该工作解决了沟通在提供服务中的重要性，并提到了在这种意义上从进行的咨询和各种研究技术（如集思广益，调查和参与者观察。
基于这些问题，为依赖美食服务的人们制定了培训计划，但也可以将其用于设施的其他领域，例如接待和住宿，其中包括改善交流，包括内部和外部客户端，包括：
- 食品服务员沟通技巧的发展口头和口头代码的使用。它的重要性团队合作的意义。
介绍
被视为一种社会现象的交流可以定义为通过符号和消息系统发生的社会互动过程。在这个过程中，人们进行口头和非口头交流，并且在此过程中，每个参与方都反映，重视并提供了观点（古巴教育部集体著作，2004年）。 。
重要的是，占据我们一天约70％的问题是给我们带来最大困难的问题。我们想被听到，我们想听，但是我们发现很难专注于消息的质量和仔细听。。我们希望客户接受我们并同意我们，但我们希望他们同意我们，而不是共同寻求更好的解决方案。
由于我们每个人的聆听方式不同，信息处理方式也不同，因此了解对方的沟通方式，将自己的方式放在同一条线上至关重要。
交流学者恰好强调了与此问题相关的技能发展对专业和个人成长的重要性，其中包括：自信，同理心和足够的自尊心等。拥有这些技能可以确定一个人有能力发展社交技能行为。
上述行为定义为：个人在人际环境中发出的一组行为，以适合于情况的方式表达该人的感觉，态度，愿望，见解或权利，同时尊重他人的这种行为以及普遍的行为。解决情况的迫在眉睫的问题，同时最大程度地减少将来他人出现的可能性（Elia Roca）。
为了发展旅游业，提高管理人员和工人的社交技能是在他人中引起期望的反应的有效手段。
这些包括八种情感技能，在与外部和内部客户的关系中要考虑到这一点非常重要：
- 影响：实施有效的说服策略，结果将使客户产生说服力，但也会感到满意；沟通：公开倾听并传达令人信服的消息；冲突管理：处理和解决分歧；领导：启发和指导个人或团体；改变催化剂：发起或管理变更建立联系：培育人际关系协作与合作：与他人合作以实现共同的目标团队技能：创造协同作用以实现集体目标。
在生产和服务组织以及公司本身的层面上，很明显，沟通过程虽然有时是无意识的或不起眼的，但它们在提高企业的质量，生产率和总体效率方面起着根本性的作用。业务集。
通过回顾以上提出的概念，可以清楚地看到，这些技能对于有效履行旅游组织要求的各种职能至关重要。
在这家公司的特殊情况下，其存在的理由是客户满意度，根据加勒比地区的质量标准提供优质的服务，提供和平，健康和安全的旅游业，管理干部和工人的这些技能是保证这一使命得以实现的最重要的需求。
出于这个原因，本工作的作者概述了以下内容：
- 要诊断出哪些沟通方面的主要缺点出现在我们旅游极的某些设施的美食服务领域中，为美食家准备培训计划，以消除发现的困难并改善与外部客户的沟通。 。
研究方法：
- 参与技术：集体讨论调查参与者的观察
发展：
沟通是实现每个实体，地区或部门目标的重要纽带，在提供服务方面更是如此，因为员工必须意识到这样的想法，即它们构成了外部客户与客户建立的第一个关系。我们的国家拥有文化，特质和教育。
酒店设施经理必须知道如何向下属传达，如果我们不把交流理解为往返过程，那么我们就远远不能理解。当我们站在与产品或服务的用户，合作者，供应商或经理和工人的关系中的一方时，如果我们不愿意交替发送者和接收者的角色，则可以保证良好的沟通失败。
在巴拉德罗旅游区的不同设施进行的咨询中，发现有很多人与内部和外部客户沟通困难。
为了加深这个主题，并能够更科学地评估在这方面出现的弱点，我们与头脑风暴集团动力学部合作，与旅游公司管理基础文凭的两个小组合作，其中有24间马球酒店设施的代表。
他必须回答的问题如下：
根据您的标准指示在您设施的美食服务区域中客户服务中出现的主要通信问题是什么。
通过注册每个参与者种植的集体来集体开发头脑风暴，然后进行清单缩减。
这种动态的结果表明，根据参与者的评估，在美食服务领域的交流方面出现的主要问题是：
与内部客户（工作补偿）。
- •大声说话，经常大声喊叫•使用杏语言，平常使用粗俗或亵渎的话•团队合作作为一种管理手段使用不当，有利于集体解决问题，发展了归属感，并以各种方式改善人际沟通。
与外部客户。
- •使用粗俗或粗俗的口头语言，不知道客户是否了解我们的语言•在提供服务时不注意口头语言，例如站立时的姿势，微笑，做出不满意的手势•违反客户的个人领地空间（近距离代码），在提供服务时离他们太近，触摸他们，carrying着孩子等。
为了证实上述要素，在3家酒店设施中进行了7项参与者观察，发现这些困难或多或少都存在于这些酒店中。
