人力资本培训对酒店的影响

旅游业作为一种经济活动在信息和通信技术的影响下继续其转型。它已推广到世界所有地区。古巴尚未摆脱这一现象。自70年代以来，它一直在组织这项重要活动，由于它是其主要经济路线，因此已成为该国的火车头。

测量影响培训人力资本1

旅游业的发展已成为国民生产复兴和现代化，引进新技术和通过对质量，客户服务进行评估的新概念的应用而带来的商业文化转变的基本因素之一。并遵守交货期限。预计古巴旅游业将达到新的水平：据预测，2009年将接待200万游客。

在酒店和餐馆公司中，必须充分重视人为因素在提供服务中的重要性，其中包括影响组织与其员工之间关系性质的所有决策和指示性行为，形成一个系统相互关联的各个部分之间的结构化集成，使公司的所有成员都有动力并努力在他们执行的工作中取得效果。

竞争力首先基于代表他们的组织通过其运营表现出的能力。由此产生的组织效力转化为培训过程中产生的新价值，以满足整个社会的期望。

显而易见，为了在不断变化的竞争环境中插入和维护自己，最好的是，优势的来源是取之不尽的。与此声明相关联，发现唯一的取之不尽，用之不竭的，能够增值的，能够从中产生所有已经提到的优势的资源，是人为因素，因为它为组织提供了不竭的价值。知识，组织动力本身，分析和决策能力，可以不断寻求持久性并与环境保持平衡，这就是知识是任何组织中最宝贵的资产的原因。

这些知识是通过学习过程产生的，而学习过程需要超越个人和群体的水平，以成为不仅要体现系统要素，而且要体现其结果的学习。

人才的培训和发展保证了组织内部技能的获得和发展。知道该如何做，知道该怎么做和知道怎么说的过程是允许知识的传播，技能的训练，构成知识的成员的态度发展的过程。培训的最高目的是为实现公司的全球目标做出贡献。

它主要需要一个有效，连续的准备和改进旅游业工作者的体系，从而增加他们对公司业绩的影响。

由于所有这些原因，如今将培训战略作为有助于维持，巩固和增加该部门未来成果的支柱的关注变得越来越重要。

在旅游业中，正在特别重视培训，因为从中央层面到设施层面都制定了价值创造，策略，以实现工人的准备，允许根据服务质量提高绩效。提供。从遵守已制定的培训计划的角度出发，定期检查这些策略，但是培训在工作场所产生的影响尚未得到有效衡量。培训的影响是评估过程中的一个重要方面，必须是永久的和连续的，以便可以实现设定的目标，因此，如果组织提供了评估，则有必要评估和衡量其影响注意培训，他们还希望以切实的方式看到结果。

在当今世界上，经常谈论评估培训，甚至更多地评估培训的影响。但是，这种努力一点都不简单。在尝试评估培训结果时，很多时候缺少相关的要素或信息，或者培训行动无法满足特定的需求和目标。在其他情况下，可以通过量化所修课程和培训人员来简单地对其进行评估。影响评估的问题是当前商业世界中一个非常新的问题。

如果未在人力资本中引起心理变化而导致经济变化，随之而来的是社会变革，则不可能采取任何培训行动。

在旅游业中，曾进行过几次尝试来衡量学习的影响，一些研究人员已将重点放在该主题上，但是目前这些努力还没有单一的方法论，也没有针对该部门的既定指标，在巴拉德罗（Varadero）的旅游极进行了研究，以一种特定的方法来衡量培训Josone公园干部和保护区的影响，由于该问题非常复杂，因此尚无定论，因此需要继续研究这个主题。

旅游部在2008年提出了一种方法，用于评估培训对该部门的干部，后备人员和工人的影响，但是，作者认为，为了实现最准确的衡量，培训尚未达到预期的结果。这些影响集中在组织内部的人力资本绩效上。

强烈建议贝拉·科斯塔酒店（Bella Costa Hotel）衡量其员工学习的影响，以便通过制定具体策略来提高员工的绩效，这些策略可以使组织已经实现的经济和社会成就中的定量和定性结果成倍增加，从而满足Cubanacán集团，微风连锁店和国家的需求。

基于以上所述，它被认为是一个科学问题：

如何衡量Breezes Bella Costa酒店美食服务文员的培训影响？

从科学问题出发，追求的总体目标是：

开发一种方法来衡量Breezes Bella Costa酒店美食服务文员的培训影响。

假设

如果我们拟定一种方法来衡量培训对酒店微风酒店Bella Costa的美食服务家庭的影响，那么我们将能够提出有助于实现拟议战略目标的培训行动。

具体的目标

构建研究的理论参考框架，从而为在广泛的书目搜索基础上衡量培训影响的概念基础提供一种具体方法。影响指标：应用旨在衡量家属培训影响的方法。美食服务。

因变量：

旨在实现战略目标的培训行动。

自变量：

衡量美食家的顾客特征影响的方法论美食家的训练需求

使用的方法：

对使用的程序进行了科学论证，以反映最新技术的发展结果，该结果由测量培训影响的方法论的理论基础组成。

为了进行这项研究，有必要研究和/或应用不同的方法，其中突出的是：

调查：通过问题收集数据的方法，以书面或口头形式获得答案，目的是通过主题的表达来研究某些事实或现象书目审查：包括检测，获取和咨询参考书目和其他可能对研究目的有用的材料，以及对与我们的科学问题分析有关的相关和必要信息的提取和汇编有用的知识：这是一种智力操作，可以从心理上将复杂的整体分解为其组成部分和质量。综合：这是分析的逆运算，它在精神上建立了各部分之间的结合，这是分析的逆运算。先前的分析，可以发现现实归纳之间的关系和一般特征：归纳可以定义为一种推理形式，通过这种推理，人们可以从特定事物的知识转变为反映共同点的更一般的知识推论：这是一种推理形式，通过这种推理，人们可以从一种常识转变为另一种普遍性较低的知识。反映事物与现象之间普遍，稳定，必要和基本关系的部分原理，法律和公理。它主要包括使用感官在日常情况下观察事件，社会现实和人们。

程序，技术和工具：

书目的搜索和选择：除了分析，综合和归纳演绎等理论方法外，还对有关主题的文献和互联网搜索进行回顾。获得培训需求的方法：调查，技术Soler采样（1990），专家方法，集体讨论，共识系数，频率表，帕累托图，以及使用Microsoft Excel计算机程序和SPSS软件11.5版。培训需求：用于评估培训活动评估的层次分析过程方法：柯克帕特里克（Kirkpatrick）建议的反应调查以评估培训的影响：决策矩阵W-X

