推动这项研究的科学问题是：如何改善巴伊亚·德·卡拉克斯市（BahíadeCaráquez）的Big Boy Soda Fountain的客户服务？
旨在实现的总体目标是：设计营销策略，以改善服务，提高客户满意度，增加BahíadeCaráquez市快餐店Fuente de Soda Big Boy的销量以有效面对我的粮食署的竞争。
在调查的发展中，使用了几种方法和工具，其中我们可以提及的是：观察，文献审查，访谈，调查，抽样，图像分析，重要性充足方法，5种分析方法。竞争力，集思广益和因果图。对于信息处理，使用软件Excel和SPSS。作为研究的结果或基础，我们可以提及：提出了营销策略以改善服务，客户满意度，增加销售；顾客的满意程度和餐厅的形象是根据其基本竞争对手进行评估的。诊断出影响服务提供的主要原因；设计了改善“大男孩”快餐店服务的策略；以及执行和实施适用上述策略的行动计划的预算时间表。
关键词：服务，客户，客户满意度，营销和形象策略。
介绍
服务是十年的管理革命。它包括使机构转向内部和外部客户的需求和期望；在全球化的世界中，这是为公共和私营部门的机构做好准备的战略。（Kotler p。，2006））
客户购买了任何有形的产品，以便该产品可以提供服务（电视，提供娱乐；计算机，提供：信息，通讯，娱乐等；一件衣服可以遮盖，愉快的氛围，时尚等）。因此，服务是一种冷冻商品，当客户使用该产品时会激活它，并已成为该产品的附加值（Gómez，2006年），促成服务行业发展的因素包括：我们可以说：
- 市场关系的变化始于20世纪下半叶，当时供求关系发生了根本变化。供过于求的情况导致需求饱和，需求变得更加挑剔，苛刻和至关重要，市场的竞争力和波动性很高。由于供过于求和不断推出新产品，技术发展。知识和信息技术的发展日新月异，带来了更多的知识渊博，要求更高的全球客户，环境风险促进了人们对环境的认识，从而刺激了无烟产业的发展。
服务公司在国际层面上的加速发展也与客户在业务管理中的重要性以及业务管理风格金字塔的倒置密切相关。凭借高度有利于供应的市场关系，远远超过需求的供应量，对于公司而言，将其产品和流程面向客户以取得成功至关重要。
以销售为导向的市场营销只有在存在有利于需求的供需关系时才有效。现在，公司必须承担内部和外部客户关系营销。改善他们的服务质量，以满足他们的客户并留住他们
对于（Kotler P.，2009），组织目标的实现取决于对目标市场的需求和期望的确定以及对需求的满足（比竞争对手更有效和高效）。当组织完全以客户为导向，并根据市场的期望和需求设计产品和流程时，便可以实现这一目标。
在这种情况下，有必要考虑销售概念和营销概念之间的区别。在这方面，两位作者（菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗，2006年）都提到销售的概念是由内而外的。以工厂为起点，需要大量的销售和促销才能获得有利可图的销售。
公司必须进行全面的营销，必须以客户为导向，提供能够满足其需求的产品和流程，只有这样，他们才能满足客户的需求，使其知识更加丰富，要求更高并且知识渊博。
在厄瓜多尔，尽管按照《良好生活计划》作出了努力并开展了工作，但仍然存在以下缺点：服务文化差，服务质量差，对客户需求的导向差；这表明许多公司继续实行面向销售的营销。
本地的苏打喷泉BIG BOY位于中心地带的巴伊亚德卡拉克市（BahíadeCaráquez）的玻利瓦尔大道（BolívarAvenue）上，享有盛誉，多年来一直提供快餐服务，其中包括以下快餐： ，香肠，汉堡，热狗，炸鸡，炸薯条炸玉米饼，Salchipapas，意大利公爵夫人，果汁和软饮料。但是自Mi Comisariato购物中心进入市场以来，经历了：
- 他们的销售和收入水平下降；客户数量减少；客户投诉增加，这主要是由于服务缓慢所致。
对厄瓜多尔进行的与改善快餐服务有关的研究进行了书目审查，仅发现8项研究：其中2项分析了旅游公司对餐饮服务的改进，其中2项构成了餐饮服务的可行性研究。大城市（基多和瓜亚基尔）的快餐；还有两篇论文评估了厄瓜多尔快餐企业特许经营的有效性，一份是关于垃圾食品的弊端的，另一篇是在Manabí的ULEAM进行的一项关于卡诺阿餐饮服务的研究。
可以验证的是，针对改善快餐服务的问题，尤其是在以高度赞赏的马纳比食品为特征的马纳比省的背景下，进行的研究很少，也没有足够的研究。这证明需要进行研究。
这项研究是通过基于理论的方法进行的，并与不同的作者就服务改善，快餐服务，市场营销等问题进行了磋商，并始终考虑到马纳比地区的情况和问题。正在研究中的机构的当前和实践，面临着新的竞争者..
