我们寻求客户的接受，尽管拒绝永远不是适当的回应，但可以积极地加以处理。
实际上，问题不是拒绝，而是我们解释它的方式。
如果我们不再将其视为可怕的噩梦，而将拒绝作为成功销售过程的必要组成部分，则反应将更加积极，并将有新的替代方案来维持沟通领导地位，并让客户说“是”。
一遍又一遍地听到相同的异议并且不知道如何回答和克服它们，这确实是不合逻辑的。没有理由不作准备。在任何行业工作几个月后，供应商已经听到了他在余下的日子里会反复听到的大多数异议。
如果没有异议，卖方将失业。公司或机构会代替销售人员，而是让个人或计算机接收来自说服买家的订单。
但是…有什么异议？
一些异议仅仅是反射性自动响应，或者仅仅是客户已经被条件化或被编程为告诉卖方的态度。
诸如“我只是在看”或“您能给我多少折扣？”之类的信息 或“您的最佳价格是多少？” （当您甚至还没有认真分析产品或建议时），或“我不希望您浪费时间，因为我今天不打算购买任何东西。”
经验告诉我们，这些反对意见通常只是虚幻的，而它们确实是真实的。有时，它们是摆脱您的真正尝试。
记住，因为您也是消费者，对吗？，大多数顾客都受到其他卖家的不加考虑，并认为他们应该保护自己免受任何与他们接触的卖家的侵害。
有些异议是直截了当的谎言，例如“我需要与“高级命令”（被理解的妻子）讨论一下，或者“在发生“ x”件事之前，我无法做出任何决定，或者”或者是它们没有我要寻找的颜色。” 我们必须记住，这些是自我防卫的谎言，我们不应该个人接受，而应该理解和破坏。
很多时候，客户准备购买并且只是害怕立即做出决定的选择。在大多数情况下，如果消除了客户的恐惧，他们就会就地购买。
其他异议不一定表示“否”，它们只是表示“尚未”，它们只是要求提供更多信息。
对客户需求的确定不力，过于快速和紧迫的方法或沟通中的同情心低，将在客户中产生退出我们或创造更多时间的需求，这些需求将以异议。
我们需要为我们的客户提供足够的相关信息，而只有足够而准确的信息。我们必须专注于指向客户需求和需求的大量信息，以客户希望交流的方式表达它们，并以他购买的方式出售以建立我们的报价价值的优势，拥有我们的产品或服务的收益远远超过拥有它的必要投资。
澄清异议
通常，提出的异议并不能真正代表客户心中的疑虑。在某些情况下，客户自己不确定其反对的性质，或者也许他们只是无法口头表达他们的担忧和恐惧，以使卖方能够完全理解它们。
也有可能客户由于谦虚或因为他觉得自己可能对你无礼而害怕提出他的真实反对意见，从而在他的真实想法和他对你说的话之间产生了过滤。隐藏的异议的一些示例可能是：您不喜欢客户，客户不信任您的公司，客户是无论如何都没有信用的拖欠债务人。
卖方必须尽可能确定他所回应的异议实际上是客户的实际异议。否则，卖方的回应将无济于事，您将错过了解真正困扰客户的机会的机会。
如果您没有发现真正的问题，以后，当客户说“不”时，您将不知道为什么。在开始销售演示之前，您必须取消所有异议或将其减少到一个。
当客户反对您或向他们提供购买信号时，您不应停止尝试出售。如果您感知否定的非语言语言，则可能需要开始询问更多问题，或同意新的会议或约会。
有时，客户会向您提出不止一个异议或疑虑。如果您要回答每个问题，提出问题并运用不同的技术，则可以花费一生的时间说服他们并成为真正的重量级人物（客户）。经验将帮助您区分必须立即解决的异议和可以轻松解决的异议。
在下面的视频如何使用客户异议中完成销售中，介绍了培训元素，以便您学习成功处理异议的一些策略。
不，不，不…是！
客户口中的“否”不是确定的答案，它只是导致“是”的过程的一部分。
人们有时会害怕做出决定，然后他们说“不”，即使他们真的想要您出售他们的东西。当一个人最初说“否”，然后似乎突然改变主意并说“是”时，您会看到很多次。
如果您只是放弃并过早离开此过程，则会遇到麻烦。您应该做的是保持足够的销量，直到克服客户天生对做出决定的恐惧。
