本文介绍了钢铁机械行业一家公司的应用市场研究。这样做的目的是了解客户的需求，以促进服务提供水平的提高。
为了工作的发展，采用了菲利普·科特勒（Philip Kotler）设计的市场研究方法论。使用了一组科学知识的经验方法和工具。根据影响市场满意度的背景，定义了要证明的问题和假设，并获得了满意的结果。
抽象
这项工作介绍了在属于机械机械行业的企业中进行的市场调查。目的是了解客户对增加组织行为做出贡献的需求。这项工作是采用Philips Kotler设计的调查市场方法论开发的。它被应用于一组科学知识的方法和经验仪器。从研究影响市场扩大的前因开始，确定了要证明的问题和假设，并获得了满意的结果。
关键词：调查，市场，设计，关键词服务：调查，市场，设计，服务介绍
当前，由于增加了新的方法和技术，使业务活动得以完善，随着科学技术的逐步发展，新方法和新技术不断进步，使业务系统的知识发生了革命性的变化，以应对企业的技术贡献。人追求现代世界的效率和效力，进而促进竞争，服务，产品和商业活动的质量。
在有效的生产或服务系统的基础上，公司要想有效地工作，而又不能忽视生产的人力资源（社会项目的主要因素），就必须要有足够的效率和竞争力来满足当前的需求，这是企业面临的挑战。来自客户。为此，除其他要素外，有必要打破范式，开发逻辑策略和模型以影响并在环境中取得成功，同时还应提高创造力，速度，效率，信心，安全性和智能性。当前，服务业是世界上主要的部门，这就是为什么必须对服务业给予高度关注的原因，因为它们在经济领域具有重要的意义。
这种困难的情况是正在研究的实体，让位于本次调查。该组织在客户锅炉的维修方面缺乏机会，从根本上说，它们在地理位置上并不接近客户，因为它是唯一负责服务全省的服务站。市场对组织服务的需求正在增长，但是它没有满足其需求的必要条件，因此处于需求大于供应的情况下。这导致无法满足客户需求，不遵守维护合同以及对意外事件做出回应的能力低下，所有这些都导致客户在数量和质量上不满意。
为了恢复这种状况，该实体提出需要进行市场研究，以评估创建服务交付部门的可行性，以使客户对所需的质量和机会感到满意，从而提高绩效和声望。组织的。
设计技术服务单位的市场研究1.被研究实体的特征
该公司属于钢铁行业，是市场的领导者，在该省只有两个竞争对手，它为同一单位的十几个城市的客户提供服务，这些城市都是州组织大多数具有不同依赖性的被称为基本单位。
所研究的实体提供以下所示的广泛服务：
- 提供诊断服务，组装，调试，维修，保养和回收蒸汽发生和制冷系统，热流体锅炉，废物和水处理厂，冷却塔，游泳池和配件，技术网络和压力容器，厨房，洗衣房及其技术网络（包括蒸汽和导热油）的组装和安装，还批发生产用于技术组装的锅炉，设备和相关零件并将其商业化以及用于水处理的化学式和试剂。
该实体的任务定义和表示如下：
“为热能和工业设施提供服务，从拥有合适的技术，高技术水平和人员经验开始，使我们的客户满意，从而使我们能够在内部市场上获得很高的参与度“
该组织由49名工人组成，根据市场需求，几乎占技术人员和操作员职业类别的90％。这名员工不仅满足了与之签定合同的正式客户的市场需求，而且也不再为那些表示有意接受公司服务的潜在客户提供服务。
市场细分
我们根据公司的市场覆盖范围以及这些地理区域内客户对服务的需求量，将市场划分为明确的消费者群体，进行地理细分。研究对象。规定负责所述细分市场的不同服务单位可能位于的位置。
第一步，我们分析客户的地理分布，将客户分为四个区域：东北（I），西北（II），东南（III）和东部（IV）。从他们那里，收集了所有客户最近四年的服务请求。
然后，我们通过衡量产品获利能力的矩阵对服务进行分类（图1），其中包括三个表征它们的基本变量。首先是服务执行时间，分为三类：
| 分类 | 标准 |
| 长（L） | 超过1周 |
| 中（M） | 在3天和一周之间 |
| 短（C） | 少于3天 |
表1.变量的分类：时间
来源：自制
选择用于分析第二个变量是数量的次数，客户要求的每一项服务，为期一年。由工作组确定的分类标准是，它应该对应于同一的执行时间建立了以下分类：
| 分类 | 时间长 | 平均时间段 | 时间短 |
| 高（A） | ≥10次/年 | ≥24次/年 | ≥36次/年 |
| 低（B） | <10次/年 | <24次/年 | <36次/年 |
表2.变量的分类：数量
来源：自制
最后，对第三个变量进行分类：高（a）和低（b）类别中的利润率（MU ）。定义变量的分类和必要的条件后，将在服务的获利矩阵中处理结果（图1），其中列出了为公司提供的每项服务研究的变量：
| 属性 | 特点 | |||||||||||||