主要预期结果：

通过这项研究，预计将定义一种方法，该方法可以衡量培训对古巴古南连锁酒店的Breezes Bella Costa酒店美食服务对象的影响，并将其应用于确定所接受培训的影响并将其反映在每个人的表现。

该研究的实用价值将包括提供步骤，以评估酒店设施的美食服务常客对培训的影响，从而改善他们的工作绩效和Breezes Bella Costa产品。

为了实现建议的目标，本研究的结构如下：

摘要：综合了与调查有关的基本思想。

简介：揭示了所使用的方法设计以及该主题的一般特征。

在第一章中，对概念方面进行了引用，这些方面使理解所建议的过程成为可能。参考了学习和培训的概念，并提出了衡量培训影响和最重要的现有方法的概念。

第二章：规定了调查应遵循的程序，并公开了可以实现拟议目标的不同步骤。该建议是基于对世界上培训影响的衡量方法及其应用方法的经验得出的。

在第三章中，根据拟议的程序，我们着手在Breezes Bella Costa酒店中制定和应用测量仪器，进行现场工作以寻找信息和实证，以及数据分析。此阶段从2008年11月开始至今。

总共得出4条结论，并提出了3项建议。参考的参考书目和有助于介绍结果和进行分析的附件也包括在内。

图形显示模式支持曝光方法，可以使信息的理解更加清晰。

第一章衡量培训影响的最新技术和实践

1.1.-组织中的人力资本

在当前的经济秩序中，组织的能力与他们的人力资本相关联，这就是为什么它们之所以变得有价值，不是因为其有形资产而是其知识资本。

人事管理被视为一种战略方法，以获取，发展，管理，激励和实现组织关键资源的承诺：在组织中工作的人员以及为此而努力的人。人为因素现代管理的基本方面之一是招募，选择，准备，激励，保留和保留这些高绩效的工人。

人力资本管理系统必须连贯，灵活，高效，适应性强，富有生气，综合和创新。领先公司最先进和现代的趋势是将员工视为投资的真正资源。

作者认为，能够使一家公司与另一家公司区分开的最大竞争优势是公司内部人员适应变化的能力。这是通过加强人员培训和持续学习来实现的，从而使教育和经验得到衡量，甚至根据能力体系得到重视。管理知识是不够的，最重要的是知识的应用和实际测量会导致心理-经济-社会变化。

“适当的人力资源规划需要对人员进行长期培训的政策”

1.2.-人体部分的训练。发展旅游活动的基本要素

必须通过雇用符合某些适用性和纪律要求的正式合格劳动力，来确保优质服务是旅游活动发展的重要因素。

培训是组织积极变革的重要工具。今天，它不能仅仅被视为培训或指导，它超越了这些和方法，并与教育概念相吻合。

培训职能的任务是改善现状并帮助建立未来，在此基础上培训人员并为持续改进做好准备，必须将其作为一个过程进行开发，始终与职位和组织的计划相关。。当前，对人员组成部分的培训是对公司或机构必须拥有合格的生产人员的需求的回应，这是任务的发展，目的是通过提高生产能力来提高生产绩效。工人通过提高技能，态度和知识”

对于公司或组织而言，人员组成部分的培训必须至关重要，因为“…在为公司带来好处的同时，它有助于个人的个人和专业发展”

作者认为，对人员组成部分进行适当的计划需要一项对人员进行永久性培训的政策，因为老板必须首先对自己的培训感兴趣，并且首先对培训下属负责，因此每个人都必须鼓励合作者他们不断地准备迎接新的变化，继续为组织和自己的生存做出贡献。

关于培训，应考虑以下几点：

全面参与：确定具体的培训需求，确定满足每个工人及其直属上司指定的具体培训需求的替代方案获利能力：培训和发展所花的钱应该改善个人绩效，质量，生产力和服务所代表的意义不仅仅在于仪器仪表：培训计划必须提供有效的培训课程，并对其有效性进行验证，并培训称职的讲师以优化时间，成本和培训结果

人为因素的发展和培训必须是组织变革的出发点，为此必须建立全面，永久和连贯的培训计划，这是公司战略计划过程的重要组成部分。

要成功制定此计划，必须考虑四个基本因素：

从一开始，它就必须得到公司管理人员所有成员的支持和参与，必须确保每个人都同意培训过程必须是公司业务的基本组成部分这一想法。商业。培训行动的接受者必须愿意并有动力参与其中，必须有一个培训部门在组织中发挥积极作用和服务作用。

培训计划是一种具有巨大潜力的工具，它必须是动态的，灵活的，即使没有事先计划，也可以始终包含必要的培训措施。必须考虑这些因素：发现个人需求，发现工作需求和发现组织需求。

组织的使命和愿景有助于设定培训目标，因为它们可以响应我们是什么样的公司，我们做什么，想要成为哪种类型的公司，需求的诊断至关重要培训，因为它的影响力对任何当代组织都具有战略意义。

培训应满足以下需求：为人们提供更好的技能，使人们适应工作中不断变化的需求，适应技术变化，或者仅仅是提供更好，更广泛的一般培训，而所有这些都需要为了提高人为因素的能力，从而提高公司的竞争力。有几种培训或培训方法：

针对公司特定条件的能力和技能的开发通常需要内部培训师。（可以通过公司内部的在职培训和在职培训进行培训）。组织中一定层次级别的主管，经理和人员的发展，是传授有关以下方面的常识的理想之选行政，人员，技术人员前两者的结合，当然，它的应用范围很广，通常由于它的灵活性，它可以产生最佳效果。

作者同意文献中的标准，即训练所带来的好处一般分为两类：有形和可衡量的和非有形的。“ 非有形资产是从参与者和培训者的角度出发的，它们是主观的，其信息是从培训或后续报告中获得的。”

目前，现代服务趋势的知识和人们的需求正在发生变化，游客对环境和自然问题，历史，文化的敏感性和兴趣越来越大。每天客户的需求都越来越大，技术与服务之间的联系也越来越紧密。

1.2.1.-培训的影响

在当今的商业环境中，培训领域最有趣的矛盾之一是，大量资金投资了无法衡量获利能力的股票。

这种矛盾是以下事实的产物：目前很少有组织对影响评估主题进行介绍，因此没有具体衡量培训的结果，而是将其纳入知识学习的水平。

作者认为，直接关联培训概念和培训影响的需求日益强烈，为了关联这两个概念，重点是实现有效和系统化的学习。

在19世纪，由于经济发展和社会流动性，评估得到了极大的推动，这需要更有效和有效的选择。

评估是一个系统，有条理和中立的过程，使人们有可能了解计划的效果，并将其与拟议的目标和筹集的资源联系起来。评估是一个有助于为决策者以及负责计划执行和管理的人员识别，收集和解释有用信息的过程。

