只有一位客户，我正是在这个关键时刻（真实的时刻）参加的。
1.回答：
可能是可能不是。长期以来，关于个人和组织与服务质量有关的良好行为的经验评估的一部分围绕着这一至高无上的真理。
对客户说“是”，“是”，“是”（足够不坦率和一贯的自满）以维护业务经理的正直和善意就足够了。
但是，如果我们研究这个旧公式的深刻含义，就会意识到它来自冲突，怀疑或动荡的推定。如果委托人认为自己是对的，并以此来表现自己，那是因为他认为某些事情不对劲，或者某些事情必须改善。这意味着该组织还没有做好充分准备以使客户完全满意，没有预料到可能的反对和投诉，沟通和咨询渠道不足，没有在此方面进行充分的研究和工作。您的报价的弱点。
承认所有客户都是正确的而不是资本化的，没有充分利用亲商务互动，这不仅表明存在有限的愿景，而且缺乏管理。最终，这成为无可辩驳的证据，表明企业所有者和管理者不会感到需要穿上自己的鞋子，穿上自己的鞋子的迫切愿望。
毫无疑问，我们质量标准的一个很好的指标是每周或每月使用或多或少有效的“理由”来到办公室的客户数量。当然，如果我们希望保留这些客户，那么这些客户将永远是对的，但是对于收到这些“原因”的公司和个人而言，真正重要的应该是：
至。找到并实施必要的工具，以衡量和分类客户表达的观点的相关性和重要性。
b。超出时间限制的口头解释（不“是的，谢谢您的评论，我们将考虑在内。下一步…）。对客户原因的良好管理远非轻描淡写或令人讨厌的争论。有必要向委托人传达一种感觉，即他已经广为人知，他的理由将有条理而明智，并且将做出具体决定以解决或解决这种情况。
C。客户期望的不仅仅是用一种礼貌（在许多情况下是假装的回应），更要用两个词来表达：行动和结果。适当的协议将向客户证明，公司和个人已受过处理和处理各种原因的最佳响应的培训。
在我的卓越服务研讨会上，我通常会采用新颖的手法，将重点转向旧的惯例。当然，客户将永远是对的，这是常识和便利性，但是……除此之外，无论您是否满意，您都能获得期望的满意吗？一些公司会继续提供仓促，现成的，短暂的和肤浅的满足感吗？最确定的要考虑的公式，最重要的是，不要多于或少于此：
客户有支票簿……和最后一句话：我要留下来。
2.问题：
我们的公司有几个客户？
回复：
一，只有一个，仅此而已。此刻我正在关注的是一个真实的时刻。
对客户的量化和资格拥有广阔，创新和不同的观点是支持服务个性化概念的基石。一家小企业可以有十到二十个服务不佳的客户，而一家大企业可以有成千上万的客户，并对待他们，以一种使每个人都觉得他们是独特，特殊和特权客户的方式来管理它们。建立这种差异似乎很容易，但事实并非如此。为了实现个性化服务的卓越表现，需要多种选择，培训，系统应用和行为评估的策略。
在最近一次有关卓越服务的研讨会上，一家大公司客户服务部门的助理告诉我们，他们逐步将他们如何将复杂而困难的情况变成了向受影响的人炫耀的机会。客户最后说：“无可挑剔，在您的前进方式上，最重要的是，您的态度无可挑剔。你知道一件事吗他们让我感到自己有世界上所有的时间来解决我的案件，我没有打扰他们，或者我是投诉者或不满者之一。我觉得我是贵公司的唯一客户。您不会每天都看到这种情况，我衷心感谢您。”
“如果他们动心，就会留在客户的心中。这是我们的策略”，过去十年来哥伦比亚最成功的公司之一的联合创始人说道。这家示例性餐厅连锁店的部分专有技术在于，以那种至高无上的真理为出发点，感受并实践这一原则：
只有一位客户，我正是在这个关键时刻（真实的时刻）参加的。
让我们继续讨论基本的问题表格，即每家公司在寻求卓越的客户服务和满意度时应定期问自己。在第一篇文章中，我们探讨了有关客户提出的一个或多个原因的有效性以及如何利用他们的资本来支持业务的讨论的有效性。我们得出的结论是，有些公司在采取防御机制或延迟战术时做出反应时，处于卓越水平的最低水平，相反，其他公司则将自己的任务设定为衡量和完善质量。他们在潜在冲突情况下为客户提供的答案。