普通客户平均会反对或拒绝4到7次。这意味着，作为卖方，我们将不得不尝试几次完成交易？是的，这是正确的，我们必须要求他们购买5到8个不同的机会，然后客户才能看到我们的眼睛，告诉我们“不”，并真的想说“不”。
一般的销售人员担心被拒绝或沮丧，并且只知道两种销售结帐技巧。销售经理通常不会比这更好。他们平均知道四种关闭策略。
没有什么东西一直在起作用，也没有一件事情适合所有人。这就是为什么重要的是要有至少七个替代策略或不同方式来解决我们经常遇到的每个最常见的异议或情况。
想象一下一级方程式赛车，其中一位带领整个比赛从头到尾的赛车突然在距离终点线几米的最后一圈放弃了比赛。
如果您正在与一个行为模式为6个回答“否”的客户交谈，而您停在第五个“否”，则距完成交易仅一个“否”。
教客户说是！
如果您可以让客户从与您交谈的开始就开始养成对一系列问题说“是”的习惯，并在整个演讲过程中设法保持这种肯定的回答行为，那么这时就来定义问题吧出售，其结果将具有高度确定性。
此过程还使您能够确定您是否朝着正确的方向发展，并满足客户的实际需求。
例如，在退休保险的销售中，卖方可能会集中精力于其产品产生大量额外资源的能力，因为新兴市场中的风险投资具有很高的获利能力，而事实上，客户正在寻找稳固而安全的保护措施，使您多年来可以保持自己的积蓄，并过着平稳的老年生活。如果您还没有回答客户从未问过的不言而喻的问题，那么这对完成交易将有很大的帮助。显然，客户不会在您的产品中找到满足其需求的完整解决方案。最糟糕的情况是，客户永远不会告诉您这一点，而只会继续在别处寻找更适合其实际需求的东西。
您需要认真听取客户告诉您的所有内容，并进行演示，就好像是量身定制的西装一样，并在特定时间休息以使客户能够讲话。
安排销售演示的结构，以便您不仅展示产品或服务的优势，而且还包括一系列可能会回答“是”的问题。
在课程和课程中，我总是说销售就像打牌或踢足球，因为他给您发送的每个“国王”或“目标”，您都会给他两个“王牌”和两个“目标”，并让您“获胜”也就是说，对于客户给您的每个异议，您都会给他两个好处，这样您就可以完成交易。我还以鹰为例，它是地球上最大胆，最美丽的鸟，当它瞄准猎物时，会直接向猎物发射，并用利爪将其捕获，从不逃脱。在销售中，这是相似的，我们必须是“进取的”，即当我们将客户放在我们的视线之内时，我们必须停止将产品的“爪子”放到产品上，当产品说“是”时，这就是“吞噬”它的信号。 ”随着交易的结束。
此过程的开发示例：
“先生。洛佩斯（López），这辆车非常重要的一点是机舱吸收和抵抗撞击的能力，如果发生碰撞，这意味着车身可以变形，但内部将保持完整，从而保护驾驶员和乘客的安全。 （这是您的问题“是”）：“我知道您的家人将更安全地乘坐新车与您一起旅行，这会给您带来极大的安心……不是吗？”
然后您继续使用另一个功能/优势/优势，然后您说：
“先生。洛佩斯（López），您觉得这对您和您的家人有真正的好处吗？
现在，您已经有客户习惯对问题回答“是”。当您进行正确的演示时，您可以轻松地说出：
“所以，洛佩斯先生，您认为这是您要找的汽车吗？”
当您回答“是”时，您要做的就是填写汽车销售文件。
当然，这个例子的另一面是洛佩斯先生说“不”。
发生这种情况时不要失望。这意味着您已经在客户需求/愿望/恐惧调查中遗漏了一些内容，因此您必须在不浪费时间或保持冷静的前提下考虑您所采取的步骤以及您所说和所听到的事情。丢失了一些可以找到的东西。
您必须请洛佩斯先生来帮助您。为此，您只是要问他一个新问题。当他回答时，您将换句话说优点和好处，或者更详细地解释它们。此过程还使您有机会确保您了解客户的真正主要购买动机。
例：
您问洛佩斯先生问题。他回答“否”。
您建立坦率和直接的眼神交流，然后说：“您真的那样认为吗？（暂停）为什么？现在，您已将对话重新定向给了洛佩斯先生，并且您已经给了他机会告诉您他真正的想法。请认真听讲，以确保您理解答案，因为您将使用它来重新构架或更好地解释您的观点，并继续将过程引向YES。
“因此，您认为此模型的专有功能不会为您带来增值的好处，因为……。？
