为了在一个充满挑战和变化的环境（如我们所生活的环境）中成功竞争，服务公司需要越来越详细和可访问的信息以进行利用，它们必须使用越来越复杂的分析方法。提供服务的公司必须面对新的现实。其中之一是，公众日益要求供应商就其销售的产品或服务做出更高的质量承诺。
质量不再只是另一个因素，而是已成为主要的竞争因素之一，没有这些因素，每家公司都注定要失败并随之消失。
当前，质量成本是必不可少的因素。如果一家公司在这些方面没有竞争力，那么它甚至无法进入市场。在这项文凭工作中，建议解决质量成本较低的问题及其在服务公司中的实施。
1.1 质量背景
直到20世纪中叶，质量一直被视为通过检查工具解决的问题。在1940年代，所有最终产品均经过100％测试，以确保没有缺陷。在这个时候，质量被定义为产品使用的适用性（Evans，1995）。
在1960年代，质量部门将质量保证作为一项职能，并取得了长足的发展。根据（Ivancevich 1997）的观点，这时日本人在整个公司内发起并正在将其关于整体质量的理论植入整个公司中，并随着小组的大规模植入而采用了提高团队合作效率的方法。质量和改进小组通常由来自不同领域的人员组成，他们分析最重要问题的原因并寻求解决方案。
在1970年代，日本公司已经确立了诸如“质量是每个人的责任”和“您必须在第一时间做正确的事”之类的原则，并且常说“内部客户”。当观察到它们在日本所取得的卓越成就时，所有这些概念在整个1980年代都在世界各地进行了修改。在90年代，市场自由化，新技术，竞争加剧以及需要大幅度降低成本的必要性导致实施了实施全面质量管理体系的计划，提高竞争力并满足客户期望的根本目标。
当将质量视为战略因素时，这种愿景将会改变。它不再是检查活动，而是预防活动：计划，设计，设定目标，教育和实施持续改进的过程，战略质量管理使其成为竞争优势的源泉，需要所有领域的共同努力和该组织的成员。（罗梅罗，2003年）。
在方案1中，可以显示一组在整个历史中不断发展的质量概念。
| s | 概念 |
| 西班牙语字典 | “事物固有的属性或一组属性，使它比同类事物具有同等，更好或更差的价值。” |
| 石川薰 | “质量是指产品质量，但从最广泛的意义上讲，它是指工作质量，服务质量，信息质量，流程质量，管理质量，公司质量。” |
| 菲利普·克罗斯比 | “质量符合要求。” |
| 发誓
|
“产品或服务的质量是在生产或服务过程中获得的商品或服务的特征，它决定了其与技术文档和消费者所建立的一组要求的对应程度” |
| 质量 | “ 以等于或小于他们根据已收到和感知到的“价值”分配给产品或服务的价格满足客户的需求和合理的期望。 |
| 根据MBA | “质量是产品或服务的特征集，使它有能力满足消费者的显式和隐性需求。” |
| 根据ISO 9000：2000标准提出的建议 | “这是一组固有特性（差异范围）满足要求（已建立的需求或期望，通常是隐含或强制性）的程度。” |
| 费尔南德斯·克卢阿 | “服务流程的能力，可以通过以平衡的方式发展服务并在适当的气候条件下以竞争的方式增加价值，从而满足客户的需求，愿望和/或期望，而不会对环境造成负面影响，并有助于提升他们的生活水平。” |
资料来源：参考书目自行阐述
1.1.2总体质量
为了研究全面质量计划的制定，我们将其分为四个基础：
- 1 。技术方面，人为因素，战略要务，外部客户。
技术方面：
这些是实现更高组织效率的过程或技术。它们也是公司内部针对的技术，可以最大限度地提高产量，改善和消除浪费。另一方面，它们支持成本和时间，强调增加价值，减少浪费并同时采用持续改进的理念。
