“我们为客户提供最好的体验”这句话在今天似乎已成为所有公司背诵的义务。但是，很少有这方面的差异可以表现出来，他们认为处理“购物体验”将继续处理那些自远古时代以来就一直保持不变并且仍在“ 客户服务质量 ”非创新性的日子里宣布的方面。”
错误的“ 购物体验 ” 概念。
今天谈论客户重要性的许多公司都信任这三种范式中的一种，这些范式并不真正涉及开发真正的购物体验。
首先是“客户导向”。在1990年代，许多公司认识到“以客户为导向”而不是产品，技术或销售导向的重要性。
这就是Philip Kotler的概念，他肯定了确定客户需求的想法。当公司经理详细分析传统营销概念的组成部分时，他们意识到，这不允许他们为客户提供“购物体验”。大多数传统的营销工具都专注于产品的功能方面。客户被视为理性的决策者，他根据自己的想法和所提供的产品/服务所具有的功能和利益进行购买，而实际上，情感和直觉也可以干预。很多时候，我们的行为受到内在冲动的推动，这些冲动导致我们为自己的享乐而牺牲了一些未来。营销导向不能用作制定策略或规划差异化购物体验的工具。
其次，许多人错误地将“购物体验”的概念与“顾客满意度”相提并论。这种方法的目标是确保客户在购买产品或与公司互动后感到满意。当我们衡量客户满意度时，我们实际衡量的是他们的期望值与感知到的收获之间的差异。但是，客户满意度的衡量标准着重于了解和管理客户对公司已经在做什么的期望，而不是找出他们真正想要的。它必须不仅仅是衡量感知，而且所提供的产品/服务必须以大规模方式进行大规模个性化。。必须理解委托人做出的牺牲的性质，即，他确切想要的和他满意的之间的差距。当我们了解委托人的牺牲包括什么时，我们就可以辨别出他所接受的与他真正需要的之间的差异，即使他本人不知道或不知道如何表达。
这种方法没有考虑到围绕产品或服务的消费并真正吸引客户的所有体验维度的事实。
关联客户体验的第三个也是最后一个方法是CRM，尽管它的名字叫CRM，但它侧重于交易而不是建立与客户的关系。数据库中收集的信息通常链接到客户的购买和操作：他购买了什么，在哪里购买，何时购买等。
CRM的主要问题在于，它关注于对公司重要的信息，并偶尔帮助其定义消费者行为。公司客户反馈也没有实现，它在事后跟踪客户的行为，它不允许管理与客户的情感关系和联系，实际上，它只专注于业务交易的分析。
需要新方法
至少从理论上讲，市场导向，消费者满意度和CRM有望使人们更好地理解。但是，每种方法在实现该目标方面都非常有限。
公司及其经理真正需要的是一种认真对待其客户的方法。它应该提供有关客户体验的完整性的信息。不仅详细说明产品和商业交易的功能方面，而且详细说明在购买决定之前，之中和之后，购买本身及其使用中产生价值的一切。通过这种方式，可以创造出使客户满意并为其提供真实体验的产品和服务。这种新方法是客户体验管理。
此范例是业务管理的新模型，其主要目标是通过购物体验管理来增加提供给客户的价值。这种方法代表了与传统营销和管理方法的根本突破。
购买体验管理比CRM迈出了一步，从简单的交易记录到与客户建立深厚的关系。