从实际情况出发，问题被定义为科学研究问题：如何在巴伊亚德卡拉克斯市的Big Boy Soda Fountain改善顾客服务，以有效面对来自我的粮食署的竞争？
总体目标。设计营销策略有助于改善服务，客户满意度并增加BahíadeCaráquez市的快餐店Fuente de Soda Big Boy的销量，以有效应对来自MY Commissariat的竞争。
假设。
如果采用旨在改善快餐店Fuente de Soda Big Boy中服务质量的营销策略，则销售量将增加，该机构客户的满意度将使他们能够有效地面对MY粮食总公司的竞争。
科学任务
- 进行支持该研究的书目审查进行Big Boy快餐店的外部分析进行Big Boy快餐店的内部分析诊断影响客户服务的原因提出可以改善服务的营销策略
1.理论框架
1.1。服务
服务是定义的四种产品类型之一，是必须在供应商和客户之间的接口上至少执行一项活动的结果，并且通常是无形的。提供服务可能涉及，例如：
- 对客户提供的有形产品进行的活动（例如，汽车维修）；对客户提供的无形产品进行的活动（例如，准备退税所需的损益表）；无形产品的交付（例如，在知识传播的背景下交付信息），为客户创建环境（例如，在旅馆和饭店）。（（阿尔瓦雷斯，2006）
根据（Kotler p。，2006）的观点，从市场营销和经济的角度来看，服务是试图满足客户需求的活动。服务与好是一样的，但是是非实质性的。这是因为仅在没有消费者拥有的情况下才提供服务。
（Laura Fischer，豪尔赫·埃斯佩霍，2006年）。他认为：“客户服务是建立和管理客户与组织之间相互满意的期望关系。为此，它在服务过程的所有阶段都使用人与人之间的互动和反馈。基本目标是通过组织的服务改善客户的体验。“服务是旨在满足客户需求的一系列活动。它相当于一个非物质井。
1.2。快餐服务
如今，主要在城市中，生活的速度推动了快餐服务的兴起和需求，快餐服务为匆忙或忙碌的市民提供了一种快速且普遍廉价的饮食方式。
快餐的概念建立了一种快速，几乎即刻的饮食。准备和食用食物的地方。快餐的最重要特征之一是提供服务的场所的同质性，通常位置优越：在中心地区，有大量的公众涌入，并且在交通便利且有吸引力的场所中
这些场所和服务的另一个特点是没有服务员在餐桌旁服务，而且食物没有餐具就可以提供。
快餐通常是用成分制成的，以达到一定的风味或稠度并保持新鲜度。这就需要高度的食品工程，添加剂的使用和加工技术，以从根本上改变食品的原始形式并降低其营养价值。这使其成为常规的垃圾食品或垃圾食品。
快餐业的特点
- 快速为您服务易于获得价格适中处理过程，餐具，管理和操作中的标准。
快餐业的优势
在发生食品紧急事件时，他们是客户首先想到的
他们提供任何年龄段的人都可以食用的食物。食物很容易准备，因此服务速度也很快。只要将它们混合起来并适量食用，食物就不会对健康有害。当您没有足够的时间吃饭和很少的钱时，它们是实用的菜肴。不需要很大的空间。
可以提供各种服务：在那儿就餐，外卖和送货上门。
1.3。市场营销策略。
营销策略是为实现营销目标而开发的活动，通常旨在：增加销售，增进关系和客户满意度以及改善公司的竞争地位。他们必须考虑：选择目标市场并建立营销组合计划。
在公司一级，有必要规定内部资源和能力，这些资源和能力将成为竞争优势的来源，在考虑到客户感知的价值的基础上，允许与竞争产生持久的差异，并且必须在产品和服务的质量上寻求竞争优势。创新；始终使用有效的分销渠道和有效的促销活动来突出公司的优势或优势以及竞争的劣势
因此，从广义上讲，营销策略是指公司以使其竞争对手具有优势的方式管理与客户关系的方式。（戴维·W·克雷文斯·奈杰尔·皮尔西，2007年）
在设计营销策略时，除了考虑目标，资源，能力和确定的竞争优势外，还必须从外部分析开始，包括：研究客户的需求和期望，公司的竞争状况，供应商和监管机构，所有这些业务环境要素，但对管理至关重要。也就是说，公司必须在定义营销策略之前进行详尽的内部分析和外部分析，并附带相关信息。
根据外部和内部分析的结果以及公司的一般诊断，根据诊断出的困难，可以采用不同类型的策略。他们是：
产品策略。
当在4 p分析中诊断出与产品相关的困难时，将应用它们。应该从以下可能的策略中提出可能的改进方案：
- 进行促销活动，以提高销售点的产品质量，通过新属性，增加耐用性，性能等来增加产品价值，改善包装和产品展示，在我们的产品中引入补充产品，扩大产品种类，发布针对我们的产品的新品牌，而不丢弃现有的产品，该产品针对的是对期望更高的公众，这增加了我们产品的售后服务，保修，退货政策。
价格策略
