客户服务被认为是对市场和公司需求的回应之源，必须根据环境需求考虑采用更具动态性的策略。因此，服务公司首先必须承担新的挑战，以提高其在国家和国际层面的竞争力。
最近的研究表明，公司获利的关键在于以竞争性报价认可和满足公众需求。在国家/地区中，实现服务提供流程的高效率是一个近期目标，该流程不仅意味着降低成本并提高效率，而且通过良好的管理可以使客户完全满意感觉得到认可并被激发而创造了各种意义上的服务以及供应商。
在我们的国家背景下，我们做出了巨大的努力，以使汽车技术服务满足客户的需求，而如今，这些努力是通过对服务的适当管理来实现的。出于这个原因，人们认识到，以服务管理中的服务为中心的流程的组织和改进是在任何组织中创建服务的过程的重要组成部分。因此，这项工作的目的是基于过程管理工具和技术的应用，促进汽车技术服务管理系统的改进。
关键词：服务管理，流程管理，维修。
发展历程
1.服务的概念化。
这种行为的特征可以如下：服务是无形的，可以直接应用于客户，并与生产者和消费者密切相关，Funch（1968）。
服务是无形性质的活动，提供者和客户都参与其中，并通过作为社会联系的行为和互动为后者产生满足感，Lehtinen（1983）。
为了提供服务，可能需要也可能不需要有形产品，但是当需要时，在一方提供给另一方的活动或利益期间，这些有形商品的权利不会转移，Stanton（1988），Kotler（1992） 。
服务是一种无形的产品，在购买前没有被触摸，未被拾取，未被触摸，通常没有体验，但是允许满足以补偿为满足客户的愿望和需求而投入的金钱里维拉（1991）。
制造业务以及组织的所有其他部门也都属于服务业务，即使客户是内部客户，也将其分为提供给公司内部和外部客户的基本服务和增值服务。工厂，Chase&Aquilano（2000）。
1.1服务的特征及其管理问题。
对于任何服务经理来说，至关重要的是要知道区别制造服务的特征是什么，以及它们各自包含什么，以便更好地为服务设计理想的营销组合。
服务质量和客户服务
图1。服务的特征。
Albrecht（1990）报告说，使管理人员和与公众保持联系的人们改变看法，并按照客户的意愿看产品，通常是一件很麻烦的事。与这个想法相反，客户从来没有看到服务是按照组织的结构进行部门化的，客户有一个目标并想要实现它，他不知道如何？
为了解决这个问题，产品的思考必须考虑服务周期。几位作者建议对过程进行表示，例如流程图，“平面”流程图或蓝色图纸。负责开发和实施过程改进活动的团队的第一个基本活动是：开发过程流程图（Shostack，1994年； Schroeder，2006年； Harrington，1989年）。
实质在于指出如何明确功能之间的供应商/客户关系，以授予产品。为了研究服务，必须对过程的每个步骤及其关系进行图解，这与制造中使用的技术非常相似，因此，应该为此保留并提出建议，以提高客户服务水平。
2.服务即服务创建过程。
对于提供服务的人及其消费者，客户，服务都具有价值（FernándezClúa，2002）。该值在两个条件下生效：
- 可以使用的设施，包括材料和属于服务组织的人员，使客户感到需要，并可以去服务提供商组织来满足需求。
著名的“服务”或生产服务。其中，结论性地证明了广泛的人类干预主义在服务生产中的超越。该术语源于寻找能够定义服务制造的动词的需要：
因此，产品-→生产=服务-→服务。
Eigler和Langeard采用了一个术语“服务”，称为服务创建过程。
服务：“服务的生产”。它是客户-公司关系中所有物理和人为因素的系统且一致的组织，对于确定其商业特征和质量水平的服务的执行是必要的。
其本质是首先定义您要提供的服务以及针对哪种类型的客户端。从这里您可以确定需要哪种类型的物理支持，以及哪些人员将与客户建立联系，以便最终创建可以确保该方法正常运行的组织系统，所有这些都将组织视为服务制造系统。
概念服务生产提供了组织，简称服务的生产系统，也就是在服务的生产，分配和消费的组织的可见部分的管理的特定视野。
这些法国作者将服务分为基本系统，这对研究它们很有用。
在服务类型库1的系统中，考虑了两个人，并且作为最终产品的服务是通过他们的交互产生的。
在base 2服务系统中，它现在是关于一个人和一个产品的。交互的结果是服务。它通常涉及使用有形商品。系统的三个要素链接在一起，它们之间的相互关系也是互惠的。
