本工作的目标如下：从理论和实践的角度分析质量管理的原理，使用基本或管理工具诊断和理解问题，并使用允许我们权衡影响质量的原因的技术。在马坦萨斯市凡尔赛工业区举行的制革公司“MártiresdeÑancahuazú”制革厂质量；这将允许在两个初始阶段确定质量体系：诊断和计划。
介绍。
这项工作考虑到质量体系的诊断和计划，解决了质量体系的问题，其目的是：分析质量管理的原理，使用基本或管理工具诊断和理解问题，以及运用允许我们权衡影响质量的原因的技术，以制革公司“MártiresdeÑancahuazú”为例，该公司在马坦萨斯凡尔赛工业区开会。
使用的工具包括：专家的方法，头脑风暴，因果图和调查。
了解公司的主要缺陷，进行诊断，然后计划，控制和改进最终产品或服务，以获得高水平的竞争力和满意的客户，这一点至关重要。
第一章：理论基础。
质量的定义。
- AV费根鲍姆（1971）。满足消费者期望的复合功能。从产品设计开始就建立质量。约瑟夫。 M. Juran（1993）。质量被定义为使用的适应性或适用性，这意味着用户认可其受益的产品的所有特征，并且将始终由顾客（而不是生产者，卖方）确定或维修产品的人。爱德华·戴明。质量无非是“一系列持续改进的问题”。菲利普·克罗斯比（1996）。符合要求。ISO 9000/2000。品质：以满足客户和其他相关方的要求，一组产品，系统或过程的固有特性的能力答：修道院（1995年）：该定义表示公司的所有领域都必须参与实现质量，即产品质量是各部门工作的结果；他们每个人都必须履行其职责，并高质量地履行职责。此外，质量首先要投射到公司的内部，但是运营意义也要投射到公司的外部，它代表了整个总体质量管理（GCT）大楼的基本支柱之一。正面或负面质量的含义，最后是潜在质量的含义，它表示公司的基本活动可以拥有的方向：新产品的开发。必须考虑质量类别的动态性质。
质量管理原则。
原则1-以客户为中心。
组织依赖于客户，因此应了解当前和将来的客户需求，满足客户要求，并努力超越客户的期望。
原则2-领导力。
领导者建立组织的目的和方向的统一。他们应该创建并维护一个内部环境，使员工可以充分参与实现组织目标的过程。
原则3-员工参与。
各个级别的员工都是组织的本质，他们的全心投入使他们的技能能够为组织所用。
原则4-基于过程的方法。
当活动和相关资源作为一个过程进行管理时，可以更有效地获得预期的结果。
原则5-系统管理方法。
识别，理解和管理作为系统的相互关联的过程有助于组织实现其目标的有效性和效率。
原则6-持续改进。
持续改善组织的全球绩效应该是组织的永久目标。
原则7-决策的事实方法。
有效的决策基于对数据和信息的分析。
原则8-与提供者的互惠关系。
组织及其供应商是相互依存的，互惠互利的关系增加了双方创造价值的能力。
诊断。
根据Valdez Riviera（1998）的说法。诊断概念是预防和战略管理过程的一部分。它的构成是一种分析手段，可以使公司从不确定的状态更改为可以适当管理的另一种知识，另一方面，这是通过指标来衡量公司的长期评估过程重要。
诊断：（诊断）。tr。收集和分析数据以评估各种问题。-2. Med。通过检查疾病的体征来确定疾病的特征。（Encarta®2005）
诊断分类。
诊断可以是：
- 一般或部分；初步或技术；一般，战略或运营；国家，部门，部门，工业，地区或企业，根据其范围或地理位置划分；按纪律划分；按分支机构划分；按因果关系划分。
诊断的基本技术。
基本工具：
- 流程图因果图帕累托图控制图直方图散点图分层
管理工具：
- 亲和图关系图矩阵图树图决策过程图箭头图头脑风暴
质量控制的七个定量工具：
- Tarjado图。收集信息分析形状，趋势和离散帕累托图 确定优先级（20 x 80）。原因分析色散图。评估措施分层的有效性。细分信息以进行更好的分析。分析过程的可变性。
确定质量特征的工具。
- 肯德尔或专家方法。
它包括从专家组收集或收集有关影响质量的原因的加权信息。
该方法统一了具有该主题知识的各种专家的标准，因此小组的每个成员（您必须与至少7名专家一起工作）已按照重要性的顺序加权，每个人都可以自行决定权重。
专家的选择将考虑经验，可以提供的信息水平以及所拥有的技术水平。此方法具有数学和统计过程，可以使用肯德尔（W）系数验证专家标准的可靠性。