最好不要找价格差异，因为价格差异可能是短暂的，并且竞争很容易模仿价格上涨或下跌的行为。但有时会采用以下策略：
- 以低价的新产品渗透市场以寻求接受，迅速获得欢迎，提高新产品的价格以获得更多的利润率，利用其新颖性，或将产品的价格定在竞争价格之上，以给人以更高的质量降低了我们的价格以刺激销售，从而使我们的价格低于竞争对手的价格，从而阻止了我们的竞争并赢得了市场份额。
平方或分布的策略
它们适用于销售点和产品分销期间。我们可以建立与地点或分布有关的一些策略是：
- 在参观者较多的地方开设新的销售点，并吸引大量公众，始终靠近竞争对手；使用中间人或零售商以增加销售覆盖范围；使用ICT；通过电话提供或出售我们的产品，然后发送电子邮件或上门拜访；使用密集分发；应用选择性分发策略。使用排他发行。
促销或交流策略
他们必须以能够支持的成本为导向，以实现有效和有效的促销，刺激销售，促销产品。
- 以半价提供两种产品，或以半价提供另一种产品；使用折扣券；在某些产品和特定日期提供特殊折扣；在我们的客户中进行抽奖或竞赛；给他们小礼物或提供给主要客户的礼物，在报纸或专业杂志上做广告，使用信息通信技术参加贸易展览会或商业展览，启用品酒摊位，在公司办公楼的正面放置海报或广告海报，在外部放置广告我们公司的车辆。
服务策略。
一些适用的策略是：
- 定义并确保服务周期正确管理客户的投诉和要求培训直接的客户联系人员创建客户忠诚度计划引导流程满足客户需求系统地评估客户满意度客户关系营销
必须始终根据诊断结果确定要制定的策略，并着眼于解决主要诊断难题：
1.4。顾客满意度
客户：根据（Juran，1984）的描述，受产品或服务影响的人可以是外部的或内部的。
外部客户：他们受到产品或服务的影响，但不是生产它们的公司的成员，客户包括购买产品或服务的人，政府监管机构，公众。
内部客户：在所有公司中，部门和人员向他人提供产品或服务的情况很多。这些直接向产品（转化）或提供服务的人员称为“内部客户”。
客户满意度是关于遵循质量判断并从中得出的供应商或商品的意见状态。假定两个变量之间的关系如下：
- 当知觉和期望之间的差异为正时，只有满意度为正；当质量为零时，满意度是中立的；随着质量的增减，满意度会增减。
内部和外部都有不同的技术和工具来衡量客户满意度，例如Servqual模型，定期调查，投诉和建议系统等。这些在公司中非常有用，因为它们最大程度地提供了了解满意度和失败原因的机会。
这些外部和内部客户可以是：
满足：当期望值达到但未超过期望值时，表示交易成功，并且达到了预期的工作水平。
不满意：交易失败时，尽管客户付出了比预期大得多的努力，或者由于可以避免的供应商错误。
客户服务要素v面对面的联系。
- 与客户的关系信函索赔和表扬安装
客户服务的重要性
优质的客户服务可以成为促销活动的促销品，如折扣，广告或个人销售。吸引新客户的成本大约是吸引新客户的成本的六倍。
1.5。竞争力。图像和定位。
公司的竞争力可能来自其自身的来源，部门或行业，也可能来自托管上述公司的国家或国家。根据V.（Kotler P.，2009）的数据，是溶剂具有超越竞争对手的能力。
竞争力是每家公司的期望目标，质量是使其能够保持在市场中的地位，而产品是获得有效性（短期），效率（中期）和有效性（中期或长期）的产物。学期），始终以战略眼光进行管理（（Varadarajan，2010年）
Varadarajan（2010）将竞争优势定义为一种产品的与众不同的特征，该特征将其与潜在竞争对手区分开来，从而为产品提供了其客户认可的价值。这种差异化价值有助于创建产品形象。
菲利普·科特勒（Philip Kotler），加里·阿姆斯特朗（Gary Armstrong，2006）指出，图像是一个人对一个地方或物体的信念，思想，感觉，期望和印象的最终结果。
这样，对产品图像的感知将对消费者的行为和体验的质量判断产生不同的影响。（劳拉·菲舍尔（Laura Fischer），豪尔赫·埃斯佩霍（Jorge Espejo），2006年）
理论上，实践上和统计上都证明了感知到的服务质量，客户满意度和产品形象之间的密切关系，众所周知，服务质量是客户满意度的前提。而这些反过来又是一个形象先例
定位的概念与形象紧密相关，而不是徒劳的品牌定位解释了消费者对不同竞争品牌的心智观念。根据（Trout，1987）的观点，定位是人们心目中的基础，即产品定位在人们心中。
可以看出，尽管概念上存在差异，但实现竞争力的这些基本概念之间仍存在密切的关系，但重要的是它们的管理和认识到实现客户满意度是获得竞争力的基本前提的基本作用。
2.程序执行结果
