沟通是提供优质服务的重要组成部分。为什么？由于客户从公司或公司以外的其他人那里收到的通信（例如，朋友的推荐），使得客户对他们将要获得的服务形成了期望。
当期望与接收到的服务相匹配时，甚至在服务超出期望时，甚至可以达到更好的服务质量。（这些概念在Zeithaml，Parasuraman和Berry撰写的“服务管理的总体质量”一书中进行了详细说明）。
现在让我们谈谈供应商公司与客户进行的沟通。
您可以说服潜在客户说服他们租用您的服务，这与您对普通客户或对服务有问题的客户说的不同。在一种情况下，同一条消息可以增强客户服务的质量，而在其他情况下，则可以影响它。
一个真实的例子
我打电话给我的提供商的客户服务部门投诉服务问题。在运营商进行一些检查时，我在电话上收听了公司的广告，他们在电话中谈论“他们的服务水平如何”。在没有意识到的情况下，此信息的重复回荡并放大了我所遭受的问题，引起了越来越多的不满。
发生了什么？
一方面，满足我期望的消息是：“我们的客户会再次选择我们。”
另一方面，我一直生活的真实经验：一个重复出现且无法解决的问题。
我对质量的理解是两者之间的反差：更多的期望与更少的感知会导致极大的不满。
在这种情况下，什么是适当的信息？
这些中的任何一个如何：
- “当您遇到问题时，我们的工作重点就是解决问题。”“我们全天候24小时为您解决问题。”“训练有素的员工可以分析您遇到的任何问题。”“我们的客户服务始终由您支配“
他们中的任何一个都将专注于服务的积极方面（有人在照顾我的问题），而不是有问题的服务与优质服务的承诺之间的对比。
然后记住：
- 客户服务的质量考虑到了您传送的消息；与客户沟通时要及时；考虑到对话者及其与服务有关的特殊情况。
首先，要努力提高您提供给他们的服务水平。这是弥合期望与认知之间的鸿沟的最佳方法。