在基本的3类服务系统中，正是两个或两个以上的人不断互动，才能获得产品并获得必要或期望的服务。图2。
基本服务系统
图2：基本类型服务系统3. 来源： Eigler和Langeard，（1989年）。
在这里，您可以大致区分将服务定义为服务的创新过程的要素，这是提供优质服务的全部要素。客户端看不到的东西，但是感觉到它在提供服务中的结果。在此过程中，客户是主要角色。
2.1维修系统的基本要素是：
客户或受益人：服务的活跃主体，提供有关其需求，期望或愿望的信息。信息的质量和准确性是必要的，但不是评估所提供服务质量的充分条件。这就是为什么客户需求的总满意度是Servuction系统中的第一要素，他们必须感到鼓舞和动力，要求提供服务。
身体支持：（服务的有形要素）。它构成了提供服务所需的物质支持，例如建筑安装，通道，房屋，家具，一般基础设施和设备，技术，组成部件和附件，有用的材料，工具，保护手段等。
员工或提供者：是公司雇用的人员，他们根据受益人的信息根据其对过程的了解和所掌握的技能来提供服务。这些人员可以进行联系，支持和管理。个性化客户服务是服务中最重要的一点。负责人员必须具备资格并准备充分满足消费者的需求。
服务 ：这是客户，身体支持和人员这三个基本要素相互作用的结果。该结果构成必须满足客户需求的好处。至关重要的是要执行一项内部策略，在其中确定所有要改进的方面，传达将要完成的所有事情，以便每个人都朝着同一方面“拉”向实现最终目标的方向。
有特定的服务，例如技术服务（ST），根据作者的标准，可以将其定义为（接收者是商品或财产）（Lovelock，1997；DomínguezMachuca，1995； Schmenner。，1986）。客户的性质，对客户的财产采取切实的行动，将有形和无形的要素整合在一起以提供服务（ParraFerié，2003 / d /），具有最大价值的服务参数是有形和可靠的他们考虑了这些服务的客户的重要性。
2.2维修后勤
根据对服务的需求，对物质，信息和财务流进行综合管理，以便以系统，一致的方式定义和组织以适当的成本和机会进行服务所必需的有形和无形要素（ParraFerié ，2005）。
为了减少不确定性，客户寻求服务质量的“标志”。他们根据位置，人员，价格，设备以及所看到的通信得出关于质量的结论（Kotler，1992）
服务质量的维度
根据这种分析，ParraFerié（2002 / c /）将ST中服务质量的维度定义为：
运输服务中的有形性：服务的物理方面：设施，公交车的舒适性和外观，服务提供者的外观，设备，位置等。
运输服务中的可靠性：在承诺的时间内正确地执行服务，在使用和开发车辆时保证质量，以准确可靠的方式履行对客户的承诺。
安全性：提供服务的人员所展示的技能，知识，专业精神，由于他们的知识以及对客户问题的正确而准确的回答，反过来影响了人员传输的信心，从而减少或消除了他们的疑虑。
响应速度：指提供快速维修服务的时间，员工愿意为客户提供帮助，并花时间解决客户的顾虑以及对设备和所要求服务的特殊性的疑问。
移情：是指使服务适应客户的需求，尊重他们的利益并理解他们的需求。
2.3以竞争为重点的流程改进。
由于环境的变化，公司和工作组织面临着更大的工人职能流动性，这意味着需要具有多才多艺或多用途的员工，强调人员和员工的管理。为了有效地执行与之对应的功能而必须具备的特征（CruzMuñoz等，2002； Cuesta Santos，2001）该过程包括两个阶段，其中执行不同的步骤，如下所示：
改善流程和能力
第一阶段：流程分析和改进
流程改进阶段
步骤1：组建行政改进团队（EEM）。
在此步骤中，成立了EEM，由不超过8人组成，任命一名团队负责人，最好与组织的高层管理人员保持一致。建议外部顾问在场，以协助进行分析和小组工作。要选择EEM成员，必须采用专家选择技术，例如ParraFerié（2005）中提到的OñateRamos方法。
专家的选择：他们的经验和知识通过以下方式验证：能力系数K =（Kc + Ka）/ 2
Kc：知识和信息系数
Ka：专家标准的基础系数0.7≤K≤1
步骤2：确定组织的内部流程和选择关键流程（内部流程的标识和关键流程的选择将由EEM进行）
