由于世界正在经历着加速变化和全球竞争力的过程，经济的自由化和自由竞争成为商业环境的特征，因此，正是将“全面质量”理念作为新系统进行预测的地方的业务管理和公司竞争力的第一要素。
基本质量-总体业务管理全面质量的理念提供了一个全球性的理念，鼓励持续改进组织及其所有成员的参与，同时注重内部和外部客户的满意度。我们可以将这种哲学定义如下：质量管理（领导机构完全致力于）（正确理解并假设了客户的要求）总计（在此情况下，涉及组织的每个成员，包括客户和供应商）可能）。
全面质量是一个概念，一种哲学，一种策略，一种开展业务的模式，并且专注于客户。传统上与产品质量相关的质量概念被确定适用于所有业务活动和所有类型的组织。
全面质量不仅指产品或服务本身，而且是组织方面的永久改进；从经理到最低层级的每个员工都致力于业务目标。
国际标准化组织（ISO）已将质量定义为一个实体的全部特征，使它能够满足明确和隐含的需求。
质量是总的，因为它涵盖了组织的每个方面，因为它涉及并承诺组织中的每个人。传统质量试图在犯错后修复质量，但是CT专注于在第一时间就把事情做好。
它满足了与客户商定的要求，现在和将来都超过了它们，从而克服了过去的不精确性，因为它不仅趋于精确而且可以衡量。获得的另一个变化是客户不再只是我们出售商品和服务的最终用户，现在该术语已扩展为包括内部客户的想法，即我们将工作传递给其的组织人员。有了这个概念，组织中的每个人显然都会成为某人的客户。更重要的是，它同时具有客户和供应商的双重特征。
也许为了更好地理解“全面质量”的概念，可以方便地说一说，任何组织，工作组，领域或职位甚至个人的目标是产生另一个组织，另一个领域或其他组织的产品或服务。我们称为客户的另一个人，也称为用户或消费者。
应当注意，术语产品是指从过程或活动中获得的结果。因此，一般而言，此结果可以是有形产品（例如，组装或加工的材料），也可以是无形产品（例如，知识或概念）或这些的组合。
我们可以简单地说，在“全面质量”一词中，“质量”一词表示产品或服务必须处于客户满意的水平；并表示该质量是在组织所有成员的参与下实现的总期限。。
全面质量意味着构想和管理组织方式的范式转变。构成其存在理由的这些基本范式之一是持续改进或持续改进。全面质量始于了解客户的需求和期望，然后满足并超越它们。
客户对提供的产品或服务的质量进行评分；因此，根据客户的不同，质量不应以绝对或科学价值来衡量，而应以相对价值来衡量。有必要准确地识别不断变化的需求和期望，以及客户对公司和竞争对手的产品和服务的满意程度。
请记住，客户期望是在产品或服务质量，交付机会，护理质量，合理的成本和安全性方面给出的。不能强迫客户以我们想要的价格购买我们想要的产品。当外部和内部客户认为他们始终如一地满足其对质量，机会，成本和服务的要求时，组织就会朝着全面质量方向发展。
总质量
在开始学习面向质量管理的材料时，您会发现对您的职业生活有帮助的基本概念。即使不是系统化的知识，也有可能以一种或多种方式在日常中找到它们的模型。您会发现并发现，质量管理对于面对日益激烈的竞争至关重要，您可以在实践中开始应用针对质量的流程。
达尔文说：“最强壮的物种会在进化过程中吞噬那些小巧而毫无防御能力的物种。”碰巧，当今市场上最强的物种通常是获得ISO（国际标准化协会）证书的物种，但在此之上，还要考虑到所有要求才能生产出满足客户需求的物种。这些都有。
质量是生存的问题，实现质量成为一项长期的生命力战略。它涉及生活质量，工作，人员，机构，目标，过程以及总体上公司的所有组成部分。从警卫人员在企业入口处所付出的注意力到预防标志的有效性方面，我们对质量表示赞赏。为了实现卓越，任何事情都不能逃脱。质量是利润率，生产力，市场份额；它是一系列要素的组合，以协调的方式结合在一起，共同意味着业务的成功。
实现全面质量不再是目标，它是生存的最低要求，一个不将目标直接用于追求和实现目标的公司，这是一个不可避免地会落后并退出市场的公司，因为目前还有供“恐龙”生产者使用的空间。只有通过有效的运营，知识和市场定位，达到客户需求的核心并进行绝对协调，才有可能在市场中机会平等的情况下继续共存。