| 数量 | 高 | 高 | 高 | 高 | 高 | 高 | 低 | 低 | 低 | 低 | 低 | 低 | ||
| 亩 | 高 | 低 | 高 | 低 | 高 | 低 | 高 | 低 | 高 | 低 | 高 | 低 | ||
| 天气
相关性 |
长 | 中 | 短 | 长 | 中 | 短 | ||||||||
| 一世 | II | 三级 | IV | V | 锯 | 七 | 八 | 九 | X | XI | 十二 | |||
图1.服务获利能力的特定矩阵
资料来源：改编自Robbins，SP（1996）
根据特定的矩阵，找到了它的12个相关关系，并根据它们对所研究组织提供的服务进行了分类（附件1），并且它们的关系位于通用矩阵中（图2）。后者由以下象限组成：
最大的获利能力：它位于右上角，其中包含的产品，顾名思义，为公司带来最高的获利能力，因为它们的需求量很大且利润率很高。实体提供的五种产品位于其中，在过去4年中产生了总收入的48％（附件2）。这些产品采用的策略是保持自己的特性，并且不要做出可能影响其市场形象的突然更改。
此特征与变量高度相关：服务的复杂程度。考虑到变量分类的相关性的结果是根本的，因此未显示他的回归分析：时间
该变量的分类标准未根据所研究组织的要求发布。
服务盈利能力的通用矩阵
图2.服务获利能力的通用矩阵
资料来源：改编自波士顿咨询集团
有保障的盈利能力：位于左上象限的服务是需求量大但不会为公司带来高利润率的服务。在这种情况下，该组织提供了五项服务，产生了公司收入的三分之一。为他们概述的策略是识别和利用他们可能包含的生产力储备，进行分析以增加他们的价值，并寻求他们的效率，以便将其反映在他们可以提供的利润中。
潜在的获利能力：市场份额低但产生高边际收益的服务。该公司在这一象限中拥有六种产品，几乎占收入的五分之一。为他们设计的策略是通过广告和一些使市场或该市场的某些重要部分为人所知的促销活动，提供这些服务以及他们提供的利益，来增加他们对市场的参与。
最低获利能力：这些服务在市场中的参与度较低，并且利润率很低，表现不佳，因此产生的利润非常低，有时只能负担得起。该公司有两种此类服务，仅支付实体总现金的3％。向研究中的组织提出了两种行动方案。一种是发现服务可以掌握的利基市场，以将其盈利能力最大化。另一种是尝试修改和（或）改进服务以提高其在市场上的接受度。
对组织的服务进行分类后，将对组织提供的服务水平进行诊断，以了解其在市场上的计划。计算提供的服务水平（NSof），以确定公司必须在给定时间内运营而不影响数量，机会和质量的可能性。可变数量反映了客户提出的总服务请求与公司实际满足的请求之间的关系；的机会，表示是由实体出席这些约定期限内所做的实际要求之间的联系;和质量指在组织提供的服务总数中，最初宣布的四个部门中的每个部门在公司中记录的客户投诉和索赔的数量（表示为失败）（附件3）。
总结各段之间的差异被认为是有效的。为此，必须基于分析，该公司位于该省的东北地区（I），也位于西北地区（II）属于旅游业的高收入领域，对实体的服务有很高的需求，其他细分是离公司最远的那些，影响其服务水平是39.3和25.53由于所研究的组织提供的服务机会低，分别在东南和东部地区所占百分比为30％，相对于该变量，其结果分别仅为45％和30％。这重申了建立服务部门以帮助改善公司与客户绩效的必要性。
由于不同部分的收入分配不平等，因此决定将西北（II）区域分为两部分，从而留下一个称为西北（II）的部分，另一个称为旅游目的地（v）的部分，关于收入份额和所需工作量的地理细分，定义了五个市场细分。
方法论的应用
在此基础上，应用菲利普·科特勒（Phillip Kotler）于1987年设计的市场研究方法。到东部市场（IV），它由图3所示的9个步骤组成。
步骤1.建立信息需求
这是该过程中的关键和困难阶段，因为管理人员经常对预感做出反应，而不是明确定义情况。研究人员必须仔细研究所需的信息，在确定有助于决策的信息类型之前，这一点很重要。。
为了开展这项工作，考虑到管理层需要获得定期和连贯的信息以进行决策，以设计新服务单位的可行性及其对实体绩效的预期影响。考虑两个非常重要的方面，客户满意度和市场扩展。因此，有必要进行市场研究以增加该组织的利润以及与客户之间的关系，这就是为什么将它作为一个问题提出来的原因：
对公司真实市场的了解不足，无法满足客户需求
市场调查程序
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Kotler，P.（1987年）
图3.市场调查程序
资料来源：改编自Kotler，1987年
步骤2.指定调查目标
这些回答了为什么要进行该项目的问题，它们通常是在进行研究之前编写的。。
