高质量的必要性，在许多情况下这种条件很少实现。几乎总是在缺乏对它们的控制的情况下，许多产品变得过时，停止增加价值并失去竞争力，无法适应客户需求所经历的变化（Villa，Eulalia，2006）。

技术发展的迅速，加上客户期望值的提高，已经在成本和质量方面给全球带来了竞争压力。这些压力刺激了对横向过程的探索，识别它们，理解它们并改善了它们的操作（Juran，2001）。

在机械制造公司中脱颖而出的全球和国内的许多公司都采用非结构化方法来提高其过程质量。这些方法均取自有关该主题的科学文献，而没有停止评估其流程的性质和管理方式，组织的文化，战略方向，普遍的领导风格和方法等。管理质量（Evans，2000;GómezDorta，2001; Juran，2001; Pons，1994;Sangüesa，Marta，2005）。功能目标与客户需求冲突，必须通过跨部门流程来满足。此外，这些流程还会产生各种浪费，例如未按时完成期限，工厂浪费，赔偿和保修费用等。它们也不容易根据不断变化的环境进行修改。因此，需要改进这些过程以更好地满足社会需求。

基于以上所有这些，以及提高质量对古巴公司发展的重要性，特别是在对人民至关重要的商品和服务的生产等重要领域，这是古巴的科学问题。调查如下：

通常，机械建筑公司不会使用正确建立和结构化的程序来提高其过程质量。

提出以下假设：

通过设计和应用经过科学论证的程序来不断改进其过程，可以找出机械制造公司中导致不合格品和其他浪费的根本原因，并预防性地消除这些原因。

如果验证以下条件，则将验证该假设：

所提出的方法学工具适用于所选的实际研究对象，该程序的应用可以预防性地识别和消除导致过程质量问题的根本原因，从减少排放量方面可以明显看出改进之处。在选定的过程中浪费。

这就是为什么建议将这项工作作为总目标的原因：

制定基于科学的持续改进程序，以减少生产过程中的浪费率并保留改进的效果。

具有以下特定目标：

建立该研究的理论参考基础，该基础是通过对该主题的最新文献的咨询和分析得出的。选择一种可以科学地证实改进过程的方法的概念方法制定改进过程的方法制造过程并描述相关工具在机械行业的选定过程中应用并验证该过程。

调查使用的方法有：辩证法，实验法，观察法，分析法和综合法，以及统计数学法。

发展

1.1改进过程质量的程序的理论构想

就本文而言，根据Juran（2001）的定义，改进意味着有组织地创造有益的变化以实现前所未有的绩效水平的过程。

有益的变化适用于两个质量等级：

产品特性（改进以增加收入，提高客户满意度）没有缺陷（提高工作流程的绩效，减少错误率，减少操作失败）。

两种情况的最终结果都称为质量改进。但是，用于确保这些结果的过程根本不同。

为提高收入而进行的质量改进始于设定新目标，例如新产品功能，缩短周期时间。实现新目标需要几种计划，包括质量计划。

对于慢性废物，已经制定了产品目标以及实现这些目标的过程。但是，并非所有产品和服务都满足这些目标。结果，减少长期浪费的改进过程是不同的，它包括：1）发现原因，以及2）采取措施消除原因。

后者是改进的过程，将根据其目标在本研究中解决。

改进的起点是认识到这一需求。这来自对问题的认识。如果没有发现任何问题，那么改进的需求也不会得到承认。因此，任何改进程序都必须强调对问题的认识，并为发现问题提供线索（Imai，1995）。

确定后，必须解决问题。因此，改进过程也是解决问题的过程，需要使用各种工具来解决问题。解决的每个问题的改进达到新的水平。但是，为了巩固新的水平，需要标准化（Imai，1995）。

Deming强调了开展业务中研究，设计，生产和销售之间不断互动的重要性。为了获得可以满足客户的更高质量，必须以质量为最终标准，不断地遍历这四个阶段。后来，始终使Deming的轮子转向更好的这一概念被扩展到了行政的所有阶段，并且发现轮子的四个阶段对应于特定的行政行为，如表1.1所示。

表1.1戴明轮和PHVA周期之间的相关性

随后，修订了PDCA周期修订版，其中计划意味着使用统计工具制定计划以改进当前实践；做意味着计划的执行；核实手段，看是否已达到预期的改善；行动是指防止复发或将改善制度化为一种新做法。车轮不断旋转以产生新的性能标准。