快餐店营销策略的设计过程包括三个阶段和步骤，如下所示：阶段I.外部分析。
其中，通过满意度调查对外部客户或消费者的满意度进行评估，使用了第一层竞争的分析，重要性充分性方法以及对五种竞争力的综合分析。
步骤1.对外部客户满意度的评估和分析。为了评估和分析外部客户或消费者的满意度，使用了从INTERNET获得的针对快餐店的调查，该调查适合所研究的企业，有13个问题，并且使用的等级为5，见附件1）。
调查如何适应。有必要通过试点抽样来验证它，检查其可靠性和有效性。
步骤2。先行取样。由于不提供普恩特·德·苏打大男孩的人口统计信息，因此必须采用非概率抽样程序，该程序不需要计算样本量，也不能确定误差或偏差。已决定对45个调查进行试点抽样
可靠性试图确保使用刻度的特定对象或元素的测量过程不会出现随机误差。克伦巴赫（Crombach）α值反映了所需的可靠性程度，具体取决于研究类型。因此，在探索性研究中，要求该值达到0.6，而如果克罗姆巴赫（Crombach's）α在0.8至0.9之间，则其余研究都应考虑在可靠范围内。
表1可靠性统计
| 克伦巴赫的阿尔法 | N个元素 |
| ，803 | 13 |
资料来源：SPSS软件。二十一
克伦巴赫（Crombach）的alpha系数等于0.803，因此该仪器可靠，标度一致且无随机误差。
有效性。在分析量表的有效性时，目的是要知道量表所测量的是研究人员真正尝试测量的。换句话说，测量的有效性是指这样的测量过程在系统上和随机上无错误的程度。仪器的有效性必须使用线性相关系数R 2来衡量，该系数必须大于0.7。
表2..有效性结果
| 模型 | [R | R平方 | R平方校正 | 打字错误 的
估计 |
杜宾
沃森 |
||||
| 更改
在R中 广场 |
F的变化 | gl1 | S.I.G.
F的变化 |
||||||
| 之一 | ，852 至 | 725 | ，527 | ，48585 | 725 | 3,656 | 13 | ，006 | 2,129 |
表3方差分析的结果
| 模型 | 平方和 | 的 | GL | 平方根 | F | S.I.G. |
| 回归
剩余1个 总 |
11,220 | 13 | ，863 | 3,656 | ，006 b | |
| 4,249 | 18 | ，236 | ||||
| 15,469 | 31 |
资料来源：SPSS软件。二十一
- 因变量：p.c预测变量：（常量），变量。数量，食物温度，无误订单，友善的注意力，速度，餐具的可用性，要知道的简单菜单，友好的员工，清洁度，物有所值，环境，工人的良好存在感。
获得的指标保证了所用仪器的有效性和可靠性；因此，可以进行现场工作并可以对仪器进行通用化。步骤3。应用外部客户满意度调查
根据经验，使用非概率抽样程序总共进行了150次客户调查；设置为周末（星期五至星期日）采样的天数。获得的结果如下：
表4.满意度调查的应用结果
| 问题 | 中号 | 中医 | 中号 | 中号 | |
| 菜单种类 | 之一， | 1.5 | 之一 | 之一 | 3 |
| 食物数量 | 之一。 | 二 | 之一 | 之一 | 4 |
| 食物温度 | 之一， | 二 | 之一 | 之一 | 4 |
中号
| 订单无误 | 之一， | 2.5 | 之一 | 之一 | 5 |
| 员工的友善关怀 | 之一， | 2.5 | 之一 | 之一 | 5 |
| 服务速度 | 二， | 2.5 | 3 | 之一 | 5 |
| 餐具供应 | 二， | 二 | 3 | 之一 | 4 |
| 简单的菜单要知道 | 之一， | 2.5 | 之一 | 之一 | 5 |
| 和and可亲的员工 | 之一， | 二 | 之一 | 之一 | 4 |
| 餐厅清洁 | 之一， | 1.5 | 之一 | 之一 | 3 |
| 价格质量比 | 之一， | 1.5 | 之一 | 之一 | 3 |
| 当地气氛 | 之一， | 1.5 | 之一 | 之一 | 3 |
| 工人的良好存在 | o1 | 2.5 | 之一 | 之一 | 5 |
| 总体满意度 | 之一， | 二 | 之一 | 之一 | 4 |
来源：自制
通过对调查评估的结果进行分析，可以发现有17位客户不满意，因为他们的总分在评分上大于或等于3分，同等，不是很满意，也不推荐该机构。这代表11％的不满意客户，而只有89％的满意度，这表明Big Boy Soda Fountain提供的满意度和服务存在问题，被调查的客户最不重视的变量是：