培训保证了一个不称职的人，因此不适合以结果为导向，以使员工和客户满意的公司政策，将成为一个高效的人，其知识，态度和技能可以通过它的成形。

将学到的内容转移到工作中就是所谓的培训转移。通过应用已学到的知识并在工作场所中定期有效地使用它，可以进行转移。知识的转移产生了一种影响，必须对其进行衡量，以最大程度地发挥积极影响并消除消极影响。为此，必须对培训产生的影响进行评估或分析。

必须从三个方面全面或全面地理解培训：

知识的吸收---知识。技能的掌握----技能。态度的改变------–态度。

这三个方面相结合的结果是使工作任务达到最佳性能所必需的APTITUDE：吸收知识的人已经掌握了技能并且已经（肯定地）改变了态度，他们已经能够有效执行分配的任务：他们已经具有必要的知识。

影响评估必须考虑对以下三个组成部分的评估：知识，技能和态度，并且可以在新情况下使用所学知识，记忆的情境化以及所学知识与先前所学类似事物之间的关联来体现自己。。

影响评估工作已在以下方面进行：

培训圣迭戈城地区的干部和后备人才，东方大学的硕士学位，高等教育中心的培训活动，管理人员的培训，管理硕士学位，工业产权

作者认为，尽管在评估培训效果方面做出了贡献，但仍然没有定义的方法可以评估培训在公司管理层中的效果，也就是说，它可以提高员工的绩效。

当前公开的主要概念如下：

I.-影响评估是在培训干预后，一种情况与另一种情况之间产生的变化的比较。

II。-影响评估被定义为提供有关培训项目或培训计划结果的统计可靠信息的系统，该系统可以跟踪其过程并衡量其提供的服务对以下方面产生的增量影响：您的样本进行评估。

III.-通过影响评估，我们是指旨在根据既定规则对干预措施的数量，质量和范围进行评估的评估过程，并将计划与执行结果进行比较

几十年来，盛行的想法是“评估就是衡量”，只重视量化的维度和指标。目前，影响评估被认为是一个广泛而全球的过程，在定性方法中加入了定性技术。在这种情况下，影响评估旨在衡量在公司，经理，工人和客户中，从培训计划的应用中得出的变化。

在培训领域，评估特别是指获取和权衡有关培训效果和过程的所有证据的过程，例如确定需求或设定目标。这种对信息的系统收集和分析对于做出有关培训计划的选择，采用，设计，修改和价值的有效决策是必要的。“关于评估内容的问题对于评估策略至关重要，您的答案将取决于培训计划的类型，评估的组织和目的”

1.3.-衡量今天培训的影响

根据概念上的接受，模型是模仿或复制它的原型或参考点。在独创性和道德行为中，必须遵循并模仿其完美性。复杂系统或现实的理论方案，通常为数学形式，其精心设计有助于其理解和行为研究。应当遵循或模仿其完美的示例。

评估：这是对学生的知识，态度和表现的评估。

影响：足迹或左标记。令人不安的新闻所产生的情感打击。事件，权限规定，新闻，灾难对公众舆论产生的影响。

培训：根据公司或组织的实际需求进行计划的活动，并针对合作者的知识，技能和态度的改变进行定向。

期望状态：根据要实现的目标进行结构化，具有一系列研究条件，这些条件是研究工作的各个目标对于成功开发其功能所必须具备的。个人最佳表现所需要的最佳状态。它以客观，可验证，可实现，可衡量的实时结果表示。

培训的影响：这种情况会在人们，组织和社会的生活中产生一系列重大而持久的变化，无论是积极的还是消极的，预见的或不可预见的。影响评估是对受培训行动影响的人员和组织中发生的数量和质量变化动态的评估判断，建立了直接或间接的因果关系。

影响指标：我们将用来衡量已发生的变化的指标。

影响评估模型（MEI）是模仿或复制该模型的参考点，用于评估标记或信号表明该培训已离开后学生的知识，态度和表现（在这种特殊情况下）。

已经创建了影响评估模型，其目的是创建适用于每种情况的特定路径，以特定方式开发培训影响评估过程。有些人将评估级别分开，另一些人则根据维度及其相关性组织了实施过程，但总的来说，所有人的目标都是能够评估应用程序对程序，旨在改善任何部门的培训或其他过程。

1.3.1.-当前使用的主要影响评估模型

柯克·帕特里克（1959）

它被称为开拓性评估模型。自成立以来，它以其简单，灵活和完整的特性而被广泛使用。它由四个级别组成，这些级别按层次结构排列，以使评估始终从级别I开始，到级别IV结束，每个级别均作为构建以下各项的基础。

这些级别是：级别I：评估反应。

要开始评估，请询问参与者是否喜欢培训计划，他们的看法。为了定义反应是什么，有必要知道参与者对培训的反应如何（“客户满意度”）。为此，有必要收集有关讲师，课程和学习环境的反应。

第二级：评估学习。

在这个水平上，注意力将集中在学生的技能，知识或才能的发展上：他们是否达到了目的？学习是培训课程后获得的一组知识，技能和态度，可确保与其他层次的联系。衡量学习的方法是：访谈，调查，测验或检查进度，观察，组合的测验。为了对此水平进行评估，应尽可能使用一个对照组。前后评估知识，技能和/或态度；获得100％的参与或使用统计样本；适当跟进。

第三级：评估行为。

您必须问自己，他们在日常生活中使用新的技能，知识和才能。行为是对现实世界的知识，技能和/或态度的转移，这意味着要对其进行验证，必须对成就目标的实现程度进行度量。首先，必须观察表演者，监视观察他的关键人物，使用清单，问卷，访谈或组合。要进行开发，在培训之前和之后进行评估，在观察之前留出足够的时间，对关键人员进行监控，考虑成本与收益：100％参与或抽样，在适当的时间间隔重复评估，使用小组控制。

第四级：评估结果。

此级别的重点是公司：提高产量，提高质量，降低成本，增加销量。从组织的角度来看，这是执行培训计划的主要原因，并且证据在日常工作中。结果的定义必须取决于培训计划的目标，可以给出结果的估计或可以得出最终结果。结果取决于培训计划的目标，因此所使用的测试必须是具体的，因为证据可能具有延展性。

