以客户为中心的营销管理和客户关系管理

在本世纪中，随着技术的进步，信息科学为公司开展业务提供了更强大的工具。我们将向营销领域的某些新生方法反馈一些主题，以促进组织的运作。

CRM不再是未知的首字母缩写，它们在商业世界中的流行正在增加，有很多信息涉及CRM（客户关系管理），该主题将主题视为创新事物。实际上，我认为这是营销领域最古老的话题：“公司与其客户之间的个人关系”。诚然，随着历史的最后三个世纪规模经济的到来和工业革命的发展，市场变得越来越大，大公司与客户之间的关系也变得越来越多。时间一直在降温和疏远，将公司变成了“冷酷无情的巨人”，他们反正只想赚钱。

这个概念不能单独起作用，而是关系营销理论的一部分，因此我们将看到并理解CRM的概念在过程中的地位。

流程的工业化和任务的系统化已使大型公司成为具有高效流程和低运营成本的巨头，但它们与客户之间的私人关系使他们之间保持距离。这就是为什么仍然有一些古老的小企业，它们不仅在商业层面而且在个人层面上都与客户亲近而闻名。

“拐角处的小商店”或“DoñaMagos”一直是典型的小企业，它们一直存在并一直保持着小客户群。他们是如何做到的呢？具有更好价格和产品的跨国商店或大卖场（不用说，我不想宣传比他们已经多的好坏广告）？答案很简单：他们设法与客户建立了密切的个人关系。这些微型企业家知道他们的客户的名字，他们知道他们的习俗，甚至他们的问题，他们的志向和理想。多年来，他们与客户建立了牢固的关系，这使他们得以在世界上生存。

大型公司的增长和经济的发展使大型公司得以发展，但是今天它们却面临一个共同的问题：随着全球化和市场的开放，这些巨头之间的竞争已经变得非常激烈。。

如此之多，以至于80年代的大型跨国公司如今几乎一无所有。简而言之，几乎所有国家都经历了急剧的变化，合并，破产，被他人收购，裁员，调整规模，结盟，所有这些都是为了在经济世界中生存。每天，环境都更加不稳定，随着时间的推移，公司唯一要承受的安全性就是客户对产品的忠诚度。

市场研究得出的结论是，保持客户忠诚度的最佳方法是了解他们，他们是角力卖方或面包师傅认识他们，从他们那里获取信息并问他们：您想从公司那里得到我们什么？自从计算机世界以其数据处理的速度而到来之后，用于在大型数据库中收集客户信息的计算机系统激增了，问题是，如何处理所有这些数据？每个人都知道它们很重要，但是如何使用它们呢？

该解决方案来自称为关系营销的理论概念，该概念是指专注于客户关系的营销。该理论与计算机工具一起是出现新营销技术的基础，其中最流行的是CRM，它是关系营销理论与促进其应用的计算机工具的联合应用。

CRM和用于管理客户关系的工具

如果战略家没有同时配置允许其执行最佳计划的项目，那么公司通过完全专注于满足消费者或用户的需求和期望，通过组织客户化而进行的所有结构设计都将失去影响。管理客户关系，寻求客户忠诚度。

此外，管理层必须意识到与客户保持稳定和持久关系的必要性和重要性，个性化和个性化关系将增强这种关系，而新技术和易用性将使这些关系得以编程新营销概念的框架。

从概念参考的角度来看，“一对一营销”是构建一系列派生概念的基本支柱，例如：

关系营销，数据库营销，集成直接营销，CRM（客户关系管理），电子商务（具有个性化关注的互联网商务）。

营销1对1

它基于对他们想要保留的消费者或用户的消费习惯，购买习惯和沟通习惯的了解，从公司与客户之间的现有关系中获得并被理解，从而实现进行回购和退货，直到它们成为影响业务关系和公司本身管理的所有事件的永久信息源。

为此，使用所有可能的通信机制来建立交互关系，以检查客户的建议和建议，并始终根据持续改进的标准，寻求根据市场期望达到质量标准。

“一对一营销”策略的中心目标将始终与与客户建立长期和持久的关系联系起来，并根据严格的促销措施产生激励措施，而这些激励措施是基于与个人和熟悉的人的关系形成与组织的情感联系。

这些措施必须是动态的，并且要进行永久性的修订和更新，因为如果不及时更新，它们往往会随着时间的流逝而失去吸引力，并可能导致客户考虑竞争产品。从这个意义上讲，应该避免让客户发现市场上存在的其他选择，因为试图赢得他们的兴趣可能意味着组织需要付出巨大的额外努力。