- 服务速度模式为3表示不满意，且变化范围为3，因此存在不同的标准：餐具（餐巾，蛋黄酱，番茄酱，盐等）的可用性。模式为3表示不满意，级别为3，因此标准的差异很大。模式为1，但平均值为1.86，范围为4。要了解的简单菜单。方式等于1，但平均值为1.76，范围等于3。请员工注意。平均1.66，范围等于4
通过分析客户最看重的5个变量，可以发现它们是相关的，并且与在大量客户涌入，席位数量以及准备和交付潜力的情况下参加企业员工的可能性有关这些时候当地人需求最大的食物。
服务的缓慢表示交付潜力低，也表示员工的友善和餐桌准备不佳（包括餐巾，蛋黄酱等）；甚至。工作人员的存在和菜单上信息的缺乏可能与服务的超负荷有关。
步骤4。图像分析和定位
使用从INTERNET搜索中获得的快餐店特征进行的图像调查。
这项调查测量13个变量并具有等级7的等级，它测量两个元素：
- 顾客对每个变量的重视程度饭店和竞争对手提供该变量的充分性或水平
该调查适用于访问过这些快餐中心的35位客户，因此应用了重要性充分性方法。所应用的调查见附件2。
足够的方法是否足够。根据Martilla和James（1977）的“重要性-充分性”分析，既要考虑对不同分析属性空间（感知到的）的“重要性”，也要考虑“适当性”，即这些属性链接到目的地，公司或产品。
从“重要性-充分性”分析的应用中，四个象限因其在坐标轴上的表示而脱颖而出，其原点是就“重要性”和“充足性”而言所有变量获得的平均值。对不同变量的评估将取决于它们最终所在的象限。
第一象限（“重要度低”）反映了主要弱点
第二象限（“高重要性-高充裕度”）反映了主要竞争优势的那些属性。
第三象限（“低重要性-低适当性”）突出显示了那些属性，它们具有相对的冷漠和低优先级，将其置于旨在提高竞争地位的行动的核心。第四象限（“低重要性-高充裕度”）突出显示了那些没有被归类为旅游业竞争力显着优势的方面。
表.5。图像调查应用程序的结果
| 不 | 变数 | 重要性 | 充足值 | |
| 围兜男孩苏打水 | 购物步行 | |||
| 之一 | 中央位置，交通便捷 | 6 | 7 | 6 |
| 二 | 卫生和舒适 | 7 | 5.2 | 7 |
| 3 | 菜单种类 | 6 | 5.3 | 6.5 |
| 4 | 新鲜优质的食物 | 7 | 6.2 | 6.4 |
| 5 | 食物量 | 6 | 6.4 | 6.88 |
| 6 | 合适且价格合理的价格 | 7 | 6.9 | 5.2 |
| 7 | 服务速度 | 7 | 4.7 | 6.71 |
| 8 | 分配能力 | 7 | 4.2 | 6.6 |
| 9 | 员工友善 | 6 | 5.7 | 6.9 |
| 10 | 宣传推广 | 5 | 5.53 | 6.33 |
| 十一 | 消费方式（在
地方，带走，在家） |
5 | 6.11 | 6.1 |
| 12 | 充足的时间 | 6 | 5.1 | 6.6 |
| 13 | 餐厅的一般形象 | 7 | 6.27 | 6.5 |
来源：自制
足够值表明我的粮食委员会的图像值为6.5，高于``大男孩''的图像值6.27，这证明了自从竞争以来``大男孩''的销售下降和客户流失是有道理的我的粮食署，具有卓越的形象和竞争地位。这也与评估Big Boy客户满意度的结果相对应，表明89％的满意度。为了对图像和定位进行分析，从而制定出有效的策略来应对竞争，决定采用重要性-充分性方法。
重要性-充足性分析显示了Big Boy的不利当前状况，因为它仅显示1强度（变量6）和足够的价格。他的图像位于第一象限和第二象限的边界，也就是说，几乎要从福塔莱萨到弱点。
作为弱点并且位于象限I中的是变量：2，4，7和8；那是：
卫生和舒适，新鲜优质的食品，服务速度和配送能力。这最后两个具有非常低的适用性值，这对于由得分最高的客户评估的变量非常危险。
象限III中的变量是：3、9、10和11；所有这些工具的适用性水平都很低，但很少被客户重视。
最后，在象限IV中找到两个变量：5和1，它们具有足够的值，但对客户而言价值不大。这些变量是：中央和可到达的食物的位置和数量。
大男孩要遵循的总体策略是主要改善弱点，主要是在变量4（新鲜度和食物质量）方面，这在卫生和舒适度方面非常接近于成为强项，而这并不是它必须涉及过多的费用和分销能力，这与服务的速度密切相关，为此，您必须改进服务系统。
为我的粮食委员会获得的重要性-充足度矩阵在象限I中显示，企业在变量6和4中有2个弱点，即：新鲜，优质食品和价格合理。与Big Boy的重要性-充足性分析相比，可以看出，价格变量是上述机构的优势，而这又是其竞争的劣势；因此，此变量应该是Big Boy对其竞争对手进行提升的基础。（请参阅附件3我的粮食委员会的矩阵重要性充分性）。
