服务质量管理

本文的主要目的旨在强调与客户直接联系的人力资源在提供服务的过程中起着超越性的作用，与间接联系相比，其作用更大。但是，客户最终认为这是全局管理的结果，即两种干预措施的总和。

从这个意义上说，所有组织人员必须意识到他们对客户的承诺。 ISO 9000标准是一种管理工具。在组织内部正确解释和应用ISO 9001 2000版中建立的要求，并考虑到管理的中心目的是客户满意度；所有努力都将致力于不断提高绩效；这意味着采用这种理念的组织将一直在发挥作用，即产生竞争优势。人力资源，目前称为人才，智力资本，人力资本；所有这些增强人员能力的方法对于组织的竞争力起着决定性的作用。

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因此，管理质量与组织的人力资本息息相关。没有人的素质就没有质量。拥有称职的人力资源并意识到其对质量的承诺的组织可以脱颖而出，因为它具有非常重要的竞争优势。

传统上，“服务部门”是指某个部门或行业，其提供服务的结果不易衡量，因此成为“无形的”（不可感知）。

在许多国家，服务在经济活动中占相当大的比例；涵盖以下领域：

• 运输，通讯和基本服务。批发和零售贸易；传统服务（例如会计，工程和法律）；个人服务（家庭服务，理发）；娱乐服务；咨询和监督服务。

所有这些活动都是满足人们需求（问题）的“解决方案”。从这个角度来看，服务可以看作是“问题解决系统”。在日常生活中，您将不断地以提供者或客户的身份参与服务。基金制造活动涉及服务活动，例如市场营销和分配。产品本身可以被视为“冻结服务”，因为当客户拥有产品时，其实际价值是从其使用中感知或获得的。

哈佛商学院的西奥多·莱维特（Theodore Levitt）说：“没有服务业这样的东西。与其他行业相比，只有行业的服务组成部分更大或更小。每个人都在服务。” 对于任何组织，无论是供应商还是制造商，无论是所属部门（公共部门还是私有部门），明确定义对客户的关注和对服务的关注都是一个挑战。不论其性质如何

另外，所有导致消费品生产的内部活动本质上都是“内部服务”，涉及从一个人到另一个人，从一个区域到另一个区域的数据和信息传输。

提供给客户的产品或服务的最终质量源自或完全取决于产生该产品或服务的“内部质量”。这意味着质量是通过提供服务所涉及的所有步骤来建立的。当组织的目标之一是保证其产品或服务的质量时，它必须确保人员的工作和承诺以实现内部质量，这转化为所有内部活动的最高效率。在工作时，每个人都作为客户和提供者工作或充当。

在这种意义上，与意识如何影响和贡献其行为有关的“意识”在实现组织的目标和目的方面。意识到组织内部所扮演的角色，可以更轻松地定义服务需求。

提供内部客户真正需要的内容可以保证有效性。接受内部供应商的同意可以保证效率。

服务的概念：

如ISO 9000 2000版标准“质量管理系统。基础和词汇。服务也是过程的结果。

服务特色

• 服务是无形的：接收服务的客户无法处理任何有形的东西；服务的生产和使用是同时进行的：无法创建服务仓库；在分派之前看不到服务：客户必须信任服务提供商，初始阶段起关键作用，买方（客户）也参与服务的执行，由于服务是卖方和买方之间互动的结果，因此所有错误都非常明显，这始终是“官方的”，因此，准备采取纠正措施非常重要。

并非每种服务都具有所有这些特征，但是服务提供商必须意识到与特定情况相关的特征。

服务包

它包括代表对客户的主要需求（技术要素）和对他的意愿（主要基于行为方面）的响应的所有活动。

理查德·诺曼（Richard Norman）将主要需求的答案定义为

“主要服务”和对客户愿望的回应，称为“ 外围服务 ” 。

主要服务代表服务提供的核心组成部分。

外围服务为核心服务提供支持并增加价值。

例如：对于一次航班，主要服务是将一个人从一个城市转移到另一个城市。周边服务包括饮料，报纸，车载电影以及往返机场的交通服务。

两家公司提供的服务之间的区别在于外围服务，而基本服务是相同的。

在实践中，客户通常对技术成分知之甚少，他的评估没有真正的效用，但是他可能能够评估行为成分，因为这与他的感受有关。

好处

服务的买方（客户）获得两种类型的收益：

显式收益：提供者明确要求（要求）的收益。

隐含的好处：在谈判中没有提及这些好处，但是在最终评估中是必需的。一般而言，这意味着对于服务提供商组织，其客户和其他有关方面而言，这是惯例或惯例。

ISO 9000：2000标准将要求定义为“必要性或既定期望，通常是隐含或强制性的。

因此，在服务规划中，定义与服务的本质不直接相关，但是却使其变得更加珍贵的活动（即它们提供附加值）非常重要。

该服务可以与花朵进行比较：技术成分是圣杯或中心，而柔软成分是花瓣。尽管花的美丽源于其花瓣，但主要功能还是由花萼产生的。但是，如果只有一个花瓣不完美，则可能导致整个花朵被扔掉。