前述证明使用此修订的PDCA管理周期作为设计改进程序的基础是必要的，该程序允许根据战略调整的需要每天管理流程，以完全满足客户的需求。

质量改进程序基于以下原理。

提高生产质量的原则Wenzell和Schölling证明质量改进和无错误性能的程序基于以下原则：

复杂性原理。质量改进涵盖了公司再生产过程中涉及的所有过程，因素，对象，手段和劳动力。该原理表明了程序，方法，模型和数据的辩证统一性，即集成原理。公司复制过程的所有要素将根据其内容和时间进行分析；对集成关系的分析导致对监管系统的存在的验证，该监管系统允许识别和预防故障。改进措施使育种过程具有灵活性，可以采用不同的替代方法，这是持续发展的原则。不断开发改进过程，以在公司的所有领域和过程中实现无错误的绩效。客观原则。在采用改进措施时要消除主观标准，需要使用模型，程序，计算机，尖端技术和其他科学技术成就。为了实现高质量的生产，使用预警系统，防错机制，联合工作方法和组织形式在质量改进过程（错误检测和预防）中使用了冗余元素。在分析质量问题及其原因时进行协作，统一原则。它以管理原理为前提，统一的质量改进程序，方法，模型和数据今日原则。质量改进的前提是应用市场研究，生产组织和管理方法以及投影，制造，设备和工具的构造，以及更新的程序方面的科学技术进步材料经济性，同时性原则。生产质量的提高需要基于经济基础考虑不同的替代方案，包括提高与产品相关的所有过程的质量，以及提高所有产品的部分复制过程。，以选择最经济的替代方案。工人参与的原则。它以所有工人参与改善过程为前提，要求管理层做出承诺并积极参与。

1.2改进过程质量的程序的准备和理论验证

为了完善程序以改进过程质量，使用了专家方法。专家的工作是在考虑到上述理论基础的基础上开发的。

通过使用附件1中所示的二项式模型，确定了二十四（24）名专家的数量。该附件还提出了采用上述方法选择专家的方法。 Ronda Pupo（2002），据此选择是根据经验，直觉，国内外最新书目知识的标准以及他们对所研究主题的了解和其他方面的标准进行的。与之相关。

附件本身使用SPSS v.15.0软件系统显示了与所选专家进行的集思广益会议（纸条）的结果，以确定改进程序所依据的要素。质量，以及他们发布的判断的一致性，使用Kendall的一致性系数和相应的非参数假设检验。测试结果表明，专家的判断是一致的（W = 0.919），显着性水平小于0.1％，因此可以推断出该程序必须由包含的17个元素组成附件1本身所示的用于验证的工具。

还显示了使用Cronbach的Alpha（α）系数和SPSS v.15.0软件系统对所应用仪器的可靠性进行评估的结果。这些结果表明，Alpha系数的近似值为0.6，从中可以推断出所使用的仪器是可靠的，并且当反复使用该方法进行验证时，可以高度重复与该仪器的结果相关的结论。步骤。

仪器的结构有效性通过使用主成分因子分析进行了验证，其结果显示在附件1中。SPPS v.15.0软件系统的运行结果表明，Kaiser，Meyer和Olkin系数（KMO）的值大于0.5，这表示提取的因子解释了变量之间的离散，Bartlett Sphericity Test表明，显着性水平低于1％的变量表示与该过程相关的概念是相关的，变量的相关矩阵不是单位矩阵。所有这些使我们可以推断，用于验证程序的仪器可以准确地测量所需的测量值。