由于市场竞争规则和消费者的需求，只有市场对质量意味着什么的组织才能解决诸如市场开放，全球竞争，高科技，流程效率之类的问题。生产商确保其产品具有高认证质量。
质量应该被理解为所有参与过程的人员的责任，尤其是管理。要真正实现质量，非常有必要，必须听取客户的意见，并考虑他们对产品及其质量的抱怨，要求，退货，建议等，理解为什么如果在使用和使用产品时他一直在寻找，如果不考虑这一方面，他就不会走到任何地方，每个人都对“客户永远是对的”这一观点进行了深思熟虑，并且比以往任何时候都重要。您真的想巩固组织中的卓越才能。
许多人发现很难定义质量。但是，检测产品或服务何时不具有质量非常简单：投诉，冲突，不满意…
因此，似乎实施质量管理的任何意图都是基于无数的“否”列表：不应该做什么，如何不进行，不应该呈现什么……真的可以吗？但是…谁定义什么质量？有时您认为某产品是最佳的，而您的同事坚持说该产品的质量不令人满意…谁是对的？
使事情变得复杂的是，当前要求公司提供优质的产品和服务。为什么要这个要求？您是说在产品变得更糟之前？与什么相比更糟？
每当有人对寻求质量的过程感兴趣时，就会出现这些问题以及许多其他问题。这个概念有很多定义。也许您会开发出最适合您的生活和职业的产品。有人说，就像爱德华·戴明（Edward Deming）一样，质量达到或超过了客户的期望。Feigenbaun等其他人则认为质量是管理公司的一种方式。
在这两个极端之间（一个完全面向外部公众，另一个优先考虑组织的内部程序），有一个共同点：客户。简而言之，公司的良好管理力图满足市场需求，因为否则它将无法生存。
因此，任何能够完全满足所有参与该过程的人员需求的产品或服务都可以提供高质量的产品。质量的概念是灵活的，适应各种环境的历史，社会文化和经济变化，并涵盖所有类型的组织（私营和上市公司，非营利机构，大型微型公司或跨国公司等）。
品质理念
确保实施全面质量战略的基本条件是明确定义和理解该概念的含义。换句话说，打算将全面质量作为竞争战略的组织的管理人员必须确切地知道他们谈论质量时的含义，或者要提高产品或服务的质量，就必须知道如何对整体质量进行划分。可管理的改进项目以及如何衡量产品质量。
实际上，正如该领域的专家之一Richard J. Schonberger所指的那样，“…质量就像艺术。每个人都称赞它，每个人看到它时都会认识到它，但是每个人对它是什么都有自己的定义？词典为我们提供了形成这一理论框架的第一基础。我们在《小画报》中找到的定义之一告诉我们，质量就是事物的质量。词典中的另一个含义是质量意味着一种人或事物的存在方式。在这些定义中，质量隐含地被认为是区分人员，商品和服务的属性，属性或特征，这已经是对应用于组织的质量概念的一种有趣的方法。
国际标准化组织（ISO）在其标准8402中将质量定义为“具有满足显性和隐性需求能力的实体的全部特征”。
规范指定实体是组织，称为公司或机构，产品或过程。作为这个定义的补充，我们将说明确的需求是通过客户与供应商之间的合同关系来定义的；而隐性需求则根据当时的市场情况来定义。
构成需求的要素基本上是：安全性，可用性，可维护性，可靠性，易用性，经济性（价格）和环境。除价格外，这些需求是通过翻译制造优质产品所需的方面和特征来定义的。
质量效益
完全满足的质量产生了无数的好处：
•带来更高的生产力，征服并确保客户忠诚度；•保证公司或机构的市场空间；
•使其忠实于目标。
每个组织都有一个主要目标：满足人们的需求。该目标包括其他目标，即次要目标：开发和展示具有质量，具有竞争力的成本和良好分布的产品或服务。
现在，组织必须为谁服务并满足他们？
基本上，您与五（5）个小组进行互动：
1.客户，
2。合作者，
3。供应商，
4。股东和
5.公司。