通常，服务的未来购买者（客户）没有充分传达他们的期望，从而有些隐含。只有在服务结束时，它才会提及这些或那些未声明的组件，甚至在未被忽略的情况下更是如此。因此，非常重要的是从一开始就明确定义所有陈述的（显式的）和隐式的需求。

关于服务性能，更具体而言，与确定与产品（服务）相关的要求有关的ISO 9001：2000标准，编号7.2.1（a）和（b）规定：

“组织必须确定：

1. 客户指定的要求，包括交货活动及其后的要求，这些要求不是客户确定的，但对于指定用途或预期用途（如果已知）是必需的。”

因此，在组织同意提供或提供客户服务之前，必须在组织和客户之间审查这些要求。

这是通过编号7.2.2中的相同规范建立的。

真实时刻

服务提供商必须改变看法，从客户角度看待服务。关键时刻是指客户与组织之间的许多联系。正是在这些时刻，客户对服务质量产生了自己的印象。

每一刻的真相都与不完美的花瓣一样，但每刻都提供了一个很好的机会来获取有关服务质量的反馈

多数关键时刻由员工管理，而不是由执行人员管理，每个协作者都应对一组“关键时刻”负责。

不愉快或无动于衷的行为会导致不透明的时刻，而对客户需求的愉快而友好的回应会带来灿烂的时刻。无论如何，这些都会影响客户对服务提供的最终评估。卡尔·阿尔布雷希特（Karl Albrecht）表示：“如果不注意真实的时刻，服务质量就会朝着平庸的方向发展”。

服务管理的原则之一是“贴近客户”。遵循第一条质量原则“客户的方法”

组织依赖于客户，因此应了解当前和将来的客户需求，满足客户要求，并努力超越客户的期望。

必须让客户详细了解他们的需求，喜欢和不喜欢的地方。以及他认为的价值。

客户的角色

服务是一种典型的解决问题的活动，在该活动中，客户总是在提供服务之前，期间和之后都在场。请求服务时，一个人会给另一个人一些东西，以实现某种改进……无论需要如何，客户都希望看到实质性的改进。

在提供服务期间，买方（客户）必须与卖方（供应商）合作。良好的服务是共同生产，其结果在很大程度上取决于两者。合作的需求因所提供服务的性质而异。客户的合作在各种场合都是必要的。

举个例子：在教室里，即使老师有丰富的经验并且非常合格，如果学生不想学习，教育服务也会失败。在财务咨询中，如果客户自己保存或隐藏信息，结果可能会不令人满意。

在所有情况下，客户都是服务绩效的“参与者”，因此需要对其进行教育。这就是为什么通信代表了服务中如此重要的原因。

在这方面，ISO 9001：2000标准在第7.2.3节“与客户沟通”中规定：

组织必须确定并实施与客户沟通的有效规定，这些规定涉及：

1. 有关产品（服务）的信息，咨询，合同或对订单的关注（包括修改）以及客户反馈（包括投诉）。

如果双方之间存在真实的沟通，则该服务很有可能在达到有效性和效率目标方面取得预期的成功。

功效：如果满足客户的需求和期望，则既要明确说明也要隐含。

效率：如果提供了最低的资源和内部成本。在这方面，重要的是要非常小心，不要诉诸于成本明显降低的方法，以免损害服务提供和所接收服务的质量。必须始终牢记“赢得胜利”来管理平衡。从这个意义上讲，最好考虑质量的第八项原则，这是2000版ISO 9000标准的基础。