在这一点上，您将使用您的优秀产品知识来解释该功能将如何特别满足其需求。然后您会说：
“那现在呢？” 如果他回答“很好”或类似的答案，请继续您的演示或直接结束演讲。如果他仍然不同意，您会回来：“真的吗？” （暂停）为什么？” 并重复此过程，直到您到达真正的真正异议的中心为止，然后您就可以解决它。
将异议作为一个问题
当客户反对时，请考虑他们正在要求您提供更多信息。
如果您以“其价格过高”为由提出异议，那么您的自然倾向就是捍卫自己的价格。这将使您和客户端之间建立起攻击者/防御者的关系，在这种关系中很难建立信任和尊重。
但是，如果您在精神上将此异议转化为问题，这会使你们俩都处于客户/顾问关系中，这种关系可以使您在这种情况下发挥更大的领导作用。
假设客户说“价格太高”，则可以推断出他实际上是在问：“为什么价格比竞争对手高？” 通过这种思维方式，您可以告诉他为什么您的价格更高而又没有防御性。
客户：“我今年的预算已经用完了。”
供应商：“您想知道改变这个预算值得吗？这是真正的问题，不是吗？”
继续并禁用最重要的异议
如果您认为客户有某些原因不使用他们尚未说明的产品或服务，则只需询问他们的含义。他回答后，您问他是否是他不购买的唯一原因。
如果他说“不”，您会一直问他，直到提出所有反对意见为止。
如果他回答这是唯一的反对意见，您可以问他是否可以解决该反对意见，并给他满意的答复，他会购买。这是一个您需要回答“是”才能继续的问题。一旦您达到“是”，如果您消除了反对意见，客户便会做出购买承诺。现在，您可以集中精力进行销售演示，一旦摆脱了障碍，就可以进行销售。
卖方：“您能告诉我为什么不向我购买吗？”
客户：（说明您的原因）
卖方：“那是唯一原因吗？”
客户：“是”
卖方：“那么，如果……（消除异议）……你会买我吗？”
客户：“是”
让客户对最后一个问题回答“是”很重要，因为它表明了购买承诺。
如果客户没有回答“是”，请询问他们以下内容：
卖方：“那是唯一原因吗？”
客户：“是”
卖方：“如果……（消除异议）……您会购买吗？”
客户：“否”
卖方：“所以肯定还有其他原因。你能告诉我这是什么吗？”
通常，此问题会迫使客户提出主要反对意见：
1.客户：“我的预算还不够”
卖方：“那是您不向我购买商品的唯一原因吗？”
客户：“是”
卖方：“因此，如果预算足够，您会购买吗？
客户：“是”
2.客户：“我的预算还不够”
卖方：“因此，如果预算足够，您会购买吗？
客户：“否”
卖方：“所以肯定还有其他原因。你能告诉我这是什么吗？”
客户：“无”
卖方：“好吧，您说您没有预算，因为您没有预算而决定从我这里购买，但是即使您的预算没有，即使您不向我购买，也有另一个您不购买的原因，请告诉我它是什么。因为也许我可以帮助您”
客户：“这是我需要所有者的同意才能做出决定”
正如您将看到的，如果您提出反对克服“预算不足”的建议，那您将走到尽头，因为您的联络人并不是真正可以做出决定的人。只有通过限制异议，直到您专注于关键和真正的异议，您才能请求达成和解协议以完成销售。
否则，您将无法提供满意的客户服务，并且会浪费您的时间。
用问题消除异议
如果在您的销售演示文稿之后，您尝试通过争论和推理来克服异议，您可以赢得言语领域的支持，但仍然会失去销售。
您的策略不应是反对异议，而应通过在演示开始时提问来消除根本性异议。
销售过程中的初始询问阶段通常以亲切而轻松的方式进行，使您可以在与客户打交道之前变得更加愉快。
例如，如果客户告诉您是谁可以做出购买决定，并且他不应该咨询该决定或寻求其他人的授权，则他不能以此为由而不向您购买。正确使用问题可以消除许多较常见的异议。
在开始介绍产品之前，您必须通过提问来消除异议。
让我们看一个在健身房销售活动的示例：
异议：“我没有时间的事实”
他要求他会根除这一异议：
“您每周只有3次有30分钟的时间感觉良好，明年夏天看起来会更好吗？”
在某个时候匹配客户