表1.1以综合的方式显示了所建议的程序并经过专家的验证。

表1.1提高过程质量的程序

程序说明

该过程中的步骤如下所述。此外，建议在每个步骤中都可以使用一些质量工具。

策划阶段

步骤1：选择主题或项目

目标：明确定义要解决的问题。

分析：项目定义，背景，活动计划。

次要步骤

步骤1a：项目背景和选择原因。

步骤1b：设定目标。

步骤1c：准备活动计划（项目的外部限制）。

可能有用的工具：帕累托图，趋势图，项目章程。

步骤2：了解当前情况

目的：了解问题领域和具体问题。

分析：研究问题的影响（时间，位置，类型）。

可能有用的工具：流程图，帕累托图，趋势图，控制图，过程能力，过程图等。

步骤3：分析原因并确定纠正措施

目标：找出问题的原因并确定纠正措施。

分析：根本原因是什么？纠正措施是什么？

次要步骤

步骤3a：准备因果图。

步骤3b：陈述假设并验证最可能的原因。

步骤3c：确定纠正措施。

可能有用的工具：检查表，清单，因果图和矩阵，故障模式和影响分析（FMEA）等。

行动阶段

步骤4：将纠正措施付诸实践

目标：将计划付诸实践并消除造成问题的原因。

分析：进行培训和沟通以了解纠正措施。

次要步骤

步骤4a：复杂程序的说明和流程图列表。

步骤4b：培训。

步骤4c：跟进计划。

步骤4d：记录与计划的偏差并收集结果数据。

可能有用的工具：检查表，清单，过程趋势和容量图等。

验证阶段

步骤5：验证纠正措施的效果

目的：验证纠正措施的有效性。

分析：技术经济指标，目标等的度量

次要步骤

步骤5a：比较总结果。

步骤5b：无法达到结果：如果由于实施而返回步骤4，或者返回步骤3进行进一步分析）。

步骤5c：是否已达到目标？

可能有用的工具：帕累托图，趋势图，控制图，过程能力，故障模式和影响分析（FMEA），直方图等。

行动阶段

步骤6：采取适当的措施

目标：确保维持适当的性能水平。

分析：在操作程序中记录文件，成功的纠正/预防措施。

次要步骤

步骤6a：记录，标准化和控制。

步骤6b：培训。

可能有用的工具：趋势图，控制图，

检查表等。

第7步：确定未来计划

目标：利用在未来项目中获得的经验。

分析：根据优先事项和资源监测当前项目；分析帕累托图和趋势曲线的结果和特征，以决定是否进行新项目。

1.3改善质量的工具

要正确执行过程以提高过程质量，就需要应用描述中建议的一组工具。接下来，将对一些工具进行描述，主要是那些不仅用于改进，而且用于以整体方式进行过程管理的工具。此工具列表不是，也不旨在是详尽无遗的。提供了对这些工具和其他工具的更详细描述（Ishikawa，1990； Juran，2001； Villa，Eulalia和Pons，R。； 2006和2006b）。

SIPOC图

SIPOC图是使开始过程管理成为可能的基本工具之一。

改进团队使用此工具在工作开始之前识别组织过程的所有相关元素。帮助定义一个可能无法很好地集中精力的复杂项目。工具的名称促使团队考虑过程供应商（SUPPLIERS），输入（INPUTS），过程操作顺序（PROCESS），输出（OUTPUTS），需求（REQUIREMENTS）和要考虑的客户接收过程输出（客户）。

当不清楚时，SIIPOC工具特别有用：

谁为流程提供输入？输入中包含哪些规范？流程的真正客户是谁？客户需求是什么？

Villa and Pons（2006）提供了构建这些图所要遵循的步骤的详细说明。

因果矩阵

因果矩阵在基于客户的新产品和服务的设计和开发中非常有效。这种类型的图表有助于识别可能存在于两个或多个因素之间的关系，这些因素包括问题，原因，过程，方法，目标或任何其他变量集。此图的常见应用是建立客户需求与产品或服务的质量特征之间的关系，它还使您知道如何将过程的不同输入和输出变量关联起来，并与它们对客户的重要性相对应。该矩阵是根据流程图（SIPOC）构建的。

该工具的预期结果是：

对主要输入的帕累托分析，以在失效模式和影响分析（FMEA）和控制计划中进行评估；对关键过程输出变量的能力研究。

失效模式和影响分析（FMEA）

这是识别和评估产品/过程的潜在失败及其后果的过程。它包括确定可以消除或减少潜在故障可能性的措施，并记录过程。FMEA在识别故障之前发挥着根本作用，即可以采取预防措施。

Villa，Eulalia和Pons，R.（2006）提供了这些图的构建步骤，目标，优势和应用的详细说明。

集思广益

头脑风暴是一种产生新的有用想法的集体技术，它允许通过简单的规则来增加创新和独创性的可能性。该工具用于项目识别和定义阶段，以及原因和解决方案的诊断中，集思广益（也称为“集思广益”）最重要的是，它可以就某个主题产生许多想法。这是增加参与者创造力的一种手段。通常，与通过其他方式获得的列表相比，生成的想法列表包含更多的创新想法。最常见的错误是使用这种类型的头脑风暴来代替数据和不良会话管理，可能是因为一个人或几个人在想法的表达上占主导地位，或者是因为该小组无法在想法列表完成之前不进行判断或分析。 Villa and Pons（2006b）描述了此工具的开发。

