客户关系管理工具

初步考虑

如果战略家没有同时配置允许其执行最佳计划的项目，那么公司通过完全专注于满足消费者或用户的需求和期望，通过组织客户化而进行的所有结构设计都将失去影响。管理客户关系，寻求客户忠诚度。

此外，管理层必须意识到与客户保持稳定和持久关系的必要性和重要性，个性化和个性化关系将增强这种关系，而新技术和易用性将使这些关系得以编程新营销概念的框架。

从概念参考的角度来看，一对一营销是构建一系列派生概念的基本支柱，例如：

关系营销数据库营销直接集成营销C.RM（客户关系管理）电子商务。

一对一营销

它基于对他们想要保留的消费者或用户的消费习惯，购买习惯和沟通习惯的了解，从公司与客户之间的现有关系中获得并被理解，从而实现进行回购和退货，直到它们成为影响业务关系和公司本身管理的所有事件的永久信息源。

为此，使用所有可能的通信机制来建立交互关系，以检查客户的建议和建议，并始终根据持续改进的标准，寻求根据市场期望达到质量标准。

一对一营销策略的中心目标将始终与与客户建立长期和持久的关系联系起来，从严格的促销行动中产生激励，从产生位于市场轨道上的刺激开始个人和熟悉的人与组织建立情感联系。

这些措施必须是动态的，并且要进行永久性的修订和更新，因为如果不及时更新，它们往往会随着时间的流逝而失去吸引力，并可能导致客户考虑竞争产品。从这个意义上讲，应该避免让客户发现市场上存在的其他选择，因为试图赢得他们的兴趣可能意味着组织需要付出巨大的额外努力。

一对一的营销意味着基于定量和定性研究，对消费者或用户的特征和行为有丰富的了解，同时要求在微细分过程中实现客户的清晰区分和优先级划分。。

数据库营销

认识到这是一个反复提到的话题，因此了解没有营销，销售或客户服务策略就不会在没有更新数据库的情况下正常工作也是有道理的。

通过以一种特殊的方式解决他们的分析问题，他们希望强调其结构的好处，并记住在编程和执行商业智能任务以及采用征服策略时，识别不同类型的客户至关重要。并评估所取得的效果。

数据库营销对应于系统的管理，该系统使用统计分析和主观解释来集成有关所有类型客户的相关信息，以分析和规划可刺激购买行为和忠诚度过程的营销策略。组织如此关注。

通过监视与每个客户建立的关系并面对个人和集体的历史行为，可以采取适当的措施来降低辍学率，这在某种程度上是不可控制的，如果缺乏有关客户当前状态的及时信息。

这样，已经通过区分保持与公司关系有效的客户与未继续贸易协议的客户或已大大减少其数量和购买频率的客户来生成数据库的第一分类。。

当然，将通过结合企业家可用的技术来简化此任务，该技术将处理有关每个客户执行的特定购买行为的永久信息，并生成信息表和有关以下代表行为的合并表在策略师感兴趣的时间段内，进行个人，成组和一般裁员。

当组织进行这种类型的营销时，很可能他们已经具备了设计和提供个性化商品和/或服务，开发微营销计划的能力，就像他们已经预期交互式通信网络的可用性，甚至拥有结构化的关系营销计划。

关系营销

关系营销启动了一对一的运营，顾名思义，它寻求建立，加强和维护公司与买方的短期，中期和长期关系，以使他们有能力实现更大的利益使用市场营销，传播和公共关系工具的交易数量和可能的交易质量。

该策略定义的程序首先要识别并奖励表现最佳的最佳客户，即那些购买量，购买频率，投资金额，商业道德和关系长短，它们对组织和通常会为公司带来最大收入的人变得更有价值。

无论如何，对“准客户”采取优先措施并不意味着排除那些不具备这些特征的人。相反，寻求一种设计来鼓励他们从建立更紧密的关系和产生附加值中改善与组织的关系和沟通，并增加营业额。