开始回答异议之前，请先与客户达成共识。这是消除您的回应并将其呈现为无异议的最佳方法。客户不会以他知道您确实了解他的问题的程度来“反对”反对。您并没有在争论或抨击自己的观点，而只是在保持客户的自尊心不变的同时，向他提供信息并“轰炸”他。
客户：“他们的比率很高”
卖方：“我了解洛佩斯先生的感受。最初，大多数客户都有同样的感觉。但是，一旦他们使用我们的服务并对我们的产品说服了……”
在回应前用您自己的话语重新提出异议
这具有三个目的：
1.让客户知道您正在收听。
2.避免误解，并确保您回答正确的问题。
3.它给您一点时间来思考您将要回答的问题。
客户：“如果您不给我很大的折扣，我不会购买”
卖方：“我了解您想要打折，并且如果您还认为打折会降低我们的服务质量，您将同意我的观点……。”
将反对变成购买的理由
如果卖方可以向客户表明他们的异议实际上是购买的理由，那么他们可以有效地取消异议。当一个人反对时，他们表示不购买的主要原因。如果卖方能够将反对意见转化为购买理由，则他们将有很大的机会进行出售。
这也使客户更难继续使用异议，因为他说的异议已成为购买的理由。
您可以使用此技术回答几乎所有反对意见。
让我们看一些情况：
客户：“钱不够用”
卖方：“这正是您需要此服务的原因。让我解释。我们的产品确实可以为您省钱。如果钱对您来说很重要，那么您负担不起不买钱。从中期和多年来看，如果您现在购买我们的产品，您实际上可以省钱。”
客户：“我需要公司中的其他人参与决策”
卖方：“这正是您需要此的原因。让我解释。让您的其他人参与决策过程的最好方法就是立即获得我们的产品。我们的总满意度保证包括为客户提供10天的产品测试期限。您公司中所有参与决策的人都可以参加。”
客户：“它的价格很高”
卖方：“这正是您需要此的原因。让我解释。我们的价格是您与我们公司合作将实现价值的指标，该公司是该行业中销售最优质产品的公司。如果您想确保物有所值，这就是产品”
客户：“我很忙”
卖方：“这正是您需要此服务的原因。让我解释。我知道您很忙，那时候在这个行业中至关重要。
客户：“面对这场危机，我们无法进行此类投资”
卖方：“这正是您需要此的原因。让我解释。其竞争对手也面临着这场危机。他们所在领域的所有公司都在相同的环境中战斗，有些公司的表现要好于其他公司。我们的目标是帮助您和您的公司获得竞争优势，而面对这场危机，现在绝对应该这样做。
做一张纸，列出您不断收到的不同异议。然后以您自己的话说出您认为对每个异议的适当回应，并以此为依据：“这正是您需要此理由的原因。让我解释一下……”，并真正解释客户为何需要您的产品或服务。确保您完全回答异议的根源，并将其转变为购买理由。
记住这些销售“脚本”或“例程”，并加以应用，直到它们成为您交流中不可或缺的部分。第一次使用此技术时，不必担心您要说什么。它仅以“这就是原因……”开头，其余的仅会出现。这是一个不断启动和练习的问题，但也要记住，当向客户说这句话时，它必须自然并且好像是自发的，这样才能赋予它更多的可信度，而不是像广告中所说的“心理”那样虚假。
反对价格
首先，我们要说的是大多数客户都有或可以得到购买您所售商品的钱。但是他们对价格有异议。有些人认为您给他们的价格很高，另一些人则认为他们可以在其他地方找到更低的价格或为他们提供更多价值来换钱。
“但是，我的大部分客户没有钱购买我的产品。”
提示：如果您正在打电话，拜访或吸引许多真正没有钱或买不到钱的客户，则需要改变市场。细分市场，仅关注潜在客户群，这些客户对您的产品或服务所带来的利益以及购买资金的渴望或需求非常强烈！
以您的价格抵消异议的具体策略：
1.询问客户：“您愿意给什么？”
当客户告诉您您的价格过高时，只需问他打算花费的金额是多少，然后问他愿意为达到该价格而提供的收益和价值的哪一部分。
事实是，没有人愿意付出任何代价。有时只要问这个问题，您就可以让客户撤回或考虑反对。
您应该始终牢记的一点是：切勿在不删除建议书的部分价值的情况下降低价格。否则，您将意识到您要的价格确实过高。