与这些团体的关系总是来回的。角色不断颠倒。当您需要东西时，您就是供应商-它会提供信息和规格。提供商在第一时间就是客户：他接收信息。在收到原材料，其他要改造的产品或服务后，他承担了客户的角色。通过提供有关他们想要的和他们的期望的线索，公众承担了提供者的角色。那时的组织成为客户：它接收数据，处理数据并以更优质的产品或服务的形式返回。在此阶段，它不再是客户，而成为市场供应商。
我们知道，这些团体的利益有时是矛盾的。例如，员工可能想要更高的工资。实际上，这最终意味着更高的成本会影响产品的最终价格，而这不会引起客户的兴趣。同时，这些可能需要更实用的包装。但是，最实用的包装会增加环境污染，这将无法满足社会的需求。质量管理部门需要管理此类冲突，选择并非总是那么容易的措施，并采取流程平衡各种利益。
质量特征
质量特征是客户在购买的商品中寻找的特性和功能。实际上，购买者在购买产品时会设法满足一定的需求。因此，它寻求产品赋予它的特定效用，而不是产品本身。
当我们想要一台冰箱时，我们不会购买任何类型的冰箱，而要购买那些具有最能满足我们需求的冰箱。因此，为了具有质量，商品必须具有响应客户所寻求的特定用途的特征。
就冰箱而言，其存储容量，尺寸，电动机的功率，门的良好密封性是质量特性，因为通常这些特性是客户在购买冰箱时所追求的。
如果是发电厂，则提供足够的热量的电阻，一定重量的器具（使用该器具的人不会感到不适），质量特性，正确的蒸汽液（如果熨斗是铁的话）这种类型。
因此，我们在某种程度上具有我们所追求的特征的产品质量，换句话说，在某种程度上是“功能性”产品。
负面因素
除上述特征外，要使产品具有质量，还必须满足以下条件：
1.合理的价格
2.经济的
3.使用寿命长
4.易于使用
5.这不代表对使用者构成危险，也不会对环境造成危害。
前述特征被称为负面质量因素，因为产品具有这些因素的事实并不能确保其在当前的国际竞争中成功。
如果产品缺少任何这些元素，则其质量不能令人满意。
正品质因数
为了使产品在国际市场上取得成功，除了负质量因素外，它还必须具有称为正质量因素的属性，因为它们相对于同类产品具有比较优势。这些属性是：
1.良好的设计
2.产品具有优于竞争对手的某些特殊功能
3.外观良好
4.在某些情况下，独具匠心和独占性。
质量造福社会
全面质量哲学最重要的作者之一的田口健一教授（Genichi Taguchi）说，就产品和服务的质量而言，社会报告的经济损失也较小。因此，将质量定义为“从产品离开公司进入市场之时起，社会就其购买的产品和服务报告的最少损失”。
该定义以业务的真实和最终目的为出发点。按照这种质量观念，公司为了社会的利益而存在，以对社会有益的对公司有益；和/或对社会有害，也对公司和机构有害。
最终，质量是客户服务，是对您幸福感的支持；这与滥用客户诚信的人们的思维和行为以获取不当利润的方式相反。这些人而不是服务客户，而是服务他们。
如果您不考虑最重要的事情就是让客户满意并满足他们的期望，我们很容易尝试：
至。以降低价格为借口使用劣质材料；
b。不当地提高价格以赚取快速简便的利润；
C。允许员工“尽其所能”工作，而无需接受适当的培训。
这种性质的标准严重损害了人民的经济；有时不仅涉及经济，还涉及健康，国家的自然资源和环境。
哪里申请质量
每当产品或服务在最终结果或过程中呈现出不良特性时，都必须对其进行处理以提高其质量。该产品，过程或服务有问题。将问题和挑战转化为改进机会是质量管理人员的工作领域或专业化。
这意味着可以在提供市场商品，服务或信息的所有类型的公司中采取行动来获得质量，这些产品旨在满足各种客户群的需求。
无论您是个体经营者，微型公司还是跨国公司，或者您的机构是否以营利为目的，以质量为中心的模型的应用都会受到物质资本（设备，技术和其他性别因素）的直接干扰。 ）和人力资本（主要是知识）。
充足的物质资本面临的主要障碍是资金限制：设备和工艺的现代化，视情况而定，可能需要大量的资本。
在与人力资本一起进行的干预中，尽管事实上也需要财政捐款，但我们仍将发现要实施这些解决方案的另一个问题：缺乏动力和时间分配。