质量成本是公司为满足客户要求而产生的成本。有一种文化认为失败是不可避免的，这是无法避免的，这就是为什么在复杂的“质量控制”机构，检查员等中夸大了失败的原因。在很多情况下，是客户自己充当了这种不符合的检测者。Phill Crosby将质量成本定义为两个因素：合规成本和不合规成本。
合规成本：
通过投资于专注于满足客户需求（内部和外部）的预防性活动，可以降低质量成本。它旨在寻找故障的根本原因，对其进行分析并实施预防性解决方案，以明确的方式防止其再次发生。
有一组与预防相关的任务需要花费一定的成本才能完成，因此产生了所谓的合规成本：
- 投资于预防活动，操作程序手册，操作计划，统计过程控制，设备校准和测试，供应商开发，审核和质量体系。
不合格费用：
为了引起人们对第一次不正确操作所产生的成本的关注以及对持续改进的需求，它们的度量被用作“不合规成本”（CONC）。
不合格成本是由于发生错误而产生的所有成本。没有错误，就不需要评估和纠正任务。这些费用基本上是由以下人员产生的：
- a）正确的工作没有完成：例如，超出客户要求的任务或没有人阅读的报告b）第一次执行的活动不正确（有缺陷的产品，后处理）。
识别CONC的主要来源可以是故障成本，检查成本和做不到正确的事情的成本。
失败成本：
保修维修，产品退货，废品，价值较低的其他产品销售，过多的售后支持，投诉管理，返工，效率和生产能力下降，库存过多，收货延迟，加班时间不良的计划，闲置的产能，销售损失和在客户面前的形象。
检验费用：
为了确定检查成本的经济价值，所涉及的直接和间接人工成本，消耗的材料，服务成本（电，气，电话等），设备的折旧和维护，财务影响，将予以考虑。以及特殊费用或损失（低价出售，废物处理等）。
以接收不符合要求的产品退货的公司为例，要执行的任务是：
- a）注意卖方或客户服务部门的索赔； b）实施内部管理； c）从客户处取出商品，并由其人工支付运费； d）生成贷方通知单。 e）将押金交还给物料并重新分类f）可能的话对其进行重新处理或处置g）更换物料给客户或失去销售h）对错误原因进行内部调查。
人的因素：
这方面是指组织的人为因素。在公司内部，进行交易时，个人或部门向他人提供服务以继续生产链。内部客户的概念就在这里出现。这些定义允许在组织内扩展“满足需求”的概念。
组织发展领域中使用的不同技术可以解决此问题。它关注价值，关系和组织氛围，“多变的人”意味着面临沟通问题等。
它倾向于实现以下目标：
- 人际交往能力的提高：人为因素和情感被认为是合法的；在工作组之间和内部有更多的了解；更有效的团队管理；解决冲突的更好方法；有机和非机械系统。
目的是创建一个环境，使人们可以表达自己的个性，并在一个日益组织化和非人性化的社会中感到满足，这种社会施加了越来越多的限制，并迫使员工按正式结构工作。
战略要务：
在组织内部，我们在业务的战略要务中发现了要使公司蓬勃发展必须满足的重要要务。流程是相关活动的线性链。这样的过程跨部门界限。专注于业务要务并观察它们所依赖的部门间流程，将通过避免整体战略或对客户的兴趣来帮助团队避免陷入其职能部门或部门的短视状态。在公司内部，活动由一系列供应商和客户链组成。如果要正确执行质量过程，则必须在每个阶段中确定并满足要求。
外部客户：
到目前为止，组织发展一直处于内部隔离状态，完全集中在内部氛围和员工互动上。客户和满足他们的需求并超出他们的期望的利益，同时产生的承诺必须是整体质量的驱动力。这样做可以确保客户忠诚度，从而转化为更大的市场份额。此外，这对内部气候产生了极大的影响。
