工作满意度和绩效对外部客户的影响

如今，越来越多的组织同意认识到人的方面的重要性和人力资源管理（HRM）在重要性方面与经济方面相等。

今天，公司的人力资源开发及其工作满意度成为不可避免的需求，这不仅是由于社会和技术原因，而且由于经济原因，由于竞争激烈的框架和湍流在其中展开。

有一组模型包含用于管理工作满意度的工具，尽管并没有确切地称为工具，根据变量“满意度”的分析形式，这些模型可以是直接的或间接的。通过先前精心设计的问卷对人们的提问，这些问卷在国际文学中占有重要地位。尽管从内部客户满意度或与绩效相关的工作满意度的角度来看，解决的方法很少，并且在这方面进行的研究仍然不足。

内部客户满意度与工作绩效之间的相互关系使人们有可能知道影响绩效的因素，并适当地取决于工作满意度，这些因素直接影响外部客户；因此，它们之间的合并带来了及时采取措施以改善组织的可能性。

发展历程

内部客户被认为是寻求满足其需求的人，并且在实现目标时，他们的动力将成为承担责任和指导其工作以实现出色绩效，实现其个人目标的动力。和高效率的组织。所有这些都反映在外部客户的满意度上，他们对服务和/或成品的质量感到满意。这就是设计和实施包括内部客户满意度和工作绩效的程序的原因，这将为任何组织带来实质性好处的原因。

图1所示的过程旨在构建管理内部客户满意度及其与改善外部客户服务相关的绩效的步骤。用作解释人力资源管理的系统方法，结合目标管理和战略计划的管理战略方法的理论基础。

此外，为实施过程的每个阶段都建立了必要的方法和工具，包括：文件审查，访谈，调查，小组工作等。

专家的选择是通过Delphi方法实现的，并通过应用先导测试对仪器进行验证，在先导测试中分析其可靠性和有效性。

权重计算是通过使用Kendall的15位专家的一致性方法和权重乘以每个维度的评估值所得的总和来获得的。

使用统计图形进行回归分析，以观察所声明的因变量在要研究的模型中是否显着（使用99％的置信度），最后以抑制因子的图形表示为从上面已经计算出的估值和权重开始执行，以图形方式位于分别形成一对（x; y）的x和y轴上，目的是定义对维度进行操作的优先级顺序，将操作导向具有最高优先级的操作重量和较低的估值，被认为是可怕的。

图1：管理内部客户满意度的过程

资料来源：自制。

此过程已在该地区的组织中成功实施，该组织对内部客户满意度，绩效和对外部客户的影响之间的关系进行了统计验证；以及阻碍内部客户满意度的主要因素。

专家对于在其他面向服务的组织中应用的可能性表示意见，认为该程序是可以应用的，因此证明了其便利性以及与内部客户满意度相关的描述，解释和预测的能力。，他们的工作表现以及对外部客户的影响。它与当前的质量管理趋势相一致，从而证明了其理论和实践意义。

结论

拟议的内部客户满意度管理程序可以改善人力资源管理，并且以系统的方式实施该程序可以获取短期和长期收益，从而增强了与工作绩效相关的指标的积极趋势。应用该组织的组织获得了可观的收益，其中突出的是：

评估内部客户的满意度，他们的工作表现以及对外部客户的影响。以计划的方式反复诊断评估工作和组织环境的维度的状态。在人力资源管理中指出现有的缺陷，并确定限制人力资源的原因和条件。在组织的各个级别和流程中定义和实施改进策略，以逐步改善向外部客户提供的服务，并向他们的忠诚度致敬。从劳动力和组织的角度出发，不断为内部变化环境创造条件，并准备面对环境变化。