我的粮食署在图像的总价值上领先大男孩，它有4个
优势，尽管“大男孩”只有1，但这是“我的专员”的劣势，其他变量在其余象限中也类似地分布。
作为优势，我的专员具有以下变量：2,7,8和9，其中三个（2,7和8）构成了Big Boy的弱点；因此，将其立即改进以至少与竞争对手匹敌是当务之急。
在象限III中，适应水平低，重要性不高。我的粮食委员会呈现3个变量1、10和11，在象限IV中呈现变量5和12，具有较高的服务水平，但对客户而言重要性不高。变量3位于象限III和IV的边界上
最后，即使我的军团形象的价值高于大男孩，它的价值也位于第一象限和第二象限的边界，也就是说，如果它不巩固，它就会受到损害并可能成为对我的军团的威胁。相同。
步骤5：分析五种竞争力量
从（波特，1980年）的观点来看，有五种力量决定了市场或市场某些部分的长期获利能力后果。公司的想法是，公司必须对照支配产业竞争的五种力量来评估其目标和资源：
图2.3。波特1980年代的5种竞争模式
- 新竞争对手进入的威胁。如果新进入者容易或无法克服进入壁垒，他们可能会拥有新的资源和能力来占领市场的一部分，那么该市场或细分市场就没有吸引力。
在“大男孩”案中，尽管有多个要约和快餐店，但新竞争对手的出现还是有可能的，它们提供的产品线与传统的Manabi食品不符。该细分市场目前处于饱和状态。
- 竞争对手之间的竞争。对于公司来说，在竞争者处于非常有利的位置，数量众多且固定成本很高的市场中竞争将更加困难，因为这将导致价格战，激进的广告活动，促销和新产品的进入。
大男孩与我的军团之间确实存在着激烈的竞争，尽管事实上它的定位已经超过了它，但只要大男孩努力解决其困难，形象差异是不够的，并且可能是暂时的。这使得新竞争对手很难出现
- 供应商的议价能力。当供应商由工会组织得很好，拥有强大的资源并可以强加其价格条件和订单规模时，市场或细分市场将不会具有吸引力。如果他们提供的供应是关键，没有替代品，或数量很少且价格昂贵，情况将更加复杂。
在供应商方面，由于其作为公司的形象，（其他产品的）大量销售，流动性等原因，“我的粮食”委员会比“大男孩”具有更大的谈判能力。
- 买家的议价能力。当客户组织得很好，产品具有数个或多个替代品，产品的差异性不高或客户的成本较低时，市场或细分市场就不会具有吸引力，从而使其能够平均或非常低地进行替代成本。
在这种情况下，快餐的目标受众是明确定义的，主要来自这些产品系列，例如分散注意力的年轻人，外出经商，购物，有孩子的夫妇，来自附近地方的工人，这些人可以支付这些价格。还有各种各样的替代产品（洋葱，热狗等）。这使得当前市场没有吸引力。
- 替代产品收入的威胁。如果存在实际或潜在的替代产品，那么市场或细分市场就没有吸引力。如果替代品的技术更先进或可以更低的价格进入市场，情况将变得复杂，从而降低公司和行业的利润率。
有各种各样的替代产品（洋葱，热狗等）。这使得当前市场没有吸引力。
总结对这五种力量的分析，目前不太可能出现“大男孩”的新竞争对手。因此，您应该专注于应用有效的营销策略来应对“我的专员”的竞争并提高您的竞争地位第二阶段内部分析。
研究内部客户的满意度，产品或服务，机构的服务体系，地点和分布，促销和价格。根据此分析的结果和外部分析的结果，确定潜在的竞争优势以映射可能的差异化策略。
步骤6.内部客户满意度评估
为了评估工人的满意度，使用了工作满意度调查，该调查有25个问题，对7个方面进行了评估：工作，工作条件，薪酬，参与决策，团队合作，沟通和领导能力。见附件4
使用5级量表和以下满意度类别
远低于预期
低于预期
与预期相同
超出预期
超出预期
它适用于3个Big Boy工人，即他们与100％的人口一起工作，因此所有工人对其所做的工作都感到满意。通过方面获得的结果是：
表6.工人满意度的结果
| 面值 | 时尚 | 半 | 中位数 |
| 工作 | 5 | 4.67 | 4.5 |
| 劳动条件 | 3 | 3.4 | 3 |
| 付款 | 3 | 3.2 | 3 |
| 参与决策 | 4 | 4 | 4 |
| 团队合作 | 5 | 4 | 4.5 |
| 通讯 | 5 | 4 | 4.5 |
| 领导 | 5 | 5 | 5 |
| 总 | 5 | 4.25 | 4 |
可以看出，100％的工人感到满意，评分最差的方面是：工作条件和付款方式等值等于预期的3当量。这个结果是合乎逻辑的，因为“大男孩”是一家家族企业，而雇员和所有者都是家族。但这构成了保持良好工作氛围的力量，更重要的是，领导者对老板的评价很高。