目的是让客户参与改进过程，以使他们的声音既占主导地位又清晰。总体质量取决于客户，并且源于对满足客户需求并超出其期望的浓厚兴趣。“总体质量描述了组织的状态，在该状态下，设计和执行所有职能的所有活动，从而满足外部客户的所有要求，同时减少时间和内部成本。和丰富的工作环境”。
质量体系的第一部分是明确识别客户需求。外部客户是质量体系的引擎，因此必须采取以下两个步骤：
- 确定外部客户的需求，确保内部流程以最小的成本满足需求。
客户需求转化为规格。这些分类为硬或软。
通过严格的规范，我们了解产品必须满足的特性：尺寸，重量，包装，交货期限，价格，技术支持等。
软规范由产品的软特性决定，可用来改善与客户的业务关系并提高客户忠诚度。之所以称它们为“软性”，是因为它们没有写在任何合同中，但是它们代表了对客户满意度非常有价值的东西。
1.1.4持续改进
当今的经济需要将重点放在旨在不断改善组织结构各个层次的组织变革上。
公司必须专注于了解内部和外部客户的需求，因为他们的需求变化非常动态，因此必须制定使这种变化成为提升竞争地位的宝贵机会的实践。
持续改进的哲学认为，工作和家庭环境中的生活方式应该不断改进，因为在任何时候和任何地方，绩效标准都会得到改善，这些最终将导致改善质量和服务。
持续改进的过程是一项人工任务，要使其正常工作，需要参与其中的所有人员以最佳方式发挥自己的作用。
这个过程不能单靠一个人的努力，整个团队必须直接参与并确信持续改进过程的好处。
1.1.5质量三部曲
该理论建立了获取，维持和提高质量的三个基本点。
- 质量计划：确定客户的需求，并开发理想的产品和活动来满足他们。质量控制：评估质量的实际性能，比较获得的结果，提出的结果，然后采取措施减少差异。质量改进：建立年度持续改进计划，以期实现有利而持久的变革。
2.1服务质量
2.1.1 服务活动的重要性及其质量
从古典希腊开始，就经济类别而言存在服务活动。鉴于希腊社会的奴隶制和农业性质，尽管它在经济上的作用很小，但人们认识到希腊社会对青年人教育的重视。中世纪晚期，穿过丝绸之路的物种和织物的运输服务已经跨越欧洲和东方，再到中国，构成了威尼斯之类的城市国家的财富，成为一种更加经济的活动。葡萄牙和荷兰等整个国家/地区的运输公司都很重要。
从18世纪开始，随着第一次工业革命，服务业失去了经济重要性，只有在20世纪中叶才恢复经济地位，并且一直维持到今天。传统上，经济活动分为三个部门：
第一产业（农业，畜牧业和采矿业，第二产业（工业）和第三产业（服务业）。）在1980年代，可以特别清晰地观察到一种趋势，使服务业在经济发展中处于主导地位。
- 阿尔布雷希特（Albrecht）的论断得到了证实：“这是一场真正的服务革命。”我们正处于服务时代。
这表示：
- a）应将服务视为明显不同的活动b）服务不再是简单的规定：它是一种艺术，一种文化！c）“系统（管理模型）和服务提供，基于变更产生的新理念（思维方式）。
显然，这是两种不同的方法。生产者在背对客户和市场的同时进行生产的传统方法，尽管对他们和客户来说，客户只是屈服于公司的报价（PUSH）。另一个，客户和市场占据中心位置，起点，拉力系统（PULL）。
此想法在显示的图中表示。可以合理地假设，这场革命提出了新的挑战，必须以强大的过渡和变革意志来面对。
服务质量称为客户对性能和期望之间的对应关系的一种看法，与主要产品或服务的次要，定量，定性要素相关。。
服务的质量是整个组织的责任，从战略要点到运营核心，包括技术结构，媒体专线和支持人员的要素，包括与客户直接或间接相关的一切，因为更多服务质量和人力资源行为的风险越大，将不符合既定标准。