然后我们问自己，我们的业务有多少个客户：二十，一百，一百一十二，两万？当然，首先，答案往往是统计的，定量的，但是，从另一个角度来看-更为专业的是，它涵盖了服务的细分和个性化的概念，等等-答案只能是：所有公司都有一个客户，只有一个，即顾问和高管在联系的每一刻，每一个关键时刻为客户服务。
3.问题：
客户何时知道我们是他们的最佳选择？
回复：
在关系的关键时刻，有许多战略组成部分，但在我们要征服的客户的同意中，有一些起着决定性的作用。这些是：
至。图片和定位：
企业的第一种方法是感官直觉，其次是理性的。优秀的广告商永远不会低估这个最高真理，即他们必须尽最大的努力来以一种诱使客户想要对它们进行第二次或第三次观察的方式来绘制消息。
客户的“我想要”与诱人，耀眼，创新的形象紧密相连，充满希望，满意，优势和收益。广告可能是第一联系人，但不是唯一的联系人。实际上，由于这项服务的领导者已经重复了很长时间，因此广告联系或多或少可以是几乎不真实的（有时是超现实的），这是一部具有粘性音乐背景和过分友善的戏剧作品。当然，与他同在，无论有无与他同在，都与公司有形和直接的联系，这要明确得多。
我们将与中小型企业（例如小型企业）重新建立初始联系。这些企业通常缺乏多汁的广告预算和其他营销策略来吸引客户。它的管理通常包括一个黄页上的中型广告，从该市商会获得的数据库以及少数供应商的工作。
假设有一天，你和我走在一条主要大道上。几天前，我们一直在讨论寻找一种新的商品运输商的必要性，因为该运输商离我们很近，因为发货频率很高，并且与发货人的距离很近，这使我们在及时遵守这一因素方面具有很大的优势。并节省成本。我们穿过街道的另一边，突然发现了这张图片（见图1）。
嗯，是的，我们停了一会儿，环顾四周，发现确实是个收货的小地方。它距我们的业务仓库仅两个街区。它具有巨大的竞争优势，但是……但是……它会吸引，吸引，召唤，激发好奇心，通过眼睛进入吗？很难推断出它给我们的第一印象是什么？任何现场业务都能说明一切。对空间的使用或滥用使新来者（我们很难称呼它为客户）给该业务的管理一千多个字。
“好吧，这是商品，货物的装卸，您知道的……这不是粉红色区域内的餐馆，也不是酒店大堂，我的朋友们！”，管理者可能会争辩。“如果我的盒子到达时被咖啡刺破，变形或洒了怎么办？只是盒子，对不对？观察墙壁的状态，一瓶空苏打水，您就知道……”。我们可以复制自己。
让我们进入场所并仔细看……（见图2）。
……印象深刻？好吧，还没有，令人印象深刻。（参见照片3）。
这些真的是客户支持模块，还是两个复杂的飞行模拟单元？我们可以说，几乎看不见的负责人正在使用最先进的设备操作空气（？）和陆路控制装置。而且，这个女孩花了大约十五秒的时间才发现我们的存在。她可能全神贯注于跟踪仪表板的多个GPS。
我们如何处理这个小商品配送业务的副食，感官直觉的印象和期望？这非常接近我们的一项重要需求，但是……更好的是，我们向员工礼貌地告别，我们转身三思。我们将看到我们还能找到其他解决方案…
这是一个简单的练习，它说明了证明并保持较低水平的图像和位置可能带来的后果。在下面的文章中，我们将说明相反的情况。
客户何时知道我们是他们的最佳选择？在第二条中，我们提出了第三个基本问题，即每个公司在追求卓越的客户服务和满意度时应定期问自己。我们看到，在联系新客户的关键时刻之前，是通过市场营销广告系列或潜在客户与产品的有形和无形的直接联系来建立企业的形象和定位。相同。