为了选择关键流程，提出了一个加权矩阵，如表1所示，其中EEM的成员将在以下每个维度中为每个相关流程分配（1到5）等级：影响对客户（与客户满意度有关），对公司使命实现的影响（如果流程的结果对组织使命的实现有直接影响），变更的敏感性（如果是您可以对其进行改进，更改，重新设计的过程，以加强公司的使命及其对客户的影响）。
表1.选择关键过程的权重矩阵。
| 流程名称 | 客户影响 | 对履行公司使命的影响 | 易感性 | 总积分 |
| 流程1
工程2 。 。 进程n |
在对每位专家进行加权之后，计算出的平均得分如表2所示。
被选为键的进程将是满足条件的进程：
TP≥专家平均分
哪里：
TP：各过程得分总和
分数的平均值= TP /进程数
EEM成员发布的标准的共识将以同样的方式进行分析。
表2.分数平均值的计算。
|
工艺流程 |
E1总成绩 | E2总成绩 | En总分 | 总成绩 |
| 流程1
工程2 .. 进程n |
步骤3：组建流程改进小组（EMP）
一旦选择了要分析的过程，将为每个过程形成一个EMP（由不超过8人组成），并任命一个团队负责人，他最好是EEM的成员，并有权采取行动。该EMP的成员将是那些由于他们的经验和活动知识而能够创造性地为改进过程进行改进的人。还建议一位具有过程管理知识的外部顾问或专家。
步骤4：表征和确定要改进的过程的能力
用于表征过程的一种非常有用的技术是过程流程图，它有助于更好地理解工作操作的顺序。
重要的是要通过胜任力在组织的战略与过程以及个人行为或绩效之间建立联系（Prahalad和Hammel，1994），将其与假定的工作系统联系起来，打破经典的泰勒工作方法。 ，将其视为一组功能，并建立可为客户带来增值的流程方法。（库斯塔·桑托斯，2001年）。
一旦确定了过程的特征，就将基于小组工作来确定必须存在的能力，并根据过程的要求或要求进行表达，在小组工作的基础上，改进团队的成员将认为过程中的专家它的定义考虑了过程的任务，目的或预期结果，对研究过程的要求达成了共识。为了将尽可能多的有关过程的信息分组到数据库中，创建了过程文件。
步骤5：进行工作分析和设计（工作能力档案）
在过程的改进中，工作的分析和设计是不可避免的步骤，如果按照Harrington（1998）的建议考虑过程的层次化，即从宏过程到任务。精确的工作分析是获取有关工作，工作内容以及工作周围条件和方面的信息的过程。 （Harper&Lynch，1992）。确定需求，包括知识，身体，性格和可靠性，每个职位的工作条件及其责任，功能和任务，工作活动以及工人以某种方式执行工作的要求高效（ParraFerié，2001年）。作为该工作描述和分析的结果，获得了以熟练度为重点的专业图表。最常用的技术是直接观察，问卷调查，访谈，专家方法和混合方法Delphi。
2.4服务系统的设计矩阵。构建服务联系人。
可以通过多种方式配置服务联系人。Chase&Aquilano（2002）指出，可以在不同的替代方案中配置服务联系人（图5）。服务系统的设计矩阵表示联系程度的三个阶段：
- 中心受阻：服务与客户在物理上是分开的；渗透性系统：客户可以通过电话或个人联系渗透；反应性系统：渗透性强且对客户的要求具有反应性。
客户-服务器联系程度
接触程度将确定对服务生产效率的影响程度，以使客户对操作产生更大的影响。另一方面，如果联系度很高，则由于客户和服务提供商之间的互动，其他产品的销售机会就越大。
左侧显示，接触程度越高，销售机会越大。右侧显示了对生产效率的影响，因为客户对操作有更大的影响。矩阵中的条目指示了可以交付服务的方式。
在一个极端情况下，服务联系是通过邮件进行的，因此客户与系统的交互很少。另一方面，客户通过面对面的个人联系“以他们想要的方式（个性化）获得服务”。
其他4个输入构成不同程度的交互。可以看出，随着客户与系统的联系越来越多（因此影响更大），生产效率就会降低。但是，这种面对面的联系提供了相当高的机会来销售其他产品。
另一方面，较低的联系（邮件）使系统更有效地工作，因为客户不能显着影响（或干扰）系统，但是，很少有机会进行额外的产品销售。
3。运营分析。服务和故障预防方案
用于设计服务流程的标准工具是流程图，当前称为服务方案。这种方案的独特之处在于，它在具有较高客户联系度的服务各方面（客户看到的过程的一部分）和客户看不到的活动之间做出了区分。