“一对一营销”意味着在定量和定性研究的基础上，对消费者或用户特征和行为的丰富知识，同时要求在过程中实现对顾客的明确区分和优先级划分。微细分。

关系营销

关系营销启动了一对一的运营，顾名思义，它寻求建立，加强和维护公司与买方的短期，中期和长期关系，以使他们有能力实现更大的利益使用市场营销，传播和公共关系工具的交易数量和可能的交易质量。

该策略定义的程序首先要识别并奖励表现最佳的最佳客户，即那些购买量，购买频率，投资金额，商业道德和关系长短，它们对组织和通常会为公司带来最大收入的人变得更有价值。

无论如何，优先考虑针对“ VIP客户”的措施（非常重要的人，信不信由你，仍然有一些人不知道每个字母的含义！）并不意味着排除不具备这些特征的人。相反，寻求一种设计来鼓励他们改善与组织的关系和沟通，并从建立更紧密的关系和增加附加值中增加营业额。

各个级别的内部客户也都参与了这一动态，供应商以及参与将自己确立为战略盟友的公司也可以参与其中。

关系营销计划

对于关系营销，就像任何需要计划的程序一样，必须遵循一系列有助于其成功的阶段，例如：

步骤1：诊断评估。

步骤2：整合资料库。

步骤3：对数据库进行细分。

步骤4：市场调查。

步骤5：确定计划目标。

步骤6：计划格式的准确性。

步骤7：内部传播和内部客户资格。

步骤8：外部广播。

步骤9：实施和启动计划。

步骤10：评估结果并调整计划。

数据库营销

认识到这是一个反复提到的话题，因此了解没有营销，销售或客户服务策略就不会在没有更新数据库的情况下正常工作也是有道理的。

通过以一种特殊的方式解决他们的分析问题，他们希望强调其结构的好处，并记住在编程和执行商业智能任务以及采用征服策略时，识别不同类型的客户至关重要。并评估所取得的效果。

数据库营销对应于系统的管理，该系统使用统计分析和主观解释来集成有关所有类型客户的相关信息，以分析和规划可刺激购买行为和忠诚度过程的营销策略。组织如此关注。

通过监视与每个

客户建立的关系并面对个人和集体的历史行为，可以采取适当的措施来降低辍学率，如果不能的话，以一种或另一种方式将无法控制辍学率。缺乏有关客户当前状态的及时信息。

这样，已经通过区分保持与公司关系有效的客户与未继续贸易协议的客户或已大大减少其数量和购买频率的客户来生成数据库的第一分类。。

当然，将通过结合企业家可用的技术来简化此任务，该技术将处理有关每个客户所执行的特定购买行为的永久信息，并生成有关信息代表和代表行为的汇总表。在策略师感兴趣的时间段内进行个人，成组和成组裁员。

当组织进行这种类型的营销时，最安全的事情是他们已经具有设计和提供个性化商品和/或服务，开发微营销计划的能力，就像他们已经预期交互式通信网络的可用性，甚至是预期的那样。他们将制定结构化的关系营销计划。

直销

直接营销收集了公司与客户之间互动的本质，因为它是通过电话营销，直接邮件和互联网的使用来实现的，它传达了传播和说服性消息，这些信息应该导致可测量的和可验证的响应。目标客户。

得益于电信和信息技术的发展，直接营销作为营销的战略组成部分已经获得了巨大的发展空间，并且由于永久访问了专门为此类型设计的软件和硬件，因而受到青睐仪器。

此过程将从电话推销活动和直接邮件之间的集成开始，以产生一定的影响，为以后合并Internet的使用奠定基础。

在电话营销中，您可以首先考虑到客户产生的接受性或传入性，其次是传出（这是公司计划的一部分），这在双方上都必须具有很大的活力和创造力，因为致电给我们的客户必须像拨打电话一样对待，尽管考虑到他们的个人资料会有一些基本差异。

在每种情况下，都将努力促进公司与客户之间，客户与公司之间，公司与其他公司之间，公司与供应商之间，甚至公司与客户之间的沟通。

但是，如果要取得良好的影响，则必须遵循一系列最低设计要求，使用常规，传真或电子邮件的直接邮件来加强通信策略，例如：

有创意的设计。

永久使用信头纸。

管理层签署的文件。

介绍要联系的官员。

每个客户的名义信。

每次装运传达一条消息。

将副本发送给组织中的每个经理。

文本可读性强，显然要注意拼写和语法。

保留交货证明。

简而言之，对返回信件的原因进行分析。

通常，这种通信旨在寻求对公司某些事件或活动的期望并激发客户的响应。

如前所述，将借助互联网的使用，互联网的互动动态，每天24小时的实时活动以及个性化和保密性，来加强整套措施。

为了增强此工具的功能，有必要设计一个站点（网站），作为自由和自发访问或通过创建与客户共享的所有所需信息的联系和参考点。访问受限的Extranet。

在公司设计的此类站点中，不仅必须容纳组织感兴趣的公司和商业信息，而且还必须包含个人或成员可能对客户有影响的主题和链接。家庭或社会成员的身份，以鼓励持续访问机构页面为目的。