与外部客户沟通的积极方面是：
- •100％的观察员会说另一种语言，主要是英语。•适当使用着装要求，包括正确使用制服，使用谨慎的装饰品，例如戒指，手表，耳环等，以及正确使用发型。
还准备了一项调查，并将其应用于48名美食服务家属，目的是：
诊断受访者对以下方面的知识程度：
- 团队合作规则在客户服务中使用不同的口头和口头语言代码的方式。
调查获得的主要结果如下：
关于团队合作：
- •83％的人仅提及一项规则（共同努力以实现共同的目标）•其余受访者提到：3，最重复的是：
- -公平分配工作-互相帮助-对团队有归属感。
关于kinésico代码（手势语言）：
- •94％的人在与客户打招呼时提到友好和礼貌的笑容•77％的人在提供服务时表示正确的姿势。
他们没有提及在提供服务时要考虑的其他重要因素，例如凝视，脸部手势，手部运动，而是指副语言代码（语气，音色，音量，说话时间）：
- •37％的人没有反应，其余的则不加区分地表示语气和说话时的停顿，其他要素未知。
关于代理代码：
- •53％的样本回答在一米外•28％的样本回答50厘米•其余样本无反应。
客户的私人空间仅应在服务需要时并在必要的时间内侵入（他周围约一米），否则将导致客户感到不舒服，并且他对所提供服务的感觉不佳。
提到语言，他们知道这种意义上的优势：
- •100％的受访者会说西班牙语以外的至少一种其他语言，主要是英语。
重视此处反映的结果，作者的任务是为餐饮服务员工制定培训计划，这在一定程度上有助于消除这些困难。
此处提出的计划已于今年上半年作为试点授课给Breezes Bella Costa酒店的美食服务员工，并得到了酒店管理人员和接受该计划的学生的高度认可。此外，还要求在Brisas del Caribe酒店使用此计划来培训家属。
结论
- 与内部客户（即我们自己的同事）进行适当的沟通，首先要有礼貌，尊重，互助，友善，这必将有助于实现目标的宗旨和使命。提供服务的人员是经过高度技术培训的专业人员，他们从事的活动是什么，但是在交流过程中，他们并不总是能取得最佳效果，因为他们不具备实现正确交流的所有必要技能，此处介绍的计划正在进行中为了消除这些困难，FORMATUR系统必须寻求最合适的方式来培训旅游工作者工作本身，作为实现公司目标的有效途径。
建议
- 深入研究酒店设施的更多样本，了解与内部和外部客户沟通方面仍然存在的问题。该计划作为培训计划，包括对明年档案中客户的礼貌和友善，它不仅可以用于美食服务，还可以用于其他关键流程领域，例如接待和住宿。
附件
附录1
参加者观察中应考虑的方面：
- 在自助餐的不同级别中，组成工作队的员工与专业餐厅之间的关系的特征，基本的困难体现在遵守不同的沟通规范上。
- 言语代码言外代码（运动，副语言，近义，服装）
附录二
调查
尊敬的同事：
这项调查的目的是确定您对与内部和外部客户的沟通方式的了解。
您应该回答以下诚实和准确的问题。非常感谢您的提前合作。
1-列出至少3条必要的规则以进行团队合作。
提供服务时要考虑的二维代码（手势语言）的2要素3基本元素。
3-提及至少三种语言代码要素（说话方式，铃声，说话时间），与客户打交道时必须考虑这些因素。
在您与客户的关系中（如果您不在餐桌旁），应在与您的关系中放置X标记4-X（近距离代码）。
___ 1米远
___ 50厘米
___小于5厘米
5-用X标记与客户沟通时可以使用的语言
___英语____法语_____俄语____德语____意大利语____
其他
附件3
程序：客户服务中的礼貌和友善编写者
：理学硕士。Miriam Corzo Corzo
形式：
基础课程
提供服务构成了一个系统，其中三个基本要素相互作用：联系人员，物理支持和客户参与。
在客户与服务提供商之间建立的面对面的关系中，产生了一种沟通，该沟通成为可以保证最大目标的核心要素：客户满意度。
在许多情况下，提供服务的人员在他们进行的活动中都是受过专业技术培训的专业人员，但是，在交流过程中，他们并不总是获得最佳结果，因为他们没有获得正确交流的所有必要技能。
主题问题
如何促进旅游业服务人员必要的沟通技巧的发展，以成功承担委托给客户服务的使命。
当然客观的
向从事食品和饮料加工工作的工人提供知识，技能和态度，使其能够改善提供客户服务时的沟通。
内容：
在旅游公司中交流的定义和重要性。沟通过程的组成部分。服务中的通信功能。沟通技巧，他们在提供服务中的重要性。有利于与客户建立良好关系的代码：Kinésico，proxémico，口头或遗嘱该团队和个性化团队重视客户的重要性，致力于提供优质的服务。在下面的团队协作中。团队合作的规则。
