在竞争日益激烈的世界中，只有观念才能发挥作用。构想基于不断改进并在公司目标与客户目标之间取得平衡的愿景为我们打开了业务之门。从这个意义上讲，纳入新战略将需要新的责任，这将基于提供具有积极和重大成果的解决方案。
任何涉及公司以适应日益增长的客户需求的过程，都需要不断地寻找识别，吸引和留住客户的策略。因此，有必要重新考虑营销的基本概念，将其带入关系营销，这将包括为公司建立互惠互利，充分的客户满意度和盈利能力的关系。
一种新的客户忠诚度crm-1方法这样做的原因是探索诸如CRM之类策略的开端，CRM是一种相对较新的工具，它使我们能够了解和详细检查客户的信息。与这项工作相关的要点之一是强调一种工具的价值，该工具不仅可以垄断更多的销售或留住客户，而且还可以提高他们的满意度，直到他们实现忠诚度和忠诚度为止
今天，每个人都渴望超越竞争对手，保留客户并同时吸引新客户。为了实现这一目标并使公司具有长期竞争优势，有必要获得关于我们所提供服务质量水平的准确信息。为此，必须在客户的期望与他们所接受的服务之间建立一个鸿沟，而他们的差异将是他们真正所接受的服务。
为此，有必要确定客户对我们的看法以及他们希望实现的目标，因为这将是了解等待公司的未来类型的最佳方法。
客户满意度将取决于产品在交付价值方面的感知性能，相对于买方的期望。公司试图让客户满意，他们总是回来，其想法将是他们的期望与公司的业绩相吻合。
值得注意的是，公司需要研究客户所处的不同市场，因为我们从消费市场中找到了客户，这些市场将是个人和家庭购买用于个人消费的商品和服务。为与生产过程相关的程序购买商品和服务的工业市场。那些在转售市场上购买商品和服务以转售并获利的公司。在政府市场中，这些机构由购买商品或服务以生产公共服务或将商品转移给需要的人的政府机构组成。最后，国际市场上那些来自其他国家的购买者，并且拥有消费者，生产者，转售者和政府。
综上所述，仅需询问：客户对公司真正意味着什么？
什么客户？
- 客户是公司中最重要的个人，无论是面对面还是通过邮寄方式。帮自己一个忙 他给我们提供了为您服务的机会，客户不是经过辩论或讨论的人，从未赢得过与他们的争论。客户永远是对的，客户就是带来他的愿望的人，我们的工作将是管理对他有利和对我们自己有利的事情。
客户必须以某种方式受益，这就是为什么采用营销策略的公司必须有效地做到这一点，以便与他们建立更牢固的个人关系。
留住客户的需求
在传统的营销理论和实践中，他专注于吸引新客户，而不是保留现有客户。但是，这种情况正在改变。除了制定吸引和交易新客户的策略外，公司还在尽最大努力挽留现有客户并建立持久的关系。
为什么强调客户留存率？过去，很少有公司重视其客户。面对不断发展的经济和快速增长的市场，公司采取漏斗式营销，这意味着公司仅在吸引客户，填充和填充桶的过程中却没有意识到其中的一部分。导致旧客户被遗弃的泄漏。
但是，如今公司正面临着新的营销现实。人口结构的变化，经济的增长，竞争的不断创新和许多行业的能力暗示着客户的短缺。公司为争夺市场份额而苦苦挣扎，因此吸引新客户的成本更高。
吸引新客户仍然是不容置疑的任务，但是公司还必须专注于保留现有客户并与他们建立有利可图的持久关系。留住客户的关键是提供卓越的价值和满意度。
市场营销是什么？
实际上，市场营销遍及全球，比任何其他业务职能都多，它关心创造价值和客户满意度。
今天，这是每个公司都应该知道的工具。营销无非就是在最少的两方之间进行交流以形成互惠互利。
营销可以定义为：
个人和团体获得他们所需要和想要的东西的社会和管理过程，与他人创造和交换产品和价值。”
营销理念说，组织目标的实现取决于确定目标市场的需求和欲望，进而比竞争对手更有效地提供满足感。
直销
这包括与精心挑选的个人消费者进行直接沟通，以获得即时响应。在这里，谈论与客户经常进行一对一互动的直接沟通。
直接营销抓住了公司与客户之间互动的本质，因为它使用了直接邮件甚至使用Internet之类的工具。
如今，大多数从事直接营销的公司将其视为比单纯销售产品和服务更广泛的事物，而是将其视为长期互动，建立关系的工具。
通过这种方式，我们可以指出直接营销已成为我们现在所说的关系或关系营销。
进行直接营销的方式有很多种，包括面对面销售，直接邮件营销，目录营销，电话营销，电视，售货亭和在线营销。
- 面对面销售：做直销的最古老的方法是实地考察。如今，大多数公司依靠销售人员来寻找潜在客户，不仅建立了更长的合作关系，而且还促进了更快的销售。直接邮件营销：这涉及向特定地址的人发送报价，公告，提醒等。这种直接沟通的形式可以选择目标市场。如今，有新的方式可以通过传真，电子邮件，语音邮件或短信进行邮件传递。目录营销：这涉及通过有选择地发送给客户或可以在商店中访问的目录进行销售。例如;像雅芳（Avon）或埃贝尔（Ebel）这样的公司与美容产品的销售有关，并且仅与按目录销售有关。电话销售：使用电话直接销售已成为直接营销的主要工具。公司使用传出号码向消费者和企业销售，以及使用800个对客户免费的号码，这些号码将接收电视，广播或目录广告产生的订单。电视营销：这种营销方式从房屋产生购买渠道。它包括可以双向交互的直接响应电视广告，就像互联网购物是直接营销的好方法一样。在线营销：这是通过交互式在线系统完成的，该系统以电子方式将客户与公司联系起来。互联网已经成为网上销售的主要服务方法，将自己定位为电子商务的最佳媒介。
关键是：营销以留住客户
正在开发客户忠诚度和保留计划的公司正在上升。这就是为什么正在开发一种新的可视化营销方式的原因，这种愿景涉及创建，维护和改善与客户或其他利益相关者的牢固关系，长期相关的营销，其目标是已经为客户提供价值。衡量公司未来的成功。这需要公司所有部门的贡献，这意味着在经济，社会，技术和法律等多个层面建立关系，从而实现客户忠诚度。
综上所述，我们为我们称之为“关系或关系营销”的前奏。
关系营销