“互惠互利的供应商关系”：

组织及其供应商是相互依存的，互惠互利的关系增加了双方创造价值的能力

效率还要求对服务交付过程有详细的了解，以便获得最佳性能。

斯蒂芬·R·科维（Stephen R Covey）在他的《高效能人士的七个习惯》一书中，将“思考共赢”作为第四原则。

为了真正有效，我们必须在我们所有的人际关系中都认为“双赢”，“ 每个人都有足够的钱 ”。

一个人的胜利并不总是另一个人的失败，养成第四个习惯意味着任何协议的双方都将永远受益

良好的沟通是实现双方之间平衡关系的有力帮助，一方面避免了奉承的风险，另一方面避免了自大的风险。

前牧师贡萨洛·加洛·冈萨雷斯（Gonzalo GalloGonzáles）在他的《 OASIS》一书中提到了交流的10个步骤：

1. 知道如何听知道如何表达自己知道如何沉默知道如何理解知道对话知道信任知道如何笑知道如何屈服知道如何爱

服务评估

服务的唯一判断者是客户。他看到“大屏幕”，而提供者仅看到照片。客户的评估基于对他们的期望与收到的期望的比较。该期望基于：

• 服务的性质个人需求以前的经验提供者的形象其他人的信息沟通。

NTC-ISO 9001标准版本2000，第8章“测量分析和

改进”，第8.2节；作为监视和度量要求之一，它建立了对客户满意度的度量。

从这个意义上讲，组织必须建立并实施其认为适当的方法，以监视其作为客户的服务提供者的绩效。同样重要的是要记住，您可以拥有不止一种类型的客户，因此不同的客户会对服务有不同的认识，并且所有这些客户可能都有不同的要求。为了使您的服务获得成功，组织必须使他们都满意。

关于监视的形式或方法，当前有几种选择，其中最常用的是电话，问卷和调查，与市场研究专家合作，9800行等。所有这些本身都有优点和缺点。

重要的是要牢记有关测量结果的信息，以便可以同时满足和满足特定客户的需求。例如，您可能对服务本身而不是交付感到满意。从这个意义上说，重要的是评估或衡量与服务提供相关的各个方面，其中必须评估服务本身和客户期望的实现。本质上，满意度是客户对服务的认知与期望之间的差异。

当前，已经开发了用于衡量客户满意度的工具（软件），并且网上有几个专门的网站，其中一个是www.wilsoft–la.com。

服务提供者的质量体系。

在2000版ISO 9000标准发布之前，ISO 9004-2标准为服务提供活动中质量方面的管理提供了指南。第5.4.2节中包含的“服务质量周期”的概念指出了三个过程（营销，设计和服务提供）如何关联。

市场营销提供有关客户需求，补充服务，竞争，最新法规的最新信息以及对先前服务项目的反馈的信息。

服务方案是一组响应客户需求的要求和指示，是服务设计的基础。在设计过程中，服务方案会根据组织的目标，政策和经济因素，对服务的规范，其提供的内容或提供方式以及控制方式产生影响。

服务规范与受客户评估的服务特征的清晰描述以及每个服务特征的可接受性标准的定义有关。

服务提供的规范必须与要提供的资源，设备和设施，人员，技能和服务的描述有关。

设计服务系统是在正确的时间和正确的时间做正确的事情的方法。其主要目标应该是预防故障。实际上，在提供服务期间，预防要比纠正更便宜。

在“服务验证，服务提供和质量控制规范”阶段，目标是确保服务满足客户需求，满足规范并确定潜在的改进。

服务交付过程可以与舞台上的演员和观众根据计划工作的戏剧进行比较。在提供服务时，必须提前计划所有事情，特别要注意对客户的教育，因为他们的行为对于服务的成败至关重要。

服务在提供或交付给客户时的外部质量源自内部质量，该内部质量在工作或属于服务提供商组织的合作者之间运作。

在此阶段之后，有必要并且方便地对提供服务的情况进行双重评估。要求客户对收到的服务发表意见，服务提供者组织必须确定其资源是否得到充分利用（效率）。两项结果均提交给营销，设计和供应功能分析，以确定必须验证，改进，修改或取消服务的哪些元素；哪些有增值，哪些没有。

因此，可以将服务质量周期视为已完成，并准备再次开始下一个服务提供。

排除项的管理和支持。

关于ISO 9001 2000版的要求，仅适用于那些与第7章中的某些数字相关的要求除外。

对于服务提供商公司，排除可能基本上与以下要求有关。

7.3设计与开发。

如果这样的服务不是设计好的。必须就提供的服务类型对这一方面进行很好的分析。

7.5.3识别和可追溯性。

如果组织在服务提供的每个阶段都无法识别和跟踪其服务。这不太可能，因为交付给客户的发票将具有交易号，时间，日期等。

7.5.4客户财产。

如果客户未提供作为其财产的，正在使用或并入服务提供范围的材料，要素，设施，则此要求不适用。（例如：您的客户为您提供裁缝的裁缝，为您做衣服的裁缝；维修或修理的汽车残骸；工具等）。