能力体系：
训练服务人员在客户服务方面的独特能力的发展：友好的微笑，礼貌和尊重的对待，适当的举止，词汇和适当的语调以及提供满足客户期望的个性化服务。
在他们所做的工作中为诚实，真诚和团结等价值观的形成做出贡献。
主题计划
主题1：在与客户关系中进行沟通的重要性。
1.人际交流对旅游公司工作的重要性。
2.沟通的定义。沟通过程的组成部分。
3.通讯功能。
目标
cursitas能够：
1.讨论人际沟通在服务工作中的重要性。
2.分析沟通的不同定义。
3.在与外部客户的沟通过程中，评估每个组件的组成及其重要性。
4.解释与客户关系中的沟通功能及其表现形式。
主题2：客户服务中的沟通技巧和守则。在提供服务中有效使用。
学科：
沟通技巧，他们在提供服务中的重要性。与客户建立良好关系的代码：Kinésico，proxémico，口头和遗嘱。
目标
1-评估在美食文员中交流技能发展对于提供优质服务的重要性。
2-分析有助于与客户建立良好关系的代码。
主题3：服务工作中的小组工作。
该主题的发展应着重强调如果旅或团队不为实现这一目标而共同努力，就不可能有个性化的优质客户服务。
学科：
客户服务中的群体和个性。团队合作的重要性提供了优质的服务。团队合作中的协同作用。团队合作的规则。
目标：
1-分析小组工作中要考虑的基本规则。
2-重视团队合作的重要性，以便为客户服务提供出色的服务。
课程评估系统：
评估将考虑：出勤率，课堂上的积极参与以及授课的质量和对最终工作的讨论。
•综合研讨会研讨会，展示了他们掌握的知识和技能，可以为客户提供优质的服务。
方法论方向。
该课程将在公司内部进行，因此它将以老师对基本理论要素的阐述为基础，并在丰富学生经验的基础上进行小组交流，对优势进行批判性分析。以及在客户服务领域表现出的弱点。
它旨在使用小组动态，例如：戏剧化，案例研究，使学生能够积极交流和边做边学。
主题1：沟通在与客户关系中的重要性
通过解释课程的总体目标和美食服务文员的培训技能来开始会议，这对于为外部客户提供出色的客户服务至关重要，但对于营造友好的氛围也非常有帮助。与同事之间的友爱关系。
询问有关在提供服务中友好和礼貌对待的重要性的标准。
提出不同的沟通定义，强调必须不仅要考虑口头语言，还要考虑口头语言并分析他们的联系点。
分析沟通过程的不同组成部分及其特征，要求学生根据教师提供的问卷调查进行自我评估，以分析他们是否是好的接收者和发送者。
解释沟通的功能：信息，情感评估和监管，并举例说明在提供服务中如何体现这些功能。通过独立学习定向：
在与外部和内部客户端的关系中，如何在提供服务时揭示这些功能。
主题2：客户服务中的沟通技巧和守则。有效地用于提供服务
集体审查独立研究的表现。
指导课程的目标和主题。
解释每个旅游人员，尤其是服务人员必须具备的沟通社交技能（自信，自尊，同情，情商）。
要求学生以他们的经验为榜样。
向学生介绍某些情况，并从他们入手，解释有助于与客户建立良好关系的不同代码。
刺绣此内容的另一种方法可以是使用与不同代码相关的短语，例如微笑，凝视，手势和面部表情。
这些短语分布在cursita中，并要求他们根据在服务提供中应如何体现它们来对它们进行评论。
该实用课程的目的是强调口头和口头代码在客户服务中的重要性，并将通过之前在会议中针对戏剧化的讨论来进行。作坊。
主题三：服务工作中的小组工作
该主题的发展应着重强调如果旅或团队不为实现这一目标而共同努力，就不可能有个性化的优质客户服务。
通过以下小组动态进行说明：集体讨论，戏剧化或案例研究在客户服务中要考虑的小组合作的基本规则是什么。
集成商研讨会
作为结束活动，您可以与学生一起使用客户服务中的一些关键词：
礼貌
善良
利息
信托
考虑到课程中学习的内容，学生在完成这些方面时会重视学生在日常工作中的优点和缺点。
基本书目
学习资料：与旅游公司的交流。老师：MiriamGómezFernándezBorregoDíaz理学硕士
奥兰多：社会主义管理工作..社会科学社论。哈瓦那2009
卢比奥，安吉利斯：赢得该职位并成功通过试用期。编辑。Diaz de Santos。马德里。西班牙，2008年。ISBN 978-84-7978-852-0
Cardona Sergio和jJ.M. 卡多纳; 给本公司专业人士的信。）编辑。Diaz de Santos。马德里。西班牙。2007。ISBN978-84-7978-874-2
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