因此，围绕这个矩阵问题来问自己越来越多的问题，下降到越来越具体的问题以提高测量和评估质量的重要性：我们如何构建此图像？我们如何建立该形象？我们如何维护它？我们如何刷新它？我们如何使其多样化？我们如何使其可信，可靠，令人不愉快的惊喜，矛盾和失望的证据？
我们立即分析，必须在新老客户进入我们的业务的同时巩固形象和定位。如果我们能够通过充满希望和利益的令人眼花and乱的诱人活动吸引潜在客户，我们肯定已经实现了“第一印象才是关键”的宗旨。但是，请记住，在许多情况下，第二印象-当我们拨打第一通电话，收到第一封电子邮件的答复或第一次访问企业的设施，分支机构或有形实体时产生的印象-是确定的。
这几乎是不合逻辑的，因为客户越来越有洞察力，受过更好的教育，更了解情况，更有选择性，要求更高。对于他来说，联系策略的甜美魅力和他从产品或产品服务中获得的真正利益之间应该完全协调一致。
实际上，如果我们谈论卓越的客户服务和满意度-我认为，正如我在前几篇文章中所说的那样，有两个不同的术语-一流的组织必须高度致力于第三，第八和第三。他们的客户来自他们的第十一个良好印象。我们可以说，全球具有竞争力的公司的最高目标是随时随地，不惜一切代价，由每一位员工创造并保持良好的印象……甚至可能成为以优美的口号：“在……我们努力让您对今天，明天和整个星期都印象深刻。”你甚至可以设计围绕维护和丰富客户良好印象的整体管理。
在第二条中，我们重新创建了中小企业用于货物运输的案例。从添加的摄影序列中，我们假设可以发现一个可能的供应商的快乐发现，乍一看给我们带来的好处，以及一系列的感知-最终导致我们质疑产品的质量。服务-以及管理员的礼貌来寻找满意或缓解的答案-以及提议-对于其商品接收地点的某些有形物品所产生的负面影响。
我们在那里有四个时刻，这是我们初次接触企业时可能发生的四个关键阶段，有时会在几分钟之内对我们造成不利影响的四个时刻。当然，与大型企业以及各个生产和服务部门进行类似的练习将非常有用，但是上述案例使我们获得了一个迅速的概念，即对竞争有利以及意味着犹豫的原因或访问者（而非客户）从第一次联系中消失。
绝招
现在，我们将在小范围内研究图像和定位的成功案例。它是100％真实的，并带有专有名称。阿德里亚娜·波萨达（Adriana Posada）和胡安·迭戈·阿塞维多（Juan Diego Acevedo）是这家杂货店的所有者，几年前还没有，但只有一家用于各种家具的乙烯基丙烯酸涂料店。阿蒂玛尼亚斯（Artimañas）是这个地方的名字，而Adriana吸引她的买家的招数很简单，但值得称赞，并且很有启发性。技巧有两个特征，两个超值，在许多小型或大型企业中都是可悲的分解：它令人愉快地舒适并且具有很多个性。
与最不幸的第二条一样，让我们模拟一种前提方法。我们不认识他，也从未听说过他。我和EquisZeta公司的一位高管一起走在城市高收入社区的商业大道平台上。突然，她看了一眼橱窗-在哥伦比亚，我们使用了“橱窗”一词-她笑着，抱住我，让我观察她在那儿说的话…
（见图1）。
是的，它上面写着：“不要被任何人，你喜欢的东西和喜欢的时期所左右。” 你好吗？好吧，它起作用了。执行官和我在那儿站着，简短地笑着，对口语化的邀请大笑。笔迹清晰易读，而且漂亮。它是用粘合材料制成的吗？我们待会儿找到。
我们朝入口走去，注意到放在this石上的留言板上的信息。当然，我们继续享受发现的乐趣。我和我的同事想浏览更多内容…（请参见照片2）。
完全可读，对不对？在没有我的合伙人的情况下，已经建立了对话，密切合作，破冰，与客户进行原始而简单的沟通，而我却看到参加该业务的人的面孔。我们越过门槛，停下来观察……（见图3）。
看起来不错，甚至闻起来也很香。亚历山德拉笑了，站起来欢迎我们。感官直觉的感觉继续上升。我们很高兴在这里见到您很高兴。让我们深入底部，再看看…（照片4）