各个级别的内部客户也都参与了这种动态，供应商可以与成为战略盟友的公司一起参与进来。

与关系营销一样，如同需要计划的任何计划一样，必须遵循一系列有助于其成功的阶段：

步骤1：诊断评估

步骤2：数据库整合

步骤3：数据库细分

步骤4：市场调研

步骤5：确定计划目标

步骤6：计划格式的准确性

步骤7：内部客户的内部传播和资格鉴定

步骤8：外部传播

步骤9：计划的实施和启动

步骤10：结果的测量和计划的调整

步骤1.诊断评估

首先，为了了解寻求客户忠诚度并验证其影响程度的最终计划或措施的当前状态。

在第二种情况下，将根据内部文献来源制作一张地图，该文献来源将在以下方面寻找指标和统计数据：

以每单位时间的数量表示的当前市场情况销售演变销售预测/预测市场回购率的计算公司回购率的计算回购率在当前销售量中所占的百分比忠诚客户的百分比/不忠诚

因为要实现的目标将基于此基础。

步骤2.整合数据库

要定义，创建和提供一个单一数据库，该数据库将集成所有现有数据库，并包括有关客户端的所有可用信息，例如其统计历史记录，个人资料和收集的个人信息等。为了对其进行细分，并对组织感兴趣的行为进行适当的研究。

合并后的数据库将有助于创建客户获利能力矩阵，该矩阵基于将其按类型或产品线分类为稀奇品的标准，同时允许对每组客户进行交叉销售并促成进行微细分。

对客户群具有全局性的看法将使组装各种感兴趣的主题的信息系统，以管理与他们之间的关系，并特别强调客户服务的结构以及对为实现目标所采取的措施的响应您的忠诚度。

这些系统必须具有明确定义的参数，并且它们的访问将取决于不同级别的决策，甚至限制了非管理人员的组织成员进行协商的可能性。

步骤3.数据库的细分

可以按照公司和策略师建立的标准（例如地理，人口，社会文化，心理特征，通过购买频率，通过购买量，通过商业道德等）确定标准，以进行量化并清楚地识别每个细分。

步骤4.市场调查

一旦定义了微观细分，就将对每个细分进行定量和定性研究，特别着重于品牌和产品的认知度，并试图确定他们对它们的期望。

调查将用尽所有相关的文献资源，并将对可能发生的直接资源进行磋商，记录所有结果并创建一个营销信息系统（SIM），该信息系统必须进行永久性更新。

步骤5：确定计划目标

关系营销计划的目标可以分为定性和定量。

定性目标如下：

与客户建立，发展和建立永久关系，他们的满意程度等。

量化目标是：

提高忠诚度，使其超出当前回购率一个百分点，减少以天，周，月等为单位的平均回购时间。以增加的百分比等形式提高客户对分销渠道的忠诚度。

步骤6.计划格式的准确性

关系营销格式必须始终在整合合理价值和情感价值的哲学框架内构建，这些哲学价值和情感价值在整合时与忠诚度意图相一致。

达到这一精度之后，要采取的第一步就是给关系营销计划起一个名字，该计划强调其选择性和特权特征，例如：高级俱乐部，VIP会员，精英俱乐部，黄金休息室和其他性质类似的俱乐部。

同时，必须确定程序在时间上的有效性，其有效期将根据商品或服务的典型或平均回购频率进行设置。这意味着可以在一年，两年，三年等时间内找到结构化的计划，这在许多情况下成为组织唯一的长期计划。