使用可见性图6进行区分。服务经理可以基于可见性的强度来移动可见性线，也就是说，如果服务的物理方面符合服务设计的质量级别，那么可以向客户展示的活动否则，这将是灾难性的，并且会给质量感知水平带来负面影响。示例：汽车维修服务运营方案的一部分：
客户端-服务器细分
为了详细说明服务流程的流程图，该软件非常有用
专业的Visio技术。
图6.汽车维修服务流程图的一部分。资料来源：Chase&Aquilano，2002年。
所代表的级别清楚地反映了控制活动的实体。
♦ 更高级别：受客户控制的活动。
♦ 第二层：经理或联系人员与客户打交道时进行的活动。
♦ 第三级：在车间进行的维修活动，客户可能会也可能不会见证。
♦ 第四级：内部会计或信息处理活动（例如，开票）。
3.1错误预防。
基本大纲描述了服务设计的特征，但未提供有关如何使流程适合该设计的直接指导。解决这个问题的一种方法是使用Poka-yokes（避免错误，日语翻译）。它们是防止不可避免的错误变成错误的服务的过程。
Poka-yokes或Failure Prevention技术是确定改进计划的一种有用方法。这是一个避免不可避免的错误成为有缺陷的服务的过程。Poka-yoke是日本工程师Shigeo Shingo2在1960年代开发的一项高质量技术，意思是“防错”。主要思想是创建一个不可能执行错误的流程，其目的是消除产品中的缺陷，以防止或纠正可能出现的错误。
3.1.1在服务中，Poka轭可分为：
必须经常使用Service Poka-Yokes，以防止客户（不仅是产品）的操作失败。
4. DUCAR专业汽车技术服务的背景和现状。
马坦萨斯大学化学工程系腐蚀小组的防腐和表面活性剂研究中心（CEAT），目前是保护和防止腐蚀和劣化的产品和技术创新的国家领导人材料和设备，自1978年以来致力于解决大气腐蚀和防腐设计问题。
在1994-95学年，创建了一家具有生产能力的试点工厂，以响应该地区和国家对此类防腐产品和服务的需求。十多年来，由于应用研究的缘故，它利用本国的原材料开发了保护技术，产品和服务，这些原材料曾经在中试工厂的工厂生产，可替代目前进口的同类原材料。按国家划分，因为没有本国产品可以满足这种需求，并且不会减少使用这些产品的公司的进口，降低成本，提高效率和盈利能力。
这些年来，高等教育部一直在促进科学技术活动，其目的还在于吸引CUC为其自身发展所必需的资源，并且通过所有这些努力，经济活动得到了完善，并采用了新的制度。经济-财务管理，包括产品和服务的商业化以及产生短期资源的项目的融资。由于这项努力，高等教育部新产品委员会批准了CEAT的两个技术创新项目，其中一个是销售防腐产品DISTIN 504、502，另一个项目是美国运输结构保护服务局。操作（DUCAR服务）。
当前，有涉及上述产品和服务的成分和程序专利：保护汽车结构防腐保护程序的专利4/2003和保护产品的48/85和143/94专利。对于已经研究过的不同类型的车辆，还有大量的保护性技术可用于正在运行的汽车运输，所有这些技术都在高附加值的产品中指明，准备将其引入市场。
从技术概念开始，技术概念是一项活动的典型知识和信息集，可以系统地用于产品的设计，开发，制造和营销，或提供服务，包括适当的应用。与全球管理相关的技术CastroDíaz-F. Balart（2001）。 CEAT已经成为为社会服务的技术研究中心。
当观察到随着时间的推移，一组科学技术成果得到巩固，这构成了理论实践知识的支持时，这一点得到了证实，这是该领域专门从事产品，技术开发的团队的专业性和专业性的区别用于获得和应用防腐剂，表面活性剂以及提供服务。
DUCAR专门的汽车技术服务（STA）是汽车车身的防腐防腐程序，其第一步工作包括：研究，解决或缓解每种类型和类型的车辆所代表的防腐设计问题，结构部件中存在的腐蚀情况；设备中检测到的涂层和其他涂层引起的保护问题。同时使用五种产品时，它们是：具有快速作用的DISTIN 502或DISTIN 504，DISTIN 305，DISTIN 403，DISTIN 403 L和DISTIN 603L。为提供服务而专门准备的每种产品都有其特定的功能和特性：
