内部沟通是影响组织运作的重要因素之一。通过它，传输了各种消息，这些消息在内部和外部活动的开发中进行协作。内部沟通会影响服务活动的进度以及组织中人员之间的关系。
对于马克斯·泰洛（Max Tello）来说，内部沟通是“传递消息，以引起特定的效果，这不仅意味着能够说话，而且还能听取他人的注意力”。内部沟通的功能是提高组织系统中工作人员执行的不同功能的效率，使组织的工作人员能够响应高级管理人员向其发送的多种消息。工人，反之亦然。
克雷普斯（Kreps）提出的立场将我们引导至组织内部沟通的两个渠道：正式和非正式沟通。
在正式的沟通渠道是通过为组织所确定的规划结构所决定的。内容与劳动方面有关，通常以书面形式（通讯，备忘录等）使用，在塞帕尔（Sedapal），这种交流是有效的。
通过书面媒体进行的内部沟通很慢，因为它必须遵守所有官僚形式。
非正式沟通的渠道是无计划的，是从组织成员之间自然的社会互动中产生的。非正式交流中流动的内容，尽管是劳动方面的，但仍使用非正式渠道（例如，在走廊开会）比正式形式更快。它通常充满情感或情感方面。
在非正式的沟通模式创建的通信网络。Kreps表示网络是参与建模交互的组织成员的分组。区分三种类型的网络：整个系统网络，绘制整个组织的通信模型。帮派网络可识别组织内彼此之间而不是与组织其他成员之间进行专门通信的个人群体。个人网络是与组织的特定成员进行交互的个人。
根据提议的分类，可以区分组织成员可以采用的四种形式：
隔离：他们是组织中与他人的联系最少，隐藏在组织中或被避免的成员，可以将其隔离在组织的网络或中央网络中。
意见领袖：他们不维护组织中的正式权限，但可以指导行为并影响组织成员的决策。
关守：他们控制组织成员之间的信息流，他们处于网络的中间，将消息从一个人传送到另一个人或保留信息。这个角色很重要，必须由负责任且知情的个人来担任。
世界主义者：他们是将组织与环境联系在一起的个人。他们从环境来源收集信息，并将有关组织的信息提供给环境代表。
桥梁：他们是组织的成员，与一个帮派联系在一起，而另一个帮派则与他们所属。
链接：它们连接两个帮派而不隶属于任何帮派，有助于在帮派之间共享相关信息。
正式沟通很少能完全满足组织成员的信息需求。用于向组织成员提供相关信息的正式交流越少，他们越依赖于谣言来获取信息，并且谣言变得越有力。相反，正式沟通渠道向成员提供的与组织有关的信息越多，成员对谣言的依赖就越少。
根据内部通信的含义，它可以以三种形式表示：上升，下降和水平。这种分类影响客户服务的发展，因为如果没有充分理解这些意义，我们将依靠它来开展活动（准则，指令，法规，决议），组织中将会充斥混乱和虚假信息导致退化。
自上而下的沟通：“这种沟通是按照层次结构从管理层到组织的其他成员的沟通，通常被认为是公司中自然而自然的信息传递方式。特色文件是报告，报告，建议，投诉，访谈，调查”。
在组织中，与其他方式相比，员工更容易专心于从老板那里接收信息。来自管理层的通信往往被认为更有趣，因此，问题可能在于过多的下行信息，而没有做出必要的选择和适应接收者。
自上而下的通信功能是：在整个层次结构中发送多个订单；向公司成员提供与所进行工作有关的信息；提供所做工作的摘要，并灌输员工以认识和内部化组织的目标。
对于Kreps，自上而下的沟通是从高层管理人员到组织层次结构中最底层的沟通，它是基本的正式消息系统。向较低的层次结构发送订单，向组织成员提供与工作相关的信息以及工作绩效分析。
它还表明过多的向下通信消息可能会使工作人员感到困惑和沮丧。“矛盾的向下信息会挫败工人，从而损害士气。自上而下的沟通不清晰，无法及时显示且含糊不清。重复的信息意味着管理层对员工不信任，或者他们缺乏同等的智慧。
自上而下的通信遇到的问题是，许多组织通过使消息过载而使自上而下的通信渠道饱和，从而导致可能打扰和挫败下属的命令。
管理层向其下属提供相互矛盾和排他的命令，从而引起混乱和焦虑；还不清楚，许多命令是仓促和含糊地传达的；可能会在一个方向上进行串行通信或形成一条消息链，该消息链从一个人传到另一个人而没有反馈的安全性，并具有以下累积失真。