格式必须包括对附加值的识别和编程以及与预选客户联系的关系策略，以及与其简介和所讨论商品或服务的性质相一致的信息。

一些有理值可以概括为：

客户服务和建议技术援助保证礼貌等。

而其他人将获得独家好处，例如：

折扣和优惠服务优惠空间的信用卡优惠折扣的消费卡选择性访问公司活动选择性访问非公司活动等

在情感价值方面，建立了沟通纽带，随着对忠诚度的进步而发展。

将包括个人操作，将其他操作规范化，以及更多其他特殊类型的操作。

由于可以对单个动作进行编程：

欢迎直接邮件联结礼物在特殊日期（生日，周年纪念日）打招呼意见评估意见调查，投入和过程评估服务等的咨询。

在常规通信列表中，您可以找到：

关于帐户对账单的交流在特殊日期（专业日，国定假日）的问候关于特殊行动，可以发出邀请：公司活动文化活动家庭活动社会活动

所有这些都必须妥善安排和分发。

步骤7.内部客户的内部传播和资格认定

使用内部营销策略及时了解有关忠诚度活动的公司目标，制定工作识别，甄选，上岗，培训和发展具有服务形象的工作团队的政策，并制定其态度与优先考虑与外部客户关系的准则相一致。

公司必须在战略培训计划中组织解决客户服务和服务文化创建的主题，以及将营销和销售概念化的事件。

同样，必须为内部客户确定一个激励和激励计划，该计划鼓励并认可他们每个人所做的不同努力，在内部使用绩效评估，还让外部客户参与评估他们执行的工作。各级组织官员。

步骤8.外部广播

整个关系营销计划将成为公司沟通计划的重要组成部分，并在确定组织要面向市场的广告和促销计划时会考虑其相应的维度和重要性。

第一项活动将与创建代表关系营销计划的广告概念相关，并将考虑以下内容以及其他传播方式：

公司的出版物和媒体，电子邮件和公告大众传播/选择性传播手段的传播建立组织和传播网站的内容培训活动，研讨会，会议等的编程。大众参与的社会文化活动的编程直接护理和优待

公司考虑的其他机制可能涉及大众媒体和所有印刷形式。

步骤9.计划的实施和启动

按照活动的时间表，每个已安排的事件都将开始，从而形成一个社交事件，构成了发起整个策略的正式行为。

步骤10.结果测量和计划调整

根据已计划的事件与已执行的事件的比较，测量对预先建立的指标的定量影响以及围绕所产生的感知的定性效果，以反馈过程并采取根据改进标准可能采取的纠正措施。连续。

直销

直接营销收集了公司与客户之间互动的实质，因为它是通过电话营销，直接邮件和互联网的使用来实现的，传达了传播和说服性的信息，这些信息应该导致可测量的和可验证的响应。来自目标客户。

得益于电信和信息技术的发展，直接营销作为营销的战略组成部分已经获得了巨大的发展空间，并且由于永久访问了专门为此类型设计的软件和硬件，因而受到青睐仪器。

此过程将从电话推销活动和直接邮件之间的集成开始，以产生一定的影响，为以后合并使用Internet奠定基础。

在电话推销中，您可以首先考虑到客户产生的接受性或内向性，其次是外向性，这是公司计划的一部分，必须具有很大的活力和创造力。

在每种情况下，都将努力促进公司与客户之间，客户与公司之间，公司与其他公司之间，公司与供应商之间，甚至公司与客户之间的沟通。

但是，如果要取得良好的效果，则必须遵循一系列最低设计要求，使用常规，传真或电子邮件的直接邮件来加强通信策略，例如：

创意设计永久使用抬头纸由管理层签署的文件待联系官员的介绍每位客户的名义信件每批货物传达一则消息向组织的每位经理发送副本交付凭证的可读性分析回函的原因等。

通常，这种通信旨在寻求对公司某些事件或活动的期望并激发客户的响应。

如前所述，通过利用互联网，利用其互动动态，每天二十四小时的实时活动和个性化特征，将加强整套措施。

为了增强此工具的功能，有必要设计一个站点（网站），作为自由和自发访问或通过创建与客户共享的所有所需信息的联系和参考点。访问受限的Extranet。

在公司设计的此类站点中，不仅必须容纳组织感兴趣的公司和商业信息，而且还必须包含个人或成员可能对客户有影响的主题和链接。家庭或社会成员的身份，以鼓励持续访问机构页面为目的。