脚步：
- 将每行所有值的每个Sum的表决结果移到表中。计算系数（T）。控制值小于系数（T）的特征。
- 每行进行D的计算，D2的计算是列末尾的总和，其后是Kendall系数（W）。
®如果符合，则表示同意并且该研究有效。
K®特征数。
m®专家人数。
如果W <0.5重复该研究，则如果专家人数大于7，则应淘汰那些在研究中引入最多变异的专家，始终尊重m≥7。
客户端。
客户：受我们产品影响的是每个人。
它们分为：
处理器潜力
- 外部客户营销目标
失去的消费者
- 直接内部客户
支持
客户的需求。
明确的需求：由客户以属性的形式表示，与期望的质量和产品的期望水平有关。
隐性需求。
- 内隐意识：他们没有被宣告，他们被认为是理所当然的内隐潜能：在客户心目中，无意识地存在着未汇报的内容。
客户资料。
-通常，除非您不满意，否则您不会表达自己的意愿。
-客户不忠实，总是去出价最高的人。
-客户并不总是知道他想要什么，但是他获得了自己喜欢的东西。
-客户要求并且愿意以最小的失败率进行更改。
-客户被认为是唯一的，并且希望与他人区别对待。
-当您不满意时，您会宣布并损害公司。
调查。
为了收集信息，调查所使用的工具是找出客户的意见。
调查是获取主要信息的最广泛使用的定量工具之一，但这并不意味着使用它总是合适的。在进行调查之前，您必须确保确实需要进行这项调查，还必须检查关于要研究的主题的辅助信息是否已完全耗尽。
同样，必须验证或证明无法通过定性技术获得所需的信息，因为这些信息比定量技术便宜。也有必要研究或分析调查的费用以及进行调查所需的资源。还必须证明该主题是公司感兴趣的，并且肯定有可用的，可访问的信息。一旦我们看到需要进行调查，第二步就是设计调查计划，即开发调查。
阶段：
- 定义要研究的人群或研究范围确定可以是个人，家庭，公司等的样本单位划定或指定抽样框架，即必须从中选择可用样本单位的普查或清单。将成为研究人口或宇宙一部分的人们，并确定研究的地理范围以及所分析的行为或观点所指的时间或时间术语。选择抽样方法或程序，能够使用概率方法和非概率确定代表性样本量。它取决于我们选择的抽样程序，设计并准备调查表。在此阶段，必须确定调查表的内容和格式。确定我们将要进行的调查类型。共有三种调查类型：
-通过邮件投票。
-电话调查。
-个人调查。
变量。
- 标称：其值只能分类（或类别），不能从小到大或从小到大排序。例如：性别，婚姻状况，职业，职业。序数：其值可以分类，并且可以相对于要评估的特征按层次结构排序。例如：社会经济水平，得分，社会阶层，在课堂上的位置。间隔：它们的值具有自然顺序，可以量化两个间隔值之间的差异。它们通常具有度量单位。当间隔变量只能取整数值时（例如，孩子数，咨询医疗机构的次数），该变量是离散的。还是连续的如果可以在间隔中取任何值（例如：体重，身高，体重指数等）。比例：零表示不存在正在评估的特征。例子：每次护理成本，体重（年龄）是否足够从配对比较中：当研究人员有兴趣了解某个要素相对于其他要素的价值时。口头协议：在此之前，个人必须选择最能代表其立场的短语。常数总和：这是衡量一系列属性或变量对个人的相对重要性的问题。
比例类型。
非比较量表：
它们用于进行个人评估。
-连续分类
- 利开特式量表
-语义差异
比较量表：
-来自配对比较
-来自分类
-来自常数和
-来自语言协议
标准化量表：
Serperf：专注于通过满意度来衡量感知的服务质量。
Servqual：旨在衡量预期和感知服务的质量。
量表评估：建立一个对您有用的量表，并提供尽可能准确的信息水平。
-可靠性
-有效期
-回归系数
可靠性。
- 它试图确保使用比例尺的特定对象或元素的测量过程没有随机误差。
α> 0.8
- 对于探索性研究，α> 0.6
有效性。
- 尝试确保要测量的内容确实是要测量的内容
回归系数。
- 它是有效性的量度。通过回归系数确定
R ^ 2> 0.7
质量计划。
它是用于管理质量的三个基本过程之一。这确定了目标（目标，任务）并开发了实现目标的方法（系统，计划，过程
或计划）。该活动负责开发满足客户需求所需的产品和过程，包括以下活动：
- 确定客户是谁，确定客户需求（市场研究），开发能够满足客户需求的产品特性，开发能够产生这些特性的流程，转移到流程中