必须告知那些提供服务的人，客户在服务中所看到的不只是“什么不起作用”，也就是说，当客户不断评估并不断进行服务时，服务的质量不会分离其组成部分，而是会对其进行整体判断，普遍的印象是总体印象，而不是一个或另一个特定动作的相对成功。
换句话说，质量实际上是对商品和/或服务的属性的感知与对商品的期望之间的对应。因此，“服务质量是总体的还是不存在的。当客户重视服务质量时，它不会分离其组件。他从整体上评判她。” 。
根据客户对每个需求都满意的看法，质量分为三种：
所需质量：符合服务规格的水平。
预期质量：未指定或隐含方面的满意度。
基本质量：与每个客户的无法解释的期望的满足有关。
根据Juran和Gryna所说，“客户满意度的定义是基于两个组成部分：产品的特性和缺乏缺陷。”使客户满意度成为定义流程能力的特征之一。
在“服务组织的质量管理”报告中，作者FernandezClúa提出了将真实和替代质量，感知质量和潜在质量的术语整合到质量环中的需求，这将使对其所有维度进行分析。实际质量是由期望或需求决定的。替代质量是根据特定质量特性将真实质量推导出服务条件。感知质量是指印象，服务对客户造成的影响以及潜在质量是指实体能够根据其拥有的条件提供的服务；通常，通过分析或改进过程的结果对其进行修改。
2.1.2 服务周期
它代表了客户在体验服务时必须经历的连续事件链。这样，该周期有助于解决技术关注点和客户关注点以及员工与客户协作之间的冲突。该周期有助于解决技术方法和客户方法之间的冲突。众所周知，在前者中，提供者通常不会将流程视为相关体验的单一流。他们考虑自己的任务和职责。
尽管事实真相通常对客户的影响是不同的，但客户是唯一看到整个组织整体情况的客户。
服务周期的分析和改进是服务管理“工程”过程的基本组成部分。
3.1质量成本
3.1.1质量成本的历史演变
| s | 标准 |
|
费根鲍姆 |
“ 质量运营成本，例如成本之间的合并，以达到和维持一定水平的产品质量，以及由于故障而导致的成本，以达到特定质量水平” |
| 施罗德 | “它指出质量成本是不满足客户要求，做错事的成本，它可以分为两个基本组成部分：控制成本和故障成本。总成本可以表示为后者的总和” |
| 亚力山大 | “将劣质产品的成本定义为与产品质量是否实现相关的成本的度量，包括公司及其客户的既定要求。它将它们分为四个基本类别” |
| 卡特雷卡萨斯（Cuatrecasas）和古铁雷斯（Gutiérrez） | “他们同意，相对于整体或总质量成本，必须明确区分两种类型：质量成本和非质量成本。质量成本可视为通过获取质量产生的成本，分为预防和评估。另一方面，非质量成本是由于缺乏或缺乏质量，由于不遵守，不符合客户需求或者仅仅是由于未达到要求的质量水平而产生的，被归类为内部故障和外部” |
| 朱兰与格里纳 | “通过遵循低质量成本的方法，他们将此术语定义为内部或外部成本之和。他们认为，大多数公司将这些成本概括为四大类： |
| 多明格斯和加比 | “在有关质量成本的文章中，他们指出这些成本是用来确定生产是否可接受的，即用于检验产品质量水平的投资以及用于防止或纠正不合格现象的投资。但是，由于生产不符合规格，因此还要加上公司和客户产生的任何其他费用。这些成本可分为四大类：预防，评估，内部故障和外部故障。总质量成本定义为上述四个主要类别的总和” |
资料来源：参考书目自行阐述
导致这种断言的发展源于对产品“质量成本”的明确识别。这些成本是质量管理的特定指标。各种职能（营销，生产，服务）成本的概念和确定
这些费用在通常的帐户清单和摘要提交系统中显而易见，无法满足质量职能的需求。
同样，专家提出两个明确的要求：