关系营销开始其一对一营销的运营，顾名思义，它旨在建立，加强和保持公司与买方的短期，中期和长期关系，以使他们有能力实现更大的利益使用营销，传播和公共关系工具的数量和可能的质量。
这是一个相对较新的概念，从本质上发展了服务营销理论，它采用了从一般营销学说中得出的理论的概括性，并提供了一种新方法，使整个组织致力于市场，寻求平衡。在公司目标和客户目标之间。
综上所述，它导致了与客户服务，质量和营销有关的考虑，从而确保所谓的“ 关系营销”正在流行。
从考虑客户利益和需求这样简单的思考，我们就可以认为，任何公司的真正业务都是为了吸引客户，留住客户并使他们的利润最大化。
关系营销，可以定义为：
从各种方法可以确定，公司的主要关注点是保留他们的客户，产生高满意度，而不忽略并试图恢复那些不满意的客户。
关系营销具有可以带来最佳结果的关键要素，例如：留住客户的兴趣，强调客户－公司都能获得的利益，建立长期合作关系，为客户提供更大价值的质量以及最后，承诺包括公司的各个部门，以及员工，供应商，供应商，甚至客户本身。
客户忠诚度，敬业度和保留率是营销领域的三个流行语，其唯一的愿望就是保留公司的最佳客户。因此，我们还可以找到另一种方式来查看这种与一对一营销相关的方法，在当今市场和报价如此变化的世界中，有必要以最佳方式为客户提供服务。而不是服务，而是消费者和公司之间存在的相互关系。了解客户是最重要的事情，因为至关重要的是不知道他们的姓名，电话或地址，而是他们的购买习惯，他们的使用频率，购买的产品数量，他们的口味，喜好，所进行的查询等。 。所有这些都是为了识别和个性化它们，从而使它们成为公司极有价值的目标。
重要的是要知道如何区分客户，因为并非所有人都一样，他们的品味也不同，因此，在这里您必须知道如何识别客户的原因，因为有些客户可以在公司中产生更大的购买利润和利润。正是对这些人，他们将得到特殊对待，永远不会被忽视，向他们发送最新信息，邀请他们参加特殊活动，以及进行无休止的个性化活动，这些活动将在客户中产生一定程度的信任和忠诚度，让它变得很重要，并且不会改变或改善您的购物习惯，从而保持最佳的消费者。
与客户互动是开始一对一营销策略的阶段，因为在这里，以一种更加个性化的方式联系客户，从而产生一种交流，您可以在其中了解哪些产品或特定的服务正在寻找消费者。为了遵循持续增长或连续过程的策略，通过反馈已获得的信息。
在技术层面上，我们发现可以定制产品和服务，因为公司因此可以提供并贡献其产品或服务以满足每个客户的需求。这样，例如；如果客户X在一件产品的制造中需要特定的规格，而客户Y在零件的制造中需要特定的规格，则公司必须能够拥有必要的资源来满足每个消费者的个性化需求。
综上所述，可以得出结论，通过实施一对一的营销策略，可以获得各种好处，例如减少广告系列的费用，促销，更快地销售，放弃无利可图的业务部门，消除官僚主义的成本，由于存在着如此深厚的相互关系并拥有可靠的数据库，因此一切已众所周知，所有客户都将得到最佳的满足。
但是，重要的是要挽救重要，就像公司要从客户那里获得忠诚度一样，也必须要有公司的忠诚度，因为这个过程不是简单的细分，而是可以为双方带来利益和持久结果的有效沟通部分。这样，如果每个人都实现了他们最重要的愿望，并且注意到有更多特别和个性化的关注，他们会感觉更好，并愿意多花钱。
所有这些都有针对客户关系管理或CRM（客户关系管理）的重生的演变，其唯一的愿望就是将客户保留在公司中。
客户关系的卓越管理可能取决于以下方面，例如：
对客户的承诺
如今，真正相信产品质量的公司对客户做出了强有力的承诺。这些承诺使我们的消费者可能会感到担忧。例如; 美国的FEDEX公司因对客户的承诺以及对客户的保护而受到赞赏，因为如果一分钟后货物到达，它将为客户补偿所有费用。
客户关注的服务标准
这些是定义客户联系质量的绩效水平或可衡量的经验。
服务标准可以包括技术标准，例如响应时间（两个振铃都接听电话）或行为标准（在可能的情况下使用客户的姓名），例如，凯迪拉克有200多个标准。其年度经销商服务评估，该评估不仅衡量客户满意度，还评估寻求服务运营有效性的经销商的满意度。
培训和授权
良好的客户关系管理取决于客户联络人员培训的质量。许多公司从招聘过程开始，选择那些具有真正能力并渴望建立良好客户关系的公司。
公司还确保员工充分了解产品和服务，并发展出倾听和把握问题的能力，以感到有能力解决并面对遇到的困难。
有效的投诉管理
投诉是帮助改善产品和流程的想法的帮助来源。
尽管努力使客户满意，但每个企业都使客户不满意，如果不能有效处理客户的投诉，则会对企业产生不利影响。
有效的投诉解决方案可以提高消费者的忠诚度和保留率。
专注于管理客户关系的公司会培训联系人员，使他们轻松与讨厌的消费者打交道。这些必须知道如何倾听来处理客户，然后做出响应以提供帮助。
很难呈现一种关系活动的愿景，确定哪种类型的关系是营销管理及其团队的特征。如果我们真的将这些因素视为公司发展过程中的创新和活力的手段，那么我们也应该毫不犹豫地将它们视为同一过程的主角。在任何情况下，对这种现象的了解都可以为促进公司的任何领域以及为我们的客户提供卓越价值所必需的改进和变化创造基础。
在进入本主题之前，我们将描述与诱惑和客户忠诚度新方法相关的其他方面。
时间因素
这与客户投资组合的开发有关，该投资包含四个步骤：
由于客户经历不同的状态，因此上述演变过程并不总是遵循线性过程，这在一定程度上是由于公司的管理，例如捕获和放弃流程，在许多情况下，都是为了达到目标而招募客户。
因此，我们也有“收藏-维护和以后的废弃”，这是最常见的情况。
原则上，三分之一的客户会执行对公司的忠诚度的完整过程，该比例会因公司所处的市场而异，因为这将受到公司对客户的重视程度的影响。
客户的发展过程与公司自身的发展密切相关，可以通过以下四个步骤进行：
如上所述，可以看到一家公司的发展周期，在该公司的活动中，不必在这些阶段之间显示严格的线性演变，尤其是在恶化阶段。