要测量结果，请使用一个对照组，留出一定时间执行结果，在计划前后进行测量，考虑成本与收益的关系，并在无法进行测试时对证据感到满意。

CIPP模型（由Stufflebeam和Shinkfield提出）

该模型根据四个维度及其相关性来组织实施过程。

上下文：此维度是由员工接受的培训和改进课程中强调的数据所滋养的。投入（投入）：在评估之前确定和评估可用资源（人力，物力和财力）；根据现有资源提出的目标和战略；实施的策略；分配和使用的资源，规范支持和所采取的干预措施。流程：它包括评估结构与各个参与者之间的动态相互关系，从而产生一个链接系统：“评估环境”。

特别是通过定性技术对其进行评估。

产出：（与目标有关的结果和影响）CIPP模型的四个维度与四个决策级别相关，而四个决策级别又对应于评估的四个阶段

Stake提出的评估模型，基于泰勒的贡献

泰勒（Tyler）强调了这样一种概念，即通过比较期望的结果和发现的结果来进行评估，随后Stake采纳了这一概念并将其扩展到先例和行动，强调应该记录直接和间接的结果，计划的和偶然的成就。。同样，必须在所有行为者之间收集和分析价值和价值数据：评估者必须熟悉被评估者的显性和隐性语言。两个主要任务是描述和判断。因此，有关被评估人员的知识可使评估人员深入了解成就和困难。这种评估实践从根本上基于定性技术，尽管它并不排除具体数据。另一方面，Stake以时钟的形式表示“基于客户”模型的功能结构，它通过使用以下技术展示了每个步骤如何触发下一个步骤：“密切观察”并进行公开采访，以增强纽带和同情心”

1.3.1.4.- GDOR模型

HEURES NETWORK团队已经开发了一种新的技术工具GDOR，这是一种全面的开发管理模型，与组织中普遍使用的传统模型相比，它意味着方法上的重大变化。第一步是确定日常工作应该影响哪些管理指标，并基于这些指标，并最终根据相关目标，设计定制开发模型来管理培训活动。根据预期的影响和将要进行的投资进行开发，将培训计划及其对ROI（投资回报）的影响可视化，接受这种信息水平并非总是可以实现的，但定性信息将始终比传统管理模型中通常获得的信息高得多。此外，它将通过应用影响指标和成本管理模型，对培训活动进行不断的重新定义和重新思考，从而使他们始终专注于以最高的投资水平实现计划的目标。适当。

CIRO模型（上下文，输入，反应，输出）

由彼得·瓦尔（Peter War），迈克尔·伯德（Michael Bird）和尼尔·拉克汉姆（Neil Rackham）（1970）创建，它的评估方法比柯克帕特里克（Kirkpatrick）更为广泛，并认为评估是一个连续的过程，该过程始于确定需求并结束于培训过程。其中心思想是培训应该是一种自我纠正系统，其目的是引起人们的改变。对于某些专家而言，最好将精力集中在较低级别的努力/回报上，这样，如果随后对环境，投入，反应和即时结果的评估进行了适当的衡量，那么中间结果和最终结果可能会成功。学习的度量（Warr，Bird和Rackham模型的即时结果水平；柯克帕特里克（II级）提供了更多客观信息：它确定员工是否获得了传播给他的知识。在某项活动中获得的知识，转型操作和技能水平是必要的，但不足以确保对绩效产生影响）

1.4.-古巴培训影响的衡量

在我们国家，一种评估公司培训结果的文化已经开始，尽管经理和工人接受培训对组织的利润很重要，但通常不对组织的利润进行评估。培训行动的有效性，因为这是资本的形成。

已经对培训对经济的其他部门和旅游部门的影响进行了研究，并设计了一种方法来评估培训对旅游公司中的干部，储备和工人的影响。

在哈瓦那农业大学，管理技术小组致力于在组织范围内定义针对领导者及其储备的诊断，改进和培训系统，以响应组织的特殊性。制定了国家科学技术计划（SIDISED），其主要目标是：开发培训系统的评估和监控模型，以及对个人和组织发展的影响的度量。它具有不同的阶段：

-研究阶段（外部和内部诊断）。-系统投影阶段（计划和组织）。-执行阶段（发展）监测和评估（经济，文化，社会影响及其他）

该模型试图通过一种能够在过去（财务方法）和现在（财务方法）之间取得平衡的集成模型，为领导者提供一个综合的诊断，改进和培训系统，该系统认为培训可以满足个人和组织的需求。客户和流程），未来（更新和开发方法）及其对社会的影响。

奥尔金技术大学“ Oscar Lucero Moya”开发了一种方法，旨在评估培训管理。

步骤1：评估对培训管理过程各阶段的遵守程度步骤2：评估在两个时刻对行动实施所获得的结果的满意程度：在行动结束时和一段时间后根据所开展的活动及其目标进行定义，这意味着参加培训活动的参与者的满意度和所采取的行动的管理者的满意度。步骤3：对培训效果的综合评估（最终影响）

在朱拉文德岛大学分校，提出了一种方法论建议来衡量培训的影响，包括：

与培训申请人进行分析，以便定义文凭对各个组织的实际影响，考虑每个组织的具体变量对受训人员进行调查对小组工作会议进行调查，以收集受训人员对以下方面的意见答：文凭的提高，应用获得的知识和交流组织中“管理”经验的可能性。

所提出的分析考虑了三个层次，第一个层次侧重于对整个组织的影响，第二个层次对受训者，第三次关注受训者对所接受培训过程的意见。

在哈瓦那市的ISPJAE，CETDIR / CUJAE研究小组提出了第一种方法，该方法通过以下方法对组织中的培训进行战略性管理：

根据对价值链和关键过程的分析，根据组织的战略规划和相关的必要能力定义要实现的影响必要培训计划的设计执行培训计划和中间测量的性能；通过先前定义的指标评估培训计划的影响；以及重新调整培训计划。

建议五个级别：

1号级别：学员的满意度。第二级：个人知识和技能水平的变化。第三名级别：在工作场所的表现中的应用。4号级别：对组织的生产力，有效性和效率的影响。5号。等级：社会影响。

马坦萨斯大学在衡量培训影响方面的研究取得了进展。由MSc领导的这所中学的教授团队。曼努埃尔·扎莫拉·伯纳尔（Manuel Zamora Bernal）致力于一个项目的评估，该项目旨在衡量该省中央国家行政机构在心理经济和社会方面的培训以及旅游服务基本单位的入侵所产生的影响。