- a）建立正确分类的质量成本分类； b）阐明并确定所述成本的“最佳水平”。
3.1.2质量成本及其分类
作者针对质量成本类别使用不同的方法给出了几种分类，这些分类适合于组织。质量成本可以分为合规成本和不合规成本两类。
合规成本：通过满足适当产品或服务的一系列要求来满足客户的隐性或显性需求而产生的成本。这些费用可由公司控制，因为由她来决定在预防和评估所产生的质量成本上花费了多少，因此将这些费用细分为预防和评估成本。
服务公司中可能呈现的元素可能如下：
预防成本：质量体系的管理，新服务的研究，计划和开发，培训，保护，工作中的安全与健康，测量设备的验证和校准，预防性维护和保险范围。
评估成本：对服务过程的监督，对客户满意度的衡量以及对员工意见状态的评估。
内部故障成本：内部故障是指客户不会因为自己不感知或不影响客户而不会受到伤害的一种故障。客户是否会意识到这些故障，很大程度上取决于公司进行的评估活动。
外部故障成本：外部故障是那些会影响客户的故障，因为他们能够感知到它们。从逻辑上讲，在制造产品时，如果在生产周期的早期阶段检测到故障，则成本要比将产品交付给客户时检测到故障的成本要低，因为在后一种情况下，产品包含更多的操作。随着产品价值的增加，故障的成本也会增加。这就是为什么外部故障除了导致内部故障的费用外，还会因客户察觉到故障（索赔处理，售后服务，退货等）而引起的所有有形成本而增加的原因加上这种失败也会导致的无形成本（公司形象的损失，延迟收取销售，赔偿等）
由外部故障引起的活动与更多地纠正内部故障所需的活动相同，所有这些活动都是通过解决由故障引起的问题来满足客户的。
以下是一些示例，这些示例说明了组织努力将故障成本降至最低的重要性：
¨接受3％的有缺陷产品或服务意味着接受每1000个客户中有30个不满意的产品或服务。
¨接受具有5％缺陷的组件意味着接受950个好组件和50个坏组件。
¨当客户抱怨时，估计有260个不满意的客户。
可以说，失败成本的理想百分比为零，实际上，6％或更高的比例提供了很大的改进机会，而2％或更低的比例则具有很大的竞争力（来源）。
有形成本：有形成本或显式成本是可以按照常规成本准则（通常遵循公认会计准则）计算的成本。通常，这些费用伴随着公司的现金支出，基本上用于处理人员成本，原材料和材料。
无形成本：无形成本，也称为隐性成本，是根据主观标准计算而未在会计系统中记录为成本的成本。
大多数无形成本属于外部故障成本类别，例如公司的形象损失。但是，当公司发生内部故障（例如，员工受挫）时，它们也可能出现。
从数量上讲，无形成本的相对重要性大于有形成本。许多作者以冰山为例，指出大部分无形成本都位于冰山的隐藏部分中，被常规会计系统忽略，在可见部分中拥有有形部分，这意味着它们是完美的位于会计系统中。
3.1.3质量成本的计算和分析类型
LidiaGómezNapier（？）提出的计算质量成本的方法如下所示：
哪里：
e：构成质量费用要素的活动
n：从事活动的工人人数e。
m：活动e中使用的总物料。
l：活动e中使用的总设备。
h：活动中的其他费用合计。
质量成本eprev =成本工资Ë材料+成本Ë设备+成本Ë的其他费用+成本
质量成本eeval =成本工资Ë材料+成本Ë设备+成本Ë +成本的其他支出
质量成本eF.int =成本工资Ë +材料费Ë设备+成本Ë +成本的其他支出
质量成本eF.ext =成本工资Ë +材料费Ë设备+成本Ë +成本的其他支出
总质量成本= ∑（eprev质量成本）+ ∑（早期质量成本）+ ∑（eF.int质量成本）+ ∑（eF.ext质量成本）]
哪里：
质量成本提高。：分类为预防的质量支出要素e的质量成本。