尽管公司缺乏对消费者需求的反应和响应以及市场自身的发展可能不可避免地导致相同报价的缓慢恶化。某些不希望过早消失的公司尤其遵循这种假设，这使他们可以以较短的方式建立流程，从而避免在产品和服务的发布中失去客户，例如：launch-development-成熟度发行和发行发展发行。
为了在公司的客户发展过程与公司提供的活动或产品的成熟度之间建立关联，我们将在下面看到一个平行的位置（图3），在该位置上可以看到战略计划的基础受上述过程的影响。两者都考虑到了差异，这些差异会影响招聘和维持的过程（减少必要的时间旅行），直到获得维护和忠诚度，维持和忠诚度，或者只是对关系的忠诚度（时间更长的旅行）
发射阶段
在此阶段，公司必须定义在将来维持客户产品组合或其中确定可获利的部分将给予何种程度的重视，否则，将出现错误。可能会基于短期结果以及客户与销售之间没有差异而做出承诺，这会对保留率和客户忠诚度产生负面影响。
吸引客户是一项令人愉快的活动，尤其是在与公司成立之初恰逢其时的时候，这是一个原始市场。如果发布足够，如果其他人有兴趣并愿意为此付出的手段，特别是如果市场（利润，销售，客户等）的持久性得到保证，则该公司应理解为有共同目标的个人的总和，将取得圆满成功。
公司的启动可能永远不会结束，无论它是针对新子公司，新业务部门，新品牌，如果它是动态的，或者至少与某些客户一样不符合规范，或者至少与竞争对手一样雄心勃勃，买家将始终需要新产品或新服务。
改善阶段
一旦启动阶段通过并考虑了长期业务假设，我们便进入了改进阶段。
从启动阶段到改进阶段的过渡也许是公司发展过程中最重要的时刻之一。在将所谓的“企业家的梦想”或“商业想法”与所说的梦想或想法所针对的群体的实际情况进行对比之后，需要在阶段改善。
完善产品或服务无非是在客户开始做之前就预见可能的差异，因为他们通常是主动或在别人的鼓励下进行的。
技术改进专注于为公司提供新一代更有利可图的产品和服务，通常意味着启动阶段的竞争性改进，在该阶段公司拥有更多的财务资源，并且不会面临经常会进行的更新为此会很昂贵。
在当今的公司中，发展壮大是必要的，因为这些并不能保留在最初的直觉或导致公司兴起和持续发展的市场研究中，而是必须寻求客户的必要支持。
在某些方面，对未来进行计划意味着要掌握有关当前事件的相关信息，以便更好地进行计划。没有足够信息的发布意味着销售机会的损失以及客户的遗弃，这会导致公司发展的逻辑延迟。达到合并意味着完成一个周期。这意味着获得对我们“建议”的奖励。
固结阶段
从根本上说，它与其他两个之前的阶段的不同之处在于对竞争对手和客户的认可。这并不意味着每天都要停止工作来维护它，相反，这意味着找到了实现它的正确方法。
使领导公司实现合并（客户）的那些人的利益保持可访问性与使报价周期保持活跃或保持报价周期一样重要。因为通过这种方式，我们设法使客户与他们对公司的需求相关联，并相信交付他们的需求不仅取决于质量，还取决于他们所要求的时间，并且他们认为现在他们已经在不听，但是也被理解。
信任因素
信任是保留和忠诚度的主要价值。
当然，最高级的关系是建立在各方希望彼此放在一起的坚定希望的基础上的。
关系营销影响人们之间的信任以及激励CRM（即管理与客户之间的关系）的想法。
信任是根据公司与客户之间的首次交易或主要关系产生的。在发展过程中，它们将取决于两个因素：
客户产生的期望水平，必须是：
- 足够高以激励您的员工现实，避免不信任灵活，使我们能够随着时间的推移不断发展
我们必须事先知道的客户期望水平：
- 真正需要的是：调整兴趣避免与以前的不当经历相关联的回应：调整无兴趣
信任与谈判
如果认为谈判是通过相互确定的行动促进实现利益的一种方式，则可以在信任和谈判之间建立直接联系。
无论哪种方式，都可以使双方都满意。谈判的游戏迫使从不信任变成信任。
交易协议和关系协议之间的区别在于其将来可能会连续。但是，在关系协议中，并不是要达成协议，而是要继续朝着各方的最佳满意度迈进。正是这种相互满足和易感性的旅程才能获得信任，并由此获得忠诚。
客户忠诚度
在本节中，我们将定义营销范围内的忠诚度或忠诚度计划或系统的范围。为此，我们将分析忠诚度的概念并将其与其他概念（例如绑定和保留）区别开来，在关系营销中建立一个理论领域，以因公司的全球绩效而获得客户忠诚度。寻找有关客户的信息和建立关系的过程是通过计划过程进行的，在该过程中，对客户的认可不会过多地干预，但也会影响公司对客户需求的定位以及对差异化的追求。通过业务交易之外的情感因素。
当前，忠诚度或忠诚度一词包含各种营销活动。链接，保留，个性化甚至促销和直接营销是可互换使用的忠诚度同义词。也有一些公司采取积极主动的态度，为消费者创造价值和管理忠诚度，具体方法是确定战略，通过预测和有效响应消费者需求来产生承诺。
为了建立对客户忠诚度的识别和评估，公司通常根据业务类型，行业，所提供产品的类型或客户投资组合本身，采用以下某些变量或它们的组合。可用（请参阅下一页）。
因此，忠诚度是衡量客户与品牌或公司联系的方式；它反映了客户改变其品牌的可能性，尤其是当操作或价格的任何特征被修改时，或者当竞争者的招聘行为设法渗透到消费者对满意度指数具有的感知以实现证明的证据时，更是如此。产品及其在购买中的后续重申。
最后，存在一种将忠诚度与奖励计划，特权，折扣或积分相关联的趋势，并以此将公司的战略目标转变为纯粹的战术工具。
| 客户忠诚度变量 |
| 产品和服务签约水平 |
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| 产品或服务更新或使用的频率 |
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| 客户与公司使用的不同销售渠道的互动 |
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| 公司或产品推荐给亲朋好友 |