- 磷酸盐溶液（DISTIN 504快速作用）是用于处理氧化表面的产品，该产品可去除并转化氧化物，形成保护性粘附层，该保护层深深地渗透到缝隙中并重叠。形成软膜的液体（DISTIN 305 L）应用于所有中空部件，封闭区域，重叠，间隙，缝隙。除地板和其他表面上的涂料外，始终要获得客户的批准，具体取决于车辆的状态。溶剂型液体沥青桅杆（DISTIN 403 L）用橡胶形成硬膜（防碎涂层），用于下部身体，耐水和颗粒冲击防水和抛光蜡（DISTIN 603 L）涂在身体的所有油漆表面上，可保护油漆并提供光泽。
4.1。专业汽车服务DUCAR的设计。
这些年来，这项服务的提供都得到了完善，根据服务系统的设计矩阵，迄今为止的安装以“接触程度”的“ 反应性系统 ”阶段为代表，既能穿透客户的需求，又能对客户的需求做出反应，客户通过电话进行通信并进行约会，然后去设施接受服务。
接触程度高，根据服务矩阵可以灵活地对规格进行面对面的处理，因为在服务过程中考虑的纯粹是客户的决定，在这种情况下，如果使用电池或安瓿瓶则很方便考虑到您的标准，汽车车身中存在的腐蚀，解释了维修过程中此步骤的必要性。
上述所有内容都意味着销售机会更大，尽管对生产效率的影响表现不佳。
4.2汽车技术服务概述DUCAR服务。
一旦通过附件I中的服务方案部署了DUCAR服务流程，就可以在所代表的级别上清楚地看到DUCAR服务流程，它们是控制每个活动的实体，并且区分了客户看到的流程部分以及客户通过可见性线看不到的活动。在这种情况下，最好澄清可见性线已移至第3级，因为服务经理认为服务的物理方面代表着与客户的高度联系，无论是提供STA服务的设施。 DUCAR，服务提供商的外观，地点，服务的正确执行，在承诺的时间内及其他时间。
5.错误预防。Poka-Yokes方法的使用。
如先前所定义，DUCAR服务STA的基本方案描述了服务设计的特征，为此，使用3-T方法对错误进行了分类。然后，通过使用Poka-yokes，开发了防止错误的程序，如下所示：
5.2.1。三种“ T”法
要执行的任务：是否已验证腐蚀池的存量？
是否确定所有进出水孔？
每个防腐产品是否正确使用？
给客户的待遇：客户是否正确地欢迎客户
服务的技术人员？
服务设施的有形物品：是
安装？
5.2.2 Poka-服务的轭，以防止客户端操作失败。
制定了DUCAR服务汽车技术服务计划后，我们开始制作以下所示的Poka磁轭（表3），其中详细说明了要进行的活动，可能的故障以及防止错误或Poka磁轭。
表3。Poka Yokes可以防止客户操作失败。
| 行使 | 失败 | Poka轭 |
| 客户打电话订约服务 | 客户忘记签合同 | 电话或发送电子邮件以安排可以提供服务的日期 |
| 该部门报告了DUCAR服务的申请日期。 | 客户的到来没有引起注意 | 使用某种机制来指示客户端的到来 |
| 客户随车到达 | 客户找不到服务区域或未遵循正确的流程。 | 清晰，内容丰富的标牌，以指导客户。 |
| 欢迎客户 | 服务对象不是先到先得 | 在汽车到达时，将数字指示器放在汽车上。 |
组建过程改进和识别团队。
作为改进，组织的所有成员必须始终努力做好事情。为此，公司需要流程经理。为了对要研究的过程进行分析，需要一个由在相关过程中具有活动经验的人员组成，并可以在重新设计过程中做出贡献。
步骤1：组建行政改善小组（EEM）
为了组建改进团队（EEM），选择了一组专家，总共有7名专家，具体如下所示：
- 生产和服务经理，保护技术员，部门主管，安装经理，经济管理技术员，质量专家，过程管理专家
步骤2：确定组织的内部流程和选择关键流程
组织的内部流程
列出了一个清单，以便将安装中部署的所有活动都包括在列出的进程中。最终流程清单以及在其中进行的所有活动均显示在表4中，并且也得到了最高管理层的批准。
表4：服务中涉及的流程和活动。
| 工艺流程 | 涉及的活动 |
| 提供STA DUCAR | 检查并损坏设备。拆开配件。使用防腐产品。组装配件。清洁和整理。 |
| 仓储管理 | 库存。控制。保护到达实体的所有产品和原材料。 |
| 人力资源管理 | 需求计划，选择，接待，薪酬，晋升，认可，绩效评估，人们满意度。 |
| 经济管理 | 财务计划，付款，行政管理，库存，货币，风险，投资。 |
| DISTIN 504销售 | 分别在5升，10升和20升的容器中出售磷酸盐溶液。 |
| 商业管理与营销 | 广告，拜访，客户投诉，关键客户管理，承诺管理，评估和客户满意度。 |