多娜·阿德里亚娜（DoñaAdriana）在业余时间编织这些围巾。亚历山德拉说：“他坐在那儿，看着，在沙发上，捡起针线和缠结，有时还与顾客交谈。”
热量，颜色和味道。毫无疑问。这个地方拥有所有人的所有天使。我们去对面的角落，看看我们发现了什么…（见图5）。
我们再次微笑。童话的说话镜。至此，对阿德里亚娜的搭档胡安·迭戈·阿塞维多的审讯开始了。不幸的是，她当时不在。他在美国度假。 Adriana是个装饰师吗？嗯，是的，但是没有-回答胡安·迭戈。正如我认为西班牙的专业杂志所说的那样，她不是专业的装潢师或橱窗装饰师，但正如您可能意识到的那样，她可能是……陈列柜上的文字，镜子上的文字呢？他们是手稿。那是它的信-Juan Diego回答。美丽！我和我的伴侣大叫。我还要补充：Purito具有创新创意的才能，纯正的右脑半球正在发挥作用。哦，让我给你展示一些东西… Juan Diego退役了片刻，带着皮革浆议程返回。他说，在这里有。在这个议程中，他写了大约60篇短文，像镜子和陈列柜一样。我和我的伴侣看了一眼，开始大声朗读…（见图6）。
您正在做的同一件事是某些客户（尤其是男人）正在做的事情。他们站在展示柜的前面，开始大声朗读…好吧，图片呢？（参见照片7）。
啊，我把它们涂在丙烯酸乙烯酯上。如您所见，它们的格式很小。甚至客户自己也会提出某些主题，例如那些在那里的动物的卡通照片。它们是给男孩子的房间，卖得很好。我们从2000年开始投放广告，上面写着“不要扔掉旧家具。在这里，我们可以根据您的喜好绘画它们并赋予它们新的生命”。这就是我们四年来的样子，现在您明白了，我们倾听客户的声音，并在可能的情况下尽力让他们感到高兴，”胡安·迭戈总结说。
我的同伴买了其中一条手工编织的围巾，然后我把那只珍贵的小猫送给了我三岁的外nie女Estefanía。
几天后，仅此一次，我再次通过了Artimañas杂项，看看我发现了什么……总计，这对才华横溢且友好的艺术家装饰夫妇的形象和定位为5星。
客户知道当我们在图像定位部分中发挥创造力，高度承诺和高标准时，我们是他的最佳选择，如第二和第三条所示。
现在，根据炭鸡餐厅La Granja的老板Carlos Mesa的历史和贡献，我们来看另一个重要组成部分。
b。服务始于：
卡洛斯（Carlos）已婚，现年42岁，期待着他的第一个孩子。他是玻利瓦尔纳天主教大学的杰出学生，“当时是建筑业中最昂贵的职业之一”。为了支付他们的费用，他们与该学院的一位同事合作，共同创建了一家小型服装公司。他们开始生产一百条牛仔裤。他们在几天之内卖掉了它们。他们使产量翻了一番，五天后，他们只剩下一个了……
他们不敢相信。立即取得成功。建筑系的学生兴奋不已，并为其牛仔裤和衬衫创建了Cemento10品牌。在业务蓬勃发展的同时，卡洛斯（Carlos）获得了文凭，并开始接到一些建筑公司的电话，以开发设计。他以右脚进入了职业世界。
一段时间后，他从合伙人中独立出来，并在一家专属商业区开设了一处处所。在那里，他继续以自己的品牌销售服装，与此同时，他继续从事自己的职业，“但已经在第二阶段了，更有趣的是：我致力于相关项目，为来自社会各界的人们设计房屋建筑群。其他正在推荐我的人。我决定关闭服装店，全心投入建设项目。”
正是在这个阶段，他学到了与服务质量，客户满意度有关的重要课程：
“传统上，建筑师与客户之间的关系是前者强加的标准之一。他们告诉客户（有时谨慎地，有时不是）告诉他们，他们非常清楚如何设计环境，空间，而且空间占用者必须学会适应这些模式。我从未同意这一点。”