7.5.5产品的保存。

如果提供的服务不涉及操纵，存储用于上述目的的产品，则可以排除。

7.6监视和测量设备的控制。

如果服务提供商不使用或不使用特定的测量仪器来评估与服务提供有关的特性，并且这些设备需要校准和/或验证，则可以排除。

总之，只要不纳入或考虑一项要求不会降低或影响服务提供商组织满足客户要求和适用法规的能力或责任，就可以进行排除。然后，排除项必须有适当的支持。

索赔管理

尽管许多公司或组织都自豪地声明并确认他们没有收到投诉，但这并不一定意味着他们的所有客户都满意。实际上，这些公司错过了许多重要的机会来提高其绩效。

客户满意度超出了他建立的最低要求。投诉不满意的客户还不是丢失的客户，这也是一个事实。与不满意的客户进行的研究表明：

他们中有91％的人不提出要求或未正式宣布要求，但他们不返回。

其中有5％的人没有提出要求，但确实有回报。

仅有4％的文件声明。

提出投诉的客户对于服务提供商组织而言是宝贵的财富，因为他们会提供有关服务质量的宝贵反馈。

查明引起不满的原因是两个重要的机会：

1. 首先，它标志着解决问题的方法，这将使客户重新获得对组织的信心并返回。

“ 每个问题本身都有其解决方案的种子。”

斯坦利·阿诺德（Stanley Arnold）

1. 客户的投诉很可能会改善服务交付。

大多数客户不提出投诉的原因有两个：

• 缺乏信息由于提出或处理索赔困难而感到沮丧。

下图示意性地显示了客户在不满意或投诉的情况下如何前进。

降低总质量

过程按过程组织。

执行官和改善质量的支持

参与方式	员工参与
连续的提高	审查和改进程序
通讯	两种感觉
比较	与参考组织
内部客户	我们都是供应商和客户
承认	认可努力和成就
设备	团队合作
事实与数据	基于事实和数据的决策

服务中的人为因素

在提供服务的几种情况下，造成和标记各种替代方案之间或一项提议与另一项提议之间的区别的是服务水平（围绕提供的产品/服务）以及服务组成要素的丰富性。 ，无论后者与个性化客户服务，欢迎，销售过程本身还是售后跟进有关。

服务本身涉及或涉及与人打交道的人。在服务活动涉及的所有组件中，人为因素似乎是最关键的。尽管我们接触的服务种类繁多，但共同点是人为因素。我们对服务的理解与提供服务的人紧密相关，无论是在柜台交易，在餐厅吃晚餐，进行临床诊断等。

客户收到什么以及满足他们的需求和期望的程度在很大程度上取决于服务的提供（交付）。ISO 9000 2000版标准将“客户满意度”定义为：客户对满足其要求程度的看法；依次定义

“需求”，例如：已确定的需求或期望，通常是隐含的或强制性的。

从本质上讲，客户对组织的看法只不过是组织内部发生的结果和反映。对应的两个自然定律成立：“内部是外部”，“内部是在下面”。这使我们确认，只有在管理层，员工，流程和资源之间的交互协调时才能确保客户满意度。员工扮演着决定性的角色，因为人们的行为和绩效直接影响服务质量，员工与客户互动的方式以及他们倾听客户声音的能力。

服务中人际关系的构成。

有形方面条件和条款。

结构，设备数

员工，媒体。

答案的能力。

没问题..！！！！问题已解决。

给予信心，能力，礼貌，信誉和激发信心的能力。

移情指的是沟通，帮助和理解。

在这五个方面中，有四个涉及个人态度和行为。

服务的特定性质

问题解决：

服务是解决问题的工具。要发挥这一作用，关键在于拥有最大的技巧来倾听客户的声音，因为只有这样才能确定客户的需求和愿望。

服务包：

服务包括响应客户需求和愿望的几种活动。服务的本质代表对需求的响应，通常本质上是技术性的。代表对客户希望的回应的外围活动在他周围很重要，因此本质上与环境和人类相关。

关键时刻：

它们都是客户与服务代表之间的联系方式；客户开始对服务形成意见。这些经历可能很短暂，并在其中形成了客户的满意或不赞成的态度，然后这种态度扩展到提供服务的整个组织。

评价的主观性：

当对服务发表意见时，客户会在他们的期望和实际收到的东西之间进行比较。这说明，对于同一项服务，不同的人（客户）可以表达有关其期望的不同意见。

因此，前述意味着服务管理需要详细计划其所有组件，并为每个组件定义规范。重要的是要特别注意两个基本组成部分（技术组成部分和人际关系组成部分）之间的比例和平衡，从而突出显示所提供的内容和服务的提供方式。