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| 参加交流和促销活动 |
Ø对问卷的答复，以适应和更新信息 Ø参加不一定以销售为目的的振兴活动 Ø索取有关公司或其产品的信息 Ø使用的通讯渠道：邮件，电话等
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| 明确的忠诚度 |
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忠诚度和关系营销
消费者的知识，要约的充分性，感知的价值以及关系的持续时间和强度是关系营销赖以生存的基础。忠诚不过是客户对这一切的反思。
关系营销和忠诚度之间的联系是通过前者在客户满意度过程中的干预而产生的，而顾客满意度过程将相应地具有忠诚度。
满足感的表达意味着对个人需求的高度了解。这是公司提供报价的地方，将客户需要提供的答案视为客户自己无法解决或不想自己解决的答案。
产品或服务的质量，他们承诺弥补不足的承诺，是对买方的号召，而关系营销将帮助我们实现这种“东西”，使我们能够发现欲望表达与期望之间的关系。 。忠诚：随着时间的推移，将满足的承诺变成可持续的现实。
有一些忠诚度计划会影响情感价值，因此它们被称为奖励计划。尤其是因为它们通过提供影响真正动机的利益来刺激客户的选择，例如；旅行，日程安排，生日电话等。
忠诚与感恩有关，要保证人们有改善自己的愿望，并希望这种愿望能够实现。关系营销将影响公司的机制交到公司手中。
就客户需求而言，公司的角色应集中于根据其对消费者行为的经验来定制报价。建立关系无非就是让客户提供各种合适的服务，了解他的个人，使他感到与众不同并将他视为朋友。
忠诚度和调查
忠诚度计划除了为其客户的重要信息的编译和更新提供高价值支持外，还需要对其进行可靠的分析。
有一些确保忠诚度计划的关键，例如：
- 创新，创造力，技术计划的动机积极的标题参与计划的渗透程度/客户总数影响参与感知的合作价值调整购买/奖励水平
毋庸置疑，忠诚度计划的正确表达必须包含实现以下内容的系统的实现：
- 永久获取信息，在短期内促进决策，在中长期内正确规划未来。
- 获取信息
通过忠诚度计划，我们可以从客户那里获取知识的主要来源是：
- 程序注册表，通常包括有关个人的个人信息，家庭数据等。
设计这些表格的重要性是数据的未来用途。
- 随后填写给客户的表格，以完成或更新从注册表格获得的信息。这些类型的表格通常会与公司的新忠诚度计划一道到达，收集他们的需求，以及从与客户保持的沟通和经济关系中获得的信息，这些信息在企业中显得尤为突出。无限可能性客户关系管理（CRM）被理解为一种工具或一组工具，能够管理，存储和促进决策制定，以加强与客户的关系。这可以通过诸如电话服务，Internet，常规邮件等的关系渠道来实现。既可以按公司内的任何区域进行，也可以独立地保持一定的分类。
为了使信息具有可操作性，我们将不得不考虑与客户的大多数关系为我们提供了定性表达的信息，这些信息具有丰富的个人细微差别，但难以进行统计处理。
所述信息必须在数据库中被分组，分类和合成以便被处理。
最后，忠诚度项目必须满足公司的需求，以增加其在最不易访问的方面（尤其是在个人，情感等数据方面）对客户的了解，因此有必要生成信任和放松的环境，使通信在通信中以不同的方式进行，以希望对客户端友好。
2.- 促进决策
忠诚度计划培育的业务信息系统仅反映了其部分潜力。实际上，设计该程序是为了响应加强与客户之间信任关系的目标，这就是它成为关系系统的方式。这意味着该程序必须具有选择最佳可能替代方案的潜力，以便使这种关系成为现实。当前，我们面临着无法分配个人经理人的大型客户投资组合，以便他们能够给予他们尽可能多的个人待遇，这导致拥有很多信息的数据库，而很多时候他们却没有知道该怎么办。但是，尽管信息技术领域不断发展，仍然有必要转到决策树，即通常根据问题描述建立的决策系统。它们提供必要决策的图形视图，指定要评估的变量，应采取的措施以及决策的顺序。每次执行决策树时，都会根据所求变量的当前值遵循路径。根据所求变量的当前值，将遵循一条路径。根据所求变量的当前值，将遵循一条路径。
通过分析客户数据库，公司在竞争中具有明显的优势。首先，因为您可以检测到客户群的变化和需求，而我们所拥有的客户的相关信息使我们的竞争对手难以获取。为了使竞争能够检测到全部或部分投资组合并建立起最小限度的关系以实现迄今为止所获得的成果，这需要大量的财务投资。其次，竞争优势将来自高级关系为我们提供的面对竞争对手的反应能力。
通过良好的忠诚度计划，我们将能够检测到新的竞争性提议到达客户群的情况，如果我们的关系策略与CRM一起正常工作，这将为我们提供更大的利润来确定策略。
在具有旨在为短期决策提供有效信息的数据库支持的关系系统中，为此可以分为两个级别：
- 这些是从面对某种类型的客户所需要采取的行动中衍生而来的，并且将需要一种新的方法或一种新的治疗方法来发展所谓的关系的战术进化。这些是从公司战略计划中定义的战术行动衍生而来的，其中必须在适应环境以确保目标方面具有一定的灵活性，这称为对关系环境的战术适应。
最终，这是我们将开始获得良好运作的信任的结果的方法，因为我们将能够在可能发生的客户泄漏发生之前很长一段时间内为可能的客户泄漏建立障碍，最终使竞争变得更加困难。
3.- 正确规划未来
关系的发展受公司经验和客户管理的影响。由于客户向整个公司展示了随着时间的推移的逻辑演变，并根据忠诚度计划必须检测到的变量来进行。为了对他们提供有效的响应，可以基于公司与在行为上表现出高度亲和力的客户的经验，将该过程合并到关系系统中。必须随着时间的推移完善模型，直到误差趋于零。与客户关系的战术演变过程必须由客户数据库自动生成，被理解为一种动态工具，它不包含信息，但是贡献了最高程度的知识来实现良好的关系，这是最合适或最成功的CRM策略。
客户联系