互联网还提供了用于与客户进行交互通信的其他工具，例如聊天，音频聊天和视频聊天，并且可以创建在公司或客户建议的主题上进行交互的组和社区。

在所有这种情况下，战略家必须清楚地知道，Internet被用作一组先前设计的策略所表达的手段，而不是另一种趋势，这种趋势导致在Internet上创建虚拟公司和门户。

CRM客户关系管理

什么是CRM？

在与技术和业务相关的新首字母缩略词的旋风中：AMFE，BSC，QFD，TBC，TDG，简而言之，一段时间以来又出现了另一种说法：CRM。逻辑上的问题：“这是另一种时尚吗？还是它真的是一个有趣的概念？”

CRM基本上是对公司不断增长的加强与客户关系的技术响应。

客户关系管理CRM工具是发展关系营销“理论”的技术解决方案。关系营销可以定义为“专注于预期，了解和满足客户当前和可预见的需求的企业战略”。

当前，许多公司正在开发这种类型的计划。根据Cap Gemini Ernst&Young在2005年3月进行的一项研究，有73％的欧洲公司启动了客户管理计划（CRM）。

在重塑公司以适应客户需求的过程中，正是当需要重新思考营销的“传统”概念并使用

关系营销的概念时：

1.关注客户：“客户为王”。这是关系营销“哲学”其余部分所围绕的概念。经济不再是中心成为向以客户为中心的经济转变的产品。

2.客户情报：您需要具有有关客户的知识，以便能够开发针对您期望的产品和/或服务。数据，规则和标准用于将数据转换为知识。

3.交互性：沟通过程从独白（从公司到客户）到对话（在公司和客户之间）。此外，由客户指导对话并决定对话何时开始和何时结束。

4.客户忠诚度：建立客户忠诚度比获得新客户要好得多，而且利润更高（大约少六倍）。客户忠诚度变得非常重要，因此客户生命周期的管理也变得非常重要。

5.沟通的轴心是直接针对个人客户的直销，而不是“大众”媒体（电视，新闻，广播，互联网和“口碑”，后者有时比其他媒体更强大）。它继续使用针对特定类型客户的产品，优惠和消息开发基于个人资料的广告系列，而不是使用带有未区分消息的大众媒体。

6.个性化：每个客户都希望个性化的交流和报价，因此在情报和客户细分方面需要付出巨大的努力。消息的个性化，在深度和形式上，极大地提高了沟通行动的有效性。

7.将客户视为一种资产，其获利能力通常是中长期的，而并不总是以短期收入的形式。客户成为制定营销策略的参考，旨在随着时间的推移获取其价值。

确实，关系营销已经进行了数百年。如果没有，考虑一下角落的杂货店。当您购物时，他总是会认出您，以您的名字打招呼，并根据他的最新查询和购买向您提供建议（提供个性化报价），让您“交叉销售”，并告诉您本周的新提示… 或不？

当前的挑战是要了解客户并采取相应的行动，以使他们不像店主那样拥有50个客户，而是拥有1,000、5,000、50,000或更多的客户。这种可能性由技术提供。在CRM解决方案和数据库存在之前，要满足和定制50,000个客户的消息是不可行的。

关系营销和CRM解决方案的目标是：

通过增加对当前客户的销售和交叉销售来增加销售；最大化客户信息；发现新的商机；改善客户服务；优化和个性化的流程；改善报价并降低成本；确定客户为公司带来最大利益的潜力，忠实于客户，提高客户保留率，提高客户的成本份额。

在这种情况下，重要的是要强调互联网无疑是对关系营销和CRM解决方案影响最大的技术。接下来，开发互联网对关系营销的贡献：

交互成本的显着降低;双向沟通;沟通行动的有效性和效率更高;客户情报;非常细分的受众群体;个性化和营销1比1;能够从任何地方与任何站点进行沟通。客户服务。365天全天候24小时运作，改善业务流程。

但是，尽管技术是发展哲学的工具，但CRM项目永远不会遗忘。重要的是要强调，要在此类项目中取得成功，必须考虑公司的四个基本支柱：

1.战略：显然，CRM工具的实施必须与公司战略保持一致，并与其战术和运营需求保持一致。正确的过程是CRM是对有关客户关系的策略要求的答案，而不是强制实施而又与客户关系不太一致。