人们并不总是为这种转变而动力，因为任何变化都会引起恐惧和不安全感。人们并非总是有时间学习，批评和实施新模型。但是时间是易变的：失去的时间无法恢复。该过程开始越晚，获得所需结果所花费的时间就越多。因此，始终是采用质量原则的时候。您将在本模块最后阶段学习的原理。
全面质量的概念
全面质量的概念源自全面质量控制的扩展概念，日本将其作为其工业复兴的支柱之一，通过根据客户定义质量概念，从而避免了产品的多样性，从而使标准化质量概念成为可能。传统观念中的观点。这就是质量成为整体的方式。
质量是全面的，因为它涵盖了组织的每个方面，因为它涉及并致力于组织中的每个人。传统质量试图在犯错误后修复质量。但是全面质量专注于第一时间做好事情。质量已纳入系统。这不是事后的想法，所谓的可接受质量水平变得越来越不可接受。
作为对上述内容的补充，我们必须说全面质量满足了客户同意的要求，并且超出了这些要求。
也许为了更好地理解“全面质量”的概念，可以方便地说一说，任何组织，工作组，领域或职位甚至个人的目标是产生另一个组织，另一个领域或其他组织的产品或服务。我们称为的另一个人，也称为用户或消费者。当涉及有形产品（例如汽车）时，有些人倾向于致电客户；而当涉及诸如健康或维修服务之类的服务时，某些人倾向于致电用户。在我们的情况下，无论是产品还是服务，我们都将其称为“客户”。
应当注意，术语产品是指从过程或活动中获得的结果。因此，总的来说，此结果可以是有形产品（例如，组装或加工的材料），也可以是无形产品（例如，知识或概念）或这些的组合。产品是由工作或工作站完成的工作。
但是，出于全面质量的目的，术语服务已定义为提供商和客户之间的接口处的活动以及提供商的内部活动所产生的结果，以便了解客户的需求。
例如，对于丰田公司，客户满意度分为两个方面：产品和服务。当提及产品时，它们的意思是：质量，合理的成本和及时的交货。另一方面，为该公司提供的服务意味着与客户的沟通和永久联系，以及关注，甚至可以从客户的娱乐活动中获得发展；这也是服务的一部分，可以使所有商品与客户保持联系，进行售后监控以验证对产品的满意程度，以及整套相互关系或活动以捕获客户的心声并更好地满足他的需求。
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.
我们可以简单地说，在“全面质量”一词中，“质量”一词表示产品或服务必须处于客户满意的水平；并表示该质量是在组织所有成员的参与下实现的总期限。全面质量涉及业务管理领域的一系列创新，这些创新已推广到欧美所有国家，不仅适用于制造活动，而且适用于服务部门和公共管理。
全面质量意味着构想和管理组织方式的范式转变。构成其存在理由的这些基本范式之一是持续改进或持续改进。全面质量始于了解客户的需求和期望，然后满足并超越它们。
总体质量的战略重要性
全面质量管理是一项旨在通过以下方式长期保证组织的生存，发展和盈利，优化其竞争力的战略：通过长期保证客户满意度和消除各种浪费。这是在所有工作人员以新的领导方式积极参与下实现的；作为一种应用良好的策略，它可以应对改变公司的产品，服务，流程，结构和文化的需求，以确保公司的未来。
为了长期具有竞争力并实现生存，公司将需要采用全球方法做准备，即在国际市场上，而不仅仅是在区域或国家市场上。好吧，仅在本地表现出色已远远不够；为了在当今竞争激烈的世界中生存，您需要处于世界舞台上。为了成功采用此策略，组织必须实施永久改进的过程。在第二届会议上将介绍应用此过程的基本方面。
以质量为导向的管理是在研究错误和失败的本质的基础上，力求降低“非质量”成本的要素，这些错误和失败的本质是：
•做什么？如果计划满足客户需求是正确的。
•如何完成？与组织以最有效的方式和最低的成本开展工作的能力有关。
先前的两个维度可以归纳为：
随着时间的推移，已经显示出不在右上象限的原因是：
o缺乏客户导向。o计划不周的流程。
o精心制定的程序。o监督失败。o缺乏培训。