有必要区分忠诚度。尽管可能存在某种关系，但这种关系包括依赖性和义务的组成部分，但忠诚度并不能使忠诚度通过可以使双方团结在一起的承诺而变得更加微妙，这种理解可以使双方不失望地获得信任并沉积在零件中。尽管任何以营利为目的的组织的目标都是获取利润已经是公认的事实，但将来实现并维持利润的方法是通过外部客户的满意这一事实。但是，一个实体中的每个工作人员都是要满足的客户并且两种类型的客户都密不可分地联系在一起的想法并没有被同等接受。
可以发现这些与至少两个基本元素相关联：
- 尽管工人是实体产生利润的来源，但这并没有实现，而是通过与外部客户的交流来实现的，同时维持并增加了实体对产品或服务的获取。外部客户的满意度取决于他们的满意度，这直接关系到内部客户（工人）的满意度。
对于客户满意度的度量，它是基于在加法中考虑满意度的基础，也就是说，将满意度视为对客户重视的每个属性的满意度总和的结果。收到的产品质量。
购买产品后，通过对客户进行的调查来获得客户对不同属性进行的评估，这些调查提供了属性列表以及评估等级，通常以数字形式表示，以便注意服务或产品。
为了分析内部客户（员工）的满意度，可以使用以下指标：
- 工作内容：指工作内容的吸引力，它所支持的结果的反馈水平，所赋予的社会意义，职位所允许的自治程度。小组工作：与工作允许小组工作的程度有关，从而促进了此类客户的参与和满足其会员需要。刺激：关于现有薪酬制度满足自给，正义，公平的程度，并与工作成果和努力挂钩。工作环境：指工作区域中的主要条件在何种程度上安全，卫生，舒适和美观。福利条件：相对于实体为促进更好的工作环境（例如交通，食物，工作时间等）而建立的一组条件。
可以使用三种类型或属性组来进行外部客户满意度的研究：
- 与人相关联：例如方位和外表，治疗，语言能力，勤奋等链接到产品：例如温度，存在，品种，数量，价格，尺寸等链接到本地：例如卫生，秩序，技术条件，舒适度，温度，美学吸引力等。
重要的是要注意，这三个属性可以被认为是客户满意度水平的基础，同时指出，忠诚度和忠诚度之间的关系源于与客户之间建立的牢固关系，这是由于两者之间的因果关系所致。都。例如; 从与客户（例如银行）的牢固关系的情况来看，它使我们处于特权地位，可以制定忠诚度政策并实现对银行相关服务需求的接受和有效响应，从而一旦已履行的义务完成，他们将继续将我们视为潜在的好客户。
客户保留
许多链接或使用保留一词来指代某些客户忠诚度活动。但是，保留是指公司为适应客户的服务或报价而做出的避免客户流失的反应，此类行为可以更准时的方式进行，以维持一定的客户群或对抗其他人的招聘行为商业。鉴于此，客户将评估是否决定留下或离开。
忠诚行动必须有助于营造一种信任气氛，以促进解决可能存在的冲突。出于这个原因，在计划保留客户方面，以某种方式知道导致这些损失的原因是什么。原因可以归纳为以下几种原因：
- 比赛旨在改善现状的行动非关系因素：城市，社会经济，就业或死亡的变化投诉和主张很多次没有客户的解释，并导致放弃客户提出的投诉和主张，并且他们没有参加公司，而没有激励的关系产生的渐进式解体积累不利的情况，如果没有产生直接的抱怨，最终会使客户与公司分离，建立公司与客户之间的联系所必需的沟通程序错误
上述原因在整个客户关系周期中可能有不同的发生率。可以有效地说出一系列负面事件，其中最后一个是公司经常确定地将其视为放弃的原因。
投资于产生损失的过程的知识与了解如何成功地与客户建立联系一样重要。下面我们将概述一些用于管理危机或遗弃情况的基本程序。
- 建立自动化程序，以允许用信号通知关系的关键点。这样，公司将能够将资源集中在少数客户上，从而提高质量并加深客户的需求，有必要进行历史分析以建立最终导致放弃的过程。通过评估，可以提前创建适应方案，从而导致放弃过程的开始，从以上所述，应根据客户是否倾向于放弃来制定客户类别。这将允许根据遗弃风险和客户价值来应用监控程序，不应忘记尽管最终目标是保留客户，但公司必须评估没有失败者或获胜者的情况。确定出现问题的位置，无论解决方案如何，都必须将其视为机遇，因为每个过程都会导致学习，这将为公司带来更为愉悦的愿景变化，请不要忘记这不是客户提供的第二次机会，而是这将是最后一次。必须对员工进行培训，使他们知道如何倾听客户的声音，并知道如何为他们的问题提供最佳选择，解决问题的方法首先是拥有合格的经理，具有决策能力，并受过训练以提供快速而确定的解决方案。在客户完全同意的情况下，可以终止引起冲突的问题。面对其他更复杂的流程，有必要进行有条不紊的监督，并与之一起，使客户随时了解客户的进度，以期迅速解决。
营销数据库
了解单个客户特征和需求的企业可以定制其报价，消息，交付方式和付款方式，以最大程度地提高价值和客户满意度。
当前，他们拥有一个访问名称，地址，首选项和其他相关信息的强大工具，我们正在谈论客户数据库。
数据库是有组织的全面客户数据集合，可用于查找潜在客户，定制产品和服务以满足消费者的特殊需求。数据库营销是建立，维护和使用客户和非客户数据库进行联系和交易的过程。
数据库营销可以定义为：
“以客户为中心的策略，通过为客户提供更大的价值来寻求利润的增长。”
“ CRM本质上是一种为客户提供最佳价值的方法。通过与他们交流的方式，进行商业交流或提供服务；以及通过传统营销手段：产品，价格，促销，位置或分销”
尽管它们的定义有些简单且易于理解，但由于必须从两个方向分析其当前状况和与客户的关系，因此它们的应用需要公司给予更多的关注。分析客户是谁，公司如何看待客户，客户如何看待和评价组织，以便为客户提供最佳服务，例如所谓的呼叫中心或服务中心电话，尽管是电话联系，却是个性化关注的手段。
任何CRM策略都必须基于每个公司方向的变化。这与实施一项新技术无关，因为它必须走得更远，它必须涉及整个组织。
公司最重要的资产恰恰是其拥有的客户群以及所包含的有关其需求的信息。在使公司适应客户需求的过程中，就是关系营销概念，例如：