UTI技术（紧急性，趋势和影响）

它用于定义改进计划制定中的优先级。优先级的定义是首先确定必须考虑的事项，同时考虑到紧急情况，趋势和情况的影响，因此是缩写UTI。

紧急程度：

它涉及可用时间与执行一项活动所需的时间。为了量化该变量，它具有从1到10的等级，其中最不紧急的等级为1，最紧急的等级为10。注意，可以为多个分数分配相同的分数。

趋势：

描述对情况采取行动的后果。如果我们不做某事，有些情况会保持不变。其他人因不参加而加剧。最后，有些问题只能通过停止时间来解决。那些因不参加而趋于恶化的人应被认为是主要的人，为此给予10分；那些随着时间而解决的人，5；如果我们不做某事，那些保持不变的，我们给它评分1。

影响：

它指的是我们在特定区域或整个公司的管理结果中正在分析的行动或活动的发生率。为了量化此变量，它的范围是1到10，其中影响最小的机会的等级为1，影响最大的机会的等级提高到10。请注意，您可以将相同的分数分配给多个机会。

控制计划

控制计划是一种工具，旨在以计划的，精确的，规定的和受控的方式维护任何活动或过程（无论是生产性的还是服务性的），以使其有效地工作，并且发生可能影响预期结果的故障。内部和外部客户。控制计划的基本目标是保留过程的性能和结果，因为通过提议的措施可以保证对过程的控制。

控制计划的目标是：

满足客户最重要的特征最小化过程差异标准化过程存储书面信息描述除了控制过程的输出外，还需要执行哪些操作以保持过程具有高效的性能，并反映过程的控制和度量方法。

它的基本好处是：

它通过减少可变性来提高过程质量，减少缺陷，集中并控制过程。它提供了纠正过程的信息。

问卷5W和2H

它用作制定质量改进计划的指南。也可以在头脑风暴会议中使用。

比？

什么是活动？活动的本质（业务）是什么？输出是什么？预期的最终产品或服务是什么？输入是什么？必不可少的输入是什么？目的和目的是什么？必要的资源是什么？收集的数据是什么？指标是什么？所用的方法和技术是什么？与它有什么其他联系？存在哪些问题？

WHO？

谁是活动的实施者？谁拥有流程？谁是客户？谁是提供者？谁负责提供支持？谁确定目标和指标？谁收集，组织和解释数据；谁参与和改进活动？谁是负责部门？谁做出最终决定？哪些部门直接与所发生的问题有关？哪些部门直接与所发生的问题有关？发生？

什么时候？

活动是什么时候计划的？活动是什么时候进行的？活动是什么时候被认可的？活动的某些事件多久发生一次？资源何时可用？什么时候收集，整理和评估数据？什么时候召开会议，什么时候发生问题？

哪里？

活动计划在哪里？活动在哪里进行？活动在何处得到认可；特殊事件在哪里发生？数据在哪里收集，组织和解释？问题在哪里发生？

为什么？

为什么认为该活动是必要的？它的用途是什么？可以消除该活动吗？为什么这些活动的操作？为什么该活动的操作按此顺序发生？为什么要对其进行定义这些目标和目的；为什么要收集，组织和解释这些数据；为什么要使用这些方法和技术；为什么要使用这些指标进行验证；为什么会出现问题？

怎么样？

如何计划活动，如何进行，如何评估，如何收集，组织和解释有关活动的数据，如何传播信息，如何衡量客户满意度？如何衡量活动执行者的满意度；如何将客户的需求，兴趣和期望纳入活动中；如何衡量活动的整体绩效？活动？您如何培训相关的人力资源？问题如何发生？

多少？

改善活动需要多少物质和人力资源？

多少财政和其他资源？

多次投票

此技术由团队投票产生的一系列结构化投票组成，用于将一长串主题减少为更易于管理的主题。

除了获得小组的高度共识外，它还用于快速“筛选列表”。这种技术趋向于消除所表达思想的个人认同感。

主题选择矩阵

它是一项技术，可以帮助团队快速选择一个主题，然后开始收集数据。如果您认为所选主题需要改进，则团队应继续进行。

该矩阵使团队可以根据对客户的影响和改进需求对问题进行分类。这样，团队可以将精力集中在面向客户的改进上。该矩阵还可以帮助团队在选择主题时获得一定的掌握和清晰度。

目标图形：

对观察者而言，以最有意义的方式对复杂数据进行分类。

如何选择要使用的图形类型？

请记住：

当您想随时间比较两种情况时，条形图更容易阅读，百分比在饼图中总是更好看，流程图说明了逐步的过程，PERT图使计划，序列可视化复杂项目的控制点，将阶段显示为并行任务，折线图通常用于表示随时间分布的收集数据。（机器停机时间，废料，打字错误，生产率等）。