旨在将自己置于上述象限的质量计划是旨在促进与人员和工作单位进行高质量工作的计划。在此程序中，个人态度是基本的，但还不够，首先，必须了解善意，精确和专业的概念是与生俱来的，它们是客户期望的表达。
对客户的愿景
要确定组织的客户，首先应找出外部客户的位置以及他们的需求是什么。从那里开始，沉迷于满足和超越您的需求和期望。
永久提高获得忠诚度的满意度，这必须根据客户如何重新获得产品和服务以及他们对他人提出的建议来衡量。
为了使客户满意，仅仅消除不满意或抱怨的原因还不够，必须采取积极主动的态度来识别影响满意度并使客户满意的质量属性。
这些属性必须包含在产品和服务以及与它们的所有交互中。客户必须意识到，在他们获得的产品和服务中，存在着一种对他们有利的成本—收益关系。
以客户为关注焦点的第一个方面是定义和传播组织对客户满意度的愿景。该愿景的定义与组织的高级管理层相对应。
作为示例，我们介绍了一家致力于运输的著名公司的愿景。
“我们将通过航空和地面运输高优先级产品和文件来获利，这些产品和文件需要以完全可靠和具有竞争优势的方式迅速及时地交付。我们将成为彼此之间，尤其是与公众之间的合作者，礼貌和专业人士。我们将努力使我们的每笔交易都获得完全满意的客户。”
对客户的关注将定义质量策略。这些应该指导客户关系。专家建议我们考虑以下方面：
•在相关领域中部署需求
•向客户提供有关产品和服务以及如何与组织联系的信息。
•方便客户表达建议，投诉和主张的设施。
•注意投诉。
•衡量客户满意度。
•保证等
请记住，在大多数领先的优质公司中：
•对客户的愿景基于质量政策，该政策标志着组织中所有员工进入公司以来的路线。
•成为员工的一种理念和生活方式，以支持他们对客户的痴迷。
•以书面形式确定与外部客户有关的愿景和政策后，必须适当地传播和解释它。
•必须在新员工入职过程中，在培训活动中，在老板与下属之间的关系中，在工作会议中，在工作中，在销售点和客户服务中进行此项工作。等等
但是最重要的是确保其应用。
识别和细分客户
为了满足内部和外部客户的需求和期望，有必要充分了解他们。
这些知识主要涉及：
1.识别和细分客户
2.识别我们为客户提供的产品的质量属性。
3.达到客户对这些属性的合规要求
。4.从他们那里获得对绩效的赞赏。
在大多数组织中，有两种类型的外部客户端：
1.最终用户。那些消费或使用产品或服务的人是什么。
2.中级客户。使产品或服务可供最终用户使用的产品。
购买产品或服务的决定由最终用户决定，但是中级客户对于后者的满意度至关重要。
为了使组织准确地了解其客户，有必要将其细分为同类的组，因为并非所有的组都有相同的需求和期望。
为了识别和细分客户，可以通过回答以下问题来方便进行：•
我们产品和服务的客户是谁？
谁是最终用户？
它按年龄，性别，教育程度，收入等分布是什么？
您何时使用我们的产品？
什么是地理分布？
他们对我们的产品和服务有什么用？
他们如何使用它们？等等。
建议使用市场营销策略进行细分，例如使用大小，经济能力等因素。
在细分客户之后，必须确定他们当前和将来的需求和期望。还必须确定客户对公司和竞争对手的满意度；为此必须使用基准测试技术（稍后我们将讨论该技术）。
重要的是要考虑到在研究新老客户以及曾经是客户而不再是客户的客户时，要知道为什么他们被竞争所吸引。
重要的是要看客户的身份，而不是像我们希望的那样。在确定客户需求时，应牢记，有时这些需求不明显，因此也不明确。
对于必须将这些需求转化为产品和服务的组织提出了巨大挑战。
另一方面，公司必须有一个有效的系统，除与质量有关的负面方面外，还使它知道真正满足质量的质量属性，即质量的积极方面。这意味着知道如何聆听客户的声音。
客户的声音
为此，您可以组合使用不同的技术，例如：
•面试。
•焦点小组会议（具有类似特征的客户群）•客户满意度调查（通过电话或拜访）•使用产品时的客户观察。
•从支持服务人员那里收到的意见。
•市场研究。
•竞争分析。
•分析投诉，主张和建议。
不能孤立地或零星地进行研究以了解客户的声音，而应该对计划的和系统的行动做出反应。
所有这些将使我们知道：