在提出了要研究的问题之后，必须确定将要进行研究的目标或目的，因此已将以下内容作为一般目标：
对真实市场进行调查，目的是了解创建技术服务部门是否能够满足客户需求，从而有助于改善实体的绩效。
根据上述研究要素，确定了以下具体目标：
- 确定对所提供服务的主要不满意之处，确定可能的改进，根据客户要求确定是否可以创建技术服务单位
步骤3.确定信息来源
在此步骤中，确定可用数据是来自内部还是外部源。如果这些不满足信息需求，则研究人员应检查研究设计以验证其准确性。
确定信息需求，目标和调查需求后，将使用最有经验和（或）胜任的专家和工人作为内部资源，并对实体文件进行审核，主要是要求客户的服务，此外，还将通过调查和访谈从原告那里获得信息。
步骤4.开发信息收集格式
应该在信息需求和要问的问题或要记录的观察之间建立有效的联系，研究的成功将取决于这一联系。
在这种情况下，使用调查方法（附件4）。为了应用它，由于要研究的人口少，并且为了避免估计误差，所以与该公司签订了合法合同的客户中有100％被选择。为了了解该仪器的可靠性，对其进行了分析，并使用SPSS 15.0版计算了Cronbach的α系数，考虑到所使用的仪器为该系数，该数值为0.823。大于0.70 （附件5）。
该调查包括8个问题，这些问题涉及客户请求服务的频率，在发生不可预见事件时被研究实体的响应时间以及客户希望签约的服务。他们要求他们提供必要的信息，以了解对组织提供的服务的满意程度，这可以为确定改进机会提供重要要素。 步骤5.设计样本
由于要研究的人口并不多，因此选择了100％的人，即他们与东部地区有合法合同的9个客户。
收集数据：
为了执行此步骤，收集了调查中设计的所有数据，并访问了所有选定的组织，除了将调查表应用于选定的人员之外，还与他们进行了交谈以获取意见关于所研究实体提供的服务的信息。
处理数据：
使用专业软件SPSS 15.0版和Microsoft Office Excel软件包使用调查结果的表格，在附件5中显示的图中显示结果。
分析数据：
在使用上一步中提到的方法之后，对通过调查获得的与真实市场中选定客户的意见状态相关的数据进行汇总，然后从以下角度进行关联：定量观点相同。
客户意见状态
准备了一些问题来了解客户对公司提供的服务的意见，通过这些意见可以确定以下结果：
根据相同的结果，该地区的客户中有100％表示他们需要每两周到每月之间提供该组织的服务，这意味着所研究实体的工作量很大。
超过一半的受访者表示，该组织提供的服务从不及时，而三分之一的受访者则表示很少提供。
45％的客户表示，如果发生任何不可预见的事件，他们必须等待一个星期以上才能获得实体的服务； 33％的客户表示，他们会在3天到一周内收到该服务，特别是本港经济的活力，并减轻对诸如卫生，教育，钢铁和食品工业等敏感部门的损害。
与这种情况相反，100％的受访者表示公司的质量非常好。这表明组织的问题不受其提供的服务质量的影响。
89％的受访者表示，在他们要求提供服务时未获得公司服务的原因之一是，由于当时他们在其他实体中提供服务而没有可用的工人。 。 33％的客户还表示，另一个原因是缺乏为所研究组织的工作人员提供住宿的条件，而客户所表现出的另一个原因是，他们第一次请求提供服务时就不存在了。劳动合同的实体，因此它在优先期内没有比其他需要服务的客户优先。
根据通过调查处理获得的这些分析，可以得出结论，可以确定本次调查提出的问题。
最后，要指出的是，调查结果与通过审查实体文件在公司服务水平上进行的分析一致。
呈现调查结果：
准备了一份有关研究结果的报告，该报告对此进行了总结。为研究中的组织提供有效决策的工具，建议逐步和有效地实施所获得的结果。
结论
- 符合研究对象，可以满足组织的信息需求。根据地理标准将市场划分为五个部分，可以根据服务在组织中的获利能力对服务进行分类，并制定提高服务水平的策略。公司水平低下，主要是由于缺乏机会主要是由于服务水平低下，该细分市场的客户反映出的主要原因是：当他们要求服务时缺少可用的工人以及为他们提供住宿的问题公司提供的服务省公司不能完全满足实际市场需求
参考书目
- 马萨诸塞州阿奎尔（2000）。»什么是营销？» {在线}校园。单位 营销学
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Kotler，P.（1987年）
附件1.根据服务的获利能力矩阵对服务进行分类
附件2.服务总利润矩阵按象限划分的服务收入份额
附件3.公司提供的服务水平
附件3.公司提供的服务水平
非常感谢你！
附件5.适用于“ X”公司客户的调查分析
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