最近几个月，主要是由于在2000年修订的ISO 9000标准和卓越模型（EFQM，Malcolm Baldrige，戴明奖等）中越来越重视对客户满意度的评估。 。），进行客户满意度评估的组织数量已经出现。
显然，了解客户满意度非常重要，因为客户满意度和忠诚度之间存在直接关系，因此与组织的收入也存在直接关系。
显然，如果客户更加满意，他们将更加忠诚，因此可以在更长的时间内为我们提供更高的收入。
但是，在我们的专业工作中，我们越来越发现，客户满意度分析会系统地评论三种主要错误类型：
1.-不要将客户满意度分析纳入客户关系管理策略中。
2.-由于以下一个或多个原因而未能正确进行客户满意度分析：
2.1.-尚未确切确定组织具有不同类型的客户，其满意度基于不同的参数。
2.2.-缺乏用于分析客户满意度的方法
2.3.-在开展调查，分析的重点和目标方面缺乏经验和知识。
2.4.-缺乏有关统计方面的知识，无法正确得出结论。
2.5.-错误填写问卷内容
2.6.-信息收集资源未优化
2.7.-错误的数据分析方法。
2.8.-缺乏适当的技术平台来正确支持信息的收集和分析。
3.-不考虑有关客户的其他信息来源，例如：公司日常活动中与客户的联系，投诉，关于竞争的信息等。
为了分析到目前为止已使用的程序的质量，可以提出以下问题：
- 评估客户满意度将实现哪些目标？该评估与与客户相关的其他行为有何关系？已使用什么程序来定义定义产品/服务质量的关键参数？是否已从客户那里获得了用于定义关键参数的信息？所有定义客户满意度的关键参数是否确实包含在调查表中？是否已进行统计分析以定义所需的最少调查数量（样本大小）？是否已开发统计分析以验证可靠性，即，所收集信息的有效性；在大规模使用问卷之前，是否已使用统计分析方法对问卷进行了验证；除了问卷以外，是否还使用其他信息来源来评估客户满意度？时间来分析客户满意度的演变？
因此，正确执行分析所遵循的方法概述如下：
- 将客户满意度分析集成到客户关系管理策略中准确定义分析的目标在客户关系管理策略中的范围定义定义产品/服务质量的关键参数通过与客户的访谈以及内部和外部专家的帮助。在分析中整合其他信息源定义抽样方法和样本量问卷设计
5.1.-定义调查
表的元素5.2.-检查元素的措辞
5.3.-选择答复格式
5.4.-与一组客户进行测试（如果调查涉及大量客户）问卷。
- 通过个人访谈，电子方式，电话，传真等方式执行问卷调查。对收集到的信息进行统计处理结论的提取所用解决方案的跟进
从本文可以看出，正确地开发客户满意度评估并非易事，尽管这些简单的建议和该领域专家的帮助可以帮助正确进行评估并获得预期的结果。
如果您在这方面没有方法论，经验和知识，那么您将获得客户评估，这不但没有帮助我们改善，反而会因信息不正确而无法正确决策而使我们的管理更糟。
