厄瓜多尔银行与保险监督将金融系统定义为“旨在引导人们储蓄的一系列机构。（SIB，2015年）
通过对资金的这种分析，可以使资金从拥有剩余现金流的人流向需要这些资源的人，从而发展经济活动（生产和消费）。这项工作的目的是分析“金融公司Banco Pichincha中的客户满意度”。
通过实地和书目来源获得的信息可以进行描述性分析，从而同意确定测量仪器开发的规模。分解了嵌入在金融银行系统中的几个因素，在本研究中，客户对有关实体向其用户提供的服务的参考文献进行了详细的综合，作为一种工具，SERVQUAL模型基于通过一项调查对其维度进行的评估，其满意度得出76％的结果，这未得到良好的评价。最后，将得出有关研究工作结果的结论，并作为对Banco Pichincha的建议，银行可以采用SERVQUAL服务质量模型。
关键词：满意度，经济活动，客户，服务范围
- 皮钦查银行员工。商业工程师，旅游学副教授。埃纳伊·阿尔法罗·莱马那比大学。市场营销硕士，市场营销副教授。埃纳伊·阿尔法罗·莱马那比大学。硕士研究生。
研究员。辅助研究人员REG-INV-16-01382
当今世界的市场和需求已使银行服务公司寻求改善其服务阳台以获取最大数量的储蓄帐户，并通过这项工作来提高服务质量，同时考虑到当今时代不断发展的技术，出现了新的服务，新的公司，新的银行，它们为竞争提供了更好的服务。
多年来，已经开发出机制来实现对客户满意度的保证，扩大公司的质量并建立提供商在市场上的信誉，对用户提供充分的信任，提高生产率和效率。在市场上更具竞争力，降低成本并获得收益，这将确保公司的稳定性，并改善企业家，工人和客户的生活质量。
Banco Pichincha金融公司多年来一直是厄瓜多尔最具偿付能力的机构之一，部分原因是其提供的服务和产品不断创新和改进，设法通过资本化和存款人数量保持厄瓜多尔主要银行的地位，拥有大约一百五十万客户，其贷款组合中的资产超过1.5亿美元，并且在全国范围内拥有200多家代理商。 （BancoPichincha，2016年）
在这种情况下，有必要强调客户在Banco Pichincha中的重要性和应有的地位，因此，通过提供的服务质量来分析他们的满意程度，目前至关重要的是，不断监测意见和标准，因为您的银行用户是其财务结构的存在理由，而是来自用户与忠诚的公司之间的关系，因此，银行的用户不仅可以存放他们的信任，而且可以存放他们的钱。
从这个意义上说，最有能力依靠银行提供的这些好处的是客户，而获得这些收益的方法是通过银行高管，他们必须通过多种操作来吸引消费者的注意力。
为了分析皮钦查银行提供的服务，出现了以下科学问题：皮钦查银行是否使用适当的工具来衡量客户满意度？
该问题为指南提出了工作中应制定的以下目标：分析银行最近使用的机制，确定验证每个银行代理机构提供的信息的方法，调查内部和外部客户代理商在其银行业务中所具有的环境质量，通过这三个目标，可以对客户满意度和Banco Pichincha目前提供的服务进行相关分析，这是该银行提议的质量衡量机制根据国际规范和其他相关方面。
皮钦查银行的历史
1906年4月11日，Banco Pichincha匿名公司在厄瓜多尔成立。该实体成立之初就是发行，流通和打折的银行，从一开始就确立了其优先权：在外汇市场上工作。在当时的副总统的努力下，该机构成功地将资金投放到国外，获得了60万苏克的初始资本，这标志着Pichincha银行合法生活的开始，以及标志着该行世界地位的开始。（BancoPichincha，2016年）。
自成立以来，Pichincha银行一直致力于实现成为市场领导者的目标。近年来，各种国际媒体已将Pichincha银行选为厄瓜多尔最佳银行。2010年，银行观察评级公司
（Ratings，1993）授予Banco Pichincha类别“ AAA-”，这是该国际风险评级机构授予厄瓜多尔金融机构的最高评级。（Álvarez，2015年）。
Banco Pichincha的现有服务
Banco Pichincha金融公司提供各种服务，例如从其他公共和私人公司收取付款，注册，电话计划等；皮钦查银行（Banco Pichincha）最伟大的服务是发行信用，产生利息，将其转化为公司的利润。
该公司声望很高，被誉为厄瓜多尔的主要银行之一，因此，客户在金融机构的存在理由中占有重要地位。有必要从作者的角度强调客户满意度的概念。
根据（Gronroos，2002）的理论，今天的服务是一个非常重要的方面，对于公司而言，应将其视为最重要的问题之一，因为这可以管理公司的成功。此外，从长远来看，客户越来越多地寻求解决方案，以补充他们所获得的利益。
客户的参与是改善客户和公司之间的小公司关系的一种机制（Gummesson，1998），提到客户被视为公司可以用来创建解决方案，相互依赖，就是说，它是作为一种战略来创建的，以便为双方都取得良好的结果，从而产生双赢，客户双赢和公司双赢。