- 关注客户：“客户为王”这个概念围绕理性营销的哲学。忽略了以产品为中心的经济转向以客户为中心的经济。客户智能：您需要具有客户智能，才能开发针对您期望的产品/服务。为了将数据转换为知识，使用了数据库和规则。交互性：沟通过程从独白（从公司到客户）到对话（在公司和客户之间）。此外，客户是指导对话并决定何时开始和何时结束的客户。客户忠诚度：建立客户忠诚度要比获得新的忠诚度好得多，也更有利可图。在客户的生命周期中，这一点变得重要且有价值。个人客户：直接营销传播恰好是个人客户，而不是针对所有类型的客户开展大规模的广告活动。个性化：每个客户都希望交流和个性化服务，这需要努力，智慧和客户细分。信息的深度和形式可以提高沟通行动的有效性。中长期：客户通常被视为一个预测，在此他必须成为制定营销策略并能够随着时间的推移而吸引他的参考。
作为关系营销和CRM解决方案的目标，我们有：
- 最大化客户信息识别商机改善客户服务流程经过优化和个性化改善报价并降低成本能够确定对公司最有利的潜在客户对客户的忠诚度投资客户
在此背景下，使用互联网对技术的影响已大有帮助，因为它对关系营销的贡献可以如下强调：
- 交互成本的显着降低双向沟通沟通行动的有效性和效率更高
- 客户智能更有针对性的受众检测个性化和一对一营销
- 能够在任何地方或从任何地方进行通信的能力一年365天，每天24小时改善服务质量改善业务流程
但是，即使Internet是开发中的工具，也不能使用这些方法来开发CRM项目，为此必须强调，公司必须考虑四个因素，这些因素将成为CRM开发的支柱。 。
- 战略：CRM工具的实施必须与公司战略联系在一起，并且要了解其战术和运营需求，其思想是CRM是对与客户关系有关的战略要求的答案。人：技术的实施还不够，因为结果将是人们正确使用的结果。为此，公司中存在的组织文化必须专注于其客户服务，而组织的文化，培训或内部沟通等要素是改变愿景的工具。工艺流程：必须在这里重新定义流程，以优化客户关系，实现高效有效的流程。技术：这里的技术将取决于每个组织，这取决于其需求和资源。
总而言之，重要的是要清楚拥有要实现的业务目标的重要性，但是如何使CRM起作用呢？
“ CRM首先是一项业务战略。为了创建并形成更好的客户关系和体验，公司需要适应所有支持整个企业中客户交互的流程，态度，行为和技术。“例如，无论客户如何设法通过电子邮件，电话，传真或面对面的方式与公司联系，真正重要的是，客户的出勤无需受到不同部门的处理和接见，因为唯一可以实现的就是他们的不满”。
- 积分：CRM解决方案的开发从公司拥有的有关客户的信息开始。此类信息将在已定义的结构下给出，该结构将努力通过公司可访问的不同来源，部门和渠道整合可用数据，从而收集相关业务数据，从而形成集中的信息源。从中执行业务知识分析和提取过程的相关客户。此过程也称为识别阶段，在此阶段中，将所有这些客户传递给数据集以便识别他们，从而能够提供产品和服务。这些识别方法允许与已知朋友中的客户端进行交互，以提供良好的服务。分析：对客户信息的分析允许提取这些知识，从而有可能设计并从此类知识中将特定的营销活动定向到与公司链接的客户总数的特定细分。此阶段也称为分类，因为在数据库中进行身份识别和提供数据的一部分，在该数据库中处理每个客户的信息，从而试图了解某个概要文件，该概要文件可以估算所述客户的公司。通过这种分类，我们尝试表征客户并分离出我们真正对忠诚感兴趣的客户。任何旨在提高客户忠诚度的CRM策略都必须从构成最佳团队的精选组开始。行动：如果在分析阶段获得的知识具体化为对业务流程的具体行动，则CRM解决方案将是有效的，因此，对这些流程进行审查和修改以适应从客户信息分析中得出的结论（从中了解到的客户偏好，需求和行为）构成了结束CRM解决方案周期的阶段。所有这些导致这样一个事实，即在CRM周期的这一阶段，实际采用的战术和战略决策得到了应用：基于对通过分析获得的客户的行为和需求的更好理解，业务流程和组织结构得到了完善以前收集的数据。类似地，将业务和财务计划审查并集成到所有与客户打交道的活动中，其中包括客户服务，市场营销和销售。这些措施的应用将为公司实现CRM解决方案带来好处。通过采取的行动获得的结果将成为数据存储库中收集的信息的一部分，并将在下一次迭代中进行处理，从而关闭系统生命周期。这些措施的应用将为公司实现CRM解决方案带来好处。通过采取的行动获得的结果将成为数据存储库中收集的信息的一部分，并将在下一次迭代中进行处理，从而关闭系统生命周期。这些措施的应用将为公司实现CRM解决方案带来好处。通过采取的行动获得的结果将成为数据存储库中收集的信息的一部分，并将在下一次迭代中进行处理，从而关闭系统生命周期。
实施CRM解决方案的好处
CRM解决方案追求的最终目的是：通过在更好的知识基础上与客户建立更好的关系来增加公司利润。
涵盖广泛的业务战略和运营的各个方面均指定了此初始提议：
- 改善与公司客户（潜在客户）之间的关系流程的效率，增加了公司对此类客户的了解，因此，不同客户之间差异化和个性化的程度。从获得的有关每个客户的知识中发现新的市场营销和销售机会（一对一市场营销）。最佳地根据客户的需求或意愿调整报价和服务，其结果直接来自公司获得的更多知识，从而减少了与销售和营销活动有关的成本。从客户那里获得的知识使公司能够个性化其营销活动，从而使那些可能响应给定促销活动的客户群成为该营销活动的主题，从而降低了与大规模招聘活动相关的成本。
在前面已经描述的内容下，应该指出的是，CRM涉及的是男性而不是讨论的对象，因为还可以描述的是，如果公司具备以下条件，则将在客户和提供者之间产生更多的联系机会：
- 销售和管理功能电话营销时间管理服务和客户支持营销主管的信息管理ERPS集成销售领域的数据同步服务
- 企业CRM
CRM概念的应用要求一家拥有哲学和以客户为中心的企业文化的公司。为了有效地支持市场营销，销售方面的新努力以及服务流程中的新做法。