步骤7.分析快餐店Big Boy Soda Fountain的4P。
产品。根据客户和图像的评估结果，与产品相关的变量获得了很好的评分（数量，温度，品种，质量以及基本面）。此外，由于产品组合较小且每个类别的销售水平较高，因此不需要对产品组合进行深入分析，而需要提供所提供的服务。
另一方面，在Mi Comisariato中销售快餐代表了一种受欢迎的附加产品和服务，可以提供收入，但它不是Mi Comisariato的明星产品，尽管它的报价确实比Big Boy更为多样化，但其价格也是更高和更少访问。
价钱。价格构成了Big Boy的优势，并获得了高分，因此，这确实是被分析餐厅的竞争优势。
广场及经销。大男孩（Big Boy）位于中央且非常受欢迎的地方，附近有休闲夜总会，商店和购物中心，如果您必须继续使用这家餐厅，这是一个优势。
关于分销，“大男孩”中的困难在调查结果中很明显，其变量包括：分销能力，服务速度，餐桌准备以及其设计方面的缺陷服务
大男孩尽管提供快餐，但不能满足这些类型的中心必须具备的所有特征，这是实现流动性和服务速度的基础；例如：他们通常使用售货员将食物带给已经点餐的顾客，并坐在休息室或店外等待他们的餐盘。这些店员除了准备蛋黄酱，番茄酱，盐等罐子外，还负责准备和转移要准备的食物（土豆，香肠，鸡肉摊等）的厨房服务，并将其转移到厨房区域。他们打扫桌子。
这构成了影响服务速度的工作过载。还观察到，在周末和节假日，从晚上9点至10.30 pm的高峰时段，烹饪能力不足，特别是在订单的交付和收集中，只有一个人进行的活动。
快餐店必须实行自助服务，使顾客更多地参与其中，包括促进顾客自己收集食物垃圾，这将消除对仅专注于向厨房提供食物的家属的不必要负担。半成品食品。
步骤8.服务系统分析
表7.服务系统基本元素分析
| 元素 | 完成 | 没见过 | 观察 |
| 客户或受益人 | X | 满足客户需求是服务系统的第一要素；但是，仍有11％的客户不满意，这是一个很高的价值，受影响最大的变量包括：餐具的可用性（餐巾，蛋黄酱，番茄酱，盐等），服务速度，员工的友善程度，员工；所有与提供服务直接相关的信息。
另一方面，对图像的评估和分析表明，在新的竞争对手进入之前，Big Boy的位置和图像已经丢失，并且指出了服务方面的困难，因为适应性最低的变量包括：分布，服务速度，充足的时间，友善 |
| 雇员
最后，Big Boy餐厅没有用于评估客户满意度的调查或工具，也没有注册投诉的系统。这表示该机构仍在实践以销售为导向的营销，尚未开发营销工具。 关系。 |
|||
| 身体支持 | X | 尽管该服务本质上通常是无形的，但是其物理支持和构成它的有形组成部分对于实现有效性，效率和有效性至关重要。旨在提供食品等完全有形产品的此类服务中的更多内容
尽管大男孩（Big Boy）的地理位置优越，可方便到达，但物理元素不足，从根本上说，在客户到达高峰时的厨房容量很大。它不足，会导致员工服务和工作超负荷的过度延迟 客户在满意度和图像调查中指出了其他困难的方面，例如：菜单种类，卫生和舒适性以及 员工在场 |
|
| 工作人员 | X | 提供服务的人员必须准备就绪，尽管快餐店必须使用的服务系统必须是自助服务，但这并不需要 |
| 与客户的个性化对待，员工的友善和专业精神都必须得到保证。
根据所进行的工具和分析的结果，在与员工的直接接触和支持方面都遇到了困难，这表现为：缺乏友善，员工的外表，了解菜单的困难，这是基本的困难。所研究的餐厅有一个有利因素，那就是它的员工感到满意和领悟领导才能，这促进了他们改善服务的动力和承诺；只要他们经过培训，就可以掌握所需的技能并了解客户的需求。 |
|||
| 服务 | X | 如您所见，服务系统的所有要素都会受到影响，但是服务交付系统本身是最不利的方面，因为如果快餐店不符合为这些餐馆建立的服务的基本要素的现状是：缺少依赖者，自助服务，速度以及客户在执行服务中的最大参与度；效率和效力都不可能。
客户必须是快餐服务的主角，直接联系和支持员工必须非常清楚自己的角色，并使用有助于其工作表现的工作方法 |
|
| 活动；例如：将菜单放置在可见的地方，以方便客户轻松了解菜单；整理他们的工作区域，并在空间上进行分配，以确保提供更敏捷，更灵活的服务流程；在准备食物之前进行工作可以稳定供应厨房和顾客自己的食物。 |
来源：自制
总结所获得的结果，可以说影响快餐店Fuente de Soda Big Boy的服务的主要困难是需要具体的营销策略：