重要的是要强调，为了不断改善客户服务和关注度，必须牢记必须超越内部和外部客户的期望，并通过持续改进，对客户的良好管理来提供优质的服务。信息，协调，内部流程的验证，以及如何使用服务管理指标和良好的客户关系，并且肯定知道客户满意度的现有定义是什么。
鉴于此，可以在ISO 9000：2005“质量管理体系-基础和词汇”中找到“客户满意度”概念的定义，该定义将其定义为“客户对所达到的程度的感知”。满足了他们的要求，”还澄清了有关客户投诉的一个非常重要的方面：他们的存在清楚地表明了客户满意度低，但是他们的缺席并不一定意味着客户满意度很高，因为这也可能表明客户与公司之间的沟通方式不充分，或者提出了投诉但未正确注册，或者仅仅是不满意的客户在沉默中改变了提供者。 （ISO9000：，2016）
关于感知质量，客户的感知是他们如何看待服务，如果体验了优质服务或对服务满意，他们如何评价服务，以实现这些目标，公司必须付出努力来满足客户的期望，而不仅仅是默认情况下仅实现目标而提供服务。
实际上，当公司了解客户期望时，可以在提供的服务质量和管理客户满意度方面脱颖而出，从而使彼此之间的竞争更加有效。
有时，服务质量的概念往往与满意度混淆，尽管它们具有共同的方面，但它们完全不同。满意度通常被认为是一个更广泛的概念，对服务质量，产品质量和价格的看法会影响满意度，而对服务质量的评估则特别关注服务质量的维度。服务，例如可靠性，响应能力，安全性，同理心和有形资产。从这个角度来看，对服务质量的感知是客户满意度的组成部分。明确了解质量后，就该分析客户满意度了，它由三个要素组成：
感知表现
它是指客户在购买产品或服务后认为获得的性能（就价值的传递而言）。换句话说，这是客户“感知”到他们在购买的产品或服务中获得的“结果”。
感知的性能具有以下特征：
- 它是从客户而不是公司的角度确定的，它是基于客户从产品或服务中获得的结果，是基于客户的看法；它可能会受到其他影响客户的人的意见的影响，这取决于客户的心态及其推理。鉴于其复杂性，可以在以“客户”开始和结束的大量研究之后确定“感知性能”。
知道客户满意度的机制
为此，Banco Pichincha金融公司通过制定或创建以下机制来维护管理政策内的细节，并关注提供给客户的详细信息：
创建幻影客户：金融公司Banco Pichincha的员工会定期随机执行此操作，以访问分支机构来衡量收到的关注，而交易业务主管不会意识到此评估，因此优先评估该评估完全遵守了护理规程。（布朗，1989）。
给客户打电话；金融公司Banco Pichincha意识到客户是最主要的部分，因此维持着一个包括电话在内的满意度计划，调查的问题旨在衡量所收到的注意力，解决问题和满足他们的要求，要求的产品和服务。
期望：这是客户实现目标的“希望”。客户期望是由以下四种情况中的一种或多种产生的：
- 明确的服务承诺：这些是关于组织向其客户提供的服务的声明；隐式的服务承诺：这些是与服务相关的想法，而没有明确的说明。公正可靠的信息过去的经验：假设您已经有过相关经验，由于所获得的知识，期望通常更现实。
在这一点上，金融公司Banco Pichincha试图确保所提供的服务符合客户的期望，无论这是在任何现有渠道中。
满意度水平
购买或获得产品或服务后，客户会遇到以下三个满意度之一：
- 不满意：当产品的感知性能未达到客户期望时发生；满意度：当产品的感知性能与客户期望值一致时发生；自满：当感知性能超过客户期望值时发生。（坎图，2001年）
根据客户满意度的高低，可以知道对品牌或公司的忠诚度，例如：不满意的客户将立即更改品牌或供应商（由同一公司限制不忠诚度）。
就其本身而言，满意的客户将保持忠诚；但是，直到找到另一家提供更好报价（有条件的忠诚度）的银行。相反，满意的客户将忠于Banco Pichincha，因为他感觉到的情感亲和力远远超出了简单的理性偏好（无条件的忠诚）。
在这一点上，重要的是要强调，Banco Pichincha公司提出的投诉最少，而解决问题的次数最多，通常可以确定客户是否有自满的程度。
另一方面，基于提出的概念并与Banco Pichincha进行的比较，定义客户满意度是可以接受的，这是不可避免地将客户先前对产品的期望与/或服务以及公司的流程和形象，以在业务关系结束时获得的价值为依据。
根据对“卡斯蒂利亚-莱昂银行实体客户所感知的服务质量及其对满意度和忠诚度的影响”进行的调查。他们从现有规模得出结论，创建了更精确地适应银行环境的维度，其中服务提供方面与服务提供的绩效有关，而物理方面则与银行的外观有关。设施和新技术包括自动柜员机，以及互联网和电话银行等虚拟媒体。 （冈萨雷斯，2015年）
衡量客户满意度是当今有关管理科学的最重要问题之一。鉴于银行实体之间的竞争指数很高，因此对银行实体的衡量方法生效。为此目的，提出了一种想法，在以后的几年中将允许通过因素或维度来衡量金融公司Banco Pichincha中的客户满意度。