•对您的客户很重要的质量属性。
•具有这些属性的客户给您公司的评级。
•与竞争对手比较。
•有关属性的投诉。
借助客户提供的所有方面的信息，公司将能够计划其产品和服务的质量。该过程包括协调和建立为实现客户满意度所需要做的一切。
在这方面，Juran博士指出，此过程确定了质量目标，并开发了实现这些目标的方法。他补充说，质量计划包括一组相当标准化的步骤，可以总结如下：
1.确定外部和内部客户。
2.确定客户需求。
3.根据客户需求开发产品特性。
4.为这些产品的特性设定目标，并制定过程以实现产品的目标。
5.检查该过程是否能够在运行条件下运行。
与外部供应商的关系
客户-供应商策略的主要方面
现有的参考书目和经验证据本身都认识到，客户与供应商之间的关联可以主要体现在以下几个方面：
a）开发新产品：公司必须确保供应商在开发新产品时提供支持，调整规定的特征，并提供有关流程，技术等的有用建议。
b）技术：在这方面，信息交换对于促进工业化过程的两个部分都很重要。
c）成本：公司及其供应商必须在持续改进过程的框架内协调成本削减计划的制定。
d）培训：买方必须促进和支持与质量和持续改进过程有关的培训和培训活动的发展，并向其供应商提供技术援助；使它们满足所有要求并建立起对供应商-客户关系的信任。
e）物流：在这方面，要确保及时交货，从而减少供应商和客户的库存。这需要生产过程的灵活性和更高的可靠性，以保证长期提供商品和服务以及足够的响应能力。
f）信息：必须建立一个系统，以便在客户和供应商之间进行及时有效的沟通，从而促进生产程序的协调以及协调一致的交货和开票。
g）投资：随着买方与其供应商之间的联盟巩固，客户公司可以在有关各方充分信任的情况下进行某些投资，以改善供应商的材料和其他供应。
h）流程控制：客户与供应商之间达成的联合允许，并且也有必要，使他们知道并执行对供应商流程的检查；甚至买家也可以作为客人参加供应商的质量体系审核。
i）长期计划：客户与其供应商之间的合作关系使双方都可以在长期的角度上制定共同的改进策略和目标。从这个意义上讲，采购负责人的任务是促进和促进这种交流，并发挥协调员的关键作用。该策略应导致减少公司购买的每种材料或组件的供应商数量。
组织与其供应商有关的活动
我们在下面提到建议进行的主要活动，以巩固组织与其提供者之间的关联或联合策略：
a）细分，评估和选择最佳供应商。
关于提供者的选择，Ishikawa博士指出，这应该从向大量申请者索取样品开始。这位专家的研究方法中要强调的一个方面是，他从未提及价格。目标是逐步减少所需的每种投入或服务类型的供应商数量，并与他们建立长期的相互便利和忠诚关系。
从总体质量的角度来看，供应商必须满足三个重要要求：好的产品，好的质量控制体系和好的指导或管理体系。供应商必须表现出整合技术创新的能力，并意识到与以下方面有关的义务：价格，交付机会等。并且除了尊重公司的秘密。
b）开发沟通改进系统
c）访问供应商设施
d）邀请选定的供应商了解公司。
e）根据ISO 9000标准进行的供应商评估
f）建立供应商绩效衡量体系。
g）供应商参与解决问题和改进流程。
该行动意味着让供应商的员工参与改进团队，以消除因投入物管理而产生的问题并提出最佳使用意见。
h）支持实施认证质量，以消除接待处的检查。
i）将全面质量和认证质量计划扩展到所有供应商。
j）建立及时的交货时间表。
这些活动和其他活动的实现必须逐步发展，并与朝着全面质量的改进过程的阶段相对应。换句话说，必须适当地计划它们，并且当然要与供应商达成一致。
另一方面，重要的是供应商了解客户公司的理念，而这又要研究并了解其供应商的理念。
在所有这一切中，重要的是要牢记，受到适当激励和支持的供应商可以在竞争供应中做出不可替代的创造力和技术创新，并可以积极地努力不断降低成本。因此，公司必须与供应商分享与改善总体质量的过程有关的经验。
可以通过图形方式来表示这种寻求组织整体质量的组织内部工作的方式。
非优质代理商