| 战略管理 | 规划，业务文化（目的，使命，价值，政策），管理计划的制定，目标的部署，指标的定义，控制机制。 |
| 采购管理 | 搜索新供应商，供应商评估，价格谈判，订单分配。 |
重要的是要指出，战略目标中充分考虑了每个流程的发生率，并基于随之产生的资源使用（有形和无形）使用和减少的使用所贡献的价值对客户满意度的影响。客户在购买服务时的不安全感和风险。
在列出所有安装过程之后，我们继续选择使用Kendall方法的相关过程，该方法包括向每位专家询问他们有关重要性排名的标准，以便检查他们之间的协议。
表5中显示了该方法的应用所产生的值。结果表明，专家们在所选过程中达成了共识。
肯德尔系数的值为0.688 0.5，这表明所选择的专家标准之间存在68％的一致性。
表5。专家的同意程度。
| 不 | 大事记 | 1号 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | å A I | d | 第2天 |
| 之一。 | 环境管理 | 10 | 7 | 9 | 9 | 8 | 7 | 10 | 60 | 21.5 | 462.25 |
| 二。 | 提供STA DUCAR | 之一 | 二 | 4 | 5 | 之一 | 3 | 二 | 18 | -20.5 | 420.25 |
| 3。 | 仓储管理 | 3 | 3 | 3 | 3 | 7 | 9 | 6 | 3. 4 | -4.5 | 20.25 |
| 四。 | 人力资源管理 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 32 | -6.5 | 42.25 |
| 5， | 经济管理 | 4 | 10 | 之一 | 二 | 9 | 之一 | 8 | 35 | -3.5 | 12.25 |
| 6。 | DISTIN 502或504销售 | 二 | 之一 | 二 | 6 | 二 | 二 | 5 | 二十 | -18.5 | 342.25 |
| 7。 | 商业管理与营销 | 6 | 8 | 6 | 7 | 6 | 6 | 之一 | 33 | -5.5 | 30.25 |
| 8。 | 战略管理 | 7 | 9 | 7 | 之一 | 3 | 8 | 3 | 35 | -3.5 | 12.25 |
| 9。 | 采购管理 | 8 | 6 | 8 | 8 | 4 | 4 | 7 | 31 | -7.5 | 56.25 |
| 10 | 供应 | 9 | 10 | 10 | 10 | 10 | 10 | 9 | 62 | 23.5 | 552.25 |
| 总 | 385 | 1950.5 |
选择关键流程
此阶段是通过EEM成员的权重进行的，该权重将在以下每个维度中为每个相关过程分配（1到5）等级：
- 对客户的影响（与客户满意度有关），对公司使命的实现的影响（如果过程的结果对组织使命的实现有直接影响），对变更的敏感性（如果是）您可以对其进行改进，更改，重新设计以加强公司的使命及其对客户的影响的过程）。
在由每个专家对流程进行加权之后，如表6所示计算分数的平均值。结果是，选择作为关键的流程是：
- STA DUCAR专业服务，磷酸盐溶解销售502或504，以及公司的战略管理，
满足条件：TP≥专家给出的平均分数。
表6.关键过程的选择
| 工艺流程 | 1号 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | 总 |
| 提供专门的STA DUCAR | 14 | 14 | 十五 | 十五 | 十五 | 14 | 十五 | 102 |
| 仓储管理 | 9 | 7 | 10 | 十一 | 9 | 12 | 10 | 68 |
| 人力资源管理 | 8 | 8 | 10 | 9 | 10 | 十一 | 7 | 63 |
| 经济管理 | 6 | 8 | 8 | 8 | 7 | 8 | 7 | 52 |
| DISTIN 504销售 | 十五 | 13 | 13 | 14 | 十五 | 十五 | 十五 | 100 |
| 商业管理与营销 | 10 | 10 | 8 | 9 | 10 | 8 | 8 | 63 |
| 战略管理 | 14 | 14 | 十五 | 14 | 12 | 13 | 14 | 96 |