- 对优质服务的承诺：组织中的每个人几乎都有义务为客户创造积极的体验；对产品或服务本身的了解：向客户清楚地传达对产品或服务本身的特性感兴趣的知识有助于赢得客户的信任。了解自己的客户：了解客户的一切可能，以便使产品或服务专注于他们的需求和要求。尊重和礼貌对待人：与客户保持联系无论使用哪种媒介（电子邮件，电话，个人等），客户都会给人留下深刻的印象。这种印象必须始终表示治疗的正确性，永远不要与服务对象争执：当然，您并不总是正确的，但必须努力重新调整局势。许多研究表明，十分之七的客户会与能够解决有利于自己的问题的公司再次开展业务，不要让客户等待：客户寻求快速的响应，因此及时处理沟通和采取行动至关重要做出决定：始终兑现承诺：这方面的失败会导致信誉和客户损失。如果不可避免发生违约，您应该道歉并提供一定的赔偿，假设客户说的是实话：即使有时候客户似乎在撒谎，也应该始终给他们带来怀疑的好处。比销售：保持客户比完成销售更重要。事实证明，产生新客户的成本是维持现有客户成本的六倍；购买应该很容易：在销售点，网站，目录等处的购物体验应该尽可能简单，并且应该帮助客户找到您想要的东西。
通过SERVQUAL模型进行分析。
通过SERVQUAL模型进行分析
为了了解金融公司Banco Pichincha中客户的满意度，并根据前面段落中的介绍，有必要在以下几点中详细说明影响客户感知的因素或规模，即描述最相关的方面，这些方面定义了所提供服务的质量，并且使我们可以得出结论，Pinchcha银行可带来客户满意。
每个维度和相关问题均针对：
有形元素：
- 此时，Banco Pichincha的每个办公室都配备了现代化的设备，Banco Pichincha的实体设施在视觉上很吸引人，交易业务主管和其他与客户服务相关的人才，展现了整洁而可靠的外观。资料（经纪人，帐户对帐单等）在视觉上很吸引人
可靠性。
- Banco Pichincha兑现了服务承诺，即承诺在特定时间内做某事时，便做到了；当客户提出问题时，Banco Pichincha对解决此问题表现出了真诚的兴趣； Banco Pichincha为那些提供服务的客户提供了愉快的体验首次访问或需要服务Banco Pichincha试图在最短的时间内为客户提供服务。BancoPichincha保持记录没有错误。
答案的能力。
- 事务处理业务主管和其他参与客户服务的人员在服务将完成时与他们进行沟通。（Denton，1999年）Banco Pichincha员工为客户提供及时的服务，交易业务主管和其他相关人员始终愿意为客户提供帮助，Banco Pichincha员工从不忙于响应。您客户的问题。
安全。
- Banco Pichincha员工的行为向客户传递了信心，客户在金融公司Banco Pichincha的办公室进行交易时表现出安全性和信任，Banco Pichincha的员工乐于为客户服务。交易业务主管和其他参与客户服务的人员具有足够的知识，可以回答请求服务时出现的问题。
同情。
- Banco Pichincha为客户提供个性化的服务； Banco Pichincha在工作时间内为所有客户提供方便的营业时间和其他服务渠道； Banco Pichincha关心客户的最大利益； Banco Pichincha公司了解客户的特定需求。您的客户。
影响服务质量的各个方面之间的相关性的显着值表明这些指标是正确的，其中物理和服务交付方面具有最高的相关性。
在质量和满意度方面，所获得的高价值表明，在很大程度上，感知服务质量的客户将对实体感到满意，因此，服务质量是客户满意度的先决条件。
尽管经验证据不能完全支持它，但他们可以得出结论，对实体感到满意的客户很可能会忠于该实体，并继续与该实体的关系。
因此，Banco Pichincha金融公司在客户满意度方面取得了长足进步，它可以为其他银行实体复制或模拟Banco Pichincha首先实施的某些策略提供指导。
方法
编写此学术论文所使用的方法包括设计调查表，目的是分析用户对Pichincha银行服务的看法，因为为此插入了归纳法的调查技术（Rodriguez （2005）将其定义为一个过程，在该过程中，通过对特定案例的研究，可以获得解释或关联所研究现象的普遍结论或法律。因此，本文档是基于理论和统计研究（例如Likert和SERVQUAL）来评估Pichincha银行提供的服务质量的。
结果
为五个维度制作了条形图，有助于确定其中哪个区域存在机会，此外还制作了一张表格，显示五个维度的平均值和评估区域的总体平均值，然后制作了一个图表差距（Perceptions-Expectations）（Evans。，1999），以观察每个维度之间存在的差异，最后，在评论部分列出了一个清单，该清单有助于确定客户没有采取的措施您对这项服务感到满意。使用图表和获得服务质量指数（ICS）的李克特量表对每个问题进行解释，获得调查得分的结果后，进行定量分析，并在其中添加将每个项目的每份问卷的分数和该数字除以受访者的总数，以得出每一项的平均值。另外，获得质量尺寸的平均值和尺寸的通用平均值。