该团队提出的衡量对管理人员，干部，专家和工人培训的影响的模型始于：

组织当前状态的诊断根据员工所掌握的知识水平，根据他们的工作成果和行为来确定所需的状态确定存在阻碍职业技能和结果进行全面培训的差距行为行为的制定心理社会文化策略的差异化改进空间进行分析和评估，并建立制度，政治和社会因素，以制定行为准则，为工人的整体构成及其在其所处的环境中的社会文化影响做出贡献监控和反馈系统的设计与实现，该系统有助于根据结果和行为来衡量工人的影响。

为了验证该项目的必要性并进行该项目的必要性评估，对由马坦萨斯大学（Camilo Cienfuegos）工业工程学院经济管理系管理技术系实施的培训的影响进行了分组研究马坦萨斯（Matanzas）境内的公司和组织，呈现出不同的社会对象。

1.5.-对已知培训影响评估模型的批评

作者认为，提出的国际知名模型并不容易应用于劳动力系统中以评估旅游设施培训的影响。

这不是仅评估知识的问题，对培训影响的衡量应针对三个基本方面：

心理的（暗示个体的行为改变。）经济的（暗示竞争的行为的改变，管理和对抗的自主性以预防性方式，结果的变化在衡量框架效率的指标中得到认可，其中履行职责）社会的（指文化行为，社会需求，个人商业形象的变化，其结果和对社会环境的影响以及对这种变化的社会认可）

在每个模型中以特定方式看到：

I级（反应）的柯克帕特里克（Kirkpatrick）不评估重要指标，例如个人对活动的动机，仅评估满意度。它基本上是定量的而不是定性的。在此模型中，“每个级别都具有同等重要性”非常重要。不应仅仅将它们提升到被认为是最重要的水平。在每个级别获得的信息都提供了有关培训计划的有效性和未来的宝贵数据。”

GDOR模型不是基于初始诊断，个人和组织的真实状态，而是将愿景集中在要实现的输出上，将其作为指导管理的关键要素，而不是过程，也不进行多方面的分析。

以客户为中心的模型没有多因素方法，而是仅基于客户的期望和看法。

在CIRO模型中，评估反应或判断的局限性在于，对学习经验的满意程度与工作技能的实际使用之间无法建立关联。

在Amat提出的模型中，只能使用定量指标来衡量培训的影响。

作者认为，总体而言，所研究的所有模型都不能对培训现象及其影响进行测量，从而提供系统，多因素的分析。许多不是从对个人和组织的初步诊断开始的。

关于古巴示范提案，作者得出结论，影响评估始终是困难而必要的努力，其中必须考虑自我完善行动与受其影响的人们之间关系的复杂性。因此，必须区分重要部分，以便根据共享的参考系统正确衡量更改的重要性。方法的多样性使得可以从整合人员，既定目标，个人需要改进，培训行动以及所做更改的重要性的角度来验证必须进行影响评估。认为理想的是从诊断中评估实验组的结果，以进行比较并最终确定达到所需状态的水平，从而验证该过程的有效性。在整个过程中，将评估结果和效果，共同构成培训产生的影响。这是解决问题的一种动态，系统的方法，有助于不断地重新制定当前状态与该学科知识和技能的期望状态之间的现有差距，从而可以在每个阶段调整策略并有利于完成任务。培训将对个人，组织和社会中发生的变革产生积极影响。

从单一角度讲不可能进行影响测量，必须将其视为多因素和多因果过程。

从培训过程的开始，就应该将影响评估视为一种有用的手段，并使用与所用模型相关的适当工具。

1.6.-评估旅游体系中培训的影响

在旅游业中，已经开发了强化培训管理，以期实现人力资本的准备，从而为客户服务质量带来预期的结果，但是却无法评估或衡量这种培训对工人改善工作质量的影响。他们的业绩为公司带来更好的结果。

在旅游业，FORMATUR教授在古巴圣地亚哥进行了影响评估，并在Tiendas Caracol的圣地亚哥圣地亚哥分公司进行了应用。这种评估培训管理影响的方法包括三个步骤：

步骤一：评估对培训管理流程（PGC）各阶段的遵守程度

第二步：评估所采取行动的满意度。

第三步：全面评估培训效果（最终影响）

还提出了一种方法程序建议，以衡量培训对旅游设施中的干部和管理人员的影响，这是由拉斯维拉斯中央大学的一组教授编写的：

步骤1.创建参考框架

确定参与者（受益人或客户，培训师，经理和专家）系统的组成制定参与者（团队）系统，以便他们可以在此过程中工作（准备团队培训计划。）

步骤2.诊断阶段

组织的诊断（培训可以解决的所有问题）培训和发展子系统的SWOT矩阵学习需求确定过程（DNC）和培训计划的分析培训和发展策略的分析（任务），愿景，战略目标和行动计划）

步骤3.根据评估水平进行培训的影响。

一级：反应（对内容，使用的方法，教师的素质和发展条件的满意度）

第二级：学习（实现HCA的目标和实用性）。

第三级：行为或举止（干部的行为变化（成功，失败，晋升，态度）和对职务说明的审查以确定其主要职责，对干部的绩效进行评估（基本要素的定义）绩效）以及是否支持在工作实践中学到的知识的因素。

级别IV：结果（通过计算培训成本来评估培训成本），以及通过计算培训行为的获利能力来分析培训的获利能力。

步骤4.最终报告（关于所分析各个级别中所选指标的结论）

步骤5.过程的预后和监控（保证改进培训的行动计划，并与参与者（培训人员），培训人员和管理人员合作，确保改善和反馈机制支持受训人员在其位置上工作的。

2005年，采用了马坦萨斯大学Zamora教授的方法，对Josone公园领导者的培训的影响进行了评估，该方法包括6个阶段

第二章研究方法设计

2.1.-简介

在上一章总结了有关衡量培训影响的当前理论基础之后，本章的具体目标是设计一种方法，该方法可以衡量培训对工人的影响，并建议该方法用于产生服务的实体中。

为了实现这一目标，提出了一种方法设计，该方法设计支持通过一系列阶段和步骤来衡量培训的影响。

拟议的方法包括5个阶段，本章将详细介绍这些阶段，并且这些阶段可以完美地适应旅游服务公司的特定条件。

2.2.-拟议方法的总体结构

来自Cubanacán集团酒店设施人力资源领域的十名专家和两名杰出的美食家进行了集思广益或Bramstorming，以寻求创新和实用的解决方案来衡量影响。

该方法的目的是评估所采取的培训措施如何影响工人的绩效，并根据获得的结果执行策略。

该研究的方法学设计得到了Donald Kirkpatrick（1959）模型的支持，因为它介绍了该模型的大多数要素或阶段。显着的区别在于确定培训需求的不同统计方法的组合以及定量和定性分析研究的联系。