“在开发关联项目时，我很忙，担心要更好地了解这些空间的未来所有者。他与捐助者反复交谈以进行解释，以更好地了解他们的需求。毕竟，我认为，一个人或一个家庭团体最多只能获得一生中五到六次的房地产。因此，在交付货物之前提供最好的支持和最好的建议是最好的选择，相信我，贡献者将非常感谢我的程序。”
在1999年，卡洛斯（Carlos）同时管理四个项目时，哥伦比亚十多年来经历的最严重的金融危机全力爆发。经济开始以更快的速度记录负指数，许多公司倒闭。令人痛苦的情况迫使建筑师在几个月内改变了他的活动。当时，他决定在一家被中上层和中上层居民区包围的商业大道上开设La Granja餐厅：
“我的激情曾经是，现在仍然是建筑，但您知道，没有人能想象到他在等待什么。这是对任何企业的老板和雇员而言至关重要的第二课，无论他们属于哪种类别：说服自己，必须全心全意地做好事情，即使这不是我们前进时计划做的事情我们的学习。每个人都想按照自己喜欢的方式赚钱，但是如果由于这些原因导致预算中的任何一项失败，许多人就会士气低落，不情愿地做事。我见过的很少人会说自己很完美，我必须这样做，因为没有别的选择，所以让我们做得好，看看这是否使我以一种或另一种方式赚了钱，做了什么我喜欢。这就是我所说的“优质服务架构”的基本组成部分，它做到最好，面对客户，是这样做的乐趣，而不是因为它与我们的幸福与成功电影相吻合。
卡洛斯说，许多人无法拥抱，无法融入那种感觉和生活。而且他坚持认为这种态度不会一overnight而就：它是家庭学校的结构，组成。他还坚持认为，服务首先要做好。他的公司和其他许多公司一样，营业额很高，不应该这样，“但是这些人的缺点超出了他们的经济能力，这是事实。我与员工并肩工作，给予他们支持和信心，但请注意情况如何，我与他们进行交谈，然后问他们：让我们看看，告诉我您的梦想是什么，您的志向，是什么使您振奋。幸福…告诉我，您在三到五年后如何看待自己，老兄，不，有些甚至不知道该怎么回答。他们日复一日地生活着”。
十年来，这家餐厅一直是卡洛斯（Carlos）的不错的收入选择。他仍然渴望拥有自己的建筑设计咨询公司，但他不后悔转向餐厅业务。她目前拥有的每10位客户中，有5位每周至少拜访一次她的业务，而自开业以来，这5位客户中有2位没有停止营业。
“当然，年复一年，我正在学习如何提供最优质的木炭鸡。食品企业不容易管理。他们需要持续监控，将任务委派给不依赖简单库存管理的任务并不容易。不仅仅是记账，就是昨天我买了五十只鸡，一天结束时我买了十只。
卡洛斯先将鸡腌制，然后再将它们放在烤架上，并始终尝试提供最佳服务。 “这里的客户来自世界各地，甚至来自非常遥远的社区。我努力向客户炫耀，因为这让我感到自己很有价值，很重要。”
在离开餐厅之前，他为我们提供了关于服务质量的第三课，其中值得强调的是培训以及护理和满意度的过程。它暗示了供应商对客户的看法：“我已经看到当家人来拜访员工时，员工是如何起床的。他们改变面部表情，并努力工作，以使参观过程完全不受注意力和食物的影响。当发生这种情况时，我告诉他们与客户，与任何客户打交道都应该是这样。我告诉他们想像一下，这个刚到的人是他们的兄弟，堂兄或母亲，他们没有缺憾，他们假装这是我们的房子，并且非常愉快的来访使我们保持了联系。”
“我还告诉他们关注细节。例如，如果土豆变小，我告诉他们不要给顾客四个小礼物，而是给两个大和两个小孩。如果鸡肉很小，那就一样，那就是他们取了一只更大的鸡肉，松开它，将大小不同的猎物混合在一起”。
卡洛斯不太担心当前的世界经济衰退。他说，必须经常问的是我们是否处于危机之中或我们是否处于危机之中。第二点是最微妙的，因为如果我们知道自己的构成，如果我们有精神，道德和心理结构来面对这些挑战，我们将摆脱困境。
在本文结尾处，我以图形化的方式证明了该架构师，该架构具有值得称赞的示例性服务结构。