这使我们能够重申每个组织都是技术合作伙伴，因此，这两种成分是永久共存的。这意味着组织本身不是生产性的，而是使组织生产性的人。出色的人际关系组成部分实际上可以弥补糟糕的技术服务。同时，在有效的技术服务中，人际关系的组成部分可能会不足，这绝对不是方便和可取的。

实际上，提供服务时，主要产品是员工。管理层知道最好和最好的合作者的期望。

客户在“关键时刻”与每个单独的协作者（而不是与管理层）“共同”使用服务。

收到服务后，我们会遇到合作者：空姐，服务员，收银员，卖方等，而不是经理。这些联系将产生正面或负面的观点。

这些联系非常简短，在某些情况下仅通过电话联系，非常有价值，在某些情况下至关重要。因此，管理“关键时刻”必须成为一项承诺，特别是对于组织的高层管理人员而言。

将组织理解为一个系统，人员，流程，基础架构，职责在其中进行公开交互；所述组合的结果必须面向满足组织存在的客户，共同和主要目标的需求。为了有效，高效地运作，即有效，每个人都必须意识到自己的角色，承诺和责任，以促进服务质量的建设。

关于人员，他们必须具备各种特征，并且在本质上必须具有能力，基于教育，培训的标准

（培训），技能和经验。从这个意义上说，很容易区分前卫人员，也就是说，与客户联系最频繁的人员，在支持内部（办公室）方面需要不同的技能。前卫的人员在人际联系方面需要更多的技能，而办公室人员首先必须系统且一致。

除了具有必要的技术技能外，与客户直接联系的人员还必须知道如何聆听；知道如何处理和解决客户问题；永远不会沮丧，说话清晰并始终正确地做事；友好和开放的肢体语言；有能力给出令人信服的答案；主动 变通; 知道如何把自己放在客户的位置。从本质上讲，这是高效人的7个习惯。

间接联系人员（办公室）必须有条不紊，有条不紊，并随时准备为直属人员提供支持。

同样，对于内部和外部联系人员而言，管理内部沟通和团队合作的技能也必不可少。从这个意义上讲，人员的选择不仅应考虑技术技能和知识，还应考虑人的方面和增长潜力。

另一方面，培训（培训）应以加强技能（能力）和知识为导向。社交能力或技能主要与态度和情感相关，可能会发生变化，但不能始终获得或学习。学会微笑并表现出温柔和礼貌的迹象是远远不够的。人员必须经过培训才能具有自治能力，必须学会与组织的战略和目标相协调地解决技术问题，必须学会在所有紧急情况下保持控制。

与客户直接联系的人应避免某些消极的态度，这会导致客户不满：冷漠，缺乏兴趣，对客户不耐烦，对客户不满，僵化和冷漠。

技能和知识的验证是通过能力确定来完成的。换句话说，必须对能力进行验证和/或证明。

客户的最终评估将可以确定绩效的强项，也可以确定弱项或关键性方面，从而可以确定改善服务质量的机会。

反射 ………………。

绿洲

当您热爱自己所做的事情时，您会做得很好并且感觉良好。热爱我们的工作给我们带来了比金钱更有价值的薪水：它给了我们满足感。

他把它交给我们自己以及所有受益于我们服务的人。

那就是爱的果实：服务与满意。

为了热爱我们所做的事情，我们需要有四个天使在我们身边，我们必须驱除四个恶魔。

这四个天使被称为承诺，协作，关心和一致性。四个恶魔是：重复，延迟，回报和拒绝。当我们按义务做事时出现的恶魔，会毫不热情，没有素质地粗心大意。

然后，我们必须重新开始，延迟交货，遭受人们退回的产品的影响，并确认我们的工作被拒绝。因此，我们能做的最好的事情就是深深地投入自己，团队合作，专注于我们所做的事情并保持工作的一致性。

因此，收益是给每个人的，获得的满足使我们幸福，并使我们的生活充满意义。因此，我们发现生命的使命是服务，只有爱才能服务。

贡萨洛·加洛（Gonzalo Gallo G.）

信息来源。

在服务公司中实施ISO 9000的指南-ICONTEC出版物-哥伦比亚。

斯蒂芬·R·科维（Stephen R Covey）。达到习惯的七个习惯。

www.inteligenciaemocional.org

NTC-ISO 9000，NTC-ISO 9001，NTC-ISO 9004 2000版标准-ICONTEC-哥伦比亚。2000年12月。

ISO 9000新闻，第4号，1997年8月。www.qfdlat.com www.qualityvalues.com

RubénDaríoPalacio G.服务行业的竞争策略-

“客户服务技巧”。第三版。一九九六年。

www.go.to/gonzalogallo

服务质量管理

提供：HECTOR FABIO ALBAN

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