评估质量成本：评估中分类的质量支出要素e的质量成本。
质量成本eF.int：质量支出要素e的质量成本，被分类为内部故障。
质量成本eF.ext：质量支出要素e的质量成本，被归类为外部故障。
衡量不良质量成本差异的最佳方法是以百分比为基础或相对于某些适当的基础。与基本指标相比，无论来自公司还是来自流程的总质量成本，都可以得出可以定期绘制或分析的索引。
专业文献强调使用公司的净销售额作为比较指南。对于长期分析，它们可能是比较的更好基础，但是在各个时期之间差异很大的行业中，它们将不是进行短期比较的基础。
必须向实体的管理层做出报告，在该报告中总结给定时间内质量成本的行为，并使用表格，图表和说明。图表将根据时间显示数据，还可以给出趋势曲线。
给高级管理人员的报告可以是每月或每季度一次。对于中下层管理人员，他们通常更频繁。所有管理层都应收到质量成本报告，并且信息可能会有所不同，具体取决于要交付的人员。
作者的另一种计算方法（Garbey，2001年），目的是比较质量成本和根据其标准最常用的一种方法：
比较质量成本/实际销售量的比率，以使质量成本可以增加的方式，前提是实际销售量的增加比例更大。
3.1.4实施质量成本体系的优势
| 优点 | |
| 1-为管理层提供更好地指导质量改进过程的工具。 | 通过质量成本系统对信息进行处理和量化后，费用报告将提交给管理层，从而可以全面了解缺乏质量对组织造成的成本。所述报告按要求的频率进行，以支持管理层的决定和改进措施的实施。 |
| 2.它提供了一个工具，可以统一衡量每个领域的结果以及所做改进的影响。 | 当没有质量成本系统时，每个领域都会以不同的术语谈论质量，从而创建各种报告和系统，而这些报告和系统在高层管理人员想要了解有关质量的全球情况时很难统一。它可以识别组织的所有支出和改进措施，并将它们集成到一个管理工具中，该工具可以用通用术语，成本或节省的货币价值来分析这些支出。它还对质量管理部门的操作进行了分类，以便可以更轻松地请求有关费用和节省的系统信息。它允许量化组织中实施的每一项改进措施的进度，从而促进对每个领域实际绩效的更多了解。 |
| 优点 | |
| 3.提供解决问题的优先系统。 | 它对费用的影响进行分层，突出显示其在总金额方面的相关性，以方便高级管理人员制定决策和制定系统的行动计划，以进行持续改进，以减少和/或消除费用。 |
| 4.确保质量目标与组织的宗旨和目标一致。 | 由于与质量相关的活动是通过货币表达的。它使他们可以在短期和长期内与组织的目标和总体目的一起进行计划。 |
| 5.它提高了资源的有效利用效率，提供了可在可以获得最大利益的地方进行投资的信息，并提供了对改进措施的衡量。 | 处理后的信息可以检测出不方便或不采取某些改进措施的便利点，并将这些资源投入到确实需要它的其他点上，从而为组织带来最大的收益。仅在期望获得积极成果，节约，质量改善的地方分配资源，避免在经济上不合理的地方分配资源时避免犯错。 |
| 6.帮助建立新流程。 | 在无法实现有效高效流程的情况下计算损失时，它提供了必要的信息，以确定需要建立流程以确保整个组织所需的有效性和效率的必要信息。 |
资料来源：由参考书目自行阐述
3.1.8实施质量成本体系应遵循的步骤
在开始实施质量成本体系之前，必须先进行计划，制定工作计划或时间表，并定义每个任务的日期和顺序，并与之吻合（Garbey 2001）我们在下面详细介绍它们：
第1步：创建经过培训以实施质量成本体系的工作团队。建议从创建该工作组开始，因为通常会对质量领域的财务报告提出质疑，此外，建议利用这两个领域的既定角色，这是一个事实，一开始可能会产生令人信服的缺点。需要计算质量成本的财务领域。