互联网还提供了用于与客户进行交互通信的其他工具，例如聊天，音频聊天和视频聊天，并且可以创建在公司或客户建议的主题上进行交互的组和社区。

在所有这种情况下，战略家都必须清楚，互联网被用作与一组先前设计的策略相联系的工具，而不是另一种趋势，即导致创建虚拟公司和互联网门户的趋势。

CRM客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management）或客户关系管理（Customer Relationship Management）是一个来自计算机行业的名称，其含义是基于一对一营销所提出的相同原理，从某种意义上讲，该概念被视为其基础。在与计算机或互联网使用相关的方法和程序的基础上，与组织根据消费者或用户来组织管理区域的组织一起实施，设计CRM解决方案，以识别内部客户与客户之间的互动。外部客户对组织产生积极的看法。

客户关系管理（CRM）基于应用程序，这些应用程序将与客户信息管理相关的流程系统化，并依赖于计算机计划工具，决策支持系统，销售人员管理和数据库管理，其中。

与所有与客户保留和忠诚度相关的事件一样，CRM具有基于市场营销，销售和客户服务策略的长远愿景，从而导致在整个组织内建立服务文化。，为此采用了必要的流程再造方案。

也许将CRM与其他概念区分开来的核心要素是其对涉及整个组织的技术和计算机起源解决方案的臭名昭著的支持，当然，这些解决方案可以按照此标准自动进行所有可以编程和规范化的流程。由业务政策制定并寻求遵守公司经济目标的准则。

CRM涉及所有营销管理，其适用性可促进以下事件：

市场分析客户服务管理已投入运营的电话营销任务销售计划和运营商业活动管理数据库管理电子商务运营投资组合和物流活动可支持客户保留和忠诚度

鉴于CRM涉及将广泛的流程进行系统化，因此有必要充分清楚地选择将要选择的流程，并进行评估以验证它们是否已经过验证并已正确记录，这与机构指南和目标保持一致。改善商业团队工作的不同阶段，将在市场中获得的影响优先于其可能暗示的技术影响。

另一方面，有必要利用由模块化程序组成的“智能技术”，这些程序可以轻松地集成到现有数据库中，并在可能出现的任何情况下寻求与联网系统的兼容性。

另一个要考虑的重要标准与外部客户的参与有关，以至于在制定旨在满足其需求和期望的策略时，他们的参与程度将更加确定。

在此开发过程中，内部客户的积极干预（现在已经掌握了系统用户的涵义）在验证涉及他们的程序并为其提供足够的培训以促进自动化流程的操作时尤其重要，因为这些计划可能意味着工作习惯的改变。

当然，在内部营销工作和与组织所有官员长期使用互动交流手段的基础上，培训活动必须伴随有激励和激励工作团队采用CRM系统的行动。

电子商务

电子商务或电子商务基本上包括市场营销，销售，客户服务，投资组合管理，物流管理的发展，以及总体上通过互联网进行的所有商业活动和信息交换。

该工具源于新的信息技术，源于公司，消费者和所有干预营销动态的代理商之间的互动链接的建立，从而迫使组织改变其观念并获得全球化的眼光，其中地理障碍和时间管理是有利于所有商业行为的因素。

通过自动化公司不同部门或部门之间的关系，电子商务也用于组织重组过程中，并且适用于直接营销，关系营销和数据库营销策略。

考虑到可以在Internet上处理的主题的性质，已经创建了电子数据传输（EDI），可以进行与法律，会计，财务问题等相关的复杂交易，以及对这些交易的管理。高度机密的信息，以及以非常安全的方式在计算机之间传输的数据和文档的电子活动记录。

电子商务的发展是永久性的，除其他原因外，它还可以管理客户关系，原因如下：

它有助于在一年中的每一天在全球地理范围内进行永久性和交互式通信，允许以简单的方式建立商业协议，可以为所有类型的客户建立和永久更新数据库，从而简化了客户的响应能力。面对来自感兴趣的消费者或用户的产品，商品或服务要求的公司，在组织组织的客户服务策略和忠诚度活动的框架内提供新的沟通和互动机制，允许个性化和个性化所有公司与客户之间的关系降低了商业管理和销售流程的成本，提高了公司工作团队的绩效。