要开发此过程，有必要进行质量功能所建立的基本活动。尽管此过程涵盖了产品质量生命周期的三个阶段，但从根本上讲，这些阶段是在预生产或销售（设计）阶段构架的。
第二章：实践基础。
2.1实体的简要描述。
位于马坦萨斯省凡尔勒工业区的“MártiresdeÑancahuazú”公司的使命是生产皮革，以便在满足客户需求的基础上获得合规产品，并提供优质服务以确保客户满意度。它隶属于轻工业部（MINIL），由160名工人组成，这些工人分别由公司董事管理，各部门（经济，商业，生产技术人员和人力资源）组成。
它的供应商是该国的盐碱地，马坦萨斯（Matanzas），努埃瓦帕斯（Nueva Paz）的混合肉，田野皮，雷诺硝基（Rayonitro），Cromogenia SA（西班牙），Panatherathers（墨西哥），其客户是制鞋公司，文化产品基金会（BFC） ，CUBA-RDA（矫形鞋）。他们还向西班牙，叙利亚和意大利出口湿蓝色皮革，腌制的烟头和盐腌皮革。
2.2结果分析。
在公司内部，由于存在外部客户的投诉，因此存在质量问题，因此与专家进行了头脑风暴，找出导致成品质量不足的主要问题，并确定了16个问题。并向他们解释说，有必要按从最重要到最不重要的顺序组织每个问题。然后收集工作表并将信息制成表格，以确定专家的同意系数。（参见附件1）。
专家之间达成协议。
使用因果图表示问题。
为了进行第一次大扩展，根据采用专家方法时获得的结果，采取负（）偏差（9个问题），并将类似的问题相结合，从而导致导致皮肤质量不足的三个主要原因。 。为了确定第二次扩展，进行了第一次头脑风暴所确定的问题，并在专家之间进行了第二次头脑风暴，以确定其他原因。（见附件2）
为内部客户准备调查。
为了进行第二次扩大劳动力变动原因的调查，结果表明内部客户不满意，因为专家认为有多种原因，因此可以了解主要原因，提出调查和抽样程序。
抽样和调查程序。
- 要研究的人口或研究范围是160个工人。抽样单位是个人；抽样框架等于人口数量；抽样方法或步骤是分层概率性的。要确定代表性样本量，请进行计算有限人口的方程。
存在：
k = 2
p = q = 0.5
e = 0.05％
- 问卷的设计和准备进行的调查类型是个人的。
进行调查的李克特量表（受访者表示同意或不同意程度的陈述）。（参见附件3）。
质量计划。
在公司中，确立了目标（目标和使命），有一份质量手册，客户是谁，但目标和潜在客户并不确定，市场研究也没有开展，因此满足客户需求的产品，再加上缺少技术设备，阻碍了公司的质量运营。
结论。
- 因为正确使用了上述工具，所以可以实现工作中概述的目标；确定工作条件直接影响劳动力的波动，并间接影响最终产品的质量。成品质量不足。
- 工人没有意识到他们在生产的产品质量中所起的重要作用，管理人员对工人的培训几乎没有重视，这是一个重要因素，因为只有做好工作人员的准备才能促进产品开发的最佳状态。质量：公司中没有确定目标客户和潜在客户，没有开发出能够满足客户需求的产品特性，缺乏技术设备阻碍了公司质量的运作。
建议。
- 改善工作条件以减少工人的波动，鼓励工人确定他们在生产的产品质量中扮演重要角色的标准，并根据其最佳产品质量为工人制定培训计划。精心设计，开发可满足客户需求的产品特性，配备高科技设备以确保公司的良好运作
参考书目。
- 伊格莱西亚斯·桑切斯（IglesiasSánchez），何塞·路易斯（JoséLuis）。质量管理的新方法。维哥大学。FernándezRico，J。Esteban。EFQM模型。西班牙。2005年，路易斯·卡特雷卡萨斯（Cuatrecasas）。全面的质量管理。社论Gestión2000。巴塞罗那。________________。在质量管理中实施持续改进的模型。PDF。瓦尔·菲格罗亚，威尔弗雷多，奥尔特加·拉米雷斯，贝尔基斯；卡蒂亚（Yera Vidal），凯蒂亚（Katia）。全面质量管理，以实现卓越的业务。Microsoft Power Point。瓦尔·菲格罗亚（Wilfredo）；阿兰·塞古拉·多明格斯（SeguraDomínguez）；罗梅罗·费尔南德斯（Aroma）。质量特征，确定方法。2006。MicrosoftPower Point。
