售后服务是与有形产品相关的主要服务。通常，谈到商业或制造公司的服务时，请参考售后服务。同样，这是对客户已经拥有和需求的期望。
在本文中，我试图根据每种产品的类型来阐明不同的售后服务策略。如果您猜出哪一个最适合您的产品，您将大大提高客户的满意度。
几周前，我刚购买的手机坏了。这项售后服务对我来说真是令人讨厌！我希望这家公司可以注意这些策略。您的客户将非常感激。
要选择正确的策略，我们必须考虑两个因素（根据Lele和Sheth模型）：
- 维修成本，即在故障后将产品恢复到最佳状态需要花费多少。使它起作用）。生产损失，机会成本，生产率下降，原材料损失等。
回到我心爱的手机，维修费用将是检查和维修设备的技术人员的费用。相反，故障的成本是例如我无法接听的电话，这可能意味着销售损失，由于缺乏沟通而导致的物流成本增加等。
好的，这两个费用怎么办？
他们将确定以下4种售后服务策略：
- 一次性的：在一种产品中，用另一种产品替换的成本很低，因此客户选择直接替换它。它的失败也不会产生很多额外的成本，最多会带来一些不便。该怎么办？在这种情况下，售后服务是没有意义的，而是您应该致力于产品本身的可靠性，以确保用户满意的保质期。在此期间结束时，该产品将被丢弃并替换为另一种产品可修复：尽管相对于更换产品而言，维修成本较低，但维修成本可能很高。另一方面，故障成本不是很高。我的手机就是这种情况。该怎么办？在这种情况下，由于客户将决定维修它而不是更换它，所以关键在于获得维修服务的便利性，快速响应：尽管其维修成本很高，但故障成本却可能是维修成本的几倍，这是需要维修的主要原因它的失败会给用户带来巨大的损失。该怎么办？这里的关键是售后服务的及时性。客户花费的每一分钟都是积累的损失。减少，标准化，简化维修过程的努力将产生竞争优势，它们永远都不会失败：由于维修和故障成本都很高，因此产品“不应故障”。该怎么办？关键在于预防。在预防性或预测性维护服务中工作会警告任何故障风险，并及时采取行动。同时，设计必须提供应急措施（冗余设备），以便即使在发生故障的情况下也能保证可操作性。
这些就是获得良好售后服务的关键。您应该做的就是确定您的产品在哪里，并着手研究可以提高您对客户的可靠性并从而超越竞争对手的关键因素。