2.人员：技术的实施还不够。最后，结果将伴随着人们对其的正确使用。必须管理组织文化的变化，以寻求其所有成员对客户的完全关注。在这个领域，技术完全是次要的，文化，培训和内部交流等元素是关键工具。

3.流程：有必要重新定义流程以优化客户关系，以实现更有效的流程。最后，任何技术实施都会产生业务流程，从而使它们更有利可图且更具灵活性。

4.技术：强调所有规模和行业的组织都可以使用CRM解决方案，这一点也很重要，尽管显然每种情况下必要的解决方案将取决于其需求和资源。

总之，在进入CRM项目之前，重要的是要清楚要实现的业务目标。在明确定义之后，就该解决技术解决方案了。此外，必须对投资进行事先分析并对其结果进行跟进。

客户关系管理（Customer Relationship Management）或客户关系管理（Customer Relationship Management）是一个来自计算机行业的名称，其含义是基于“一对一营销”所提出的相同原理，在此基础上，该概念被视为一种基础。在与计算机或Internet使用相关的方法和程序的基础上，根据管理机构根据消费者或用户来组织其组织的实施，设计CRM解决方案，以识别内部客户与客户之间的互动。外部客户对组织产生积极的看法。

客户关系管理（CRM）基于应用程序，这些应用程序将与客户信息管理相关的流程系统化，并依赖于计算机计划工具，决策支持系统，销售人员管理和数据库管理，其中。

与所有与客户保留和忠诚度相关的事件一样，CRM具有基于市场营销，销售和客户服务策略的长远愿景，从而导致在整个组织内建立服务文化。，为此采用了必要的流程再造方案。

也许将CRM与其他概念区分开来的核心要素，是其在涉及整个组织的技术和计算机起源解决方案中的臭名昭著的支持，当然，这些解决方案可以自动执行所有可以用此准则进行编程和规范化的流程，当然还要遵循由业务政策制定并寻求遵守公司经济目标的准则。

鉴于CRM涉及将广泛的流程进行系统化，因此有必要充分清楚地选择将要选择的流程，并进行评估以验证它们是否已经过验证并已正确记录，这与机构指南和目标保持一致。改善商业团队工作的不同阶段，将在市场中获得的影响优先于其可能暗示的技术影响。

另一方面，将有必要利用由模块化程序组成的“智能技术”，这些程序可以轻松地集成到现有数据库中，在可能出现的情况下寻求与联网系统的兼容性。

另一个要考虑的重要标准与外部客户的参与有关，以至于在制定旨在满足其需求和期望的策略时，他们的参与程度将更加确定。

在此开发过程中，内部客户的积极干预（现在已经掌握了系统用户的涵义）在验证涉及他们的程序并为其提供足够的培训以促进自动化流程的操作时尤其重要，因为这些计划可能意味着工作习惯的改变。

当然，在内部营销工作和与组织所有官员长期使用互动交流手段的基础上，培训活动必须伴随有激励和激励工作团队采用CRM系统的行动。

电子商务

电子商务或电子商务基本上包括市场营销，销售，客户服务，信息，投资组合管理，物流管理的发展，并且一般而言，所有商业活动和信息交换都是通过以下方式进行的：互联网。

该工具源于新的信息技术，源于公司，消费者和所有干预营销动态的代理商之间的互动链接的建立，从而迫使组织改变其观念并获得全球化的眼光，其中地理障碍和时间管理是有利于所有商业行为的因素。

通过自动化公司不同部门或部门之间的关系，电子商务也用于组织重组过程中，并且适用于直接营销，关系营销和数据库营销策略。

考虑到可以在Internet上处理的主题的性质，已经创建了电子数据传输（EDI），利用它可以进行与法律，会计，财务问题相关的复杂交易，简而言之，以及高度机密的信息，以及以非常安全的方式在计算机之间传输的数据和文档的电子活动记录。

电子商务的发展是永久性的，除其他原因外，它还可以管理客户关系，原因如下：

它有助于在一年中的每一天在全球范围内进行永久性和交互式通信，允许以简单的方式建立商业协议，可以为所有类型的客户建立和永久性更新数据库，从而简化了容量消费者或感兴趣的用户对公司对产品，商品或服务要求的响应，它在由客户组织的客户服务策略和忠诚度活动的框架内提供了新的沟通和互动机制。组织：可以个性化和个性化公司与客户之间的所有关系，从而降低商业管理和销售流程的成本，从而提高公司工作团队的绩效。