全面质量不断寻求所有过程的改进，以降低错误率，理想的情况是零缺陷。但是，这种持续改进的愿望和意图受到产生严重的非质量问题的一系列因素的影响。我们将理解，非质量是对组织不利的一切，远非所希望的。这些非质量点会产生一系列的时间和材料成本，更重要的是会产生无形的成本，随着时间的流逝，本组织的基础将会恶化。缺乏动力和缺乏信心是一些最相关的组成部分，无法立即显示出来，但会严重影响员工的绩效。
通常，任何产品都会产生两种类型的成本：
a）制造成本：这是原材料，人工和制造费用，即典型的成本组成部分。
b）质量成本：纠正缺陷和使产品处于投放市场所需的所有这些价值。
关于这种情况，最严重的事情是许多人已将错误纳入他们的工作中，最严重的事情是另一个小组已将接受错误的程度内化了。我们习惯去一家餐馆，并且产品的关注度，外观和质量不足以提供餐饮服务，我们接受在16:00举行的会议。从迟到的30分钟开始，我们认为合理地和自然地支付三到四天的滞纳金有一定的兴趣，我们知道购买产品后，某人将很难对售后问题负责，我们同意医生或牙医让我们至少等一两个小时才能到我们这里，我们知道离开前的一封信必须纠正拼写错误，保证金，打字等，也就是说，在任何情况下，我们通常都不主张自己的权利，并且我们接受一定程度的错误，从而阻止了对非质量问题的补救。
需要记住的是，接受一定程度的错误意味着人员认为如果其符合既定的规范或缺陷模式，则他们的工作是有效的。那就是非质量，我们必须趋向于“零缺陷”，即在第一时间以协商一致的方式，高效，及时地做正确的事情。我们必须在这样一种文化中教育自己：一切运转良好，一切都达到最佳状态。
以下内容简要描述了一系列非质量代理，这些代理清楚，准确地反映了不应该存在的代理。他们本质上代表了不需要的东西。本文写的表达方式是呼吁和劝告，以抵制其被动接受。我们必须挖出一柄斧头，与非品质组织一次抗争，并希望永远与之抗争……..这取决于我们。
a）停滞时间原则。 “停滞时间”可以定义为我们有效期的非活动时间，换句话说，我们由于非质量因素而损失的时间。延误，等待和官僚主义浪费了我们必须避免的宝贵时间。
b）质量理论。质量这个概念有很多含义，但在这种情况下，我们指的是整体，体积，人群和大多数人。不合格代理人体现在一群思想一致，受负面领导强烈影响的个人中。
c）秒的胜利。庆祝第二名是胜利，这是我们特质的一部分，这反映了我们无力追求顶峰。这种不合格的代理人表示合格，缺乏成长和自我完善。
d）一般谣言。皇马队主教练瓦尔德诺（Jorge Valdano）在电视采访中说：“只需要抽动，用刷子和一罐油漆即可为伯纳乌绘画”，这暗示了球场上对他不利的一句话。接管了球队。第二天，电视图像环游世界。一般谣言是基于相同的原理。你怎么看？
e）官僚机构或官僚机构。早在1900年，德国社会学家马克斯·韦伯（Max Weber）假定官僚体制（即规则所指示的命令）是人类组织最有效的形式。今天，在2000年的起点上，有许多韦伯人用该规则来补充他们的无能。
f）预算先生。在公司中，“预算先生”迫使我们将大部分时间用于估算下一年的数字，通常是下一个五年期间的数字。由于缺乏专业性，高级管理人员反复修改数字，使该工具真正浪费时间。
g）紧急，始终紧急。这种质量不合格的代理程序是所有无法充分计划其活动的人广泛使用的资源，他们找不到比尽快要求紧急信息更好的方法来纠正其过失。需要。
h）忙人综合症。这个角色显示并且似乎处于固定的工作状态，工作量很大，但是真实的事实是，这种表现形式掩盖了它的低效率，因为它参与的每项活动都明显地缺乏生产力和不负责任。
我）队长毒药。在公司中，总是有可能瞥见消极实体，而消极实体的主要关注点是使自己的权利以任何顺序出现，从而完全忘记了自己的义务。他从不同意任何事情，经常引起不和和仇恨。
j）纸上之王。如今，在现代行政管理中，有些角色无济于事，没有激活任何流程，没有授予任何授权，并且如果不提起著名的纸张，通常也不会做任何事情（papyromania）。该角色为他们构成了证明将要采取的行动的“支持”。当问题比解决方案更受重视时，并且当标准被角色替换时，很明显存在明显的非质量问题。