步骤2：选择一个测试区域：
建议建立选择标准，例如：
¨作为自治区，因为它可以评估成本对销售的影响。
¨有一个好的成本数据库。
¨管理人员可以接受新思想和变化。
¨成为需要提高质量的领域。步骤3：分析关键流程图。
工作组应与测试区域的负责人一起，对所选部门或区域的关键过程进行分析，以确定将包括在质量成本计算中的要素。
步骤4：识别和分类成本要素。
它包括确定与测试区域相关的质量成本的所有要素，并将其分类为预防，评估，内部故障和外部故障。通过集思广益并考虑到关键过程的分析，工作组的每个成员都建议他们考虑的成本应包括在质量成本系统中。
步骤5：建立对系统元素的输入以及主要和统计记录。
根据上一步中的分类，定义要包括的元素。建议获取用于计算质量成本的必要信息，并在组织中建立模型或报告时使用这些模型和报告，或者对其进行小的更改并避免创建新模型。
步骤6：建立输出格式：
绩效报告的设计反映了分类为预防，评估，内部故障和外部故障的质量成本的计算。
步骤7：系统自动化。
建议使用计算机技术，例如excel中的电子表格。
步骤8：开始系统测试和调整期。
为此，首先必须限制进行测试的时间段，组建改进团队，并开始分析质量成本团队。由于这是一个生活过程，因此，根据实际经验所产生的变化，可以根据客户（高级管理层）的期望进行修改。
步骤9：查看每月质量成本报告。
董事会每月发布质量和非质量成本的月度报告并进行详细审查。
步骤10：将该计划推广到其他领域。
当考虑到与质量成本系统有关的所有问题均已预见时，将其推广到整个组织，为此制定一项考虑会计领域能力的策略。
3.1.9质量成本的量化方法
这是实施（SCC）时最重要和最困难的点之一。以下是一些可以计算这些成本（有形和无形）的方法：
- 主要文件的核算；月收入表中的显式项目；事件成本的计算和记录；活动成本（ABC）。
参考书目：
- GARBEY CHACON NORGE和SARMIENTO SANTANA JOSE：»提议在古巴酒店实施基于活动的成本核算方法的方法。获得实践经验»在2001年4月在哈瓦那举行的第二届第三届国际会计和金融活动上发表的论文。（摘要出版。）-GARBEY CHACON NORGE：“基于活动的成本核算：将其应用于企业的建议“古巴的热情好客”，2001年古巴圣地亚哥旅游管理硕士的学术论文。– GARBEY CHACON NORGE：“旅游设施的质量成本系统”，互联网http://www.gestiopolis.com/recursos /documentos/fulldocs/fin/siscostocalidad.htm，2002年10月2日。– KAPLA ROBERT S和COOPER ROBIN：“成本与效果”，《编辑》，Gestión2000，西班牙，1999年。– MFP：«业务活动通用会计准则。计划和确定生产成本的一般指南»，古巴，1997年。– MIJUS：“业务改进的一般基础»，古巴共和国官方公报，1998年9月14日。-PPC：“经济决议V大会”古巴共产党》，EditaPolítica，哈瓦那，古巴，1998年。– SHANK JK和GOVINDARAJAN V.：《战略成本管理》，西班牙Norma编辑，1995年。1998年，古巴哈瓦那。– SHANK JK和GOVINDARAJAN诉：《战略成本管理》，西班牙诺玛编辑，1995年。1998年，古巴哈瓦那。– SHANK JK和GOVINDARAJAN诉：《战略成本管理》，西班牙诺玛编辑，1995年。