这项工作旨在考虑培训的最重要需求来衡量培训的影响；从而解决了现有的培训缺陷。

有必要定义培训的状态，以便根据对工人的影响程度的衡量来指导不同工人的培训计划。

基于此一般逻辑，定义了所提出方法的不同阶段，如下所述。

2.3.1.-阶段1：获得培训需求

公司内部最重要的目标之一是与时俱进，成为工人技能发展的重点，以便他们学习如何做工作并掌握最新的方法和技巧。

像一切一样，培训从头开始。新移民到达时所获得的知识是在学校获得的，而不是经验。如果新成员已经在另一家公司做过类似的工作，那当然是有利可图的，但这并不能消除对培训的需求；每个公司都有自己完成某些工作的方式。为了确保统一性和一致性，应培训每个新成员以良好地执行其工作基础。

新员工可能需要基础培训，但培训和发展不应仅限于新员工。所有工人都需要持续培训。他们必须不断获得新技术的知识，并更新已经获得的技术。

2.3.1.1.-确定研究中的职位

第一步是定义将要接受的培训影响的位置。

该方法学建议是基于将分析集中在单个方向上的，因为以这种方式，要分析的培训需求的范围不会扩展太多。

2.3.1.2.-根据外部客户的标准获得培训需求

重要的是要澄清在此步骤中要考虑的两个问题。

由于要获得工人的素质和技能，必须以专家为翻译的代价，这些专家试图使他们适应已经完成的培训计划，因此，准确地采用了“客户所说的话”。

为了获得有关工人培训需求的信息，将与外部客户进行调查，以使这些调查表重点关注我的工人满足他们的期望所必须具备的技能和素质。

需要澄清的两个重要问题是，必须在选定的工人工作的地区进行调查，并且其中一些口头表达将不构成培训需求，因为在很多情况下，客户将使用此工具作为衡量对以下方面的认知程度的值存在的程度，而不是达到最大满意度的重要程度。

自然，只有涉及培训需求的口头表达才有意义。

获得客户口头表达的另一种方法是研究用户的投诉和评论。该技术研究了消费者的历史抱怨，他们的不满和建议。为了开发它，确定要分析的时间段，然后收集有关与未满足的需求直接相关的投诉和索赔的一般信息。

2.3.1.3.-根据内部客户的标准获得培训需求

2.3.1.3.1.- Soler公式（1990）在确定要研究的内部客户数量中的应用

选择调查是根据内部客户的标准获取培训需求，节省时间和工作的一种选择方法，必须事先确定样本编号，并在必要时进行分层。

根据此方法的建议，获得的样本数量将是要咨询的个人诊断模型的数量。

进一步参考Soler（1990）的公式并尝试解释它，重要的是要弄清楚样本的大小取决于：

总体方差选择的置信度允许的抽样误差宇宙大小

如果我们没有进行试点测试，就不可能知道总体方差是什么，在这种情况下，我们必须采用“最大确定”的假设，其中：

p（正方差）= 0.5

q（负方差）= 0.5

方差由p和q（p + q = 1）定义：

如果p减小，则n减小。

在计算样本量之前，我们必须考虑我们是否面临：

无限宇宙（> 100,000）有限宇宙（<100,000）

获得此样本编号后，将通过完成研究人员准备的调查来获得培训需求。

基于工作经济学，建议根据内部客户的标准获取培训需求，并根据培训需求个人诊断模型生成的历史数据进行研究。

该模型是每年对所有工人进行的调查，在这些工人中，根据他们的标准反映了所收到的课程和培训需求。因此，可以进行完整的分析，并可以根据训练建立进化模式。

2.3.1.4.-根据直属上级主管的标准获得培训需求

2.3.1.4.1.-选择研究专家

在此方法建议中，培训需求是根据直属上级（即直接与服务部门联系并且对工人需要克服什么知识的专家）的标准确定的。

这些专家通过“专家方法”（附件第1号）进行定义。

当所研究的系统结构不充分时，使用此方法，也称为Delphi（Goicoechea； Hansen和Duckstein，1982； Molina，1987）。与这类系统相对应的决策更为复杂，因为它们在其基础中存在的困难程度以及缺少信息有时会阻碍必须遵循的阶段的发展。在解决方案中，经验，决策者的能力，合格的专家以及参与该过程的整个团队都至关重要。该方法基于系统地使用判断，小组和专家的意见，直到达成协议。在此过程中，尝试避免个人或主导群体的影响。必须同时有反馈，以便达成最终协议。

2.3.1.4.2.-通过集思广益获得主要的培训需求

为了确定这些最初的需求，将与上述专家一起进行头脑风暴（附件2）。本课程的目的是研究占据所研究职位的员工的培训缺陷。重要的是要在会议中引导经理考虑绩效评估的结果。

2.3.1.4.3.-根据直接上级负责人的标准，通过共识系数确定最重要的培训需求

将制定共识系数（附件3），最终确定培训需求，这些需求将根据直属上级主管或专家的标准作为决定因素。

2.3.1.5.-构建关于培训需求的频率汇总表

这一步很简单。必须根据前面各小节完成后获得的培训需求来构建频率表。在这种情况下，当然必须反映出每个事件的发生频率。

2.3.1.6.-应用帕累托图减少培训需求的频率

帕累托图构成条形结构，因此每个条形的长度代表出现的频率。这样可以可视化有意义的整体中最重要的元素组。

该图也被称为80-20，因为它可以将元素分为两组，许多琐碎的元素代表80％，而少数重要的元素则占总数的20％，并且根据其频率真正重要（附件第4号）。

基于SPSS 11.5版提供的分析支持，此工具的应用非常简单。

2.3.2.-第2阶段：层次分析过程在训练需求权重的计算中的应用

为了获得培训需求的权重，将应用层次分析过程（PAJ）。IT本身旨在解决具有多个标准的复杂问题，并且要求决策者针对每个要研究的值的相对重要性提供主观评估。

层次分析过程基于以下公理：

公理1：参考相互判断的条件：如果A是成对比较的矩阵，则aij = 1 / aji是正确的。

公理2：指元素的同质性条件：比较的元素具有相同的数量级或层次。

公理3：指的是层次结构或从属结构的条件：在两个连续级别的元素中存在层次依赖。

公理4：指的是等级期望的条件：期望必须在结构中以标准和替代方式表示。

该方法由托马斯·萨蒂（Thomas Saaty）博士于1970年设计，是在决策中必须考虑定量和定性方面时，通过权衡优先级来支持决策的工具。

在所有加权方法中，它是最完整的加权方法之一，它不仅可以建立配对比较，还可以确定一致性指数，该一致性指数可以确定发布的标准之间的关系。

对于这种方法，我们将仅使用方法的第一部分，并将与第2.3.1.4.1小节中选择的专家合作。

2.3.2.1.-制定配对比较矩阵

它始于配对比较矩阵（

C1 C2 C3…Cn

F1 X11 X12 X13…X1n

F2 X21 X22 X23…X2n

F3 X31 X32 X33…X3n

………………

Fn Xn1 Xn2 Xn3…Xnn

表2.1：成对比较矩阵。资料来源：FRÍASJIMÉNEZ，RobertoA。CUÉTARASÁNCHEZ，莱昂纳多。解决旅游公司中非结构化问题的支持工具。。马坦萨斯（Matanzas）：2007年。