客户关系管理（CRM）技术应用程序可以实现有效的客户关系管理，只要公司具有正确的领导才能，秉承以客户为中心的文化和理念，
在这种策略中，组织的所有功能依赖都以其主要目标为准。客户服务，鉴于与客户之间的关系是通过不同的联系点发生的，因此组织必须确保其具有使自己的方法能够满足每个点日益增长的客户需求的方法。 CRM不仅仅是一个可以添加到组织中而不影响其余部分的离散过程，它是一个连锁反应。因此，概念的应用迫使功能活动的设计，这通常意味着流程的重新设计以及面向CRM的技术的获取和实施。
因此，必须理解，CRM原理的实施将销售概念从卖方执行的谨慎行为扩展到将其转变为涉及公司每个人的连续过程。这是一门艺术/科学，它是作为个人收集和使用有关客户的所有可用信息，以建立，加强和维持该客户的忠诚度，从而增加其对公司的价值的艺术/科学。在信息技术的现状和对客户服务的高度期望的情况下，几乎无需考虑技术就不可能考虑这些流程，但重要的是要记住，客户关系是最复杂的攻击力量
CRM理念是一种管理模型，使客户成为公司流程和实践的中心。 CRM概念基于最先进的信息技术工具的使用，因为它集成了战略计划，最先进的技术和市场工具，以便建立内部和外部关系以提高利润率。每个客户，并以此方式评估与该客户长期建立的关系，
在组织中实施CRM概念意味着非常认真的技术和组织承诺。一家以技术产生的信息为重点的客户的公司可以使用模型，该模型可以确定客户将来的需求，这一前提令人恐惧，但值得付出努力。
客户是当今经济网络中的主导力量。对市场需求和行为模式有深刻而动态的了解并能与之一起发展并因此建立基于忠诚度的长期关系的人，可以赢得市场领导权之战。
为了成功建立CRM战略，高级管理层必须实施一项公司战略，该战略必须结合不同领域的公司计划进行调整：销售人员，互联网业务，新服务和护理流程。对客户的计划，与客户的关系的计划（CPR），公司资源的计划（ERP）以及供应商或供应链（SCM）的管理，以及建立的企业文化特权和奖励员工的良好行为，在与客户的所有接触点上，所有这些都围绕着为客户创造价值，这将是新的CRM战略的良好起点
相同现象的不同名称
将来很有可能会出现术语CRM改变的迹象。这尤其是源于与解决方案的实施和管理有关的问题，这些问题是通过与公司（而不是消费者或客户）互动的所有公众的技术，工具或经营理念进行的。
就CRM的发展或发展而言，从可提供实施新商业理念的必要工具的公司和包括它的公司的改进的角度来看，CRM的发展或发展是可验证的事实或在其管理系统内部进行内部化，我们将参加该行业的真正专业化。
这将产生专门用于银行或金融业的CRM解决方案，以及中小型公司的其他规范。甚至应用程序模型也会根据其分销渠道，未来项目或业务中其他变量的公司策略进行区分。除了这些专业知识外，还会出现类别和子类别，产品和副产品，这些名称和名称可能不同。这些都不会影响在CRM中以机械或工具方式收集的关系营销的本质，我们指的是公司对市场的定位。
CRM是关系营销，就像计算器是数学一样。首先，看到解决问题的速度如此之快，然后发现您忘记了在不使用工作工具的情况下提供解决方案，真是太神奇了。重要的是要记住，CRM工作的结果将取决于输入的数据以及正确的应用程序。
关系营销前提的应用很大程度上是通过CRM进入公司的。从策略的角度来看，CRM在关系策略本身方面与众不同的细微差别实际上是不存在的。像关系营销一样，它源于对公司与客户之间的交易和关系进行估值，控制和采取行动的需要，并将其作为公司活动的轴心，以朝着一体化的关系战略发展公司以及与之互动的所有人。
在日益工业化的世界中，与之相关的任何消费者，客户或个人都不会忘记采用新技术或通信手段。这些技术将越来越影响个人或组织之间的关系；配置新的复杂场景。
当前，没有一家公司不希望技术成为在更短的时间内生产更多质量更好的产品，分配产品，确保付款或在客户之间大量传播信息的手段。如果营销依靠这种丰富来改善市场研究，细分需求，优化成本，获得促销，评估价格或提出产品改进等，那么现在是客户和公司，生产商和分销商男人和女人，个人和家庭面临的变化将影响他们的两个最宝贵的资产：他们的亲密关系和建立交流的方式。
根据作者进行的研究，人们强烈希望并相信商业道德和个人价值观将能够对发展产生积极影响，对客户的福祉产生积极影响。
这表明，客户关系管理不仅是对业务世界中某些活动或流程的一种方式或重新定义，而且还在组织中造成重要的，先验的变化。
结论
当前，我们生活在一个真正的全球环境中，在互联网和信息系统的帮助下，我们拥有越来越多的可用信息，几乎可以在任何地方购买任何东西，这是公司必须找到新的吸引方式的方式。对客户，以宠爱他们并以这样的美味对待他们，他们发现我们对建立长期的业务关系感兴趣，即实现他们的忠诚。
通过使用支持CRM理念的信息系统，许多公司将能够扩大他们的市场并继续在这个全球市场中成长，您不再需要一次购买就可以想到拥有多年经验的客户。
在这项工作的信息收集过程中，已经表明了为公司实施新工具所产生的兴趣和期望。人们已经意识到，技术最终需要花费在组织中的时间将是一个非常重要的因素，可以决定组织的生存和生存。
的确，许多公司目前的生存状况没有使用允许他们超出期望的技术，而且客户寻求新的视野是时间问题，新的供应商会亲自对待他们，从而从中获得收益。长期的客户-供应商关系。
重要的是要注意，CRM并不是新事物，而是对公司已经进行的某些活动的重新流行或重新定义。CRM的哲学始终是：与客户亲近，识别他们，区分他们，定义交互点，个性化交易，保留他们。在角落杂货店已经做到了多年，今天，由于有了信息技术，这种概念可以帮助个性化市场中的大公司（一对一营销）。CRM正在带来重要而深远的变化。
最初，CRM在计算和市场营销等领域大举进入。CRM不是部门计划。这是公司的全球方针。
像许多其他CRM趋势一样，这是一个很大的希望，因为该工具将不再是任何想要发展的公司必须拥有的商品的附加值。
关系营销和CRM是业务战略工具，而不是软件程序，它必须包含以下原则：
