索赔管理是那些寻求卓越服务的人们最关心的问题之一。如何处理客户的投诉取决于其是否永久丢失或是否恢复信任。我将向您展示处理索赔的有效流程。
索赔管理是那些寻求卓越服务的人们最关心的问题之一。的确，取决于客户的投诉处理方式，他们的命运将被决定：永久失去它，或者重新获得他们的信任，甚至建立忠诚度。
一家酒店质量经理想知道如何为客户投诉生成流程图。流程图是概述，指示每次客户投诉（在这种情况下）要遵循的步骤。例如：1-客户投诉，2-采取遏制措施，3-投诉已注册，等等。
而且，既然客户在投诉时确实会引起我们的注意，甚至使我们感到紧张，那么对所有索赔进行有效的处理是非常必要的。您不能让他们忘却当时在客户面前的那个人所发生的事情。每项索赔都必须经过一条特定的途径，这将使您重新获得客户的信任。
这是面对索赔时应达到的主要目标：检索客户信心。因为如果客户抱怨，那是因为他不满意，但是他给您宝贵的机会来弥补这种不足。
为实现此目标，您的投诉流程图必须包括以下关键方面：
1.遏制行动
2.补偿
3.原因分析
4.预防措施
我们将深入研究每一个，以充分理解它们的重要性。
遏制措施是必须立即采取的措施，以最大程度地减少客户当前的不便。就像孩子跌倒一样，我们要做的第一件事就是抬起并安慰他。稍后我们将看到如何治疗您的伤口。因此，如果服务对象抱怨由于外界噪音而无法入睡，我们应尝试立即消除噪音。
然后，寻求赔偿。客户有麻烦，现在由于遏制措施他不再有麻烦了，但是要偿还我们的债务，我们必须向他提供可以“偿还”最初麻烦的东西。您无法入睡的时间无法弥补。因此，我们想给您带来令您满意的东西。也许我们可以通过道歉为您提供免费饮料。此步骤的目的是向您显示我们因您的不适而受到伤害，并希望对其进行修复。
第三个要素是原因分析。我们的客户已经被控制住了，但是如果事情像以前那样继续下去，很可能再次引起投诉，而其他客户将来也会有同样的烦恼。因此，我们必须确定发生这种情况的原因，是什么导致某些事情无法按预期进行。这种分析可能非常简单，也可能非常复杂，但是我们必须始终这样做。同样重要的是，所有相关人员都应参与此步骤，并根据其特定角色和任务做出自己的贡献。
从上一个步骤派生的最后一步是采取必要的措施来消除问题的根源，从而防止其再次发生，即采取预防措施。同样，这可以是简单的事情（例如，在睡眠时间之外设置维护工作时间表），也可以是更昂贵的事情（例如，用于企业的隔音工作）。重要的是要采取行动以最小化或消除原因。从逻辑上讲，根据扰动可能产生的影响，可以看出哪些动作最合适。如果最终的解决方案是高成本的工作，并且问题影响到单个酒店房间，则可以选择仅将该房间分配作为最后的选择，在这种情况下，请告知客人有这种滋扰，可以选择接受它或不。
最后，我想为您提供贯穿整个过程的非常重要的要素，那就是与客户沟通。对于提出投诉的客户，重要的是要知道他们在做什么以及他们将如何解决问题。否则，您会感到他们不在乎。因此，必须及时传达每个步骤。我举一个例子来完成。
客户致电接待：
-有一个非常烦人的声音，使我在午睡时无法入睡。
-对不起，先生，现在我负责解决问题，然后在您的房间停靠。（告知他将要做什么）
噪音停止后，接待员便进入房间：
-下午好，对于发生的事我感到抱歉。碰巧隔壁的大楼里有一件作品，但是我已经和领班交谈过，推迟了那个作品。（报告他的所作所为）
-好的，谢谢你，但是我还是无法入睡。
-真的很抱歉，我想为您提供一些补救措施。如果您愿意，您可以在酒吧停下来，我们邀请您喝一杯，然后再离开。
-同意
-当然，这种不便会被记录下来，以采取行动防止再次发生。我们会通知你的。（告知他将要做什么）
一旦分析了问题并执行了措施，即使不再托管客户端，也将传达措施。这样，他将认为自己的问题已得到考虑，他试图向他补偿，他的案件有助于将来为他或其他客户改善服务。
因此，我今天邀请您考虑这四个方面来定义投诉解决流程图。此外，您必须指出谁应对每项行动负责，将采用什么一般标准（例如，可以在不咨询上级的情况下提供哪些补偿作为补偿，以及在何种情况下应咨询上级），如何进行注册等。
有了第一张图表后，与您的团队会面，解释这四个点的重要性和目标，并向他们介绍图表。听取他们的观点，并与他们进行适当的修改。
您将逐渐了解到，有了这些明确的指导方针，他们将对如何解决这些情况充满信心，并在索赔管理中获得越来越多的自主权。