哪里：

Xmn：一个培训需求对另一个培训需求的重要性

m = n =培训需求数量

现在，必须有序地进行比较。为了便于说明，在行和列中的训练需求将到达的那些位置，在行中的元素上添加了F，在列中的元素上添加了C。

比较1：F1 vs. C1。这种比较是微不足道的（它们是相同的元素），并且该值已正式定为1。

比较2：F1与 C2。在此比较中，您必须确定哪个元素更重要。为了便于做出此决定，应使用下面显示的比例。

1要素F和C具有同等重要性

3要素F比要素C更重要

5要素F比要素C更重要

7要素F比要素C重要得多

9要素F比要素C重要得多

比较将始终在主对角线“上方”开始。当行中的元素不如列中的元素重要时，则取反值。

2.3.2.2.-标准化矩阵的准备

层次分析过程中的另一步是标准化矩阵的开发。格式与成对比较矩阵相同，只是在其中添加了一行（总和）。表2.2显示了此示例的归一化矩阵。

C1 C2 C3…Cn

F1 X11 X12 X13…X1n

F2 X21 X22 X23…X2n

F3 X31 X32 X33…X3n

………………

Fn Xn1 Xn2 Xn3…Xnn

∑ S1 S2 S3…锡

C1 C2 C3…Cn

F1 X11 / S1 X12 / S2 X13 / S3…X1n / Sn

F2 X21 / S1 X22 / S2 X23 / S3…X2n / Sn

F3 X31 / S1 X32 / S2 X33 / S3…X3n / Sn

Fn Xn1 / S1 Xn2 / S2 Xn3 / S3…Xnn / Sn

表2.2：归一化矩阵。资料来源：FRÍASJIMÉNEZ，RobertoA。CUÉTARASÁNCHEZ，莱昂纳多。解决旅游公司中非结构化问题的支持工具。。马坦萨斯（Matanzas）：2007年。

2.3.2.3.-最终重量的确定

最后，它是根据过程的最后一个矩阵的权重计算得出的，该矩阵保留了归一化矩阵的相同结构，并增加了列（W），如表2.3所示。

C1 C2 C3…Cn W

F1 X11 / S1 X12 / S2 X13 / S3…X1n / Sn W1

F2 X21 / S1 X22 / S2 X23 / S3…X2n / Sn W2

F3 X31 / S1 X32 / S2 X33 / S3…X3n / Sn W3

……………………

Fn Xn1 / S1 Xn2 / S2 Xn3 / S3…Xnn / Sn W4

表2.3：主观权重的计算。资料来源：FRÍASJIMÉNEZ，RobertoA。CUÉTARASÁNCHEZ，莱昂纳多。解决旅游公司中非结构化问题的支持工具。。马坦萨斯（Matanzas）：2007年。

W =重量=（X11 / S1 + X12 / S2 + X13 / S3 + X1n / Sn）/ n

2.3.2.4.-一致性比率的确定

PAJ完成后，将计算一致性比率，这仅与它所使用的值之间的对应程度有关。

CR（一致性比）= IC / IA

CI（一致性指数）=（n max-n）/ n-1

n max的值是通过观察第i个公式得出的：

AWj = n最大Wj

∑aWj = n max Wj = 1,2，…..，n

鉴于：

∑Wj = 1；我们获得：

∑（∑aWj）= n最大∑Wj

这意味着n max的值是通过首先计算列A向量然后相加其元素来确定的。

IA是A的随机一致性指标，它是随机生成的成对比较矩阵的一致性指标。可以证明AI取决于要比较的元素数，并采用表2.4中所示的值。

IA（随机一致性指数）0 0 0.58 0.89 1.11 1.24 1.32 1.40 1.45 1.49

被比较的项目数1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

表2.4：随机一致性指数。资料来源：FríasJiménez，RobertoA。CUÉTARASÁNCHEZ，莱昂纳多。解决旅游公司中非结构化问题的支持工具。。马坦萨斯（Matanzas）：2007年。

一些作者建议对AI进行以下估算：

IA = 1.98（n-2）/ n

计算一致性比率（RC）或CR。设计该比率或商数，以使值超过0.10表示判断不一致; 在这些情况下，决策者可能会想要重新考虑并修改配对比较矩阵的原始值。假设0.10或更小的值表示配对比较中的合理一致性水平。

RC≤0.10：合理的一致性。

CR≥0.10：不一致。

2.3.3.-阶段3：根据确定的培训需求评估培训行动

为了对所进行的培训的影响进行系统的评估，每个实体都根据以下所示的一般指标建立其特定指标。一旦建立了这些指标，他们就可以对其行为进行系统的控制，从而使他们能够进行比较，确定行为和趋势，并做出决定和采取行动，以改善人力资源的培训和开发过程并确保投资回报。他们在这项活动中表演。

定性和定量地表示对人力资源培训的影响的评价，并以以下各项指标为基础：

实现所开展的培训活动的预期目标在生产或服务过程中应用参与者在培训活动中获得的知识，技能和态度在培训中获得的知识，技能和态度成倍增加，对其他工人；4.来自生产或服务过程的转换。

但是，到目前为止，我们已经获得了该职位的培训需求；然后，我们将不得不根据所进行的课程或培训来分析其中哪些被遵守。

为此，必须对学习日期之前一年的培训计划进行深入研究。

2.3.3.1.- Kirkpatrick建议的反应调查的应用

该调查将适用于在2.3.1.3.1小节中获得的内部客户数量，并且将针对与特定培训需求相匹配的每门课程使用一个内部客户。

这项调查（附件5）衡量了工人对培训的反应，如果克服了这种反应，他们将处于培训的5个级别中的第一个级别。尽管还有其他方面，但这是主要的，因此很关键，也是我们首次衡量实体培训的影响时需要评估的方面。