| 采购管理 | 10 | 8 | 8 | 十一 | 9 | 10 | 9 | 65 |
| 总成绩 | 609 |
被选为键的进程将是满足条件的进程：
TP≥专家平均分
分数的平均值= TP /进程数609/7
平均成绩= 76分
- 提供专门的STA DUCAR 102≥76 DISTIN的销售504100≥76战略管理96≥96
其中，选择了专门的DUCAR STA供应流程，因为这是专家们最重视的流程。考虑到与各部门之间的相互关系，确定了负责上述过程的人员。专家CarlosEcheverríaLage博士被选为该流程的所有者，因为他在运营中的运输研究和保护方面拥有丰富的经验，并在实体中享有公认的声誉。
步骤3：组建流程改进小组（EMP）
为了组建改进团队（EMP），选择了一组专家，总共有7名专家，具体如下：
- 调节器修理工“ A”（2名工人）生产和服务主管，保护技术员，部门主管，设施主管，经济管理技术员，质量专家。
步骤4：要改进的过程的特征。
DUCAR Service STA的表征使用变量系统执行，该系统由Parra Ferie博士（2005）在其博士学位论文中定义。
- 设备和设备的参与程度很高，因为有两个执行服务的领域，一个是裁军领域，另一个是提供服务的领域，并为其发展提供了必要的设备和工具。在需求的行为及其与容量的关系中，可以验证服务是在合同之前提供的，此时需求大于容量，劳动强度低，设备少他们使用的价格并不昂贵，并且劳动力素质很高。在舒适的环境中进行互动和适应客户服务水平，因为在采访客户时，他们的需求和期望得到了清晰的观察，还向汽车打开了一个文件，其中反映了设备的技术状态和客户执行该过程的不同操作的授权。始终在每个过程的之前，之中和结束时都提供客户满意度服务的专业化水平很高，因为它是该国的一项独特服务，其实施取决于为每个零件专门准备的5种产品的应用。特定的汽车，这意味着3到4个小时的持续时间。提供服务的人员的参与度很高，因为执行服务的是单个工人，客户可以感知每个过程的执行质量。服务位置的可用性是多种多样的，因为可以在该机构（未来总部）和该国其他地方进行此服务，所以提供的服务组合很简单，该服务所针对的市场主要是OACE（中央政府管理机构） ），国有公司和个人通过向第三方提供服务，提供服务的形式是通过以前的合同进行的，在合同中反映了提供服务的日期和时间。售后服务的提供是根据合同中的条款进行的，该条款将解释可应客户要求提供的售后服务，例如：如果客户的车辆撞车，则免费进行DUCAR流程，所有关于腐蚀防护。提供的科学和技术建议也是免费的，其中包括有关如何在钣金加工过程中进行操作以消除或减轻防腐蚀设计问题，钣金加工完成后如何通过去除所有腐蚀产物来准备表面的信息以及创建适合接收涂料的表面。对请求的响应时间，如前所述，服务时间为3-4小时，在您第一次获得此服务的情况下，库存水平非常低，因为每辆车都有自己设定的日期和时间来接受该服务，因此所有产品都必须准备好接受该服务。
提及专门的DUCAR STA的所有者，制作了AS-IS图，该工具使查看DUCAR Service流程中涉及的每个子流程的继承变得更加容易，如附件II中所述。
定义要改进的过程的能力。
EMP的任务是根据专业STA要求的标准，考虑能力和绩效能力来定义能力。
为了确定DUCAR STA专业流程的能力，DUCAR的任务开始了，该任务包括组织，规划和控制所有流程，以促进运输的结构防腐防腐服务，从而使人们完全满意。和客户保留率。
STA DUCAR服务流程的权力：
- 客户至上服务可靠性响应速度足够的物有所值团队合作
为了在数据库中尽可能多地分组有关流程的信息，准备了流程文件，如附件III所示。
步骤5：进行工作分析和设计。
对工作进行分析和描述是为了确定工作中进行的活动，每个人在工作中必须具备的固有能力，技能和能力，以及对知识和资源的良好管理为自己的职责服务。
在人力资源部门中可以看到其他档案文件，这些文件进行了修改，其中包含有关工作内容的新的现有更改，新的工作限定符，这是一个与工作相同的过程，变化是什么？性能，因此对5月28日之类的决议进行了修订，该决议以广泛的方式规范了新预选赛的适用性和应用的整个过程。