- 对服务质量存在问题的外部客户的不满意率很高。在进入我的粮食市场之前，Fuente de Soda Big Boy的形象下降，并且其服务质量遇到困难.Fuente de Soda Big的竞争地位不利在我的小卖部前的男孩，大男孩苏打喷泉与其供应商的谈判能力不足，服务体系的物质支持差，分配能力不足，服务速度上的困难，服务不友善，员工的外貌差，服务体系不足。
步骤9.在快餐店Big Boy中实施营销策略的行动计划
必须根据主要诊断问题来确定策略的方向，因此有必要定义9个诊断困难中的哪些是基本困难，并使用Kendall专家使用的方法来解决此问题。
表8. Kendall方法的结果。
| 主要困难 | 1号 | E2 | E3 | E4 | E5 | E6 | E7 | IA 我 | Δ | ∆ 2 |
| 外部客户表示不满意的比例很高 | 之一 | 之一 | 二 | 二 | 3 | 3 | 3 | 十五 | 二十 | 400 |
| 服务质量。 | ||||||||||
| 在Mercado de Mi入口处之前，苏打喷泉大男孩的形象有所降低
粮食和服务质量方面的困难 |
8 | 9 | 8 | 8 | 7 | 8 | 8 | 56 | 二十一 | 441 |
| 苏打喷泉大男孩对我的粮食的不利竞争定位。 | 6 | 7 | 6 | 7 | 6 | 5 | 5 | 42 | 7 | 49 |
| 苏打喷泉大男孩与其供应商的谈判能力很小。 | 9 | 8 | 9 | 9 | 8 | 9 | 9 | 61 | 26 | 676 |
| 服务系统的物理支持不佳 | 5 | 4 | 5 | 6 | 5 | 6 | 6 | 37 | 二 | 4 |
| 低容量
分配 |
4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 29 | 6 | 36 |
| 服务速度上的困难 | 二 | 3 | 之一 | 之一 | 二 | 二 | 之一 | 12 | 2. 3 | 529 |
| 不友好的关注和员工的外貌 | 7 | 6 | 7 | 5 | 9 | 7 | 7 | 48 | 13 | 169 |
| 服务体系不足 | 3 | 二 | 3 | 3 | 之一 | 之一 | 二 | 十五 | 二十 | 400 |
来源：自制
T = 35 W = 0.9197≥0.50。
因此，这项研究是有效的，专家的情况下，92％的人同意和主要的困难是那些具有的总和我 ≤T，那就是：
- 表现出服务质量问题的外部客户的不满意率很高；分配能力低；服务速度困难；服务体系不足
拟议的营销策略必须着眼于这些困难，因为它们构成了基本困难。
在快餐店Big Boy中实施营销策略的行动计划
总体目标。制定一项行动计划，以设计有效的营销策略，以提高服务水平，客户满意度并增加位于巴伊亚德卡拉克市的快餐店Fuente de Soda Big Boy的销售。
该行动计划的具体目标是：
- 通过改善服务提高客户满意度；以使其能够保持竞争力的方式提高餐厅的形象；增加餐厅与供应商的谈判能力；通过培训提高员工或内部客户的专业水平。餐厅服务系统
正如所观察到的，该行动计划确定了七个行动轴：
- 客户满意度形象定位能力供应商供应商人员服务
其中包括7项一般性改进措施和13项功能性改进措施（具体而言）；每个都有其各自的改进标准，经理和合规的期限或时间。所有行为均由所有者负责，其中超过90％的执行期为1年。关于资源，需要强调的是，100％的特定或职能性行动需要人力资源，69％的需要财务保证，54％的需要技术改进和38％的物质资源。
功能操作应针对因以下四个基本缺陷而执行的因果图中诊断出的原因：
客户不满意，分销能力低，服务延迟和服务体系不足。对于其余的5个，将使用《行动计划》中确定的功能性行动。见附件5和6。
3.结论
- 设计营销策略有助于改善Fuente de Soda Big Boy餐厅的服务，提高客户满意度并增加销售量，从而有效地应对MY粮食署的竞争，而在外部分析中发现的困难是：外部客户不满意的程度很高，正在研究的餐厅的形象丧失，这导致其竞争力下降（与我的粮食委员会相比），大男孩与供应商的谈判能力不足分析中诊断出的基本困难内部人员是：员工专业水平低下，服务系统设计不良，服务延迟和分配能力低他们被定义为服务及其系统最困难的方面，设计的营销策略主要以改善服务为导向的原因提出了一项行动计划提案，以植入有助于改善服务的营销策略。
4.参考书目
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