2.3.4.-阶段4：构造W-X矩阵以测量培训的影响

W-X只是BCG矩阵的及时变体。后者是由波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）在1970年代开发的，是用于战略分析的工具，特别是用于公司战略规划的工具。其目的是帮助决定不同的业务或战略业务部门之间，即在以下公司或区域之间：投资，撤资，甚至放弃。

就其本身而言，决策矩阵或矩阵W-X是将重要性或权重的值与感知值相结合的工具。它使您可以可视化优势，劣势和机会的领域。

在这种特定情况下，使用它来衡量培训的影响，它是一种按象限分析的图形化方法，将与外部客户进行的调查结果相结合。它结合了先前在方法论中研究过的变量，重要性程度以及将在下一部分中分析的变量，即相关的感知；从这些变量的组合中获得确定的培训需求的定位。

因此，所有需求都可以放置在矩阵的四个战略象限之一中，以便能够定义每个人所处的模式和状态。

如图2.2所示，该矩阵基于两个评估维度：

W：客户需要满足其需求的程度（重要程度）X：客户在实体中实际收到的内容（相关的感知）。

图2.2：W-X矩阵来源：FRÍASJIMÉNEZ，RobertoA。CUÉTARASÁNCHEZ，莱昂纳多。解决旅游公司中非结构化问题的支持工具。。马坦萨斯（Matanzas）：2007年。

只需通过绘制矩阵或使用计算机工具（Microsoft Excel）即可构建此矩阵，从而简化了工作。在后一种情况下，遵循的程序如下：

在电子表格中构造一个数据矩阵，将要测量的特征放在行中，在列中将权重和感知变量的值及其对应的标识识别出来。使用图形处理器并选择散点图选项比较值对，确定权重和感知的中点（几何平均值），并在每个轴上建立高低区域，并标识和报告与每个特征的有序对相对应的点根据约定的代码。

从上面可以看出，矩阵被分为四个象限，它们以与顺时针方向相反的方向列出。

象限I：

高感知力和高重要性

表示优势，擅长工作或擅长的领域，即与那些培训需求相关的绩效非常好。公司的最大资源都集中在这些需求上，因为它们具有很高的认知度和很高的权重值。所有努力都必须旨在维持或提供丰富这些培训需求的附加价值。

象限II：

低感知和高重要性

它着重于代表培训方面的改进机会，也就是说，那些非常重要且被否定的需求构成了绩效上的相同弱点，在这些方面有必要进行改进，这意味着如果对它们进行更详细的研究可以获得更好的结果，从而使他们能够走到更好的位置。管理它们的最明智的方法是提供专门和专门的课程，以消除影响绩效的需求。

象限III：

低感知和低重要性

这被称为觉醒区，强调重要性较低的培训需求以及感知价值也较低，在这些领域中需要付出努力以提高其重要性。

在象限IV中：

高感知力和低重要性

可以通过大量的培训来消除需要消除的需求，但是这些需求并不重要。换句话说，针对需求的工作已经完成了很多，而这些工作并不是那么重要。

可以看出，这是一个有助于设计培训策略的工具。

2.3.4.1.-获得与外部客户的每项培训需求相关的看法

首先，确定重要性的程度，并尝试确定对工人的良好表现至关重要的培训需求。一旦定义了这些，就必须获得客户对其的理解程度。

从统计上讲，感知不过是欣赏或表现事物的方式。从业务角度讲，我们将讨论公司在直接服务中的感觉。

因此，我们进入培训需求是什么，我们需要从中获得一个量化的值，该值指示遵守这些状态的状态。

为了从外部客户那里获得这种程度的感知，研究人员建议准备一项调查，在该调查中，基本上要求消费者将先前确定的每项培训需求的价值定为1到5（李克特量表），将5分为表现最佳的培训需求和1从其作为客户的位置被认为是不足或表现不佳的需求。

必须将通过此调查获得的结果制成表格，以寻找定量的性别关联，从而获得用于计算的平均值。

另一个重要的细节是，必须将调查表应用于属于要分析的工作的工人所在的区域。

最后，必须将获得的数据合并到W-X矩阵中，这将在小节的第一部分中详细说明。

2.3.5.-阶段5：准备培训计划

一旦上一节结束，我们就可以定义发现每个训练需求的时刻。

但是，这里的工作还不止于此，必须将进行的测量纳入有关酒店培训的准则和策略的制定中。换句话说，必须确保学习过程的发展，这无非是为了克服研究中确立的需求而进行的连续和同时的培训过程，这使得开展具有广泛影响的工作成为可能。能力令人满意的表现。这个过程确保了工人在其工作生涯中的培训，这使他们能够晋升到更高的职位，并为承担实体中发生的变化和转变做好更多的准备。

连续地，这种发展是通过建立培训行动来实现的，这些行动以描述性的方式描述了要根据诊断或确定的培训需求中确定的需求与工人达成的最终目标。

最后，一旦定义了所有这些准则，就可以说起安装培训计划的过程，其中包括先前构建的W-X矩阵的结果。为此，公司管理层在培训和开发其人力资源方面定义了他们打算通过该计划实现的目标，范围，目标和结果。

为了准备本计划，必须考虑人力资源培训和发展所基于的基本原则：

这是一个计划的，连续的，永久的，灵活的，动态的过程，使工人可以在工作中获得知识和技能。工人的直接上司最负责计划，组织，执行和控制这些活动。一个有利于学习的环境，其工作组织应以广泛而丰富的职能为基础，并且要有相关人员的有效参与；在短期内为工人提供知识和技能的必要行动；以及它使他们能够预测实体中发生的变化，它基于理论与实践之间的紧密关系，并面向组织中的有效绩效。

它们源自对培训需求的诊断或确定，以确保工人与实体的充分融合，对工作的充分适应或调整，技能的更新和不断发展。

培训计划必须至少包括以下内容：

拟采取的培训行动的类型；采取行动的训练模式；每个动作的开始和结束日期；参加人数。

培训活动旨在为满足以下需求提供优先解决方案：

培训新工人以填补空缺；培训工人进行多行业和广泛的宣传；根据适合性，超过正式资格要求的工人；提高该职位工人的资格。

培训工人吸收新技术，程序和工作系统。

最后，要在实体的培训和发展计划，实体的管理层中通过人力资源领域并在培训所针对的领域的参与下执行计划中的行动培训活动中，从最有资格并具有沟通和教导能力的人员中选拔担任指导人员的工人。这些工人可能会或可能不属于该实体，但他们必须满足执行这些功能所必需的资格和准备要求，并在工人组之前具有声望和权威，并能够向员工传达知识，技能和思想。其余的部分。