第24/05号决议和第136/06号决议是高等教育部关于技术和服务职位的规定，旨在实现我们社会提供的生产和服务的有效性和效率方面的进步，到在工作中心实施备受瞩目的合格人员，证明适当性原则的扩展以及随之而来的培训措施，所有这些措施都可以评估和比较书面内容和实际开展的工作工作。通过直接观察和对该职位占用者的采访，对这次审核进行了补充。
为了选择组成它的子过程，进行了头脑风暴，这使得可以分析实现每个职位的任务和目的所必需的行为。根据先前对工作的评论，确定了每个人在其工作环境中必须具备的能力以及预测工作成功的能力。
工作能力，以系统的方式表示：
一）活动和技能的一般技术知识体系
II）遵守工作中的安全，健康和环境标准。
III）积极的态度和行为
准备比赛资料。
JoséIgnacio（2000）基于Arráiz提出的概念，指出有必要列出对职位发展至关重要的各种能力，以及可观察的技能和行为，无论这些技能是否为可接受的表现。为上级。因此，必须求助于对职位，团队合作等方面的占用者进行采访的专家组。
一旦确定了能力，便要考虑到ParraFerié（2005）在其博士论文附录IV中实施的模型来准备能力概况。维修调节器“ A”位置的竞争曲线。
结论
服务方案的图形表示允许按级别显示已执行的活动，即客户看到的活动和客户看不到的活动。可以看到可见线可以应服务经理的要求移动，因为与客户的联系非常紧密，服务质量也很高。
通过三个“ T”的方法实现错误预防和分类，可以通过使用Poka-yokes来开发预防错误的程序，以防止客户端操作失败。
程序的改进是基于拟议的程序来改进古巴旅游系统运输实体的程序，在这种情况下适用于STA DUCAR专业服务。
参考书目
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附件I. DUCAR专业服务（STA）流程图的组成部分。
附件二I. DUCAR流程表
附件四。竞赛概况汽车设备的调节器修理工“ A”。
一般数据
职位名称：汽车设备修理工调节器“ A”
工作区域：安装
职业类别：劳工
直接从属：安装经理
下属：--
位置表征
任务：对所有类型的机床进行复杂的维修，无论设备和设备多么复杂，以确保对其进行维护。与汽车结构养护有关，其中包括：液压设备，洗涤泵，压缩机，压缩机，雾化设备，以确保为提供所需质量的服务并为之做出贡献而准备的所有条件完全的客户满意度。
基本功能
- 检查外部车辆（例如引擎盖，门和行李箱）的缺陷，然后拆卸门内侧的附件：拆下门衬，把手，把手，臂，门锁，立柱塑料，地毯，行李箱塑料，座椅和车顶装饰条封闭区域的拆卸：走廊，门，门，发动机罩，行李箱，中柱，左侧和右侧，横梁和框架导轨。通过应用以下产品来执行DUCAR流程：
- DISTIN 305L（液体防腐油脂）.DISTIN 504（速效磷化液）.DISTIN 403 L（液体沥青乳香）DISTIN 403固体沥青乳香。
工作岗位能力
一）活动和技能的一般技术知识体系
- 知道如何使用工具，设备，机械（液压）举升机及其计划的预防性维护和保养；知道并知道如何使用电气设备：涡轮机，压缩机，钻机等；知道如何确定可能的缺陷并进行小修。进行DUCAR过程的每次操作知道如何为每种类型的汽车，液压起重设备的操作创建足够的设备具备防腐蚀设计，腐蚀和防护问题的基本知识知道特定产品的物理，化学和生物学特性具有组装和拆卸每辆车的敏捷性和技能。检查并确认DUCAR流程中执行的每项操作均未受到违反。了解并正确使用提供服务中的工具和设备。
II）符合工作中的安全，健康和环境标准。
- 了解安全卫生规定，并将其应用到您的工作场所中；使用适合您工作的防护方式；请勿使用状况不佳的工具；请勿携带有边缘或尖端的工具。使用起重器时，要确保起吊器足够，知道并在您的位置上采取安全措施，并熟悉灭火装置的使用和处理。
III）积极的态度和行为
- 高自尊心和自信；审美，诚实和正直；对学习，成长和个人健康的积极态度；精力充沛，执着不懈；努力追求质量；拥有归属感；积极进取。良好的沟通。团队合作
一般要求
教育程度12 没有学位或熟练工人
经验：3年
职位条件
环境条件：通风场所，300 lux照明水平并接触有毒成分，使用易燃产品。
工作位置：站立，蹲下。
职业危害：
- 电气触点爆炸从同一高度掉落被工具击中被车辆倾覆诱捕
安全手段：
- 短袖工作服带钢帽的皮靴过滤肋。
特征努力的类型和程度：
- 体力（80％）精神（20％）