k）多娜聚会和她的儿子们。会议是现代公司最常用的分析不同情况并寻找解决方案的技术之一。但是，有许多非质量方面使该工具浪费时间。参与者的拖延，持续时间过长和无法解决问题，已将其转变为真实的罐头。
l）彼得原则。该原则表明，在每个等级中，每个员工都趋于提升自己的无能水平。每位高管在提名某人时都应记住的一个规则是，蜡烛可以完美地照亮一个小房间，但是如果将蜡烛放在公共照明杆上照亮街道或大街，那将是不够的。
m）查莫罗马戏团。可以在公司中将其可视化，由无法委托职能的人员熟练地对其进行解释，从而将大量精力集中在一个人身上。
n）著名的Espinita代表了人类的不受欢迎之处，因为它根据其便利性和值班等级来适应其行为。主题“ Chupamedias”将一直存在，因为它是平庸试图改善其相对地位以弥补其能力不足的方法之一。
o）是的老板，好的。在任何组织中，都有两种类型的人，即SET（即，他们总是同意上级提议的一切）和持异议（即，有能力并敢于向领导者表明领导才能的专业人士）的人。新想法可能导致的后果。
对非质量的攻击
当今世界是一个瞬息万变，竞争激烈的世界。由于放松管制，消除壁垒和全球化等原因，市场开始占据更大的空间，并且反过来趋于更加完善。这就是为什么想要成功并想要在其经营所在的市场中独占companies头的公司必须不断地担心自己所做的每一件事都表现出色。
为了获得竞争力，组织的卓越之处在于，一方面，组织必须在利用资源方面越来越有效率，另一方面，必须生产出满足并希望超出客户期望的产品和服务。因此，只有向客户保证其产品和/或服务包含代表良好投资的各种因素的组合的公司，才能在这些竞争激烈的市场中获得并保持领先地位。
从这个意义上说，基于实体所有组成部分的卓越性，总质量或持续改进的过程寻求公司提供的产品和服务的卓越性，从而使组织中的人员享有特权。为了追求卓越，组织需要采取更大的过程-本身就是革命性的-涉及一种新型的业务管理方式。
本质上，质量管理试图将质量控制的概念应用于组织的所有流程和活动，将卓越性作为公司内部所有工作的重中之重。还提出了一个目标，即为客户提供的所有内容（包括内部和外部）的绝对质量，从而创建更高效，更动态，更注重结果的组织，从而带来更多的实际成本和更大的盈利能力。
后者提出了这样的想法：您可以通过质量真正赚钱，而质量工作所付出的不仅仅是您自己付出的代价。
因此，如果质量就是金钱，那么就像克罗斯比所说的那样，它是免费的吗？还是要花钱？
建立面向卓越的质量流程似乎要付出相应的代价。真正的问题在于如何评估成本，甚至更多如何评估流程的收益，而这两个结果都涉及质量管理流程的核心方面。
存在因控制而产生的成本和因缺乏控制而产生的成本。前者与生产计划和控制活动有关，以便满足客户要求并防止产品不合格；后者则是由于产品技术规格不合格而引起的，它的可变性。
从同样的意义上说，从满足客户明确或隐含需求的能力的角度来看，“非质量”的定义是组织在期望的模式之外提供的所有内容。最后一个概念可以归纳为两种类型的行动：“做错事”和“以错误的方式做事”，因为从这个角度来看，质量成本将仅仅是这些成本的组合。两项活动。
换句话说，成本的产生与质量无关，而与非质量有关，这似乎表明质量管理的巨大挑战在于如何减少和/或消除非质量问题，因为每节省一个比索所节省的比索，将直接增加收益。
质量管理不仅基于对资源和过程的搜索，这些资源和过程可以完全满足外部客户的需求，而且还包括对这些过程进行战略性管理，以诱导针对所有活动的质量工作优化旨在影响质量的内部流程，以有效应对质量成本并最终减少隐藏的工厂。
在流程中实施有效质量管理的结果将反映在以下事实中：每次以较少的资源注入进行加工和出口的产品都会更大，从而将这些节省的资源（质量节省）重定向到最终目标更有生产力。也就是说，组织效率不断提高。
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