力场分析

它用于使用图形分析来说明改进项目或情况的利弊。

执行分析：

在代表项目的水平线上，绘制了向上的箭头，指示所有可能的动力或驱动力，使箭头的大小与它们所代表的力的强度成比例。同样，所有可能的约束力都向下绘制。基于该图，团队可以开始制定将这些因素考虑在内的策略。

直方图

它是一种特殊的条形图，可以直观地显示变量的测量数据的分布（分布）及其趋势。此外，它是流程容量的快照，它揭示了流程的三个特征：

居中：其值的平均值分布：均值的散布形状：分布的类型。

分析直方图时，请不要忘记以下几点：

根据其性质，某些过程将产生偏斜的分布。不要期望所有的分布都遵循一条正态曲线，如果类突然终止于某个点（可能是规格极限）而又没有明显下降，则必须怀疑所获取数据的准确性。当出现双峰时，可以表明数据来自两个不同的来源。例如，两个班次，两个机器等，并且直方图是具有不同中心的两个分布的叠加，当出现空单元格时，调查系统中可分配（或特殊）变化原因的可能出现。

矩阵分析

比较类别组，例如操作员，供应商，机器，供应商等。

某个类别中包含的所有元素必须执行相同类型的活动。矩阵分析是二维帕累托图。

分层

它是通过分别研究集合的每个组成部分来查找问题的根源的。

有时，当分别分析不同的数据源时，会发现问题的原因或根源只是其中之一。因此，在分析问题，按工人，机器，过程，供应商，班次或过程的任何其他原因对数据进行分层时，这一点很重要。

分层对于以下各项的数据分析很重要：图表，控制图，帕累托图和直方图。

控制图

控制图是专门用于跟踪正在进行的过程的趋势或性能的折线图。通过观察过程变化如何导致趋势线在两个统计计算的极限之间波动来完成此操作。

这些控制极限值是从稳定过程的样品中统计得出的。请勿将其与根据客户要求确定的规格限制相混淆。

控制图是确定以下各项时分析和预测过程性能的非常有用的工具：

该过程处于控制之下，因此是稳定的，纠正措施改善了该过程。

色散图

散点图是一种工具，可用于在X和Y坐标轴图上显示两个变量（两个变量必须是连续的）之间的关系。

是用来：

清楚显示两个变量之间是否存在关系或相关性确定相关性是否为正-如果X增加，Y还确定是否为负相关性-如果X增加，Y减小确定没有相关性-变量没有关系与其他线性。

行动计划（改善）

改善机会________________________________

GOAL_____________________________________________________

负责总体规划___________________________

WHAT WHO HOW WHY WHERE当：多少

三代报告模板

用于跟踪管理。

该模型的元素如下：

优先事项：

改进的机会：

领域或服务范围：

负责任：

目标：

期限：

过去

计划的：

现在

执行的：

结果：

有问题的要点：

未来

提案：

原因-效果图（石川县）

它是一种工具，用于在低复杂度过程中制定有关原因的理论。这对于进行有组织的质量问题根本原因的搜索很有用。

如果要改善复杂性更高的管理流程，或者

必须使用无形数据，则建议使用七（7）种

管理工具来提高质量（Mizuno，1988年）

结论

为流程改进而设计的程序构成了公司实施持续改进过程的重要方法论贡献，因为它使用统计技术和流程管理，可以使建议的策略与日常管理保持一致（流程，通过该流程可以改善您的财务状况。设计的改进程序允许采用通用的语言来解决问题，组织中的每个人都易于理解并且可以用于管理其他活动公司的质量，考虑到所有促进质量的因素，就可以进行质量改进，从而实现盈利。基于专家发布的标准，通过使用非参数统计，多元统计和专业软件系统，从理论上验证了旨在提高过程质量的程序。这表明用于建立模型的工具是可靠的并且具有构造效度。

参考书目

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