自上而下的沟通可能反映出上级对下属的考虑不够，重复的消息暗示着对接收者的信任不足。
根据该提议，由于书面信息的饱和，自上而下的通信最不适合在Sedapal这样的公司中使用。进行客户服务活动的员工会不断收到有关影响其行为的活动的决议或重复性文件的信息。
员工的建议和观察未考虑或被不当看待。通常，工作人员到处都是消息，认为他们的理解水平很低，必须时刻重申这些消息。根据自上而下的沟通定义只有对待客户的基本准则和公司与客户服务有关的规定才被认为是重要的。如果我们分析消息（稍后将进行处理），则来自高层管理人员的消息将由总部或监察部门过滤，该信息将通过协调表或备忘录（有限和删减消息）进行处理并通知给经理。 ）非个性化的消息会给员工带来不感兴趣的影响（个性标准将有利于给定消息的创新和呈现）向上沟通：从最低级别的成员流向最高级别的成员。目的是“从最广泛的意义上为经理提供有关公司人员的一般信息，即通过促进鼓励上报的适当渠道并使之制度化（建议框，参加报纸，例如）”。
在传统组织中，自下而上的沟通通常伴随着许多困难，由于普遍的层次结构而使其不存在，从现代意义上讲，沟通是广义的，因此甚至更加复杂。在信息提升的每个新步骤中，您都会遇到一系列竞争的消息，这些消息试图爬到越来越狭窄的渠道。上行通信路径的开放是基于适当的计划和选择感兴趣信息的方法。
自下而上的沟通的功能是：向经理提供有关组织当前问题的必要反馈；作为管理信息返回的主要来源，可以确定其向下沟通的有效性；通过允许公司下层员工与上司共享相关信息来缓解紧张关系，并激发所有人的参与和参与。
上升的通信通道存在问题，这有利于地址的过度控制；当信息不愉快时激怒了董事，因此，通常只有有利的信息传达给老板，这导致高管们与外界隔绝。董事的接受度低；渠道不足。
这种交流为组织提供了有关员工相对于公司的情况，对组织的看法或可能进行的修改的重要信息。在Sedapal，这种沟通方式很少，因为没有专门用于接收员工建议的区域。
对于Kreps而言，向上沟通是从低级员工流向高级员工的过程。它提供反馈以及有关他们做出组织方向决策所需的日常操作的信息。
它是确定自上而下沟通的有效性的管理反馈的主要来源。它允许组织的下级成员与上级共享相关信息，从而释放了员工的压力。它鼓励员工的参与和参与，从而增强组织的凝聚力。但是，从员工的角度来看，他指出员工表现出问题是冒险的，他担心在提供令人不快的信息时会受到惩罚。经理们不愿接受员工的诚实反馈，而是采取防御措施。
具体来说，在客户服务领域，Sedapal公司执行的计划构想和建议结构不正确，因为没有个人或团体对构想的认可，激怒或无知。没有工作或经济上的激励或祝贺。该计划是税收而不是参与性计划。发送投诉，主张，建议或观察意见被视为对组织不利的因素。
根据专业经验，在Sedapal中，由于建立了坚实而传统的层次结构，因此在公司中没有建立正式的向上沟通渠道（仅在员工与总部或管理层保持友好关系的情况下发生） 。
经过总部报告任何事件或事件被视为违纪行为；同样，与总部或管理层区域内其他区域的任何交易都必须经过新Sedapal客户服务部门的监督和总部的筛选。
因此，这种情况意味着工作人员之间没有相互关系，也没有表明他们对公司的了解。只要不破坏层次结构的刚性或破坏对权威的蔑视范式，员工就无法向组织提供他们的想法，很显然，这是在浪费人力资源。
在横向沟通：“这是那些被认为是该组织的层次结构等之间的一个” 0.31这种情况可能发生在不同的层次。横向沟通的主要功能是促进任务的协调，使组织成员可以通过制定隐性协议来建立有效的人际关系；提供一种在同事之间共享相关公司信息的方法。
与水平沟通有关的问题有时是由于工人缺乏兴趣，由于无法协调自己区域的员工缺乏时间而引起的。缺乏已建立的渠道也意味着这种交流仅限于非正式领域。横向交流的典型形式是：董事会，委员会，圆桌会议，大会等。
对于Kreps，水平沟通是在组织中处于同一层次级别的成员之间流动的一种沟通，基本上是同事之间的沟通。通过建立人际关系来促进任务的协调。它提供了在同事之间共享相关组织信息的方法。它是解决问题和管理同级之间冲突的正式沟通渠道。它允许相互支持。