让我们再举几个例子来帮助我们。洛佩斯”：
“先生。洛佩斯（López）和您以及我的大多数客户一样，在投资时需要三件事：最优质的产品，最优质的服务和最低的价格。这些年来，我了解到没有人可以同时提供所有三样东西。没有人能以最低的价格提供最高的质量和最好的服务，因此，我想问您，从长远来看，您是否会感到满意，您愿意失去这三个中的哪一个？高质量？优价？o更低的价格？
2.您必须知道客户指的是什么。
通常，您在克服价格异议时遇到的最大问题是了解其出处。是客户仅仅是不欣赏您的解决方案的价值，还是以较低的价格获得了竞争对手的同等报价？要获得此信息，请将异议重新提出一个问题：“您为什么认为价格太高？客户会为您提供有价值的其他信息。
3.重新构架客户成本问题
当需要支付账单时，客户可能会看不到他们要解决的问题。当出现价格异议时，请勿通过辩护或道歉来进行验证。取而代之的是，重新设计客户的问题，获得客户同意的解决方案，然后将您的答案重新定位为解决问题的最佳答案。
保持正确的心态
请记住，“否”的意思是：“向我进一步解释，我还没有足够的信心说出“是”。它不一定表示“我不想要”。
您处于销售状况中，试图说服或说服客户购买他们需要的东西，这将使客户受益。您在那里提供服务。
如果客户提出了很多反对意见，请不要生气。如果您看上去很生气，则只能加深他们的反对所引起的恐惧和不信任。
同样，您的肢体语言，外观，姿势和说话方式也必须始终如一地表示可靠性和安全性。
客户对您的产品或服务的看法与他们对您的看法密切相关。
对拒绝的否定解释导致我们的问题之一是，它会在我们内部产生冷漠和恐惧，要求客户下订单，这将限制我们将来降低平均销售结转率并提高生产率。 。
冷漠自我实现的预言：
您认为：“我为什么要麻烦卖给该客户。如果您无论如何对我说不，我为什么要浪费时间告诉您我必须为您提供的所有好处”，然后您只对客户说“这些是小册子，如果您对某些东西感兴趣……给我打电话”。客户肯定是一个人，可以肯定的是，您不能做出任何说服他的事情，当他不向您购买商品时，您会认为：“我知道我不会自己购买商品。”
卖方经常面临拒绝，这可能导致丧失信心和自尊。
一旦他们开始相信自己无能为力，他们就会在无意识的情况下与该信念一致地行动，从而实现了预言，并且这一结果增强了限制性信念。
如果您一直在考虑“我将无法向该客户出售产品”，请将其更改为“我是一个准备好并且可靠的卖方”，而当该客户听到我要说的话时，他将要向我购买产品。
出于积极的想法，这还不够，我问你：
您是否真的相信自己是一位准备就绪且值得信赖的卖家？
如果您的回答是“是”，那就太好了！
如果答案是否定的，或者您不确定：您现在可以开始做什么以发展您对产品和市场的了解，以及您的沟通和说服能力？
如果您认为一切对您来说都太简单了，并且您没有什么要学习和改进的，那么收到的每个NO都将是真正的意外打击，是对安全性的快速反驳，或者您只是责怪客户未购买您的产品！
对自己说：“这可能有点困难，但是我会尽力去做正确的事，然后我会去做。” 因此，如果您一次尝试仍未达到建议的目标，那将是不容易的，那么您可以再次尝试，并根据需要修改行为以实现IS。
您会怀疑这是否始终有效。不，它并不总是有效。但这足以帮助您销售更多商品。不必担心它几次无效，并记住，这与拒绝无关，这是您对拒绝做出反应的重要方式。
在他职业生涯的最佳时刻，国王向足球王贝利的最大偶像表示：“事实是，你很幸运”，贝利回答：“是的，先生，但是你知道吗？我越练习……我就越幸运！”
这些技术不能保证您始终可以向所有人销售产品，但是可以肯定的是，它们可以帮助您增加销售量和客户满意度。
您必须了解您的产品或服务，了解客户，并且您实践得越多……您将变得更加幸运！
参考书目
- Nieves，Felipe。电话销售，一种职业。Ed HiTEK。墨西哥Nieves，Felipe。服务的动机和态度。Ed HiTek。墨西哥派克，彼得，成熟的销售，无辜的客户 Ed Universe。墨西哥。