用李克特量表解释客户满意度的意义
| 李克特水平 | 含义 | 范围或百分比
顾客满意度 |
|
| 之一 | 极不满意 | 0-20 | |
| 二 | 不满意 | 20至40 | |
| 3 | 中性 | 40-60 | |
| 4 | 满意 | 60-80 | |
| 5 | 非常满意 | 80-100 |
表2显示了Likert级别及其含义，每个级别都有一个百分比，每个百分比由20％组成，这与所分析的两个领域的决策者一致。量表使您可以查看每个区域的满意度，从而确定每个区域的满意度百分比。
SERVQUAL平均得分
由Banco Pichincha评估的维度评估的平均结果如下：
图表：尺寸的平均值。
SERVQUAL平均得分。自己制作
获得对Pichincha工作台评估的尺寸平均值。在通过观察到的条形图显示每个维度的行为的情况下，将项目视为有形元素，可靠性，响应能力，安全性和同理心，表示维度之间的差异不是非常有代表性，表示您必须更多地努力提高客户满意度。以下是定义维度总体平均值的分析，例如：
表格：尺寸结果的表示形式。
表示尺寸结果。SERVQUAL模型。资料来源：自制。
在表3中，Pichincha银行的总体平均满意度为3.81，相当于Likert量表从0到100的满意度百分比范围的76.2％，这表明可以确定它具有令人满意的范围。根据客户的看法。
结论
- 总之，本文的研究是对银行服务的回顾和厄瓜多尔的Banchin del Pichincha的历史具有重大意义的结果，对服务质量和客户满意度的SERVQUAL分析适用于银行业。银行部门，因此用户对所提供服务的看法。期望与客户看法之间的差距并不那么深，从而确定了客户期望获得的结果之间的差异。结果表明，客户的满意度使我们知道前面几段中详述的因素或规模对服务质量具有决定性意义，主要是因为它涉及Banco Pichincha符合国际标准的沟通和控制流程，最后得出的结论是Banco del Pichincha拥有足够的工具来衡量迄今为止的客户满意度，从而将自己定位为一家有效的银行。国家层面。
参考书目
- Álvarez，G.（2015年）。 Banco Pichincha公司的管理审计。基多：厄瓜多尔中央大学。从http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/161/3/T-UCE-0003-1.pdfBancoPichincha获得。 （2016年7月31日）。从http://www.ecotec.edu.ec/documentacion%5Cinvestigaciones%5Cestudiantes%5Ctrab ajos_de_clases / 16122_2011 _-_ CEE _-_ javera _-_ 1610.pdfBancoPichincha获得。 （2016年7月）。金融公司。从https://www.pichincha.com/portal/Banca-Empresas/Pymes/Nuestros-ClientesBrown，CW（1989）获得。服务质量是金融机构的战略优势。马德里：Diaz.Cantu，DH（2001）。发展优质文化。墨西哥：Mcgrow。Gronroos，C。（2002）。走向关系营销范式。市场营销杂志。从http：//catarina.udlap获得。mx / u_dl_a /故事/文档/小伙子/diaz_a_d/bibliografia.pdf Gummesson，E.（1998）。实现需要关系营销范式。 。从http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/diaz_a_d/bibliografia.pdfISO9000获得：。 （2016年7月30日）。质量管理体系。从http://calidadgestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.htmlK，DD（1999）获得。客户服务质量。马德里：Diaz.R，E.（1999）。管理和质量控制。 Internacional.Ratings，B.（1993）。银行类别。从风险评估机构获得：www.bankwatch.com鲁伊斯（MC）和兹拉特（R）（2013）。企业的社会责任和计划的淘汰。知识，科学与自由》第7卷，第127-135页。 （2015）。银行业务的概念。从https：//www.educacionfinanciera获得。com.ec/sistema-financiero-del-ecuador
