尽管将忠诚度作为公司未来的关键时并没有达成一致，但现实表明，重复性指数（不是更低的忠诚度率）没有达到70％，这表明它应该使我们停下来思考自己做错了什么。
几年前，一张著名且开创性的信用卡计算得出，获得新客户的成本是维持现有客户成本的五倍，这导致了多种技术的开发，并且仍在进行中，这些技术包括：点数计划，会员卡，CRM…-，目的是吸引忠实的客户，但这种方法不起作用。
我们正在做的事情与我们所做的非常不同，我们正在做以客户为中心的管理，这在不久之前是不可想象的，但是我们没有得到我们期望的结果。发生什么事？
我们已经知道，在商业世界中，很难找到影响背后的单一原因，但是在这种情况下，用技术来确定忠诚度是一个大错误。
我们仍然继续将客户视为我们必须将产品放置到的实体。我们相信，因为我们现在比以前更多地谈论客户并使用不同的工具，所以我们做出了重大改变，但事实并非如此。最大的变化是态度上的，而不是工具上的。
今天，我们仍然在做什么，我们继续从我们那里做，并思考我们。这就是为什么保真度仍然是一个悬而未决的问题的原因。
客户不是游戏的一部分，而是游戏的本质。一切都围绕着他，所以我们的生意必须是他的生意，他的利润，我们的，他的担忧，我们的，他的梦想，他的担忧，他的……我们的。这一切立即停在我们的心中，我们的管理人员将开始针对客户。
因此，今天的以客户为中心的管理使我们在政治上是正确的，而针对客户的政策使我们成为情感冲击者。专注于客户的管理使我们在目标上无可挑剔，而针对客户的政策则使我们成为微妙的诱惑者。
以客户为中心的管理应与他同在，而针对客户的政策则应与他同在。就像在许多事情中一样，细微差别是决定因素。
因此，我们在管理人们的感受之前，这意味着技术（尽管每天都变得越来越重要）要占据谨慎的背景，情感成为核心。此更改带来了什么问题？一个非常重要的。
情绪管理只能由专业人员来完成，而这种专业人员（新管理层的真正主角）在我们公司中不存在，这不是因为情绪情感系数没有得到充分发展，而仅仅是因为没有鼓励这种情绪的政策管理。
结论，忠诚度和交易政策是不相容的。即使不是不可能，交易政策的忠诚度也非常复杂。忠诚度使客户感到，他从我们这里收到的收益总是超过他的预期收益，并且要发生这种感觉，“必要条件”是存在信任关系，如果在公司中这是不可能的没有任何政策可以“创造”这类能够建立牢固联系的专业人员，当然，仅寻求招聘的诸如交易性这样的政策根本就不存在。
这必须是一项政策，即使要获得很高的智商（因为它决定了专业人士所知道的），也要设法发展情感系数-因为这是决定专业人士将做什么的因素。在评估高智商可以有效执行职位要求的同时，应优先考虑情感系数，因为这是成功实现情感的原因。因此，在其专业人士发展情商的基础上实施关系政策是一项挑战。