- 围绕客户调整公司战略公司的客户信息交换应集中在有意识地进行管理的环境中，所获得的信息必须有助于理解，预期和满足客户的需求。
CRM战略必须由组织各个级别和领域的人员组成的纪律小组支持，必须得到高级管理层的支持，以便指导流程，调整需求并实施成功的解决方案。与公司的需求。我们还必须指出，为了进行CRM，不需要专用软件，因为CRM可以通过简单的Excel，Access甚至通过议程和物理文件来完成。
应当指出，通过诸如CRM之类的过程的方法论需要遵循以下步骤，例如：CRM自身活动的计划，其中涉及培训人员，定义过程以及获取最适合交互形式的技术。与客户的关系。
最后，建议将CRM的实施结构化，分析化，并以公司的意识形态为基础，也就是说，软件必须适合公司，而不适合公司。这意味着应该逐步进行和计划，以避免结果中的风险。通过良好地实施其CRM理念，这将帮助公司增加成功案例。
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词汇表
- 全面质量管理（TQM）计划，旨在不断提高产品，服务和营销流程的质量。销售人员管理：分析，计划，实施和控制销售人员的活动。它包括为销售人员建立和设计策略，以及招募，选择，培训，监督，补偿和评估公司的销售人员。市场营销管理：对计划的分析，计划，实施和控制，这些计划旨在与目标购买者创建，伪造和维持有利可图的交易，从而实现组织的目标。投资组合分析：管理层用来识别和评估组成公司的各种业务的工具。竞争对手分析：确定主要竞争对手的过程；评估您的目标，策略，优势和劣势以及反应模式；并选择要受到攻击或避免的竞争对手。统计需求分析：一套统计程序，用于发现影响销售的最重要的实际因素及其相对影响：最常分析的因素是价格，收入，人口和促销。市场审计：对公司的环境，目标，策略和活动进行彻底，系统，独立和定期的检查，以确定问题领域和机会，并提出可改善公司营销绩效的行动计划。客户数据库：有组织地收集有关单个客户或潜在客户的全面数据；包括地理，人口，心理和行为数据。基准测试：与竞争对手或其他行业的领先公司一起购买公司产品和过程的过程，以寻找提高质量和性能的方法。价值链：一种重要的工具，可确定为客户创造更多价值的方法。质量：影响产品满足显性或隐性需求的能力的产品或服务的总体特征。直销渠道：没有中间级别。混合营销渠道：一种多渠道分销系统，其中，一家公司建立两个或多个营销渠道以覆盖一个或多个客户群。间接营销渠道：包含一个或多个中介层的渠道。产品生命周期：（PLC）产品存在期间的销售和利润过程。它包含五个明确定义的阶段：产品开发，推出，增长，成熟和衰退。买方：进行实际购买的人。整合营销传播：（IMC）概念，公司可以仔细整合和协调其多个传播渠道，以提供有关组织及其产品的清晰，一致且引人注目的信息。营销理念：一种管理哲学，根据该哲学，组织目标的实现取决于确定目标市场的需求和愿望，并比竞争对手更有效地提供所需的满意度。社会营销理念：组织必须确定市场的需求，期望和利益，并以有效和高效的方式比竞争对手提供满意度的思想，从而维护或改善了消费者和社会的福祉。营销控制：衡量和评估营销策略和计划的结果，并采取纠正措施以确保实现营销目标的过程。需求：人类的欲望得到购买力的支持。制定营销策略：根据产品概念设计新产品的初始营销策略。去市场化：进行营销以减少临时或永久需求；目标是不破坏，减少或取代需求。营销环境：营销外部的参与者和力量，它们会影响营销管理与客户建立和维持有利可图的交易的能力。营销策略：业务部门希望通过其实现目标的营销逻辑。竞争性营销策略：使组织相对于竞争对手定位并赋予其最强大的战略优势的策略。内部销售人员：通过电话在办公室工作或接受潜在买家的拜访的内部销售人员。营销实施：将营销策略和计划转化为实现目标的行动的过程。营销：个人和团体通过与他人创造和交换产品和价值来获得他们所需要和想要的东西的社会和管理过程。集中营销：公司试图在子市场或少数子市场中获得重要参与的市场覆盖策略。利基市场营销：专注于具有鲜明特征的细分市场或利基市场，这些市场可能正在寻找利益的特殊组合。关系营销：与客户或利益相关者建立，维持和加强牢固的，按价值收费的关系的过程。直接营销：与精心挑选的个人消费者进行直接沟通，以便获得即时响应。目标市场：具有共同需求或公司决定为其服务的特征的买方群体。营销组合：公司将这些可组合的营销战术工具集（产品，价格，位置和促销）组合在一起，以在目标市场上产生期望的响应。微行销：根据特定个人和地方的口味量身定制营销产品和程序的做法；包括本地和个人营销。营销过程：
过程：
- 分析营销机会选择目标市场制定营销组合管理营销工作
- 客户满意度：产品的感知性能与购买者的期望相符的程度。如果产品的性能未达到预期，则购买者不满意。如果性能达到或超过预期，则买方会感到满意或满意。市场细分：根据买方的需求，特征或行为将其划分为不同的买方组，并且可能需要不同的产品或行销组合。营销信息系统：（MIS）人员，设备和程序，用于获取，订购，分析，评估和分发必要，及时和正确的信息给做出营销决策的人员。横向营销系统：渠道协议，其中两个或两个以上相同级别的公司加入以利用新的营销机会。纵向营销系统：（VMS）分销渠道结构，其中批发和零售生产者充当一个统一的系统。电话销售：使用电话直接销售给客户。给客户的价值：客户拥有和使用产品时获得的价值与获得产品的成本之间的差额。客户总价值-买方从营销要约中获得的产品，服务，员工和形象的总价值。
作为文档中已有内容的补充，我们建议以下视频系列（3个视频，54分钟），其中通过忠诚度，关系营销和CRM方面的著名专家的意见和教and，您可以了解为什么有利可图的客户忠诚度，任何忠诚度策略的基本组成部分以及关于虔诚营销的内容，这将进一步向前并寻求重新树立忠诚度。
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